中小城市汽车服务业发展战略研究.doc

中小城市汽车服务业发展战略研究一、汽车服务业概述(一)汽车服务的含义二、我国汽车服务业的现状(一)市场需求持续增加汽车服务市场主要包括汽车销售服务市场、汽车维修服务市场、二手车交易市场和汽车金融服务市场。随着我国居民对汽车需求的不断增加，汽车服务市场也快速发展起来。目前国内汽车市场各环节销售额的比例约为:配件30%、制造商43%、零售8%、服务12%。按照国外成熟汽车市场销售额中服务所占比例超过30%的情况估计，我国汽车服务业销售额仍有近20%的上升空间。(二) 市场需求多样化汽车服务市场的需求多样化表现在整个汽车消费过程中。在购买、使用、维护和变卖汽车的不同消费阶段，消费者的消费形式不同，可以配套的服务项目也不同。购买渠道、购买方式、购买价格决定消费者的购车行为。早期汽车服务运营商的利润来自汽车维护。据统计，全球汽车服务业50%60%的利润是从汽车的维护环节中产生的。而汽车服务业的服务领域在不断扩大。汽车金融产品消费、汽车文化消费正在成为汽车服务业新的消费需求。随着我国汽车保有量的快速增长，二手车交易有巨大的潜在需求(三) 消费者的消费行为日渐成熟在购买汽车前，消费者在品牌的选择中会考虑价格、产品性能、形象和服务质量等因素。在购买过程中，消费者越来越注重服务质量。预计未来消费者需要更加具体且合理的多种服务选择。消费者消费行为日渐成熟使汽车服务市场的经营者必须依靠良好的服务质量获得消费者的满意。三、我国汽车服务业发展进程中存在的问题(一)汽车服务业发展的外部制约1、宏观经济政策为了促进汽车的合理消费和保护环境，我国制定了严格的环境保护法规，节能减排、保护环境的政策也越来越被人们所接受，这在某种程度上从另一方面又制约了汽车工业的发展速度，而与之配套的汽车服务市场则必将随时受到汽车工业政策的影响。2、国民经济水平汽车工业和汽车服务业的发展与国民经济发展水平有着密切的联系。虽然我国经济总量很高，但人均收入不高，目前我国就整体水平而言还相对较低的经济发展水平，在一定程度上限制了汽车工业和汽车服务业的发展。3、消费者的消费观念和消费行为习惯目前国内提供汽车服务的服务商只是提供单一的维修或保养、美容等服务，汽车消费者已习惯了这种消费模式，对于汽车保险理赔、日常服务、紧急救援、办证年检、更新置换、智能交通、汽车文化娱乐、配件和精品零售、服务增值，以及一些后现代化的新型服务等新消费模式仍然了解不多，需要汽车服务企业去教育和引导，以改变消费者的消费观念，形成新的消费行为习惯。(二)汽车服务业自身存在的问题1、汽车服务市场秩序不规范汽车服务业没有形成统一、规范、有效的制度监督，也没有统一的服务标准和行业规范，导致我国汽车服务业整体水平低、发展落后，汽车服务质量难以保证，消费者合法权益得不到保护。2、汽车分销渠道不健全目前4S 和连锁营销模式在国际汽车服务市场上居主导地位。而在我国，大部分汽车厂商还仅局限于以销售为主要功能的“1S”店，且销售代理机制不规范，无法适应市场发展的趋势，也无法提供给消费者“一站式”的高质量的服务。3、服务人员素质不高，服务观念陈旧目前在我国，汽车服务业从业人员绝大多数只有初中文化，而且相关的汽车维修技校和相关服务培训中心也很少，服务人员整体素质不高。在服务观念方面，国外企业的立足点是提高保质期限，推行“保姆式”服务、品牌化服务，而我国汽车服务业从业人员的素质偏低，服务的观念和意识还停留在一个较低的水平，需要不断提高和改进。4、规模经济有限，缺乏品牌优势目前我国汽车服务市场刚刚起步，还没有出现有竞争力的品牌，而国际化品牌汽车服务商纷纷抢滩中国市场，这无疑会给我国刚刚起步的汽车服务业带来巨大的冲击。四、 发达国家汽车服务业发展的基本经验五、 我国汽车服务业发展的战略选择伴随着我国国民经济的持续快速发展，汽车工业也获得极大的发展，消费者收入持续增加。中小城市在这样一个有利的大背景下，生产总值快速增加，汽车的保有量飞快的速度增加，汽车保有总量也越来越大，私家车的普及率越来越高，中小城市汽车服务业的发展空间将进一步扩大，前景十分看好。另一方面，由于汽车技术日新月异，消费者更加理性化、成熟化等因素，对汽车服务的要求越来越高，而目前中小城市汽车服务市场集约化程度低、供需发展不协调、市场主体经营性为不规范、服务整体技术水平不高以及专业技术人才层次不高等现状，已经影响了汽车服务业的快速发展，无法充分满足消费者的需求。因而在深入分析中小城市汽车服务业存在问题的基础上，制定相应的对策措施，以促进该行业快速、健康发展。(一)加强行业宏观调控1.以法律为准绳，严把入市门槛汽车维修质量关系到人的生命和财产安全，一些不够条件和资格的路边汽修厂不断出现，一方面是其他形式的维修企业无法满足消费者的需要，使得车主对路边服务存在需要，另一方面，因为安全隐患问题带来纠纷，造成一定的社会影响。因此，需要加大控制力度，严把进入该行业的开业要求，有效解决“无证无照无资格”的维修店滋生。严格按国家标准开业条件进行把关，重点是严把人员素质和技术资料等软件关：维修企业的分类基本上是两大类，一类是综合类，主要是汽车整车修理，二类是专项修理。综合类可细分为整车一类维修企业和整车二类维修企业。对不同类别的企业入市设备硬件严格把关。要加强监督检查，特别是对不符合开业条件要求的，要坚决予以取缔，要为合法企业创造良好的市场环境。2.进行规划布局，实现汽车维修便捷化要对目前汽车维修站点的布局进行调查研究，分析汽车维修对地域性需求的特点，主要做好以下几个方面的科学布局：一是高速公路、国、省道两侧的维修站点布局；二是城市汽车维修站点布局，着重研究维修站点的分布，在大型居住社区内、公共停车设施旁以及加油站内设立汽车维修点的可行性；三是做好农村汽车维修点的布局工作；四是建立完善的故障车辆救援、维修网络。在布局上要注意避免企业布局过于集中，网络覆盖率小。目前汽车维修企业多数分布在几条出城公路的两端和市内干线路两侧，一些社区居民和单位的车辆维修时要行驶较远的距离，给车主带来极大的不方便。维修企业在布局时，应该充分考虑维修站点的覆盖率，根据各社区车辆的保有量情况，尽量将一些维修站点设置在社区附近或社区内。维修企业布“点一时要充分考虑维修经济半径内车辆的保有量、原有维修企业的数量等影响因素，防止随意布“点一，造成资金浪费。合理的布局不仅能够缩小维修作业半径，方便车主对车辆的维修作业，降低维修作业成本，会增加维修企业顾客的拥有量，提高维修企业的经济效益。3.充分发挥行业协会的作用从汽车维修业发达国家的基本经验中，可以发现，行业协会作为独立的、自我管理和发展的一个组织发挥着至关重要的作用，在规范引导企业行为、行业联系和沟通、联系消费者等方面发挥着政府管理部门难以替代的作用，是对行业管理工作的有益补充，在遵守国家的有关政策、法律和法规、遵守社会道德风尚上，发挥自律性的作用；维护行业整体利益，发挥政府与汽车维修企业间的桥梁、纽带作用。4.监管维修企业环境，促进维修行业的可持续发展汽车维修行业的快速发展，在一定程度上破坏了城市的环境和面貌。目前人们日益看重城市形象与居住环境，必须及时解决汽车维修行业的发展对城市综合治理所带来的负面影响。淄博市作为一个重工业城市，环境的治理和监管更有必要。要和环境保护管理部门通力合作，减少汽车维修所带来的环境污染，控制在用车废气排放。一是要监督维修企业进行环境整治，减少对周围环境的污染，同时对维修企业开业审核时，把环境考核作为一项重要考察内容：二是要减少汽车清洗维护企业对环境的污染，督促企业引进先进的清洗设备和清洗技术，节约用水，加强对污水的处理；三是要大力治理汽车排气污染，根据中华人民共和国大气污染防治办法和机动车排放污染防止技术政策，控制在用车排放污染将成为汽车维修行业发展的主题，这也是行业发展的迫切任务，要加快研究、执行汽车维护与检测(IM)制度，是确保在用车安全、节能和治理排放经济、有效、可行的手段。(二)加快行业结构调整，促进资源优化汽车维修行业结构调整就是对资源进行重新配置。结构调整的目的主要有两个：一是消除汽车维修结构性短缺或结构性过剩，实现均衡、协调一致和持续发展：二是促进汽车维修要素向更有效率的企业转移，实现行业的快速发展。1.因地制宜，科学推进各种维修经营模式大力发展汽车维修连锁经营汽车连锁经营模式具备成本低、速度快、反应及时、适应性强、方便快捷以及技术信息资源和专用设备可共享等诸多优点，决定了其将拥有广阔的市场发展前景，它的出现将从根本上取代传统汽车维修企业以零散性为主的经营模式。汽车快修连锁经营模式在国外业已成为主导经营模式，今后在我国也必将发展为汽车维修市场的主体。根据国外的成功经验，通过连锁经营，可使先进的经营管理与维修技术迅速辐射，带动一批中小企业有序发展。例如可以采取以有实力的一类企业(特别是专修厂)为总部，二类、专项维修企业为分部的连锁模式。根据分部特点和市场需求，形成汽车的某一系统或总成的专项维修，办出特色。通过连锁，将使企业获得更多利益，首先在连锁经营中，总部通过统一对外广告宣传，形象设计，使企业知名度提高；通过设备的统一购置和合理配制，降低企业固定资产占有，提高设备利用率；通过零部件的统一配送，减少中间环节，确保质优价廉，避免假货的发生；其次，分部也得到总部的技术受权，拓宽了业务范围，提高了自身的竞争力。实行连锁经营，可使国内汽修企业在风云多变和激烈的国际市场竞争中得以生存和发展，也会使淄博市的汽车维修业获得更大的发展动力。在发展连锁经营中要做到“四化”：政策引导科学化。首先要加强宣传，要对企业进行宣传，使其明确连锁经营的发展前景，提高其积极性，同时也要对车主宣传，尽快争取到相应的市场份额，为连锁经营的发展创造条件；其次要严格市场准入条件，制定科学汽车维修连锁经营企业的开业条件，规范连锁经营的发展，防止一哄而起，盲目发展；第三要引入竞争机制，应选择两个以上品牌的连锁经营模式，使之在竞争中求发展，不断改进服务标准和质量，把最好的服务奉献给广大消费者，也使中小维修企业有更多的加盟选择余地。从业人员合格化。连锁企业能否健康发展，合格的从业人员非常重要，除了应配备相应的技术工人外，还需要培养一批高水平的管理人才。人才是事业成功的关键因素。经营方式多样化。汽车维修连锁经营可以有多种形式，如以特约维修站为中心的专业化维修连锁店；以养护服务为主的汽车养护连锁店；以事故车维修、保险、理赔及处理车辆突发紧急事故为主要业务的连锁店；以汽车快速修理为主的汽车快修连锁店；汽车俱乐部等等。连锁经营可以是紧密型的，也可以是松散型的，可以先发展直营店，然后再搞特许加盟店。经营意识品牌化。连锁经营的汽车维修企业必须树立强烈的品牌意识，只有形成品牌，才能够体现出优势来，才能够健康、持续发展。品牌应以优良的维修质量和最佳的服务态度为基础，在维修的标准化流程中体现出来。量力而行，适度发展4S店维修服务近几年，以汽车制造、流通、服务为主体的，集整车销售、零件供应、售后服务、信息反馈四位一体的4S店，在维修市场得以迅速发展。4S店的出现，曾一度给维修市场带来活力，但由于受汽车生产厂家规定和服务方向的制约，4S店建设规模大、投资大、耗费多，随着汽车销售的全面萎缩，汽车销售价格的持续下滑，汽车暴利时代已一去不复返，汽车利润迅速向汽车售后服务领域转移。面对汽车市场的这种骤然转变，依托于四位一体的维修经营企业必须审时度势，适度发展。4S店也有其优势，需要科学进行市场定位，发挥比较优势，充分发挥在汽车售后质量保证期内、汽车“召回一制度以及即将实施的汽车“三包一制度中的重要作用，把握市场发展需求导向，以服务社会、企业盈利、谋求发展为目标，转变企业经营理念，理清经营思路，充分认识和发挥汽车生产厂家部分业务支撑、维修设备先进齐全和汽车配件品牌优势，以品牌车售后维修服务为基础，增加对其它车辆的维修服务，拓宽经营领域，扩大经营范围。进一步拓展专业化维修的功能专业化是汽车维修行业发展地方向之一，是提高汽车维修行业集约化程度的体现。要进一步进行专业化分工协作，拓展专业化维修的功能，建立车身维修、电气系统维修、汽车快修养护中心、自动变速器修理、发动机修理、喷油泵和喷油器维修等专业性维修点。对事故车修理也可以实行专业化，事故车维修是汽车维修行业中除汽车养护外另一个正在快速崛起的分支。随着汽车可靠性能的提高和高速化公路运输网络的普及，事故车维修已达到汽车维修市场304096的份额。通过对不同总成协同分工进行修复，提高效率，节约成本。加快二手车市场建设。淄博市的二手车市场刚刚开始起步，需要加大汽车整修设备、人才和技术维修企业介入二手车市场的力度，拓展汽车维修服务范围。2.把握类别，区别发展重点引导一、二类企业健康发展，一、二类企业加快技术改造步伐，尽快提高维修技术水平和市场竞争力，充分发挥其在汽车整车以及发动机、变速箱等总成大修、事故车修理、高档车修理等方面的作用；引导一类企业做强、做大，在条件成熟的情况，开展连锁经营；对于二类企业来说，有实力的可以继续做强，对于实力差的，可以采用品牌加盟的形式，成为品牌连锁维修站，从而提高生产效率。抓住汽车维修技术革命的关键时期，创新经营理念，加强软、硬件的投入和人员培训，提升自身的竞争能力。大力推广应用汽车维修新技术、新工艺和新设备，要将汽车综合性能检测及时与汽车不解体检验诊断技术的推广应用紧密地结合起来，广泛应用于汽车维修的全过程中，为视情维修作业提供可靠的科学依据，依靠科技进步，进一部提高汽车维修行业的科技含量，降低汽车维修成本并确保汽车维修质量，以促进汽车维修行业的持续健康发展。随着汽车技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高科技维修设备将应用于汽车维修行业；加快企业的信息化建设，实现网络化管理，以提高效率、节约成本。(三)加强从业人员培训，建立人才培养长效合作机制1.完善从业人员资格制度推行企业经营者从业资格证制度，经营者必须既懂得经营管理，又熟悉汽车维修行业相关法律、法规，了解汽车维修的基本知识；推行技术人员上岗资格证制度，对从业人员进行资格管理，实行技术管理人员执业资格证制度，以建立一支高素质的专业技术管理队伍。2.建立人才培养长效合作机制加强校企合作，深化合作半径。汽车维修企业与职业技术院校共同合作，培养专业技术人才，可以有多种途径：一是“订单合作一，汽车维修企业根据自己的人才需求状况，与职业院校签订协议，确定培养方向，如在本次调查中，维修企业对四轮定位方面的人才需求较多，可以向相关院校提出合作要求，专向培养。二是吸纳职业院校汽车技术方面的毕业生，上岗后培训。由于职业院校在设立专业时，考虑到学生就业范围的广度，一般设立专业的口径较宽，接受这样的毕业生，其专业基础宽厚，在此基础上根据企业要求，由企业再进行定向培训。保证学生有扎实宽厚的理论基础，通过培训再进一步明确个人的技术发展方向。要根据不同的培训对象，制定相应培训大纲。三是“请进来一的办法，定期聘请院校里的专家型教师，到企业对技术人才进行定期培训。由于汽车维修技术实践性强，在企业现场的操作培训可以起到事半功倍的效果。四是重视专业技术人才的可持续发展能力的培养。根据需要，对专业技术人员进行定期培训，跟踪新技术的发展，建立与技术院校的长期合作机制，进行优势互补。充分利用院校的人才优势和企业自身的设备优势，联合培养汽车维修专业人才，院校以维修企业作为实习基地，企业可以借助院校的师资力量对现有员工进行文化知识和专业技术知识的培训，整体提高员工的素质。在淄博市较少有维修企业这样去做，关注眼前利益更多，忽略企业长期人才机制的建立和完善。(四)加快汽车维修信用体系建设，提高服务质量在市场经济体制下，信用是一种重要资源，对汽车维修行业尤其如此，是决定行业能否持续、健康发展的关键性因素。目前汽车维修行业的信用基础还比较薄弱，部分企业存在着欺骗、隐瞒甚至敲诈等。失信行为，在获取短暂的眼前利益的同时，丧失的是自身乃至整个行业的信用，严重阻碍了行业的发展。因而在这个日益讲究信用的社会里，建立市场经济体制下的“信用维修体系已经迫在眉睫。行业管理部门和行业协会要极力倡导，经营者自我培育，要借鉴发达国家和国内一些行业的成功经验。通过建立汽车维修企业的信用档案；建立“信用维修信息管理平台：引导汽车维修业(户)建立企业信用制度；培育“信用维修一的中介服务机构等具体措施，使“信用维修”真正成为汽车维修市场的重要资源，和维修业(户)的重要资产，从而推进“信用维修体系的建设。积极发挥汽车维修行业协会的作用，要做到诚信维修，规范作业，杜绝偷工减料，不使用假冒伪劣配件；严格执行汽车维修质量担保制度：要明码标价，按标准收费；要以客户为中心，维护客户的最大利益。在2007-2008年度山东省汽车维修诚信企业评比产生224家汽车维修诚信企业，以全省17市计算，平均拥有13家，淄博有23家，占有比例达1027，说明在诚信建设上，淄博市居于全省的前列。但相对于1634家的总数，仅有23家的省级诚信企业，还是太少。山东省评出诚信企业发出以下倡议，可以作为淄博市广大维修企业诚信建设的参考。1.遵章守法，接受监督。严格遵守国家有关法律法规，全面贯彻执行交通部颁发的机动车维修管理规定，规范企业行为。实施标准化管理，及时向用户公布机动车维修作业规范、技术标准、收费标准、监督电话，自觉接受社会监督、舆论监督和行政监督。2.诚实守信，公平竞争。增强诚信意识，树立诚信品德，营造诚信氛围，创造诚信经济，反对弄虚作假、坑蒙欺诈、假冒伪劣等不道德行为。以用户满意为宗旨，尊重消费者知情权，依法签订、认真履行汽车维修合同，按承、托修双方共同确定的维修项目、维修方式、验收标准、维修周期及质量保证期等进行维修作业，不擅自改变作业项目，不使用假冒伪劣配件，不做虚假广告宣传。倡导公平竞争，在行业树立“以信为本、以诚为荣的好风尚，使诚信者获益，失信者受损。3.文明服务，争创品牌。以优质服务作为企业永恒的主题，始终坚持从业人员持证上岗，亮牌服务：建立维修档案，定期跟踪回访，主动征求意见，答复客户咨询，排除客户困难；经常进行市场调查和研究，深入开发一些新的多样化的服务形式，适应市场要求，积极探索连锁化经营模式，创建服务品牌。4.严格工艺，确保质量。进一步贯彻落实国家有关机动车维修质量的技术标准，严格质量检验程序和标准，完善质量管理机构。提高员工素质、加快技术改造，在维修过程中全面执行维修标准、工艺规范、检验规程，做好维修检验记录，按规定实行机动车维修竣工出厂合格证及质量保证期制度。建立接受顾客对维修质量和服务投诉的处理机制，依法保护消费者的利益。5.科技创新，保护环境。适应现代汽修对维修企业发展的新要求，不断加大监测、维修设备等硬件投入。探索科技创新思路，推广应用机动车维修环保、节能、监测和故障诊断新技术，增强企业竞争实力。推进机动车维修行业信息化建设和救援维修服务网络建设，促进我省机动车维修合理分工、协调健康发展。搞好文明安全生产，加强环境保护，做到服务设施布局合理，服务场所明亮整洁，服务厂区绿化美化。还要充分发挥社会监督作用，形成一个政府监管、行业自律、社会监督的完善的汽车维修信用体系。(五)提升汽车维修企业管理素质，更新和改造服务理念1.科学方式管理，提高企业管理效率现代汽车维修企业有两个显著特征：一是先进的检测维修设备和维修资料的应用：二是计算机网络的应用与电脑管理。“服务一将成为竞争最重要的手段。良好的售后服务依赖于客户信息和维修档案的建立与管理。而大量的企业经营数据信息，仅凭人工来完成是难以想象的。利用电脑技术，建立企业网络数据库才是必由之路。事实上，由于汽车维修行业业务过程复杂、数据信息量大，仅仅依靠人力往往难以对维修、配件、客户档案、车辆档案、员工及各部门工作进程的监督、企业经营数据进行准确的统计和分析。而运用电脑管理，速度快、时间短、资料全、效率高。一个30人的维修企业的月度工时统计，如采用人工计算，需要一个统计员l天2天的时间，采用电脑进行统计仅仅需要几秒种，效率提高何止几千倍。面临汽车新技术的迅速发展，新车型、新结构、新材料、新功能的层出不穷，没有一个人能够将这些数以万计的维修资料、数据等等全部装入大脑。可是现代维修车型复杂、装备新、技术含量高，如果没有相应的诊断数据、流程或电路图、装备图等等，根本无从下手。传统的汽车维修企业必将被现代化汽车维修企业所替代。2.加大对检测设备的投资和共事随着电子技术和高精技术在汽车上的应用，对汽车的故障诊断显得尤为重要，有汽车维修权威专家预测，今后汽车修理将是“七分诊断、三分修理”。所以为更好适应现代汽车维修需要，各维修企业要积极增加汽车专用设备及检测与诊断设备的投资，以提高汽车维修技术水平和维修质量。对于实力有限的企业，在投资检测设备上存在困难，需要综合鉴定站的帮助和支持，实现设备的共享，提高全行业的维修检测水平。3.树立顾客需求为中心的经营理念根据服务营销理论，把汽车维修服务从服务营销的角度分成三大层次，即核心层、感知层和扩展层，形成一个有效的服务体系，解决维修服务企业中存在的问题。目前不少现代汽车服务连锁企业已经意识到，在养护维修汽车服务高度同质化、竞争异常激烈的今天，在保证养护维修质量和价格适中的前提下，养护维修高新技术管理、人性化服务的介入、汽车配件和精品信息等方面的深层次服务，是车主客户最迫切的需要。优良的现代汽车养护维修服务，将是车主客户提倡和首选的“产品，并将成为现代汽车服务连锁企业生存发展的关键因素和核心竞争力。