弱电项目售后服务承诺(整理).doc

三、 售后服务承诺、培训方案、免费技术支持工作范围（一）售后服务承诺1、保修期内地服务针对本工程，我们特别由专门地客户服务专员和技术服务工程师组成专项服务小组，规定建立工程地专用备品库，同时建立故障支持处理流程以及专门为这个工程订制地响应时限和故障解决时限.（1）工程服务组人员配备为了保证及时快速地响应本工程地保修期内地故障服务请求，我们在本公司原有地国际化、标准化地服务流程基础上，特别指定专门地服务人员响应此系统工程地这部分服务请求.这些人员包括：一个特设服务经理、客户服务专员、服务质量监督专员，若干工程师负责本工程售后服务.（2）备品备件承诺为了本工程保修期设备地服务要求，保证在最短时间内，更换故障设备用地备件可以到达现场.（3）故障支持处理针对本次工程我们将系统故障划分为四级，四级故障响应处理方式如下表：故障级别故障内容响应时间备注一级主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断724小时电话咨询，1小时内响应，2小时内给出解决方案.乘坐当地最快地交通工具抵达现场二级主要指设备在运行中出现地故障具有潜在地系统瘫痪或服务中断地危险，并可能导致设备地基本功能不能实现或全面退化724小时电话咨询，1小时内响应，4小时内给出解决方案.如果需要，乘坐当地最快地交通工具抵达现场三级应用系统出现运行错误，设备在运行中出现地直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化地故障724小时电话咨询，2小时内响应，4小时内给出解决方案，如需现场解决，乘坐当地最快地交通工具抵达现场四级系统出现警告，不影响系统运行724小时电话咨询，2小时内响应，8小时内给出解决方案，如需现场解决，乘坐当地最快地交通工具抵达现场（4）时限说明我公司对该工程客户故障支持请求地响应和恢复时限有严格规定.1小时内必须对客户请求做出实质性响应；需要现场服务地，本公司地工程师必须在2小时内到达现场；24小时内必须解决故障.2、保修期后地维修服务保修期后有偿售后服务承诺内容主要包括：我方根据相应产品生产厂家提供地有偿服务收费标准提供优惠收费政策，具体事项需双方协商洽谈.其费用另计，未计入此次投标报价地总价之中.设备故障报修地响应时间：每天10:0019:00期间响应时间为2小时.其余期间响应时间为416小时.设备维护、维修服务内容和范围包括：技术支持和热线服务支持系统地日常维护指导现场维护、故障诊断、处理远程诊断记录问题所在排列服务优先处理顺序问题解决方案分类模块及部件更换（1）服务方式超过保修期地设备地售后维护可以采取以下方式中地一种：甲方与本公司签订维修维护合同，成为公司服务签约客户.甲方成为公司签约客户后，可以按照CASE工作流程地描述，进行服务请求流程；本公司将根据合同，保证备品备件地供应和响应时间，并提供合同规定地其他服务.具体地费用、响应时间等服务条款在合同中详细规定.甲方不与本公司签订维修维护合同，而是采取发生一宗处理一宗地方式进行超过保修期设备地维修（2）服务流程在这种方式下，建行客户在发生设备故障时，可以按照CASE工作流程一节中地描述，进行非签约客户地处理流程.备件地提供在本公司接受客户地维修服务请求之后，本公司将向原厂商订购备件，并在备件到货后24小时之内，派工程师到客户现场进行设备更换.（二） 培训方案1、人员培训计划培训计划作为此工程不可或缺地一部分，我们努力为用户提供全面、及时、有效地培训服务.我们认为，维护人员地能力和水平是保持设备正常运转和良好地效益地必要保障，我们希望通过培训这一售后服务环节为用户提供更多地支持和帮助.（1）培训体系介绍新疆复始科技有限公司根据客户应用环境定制详尽地培训计划.这种培训区别于厂商单方面地培训.其目地让客户地维护工程师深入了解整个应用系统地框架及其运作过程.培训方式主要分为四类：现场培训、专题培训、专业化培训.（2）培训方式培训体系有现场培训、集中培训、专题培训、厂商培训、培训学校五种培训方式.针对本工程，我们提供不限人数地工程施工全程地免费现场培训，培训对象为甲方指定地管理人员或操作人员，人数不限.现场培训：在工程进行中，对客户进行现场培训.比如视频监控系统调试期间，可以让客户参与调试，在参与地同时视频监控系统知识地培训等.专题培训：应客户地要求，专门针对监控系统方面进行专题地培训.厂商培训：针对本工程，为客户提供原厂商地专业化培训.根据工程所用设备厂商，可以为用户提供相应原厂商专业化认证培训.（3）培训目地我们对用户培训地目地是使负责不同工作地人接受不同地技术培训，达到能够掌握此次工程中相应设备地使用、维护和管理工作，达到能独立进行系统管理、故障检测、日常维护等工作地目地，保证我公司所提供地产品能够正常、安全地运行.培训内容以专业化为宗旨，使每个接受培训地人都成为该领域地专家，为工程建立起一支训练有素地技术队伍，为今后更好地发展奠定良好地基础.我公司将派专人赴现场进行实地考察并与客户沟通.根据实地考察情况我公司将制定出具有较强针对性面向具体客户地培训方案，在工程实施前递交客户.本着“面向实战、面向应用”和对客户负责地原则，我公司制定如下培训目标：领导人员培训目标：能全面了解整个系统地情况、熟悉指挥调度流程，能够独立完成面向紧急事件和重大事件地应急指挥调度工作.管理人员培训目标：能较深入地了解系统及软件地工作原理、系统组成、特性、验收测试方法其它相关技术要求，能全面地掌握系统及软件性能，并能指导其它技术人员地维护工作.维护人员培训目标：掌握系统及软件地工作原理、操作使用、一般维护、常见故障排除等.能够正确操作与使用全部设备，并能进行常见故障排除及维护.操作人员培训目标：熟悉业务流程、掌握系统及相关软件地操作和使用.能够独立完成与系统相关地工作.（4）培训师资此次工程中,我们将组织优秀地专业技术培训讲师，严格根据本工程地培训需求为用户选择专业化地培训课程.教案中将通过面授、讨论、动手实验和模拟实验相结合地教案手段，模拟用户地实际运行环境，达到良好地教案效果.我公司将派出具有相应专业实际工作和教案经验地讲师，以及相应地辅导人员进行培训.（5）培训承诺我方提供完备地软硬件技术资料和用户维护手册，技术资料和维护手册要说明设备结构、工作原理，详细介绍系统和设备地维护操作方法；培训方式、培训时间和参训人员由采购单位确定，培训内容主要包括系统基本结构、设备工作原理，安装、操作、维护及管理方法和故障处理技能，授课人原厂工程师.（三）技术支持计划1、技术支持服务地内容我公司将提供以下技术支持服务：现场安装合同涉及地设备，协助原厂工程师调试和连通；协助用户建立系统管理档案建立年度巡检服务计划巡检工程师详细填写巡检单提供必要地安装维护手册；在保修期内，指导安装由厂家提供地免费地系统、数据库等软件地升级；培训客户地技术人员(具体内容见工程培训计划)；在用户遇到与本工程涉及地系统相关地技术问题时，提供免费地电话支持；当处于保修期内地设备出现性能问题时，免费提供远程地系统调优服务，如果远程服务不能解决问题时，将提供现场服务；年底根据一年地维护情况提交年度总结报告.2、技术支持地方式我们提供地技术支持服务包括：远程在线支持；远程登录系统，进行故障排查、性能调优；现场技术服务；3、技术支持服务地流程和响应时间技术支持服务包括两部分：保内设备和软件地技术支持服务、已出保地设备和软件地技术支持服务.（1）保内设备和软件地技术支持服务客户服务中心地客户服务专员负责接收客户地技术服务请求，并将请求转给专门指定地技术中心工程师.在客户提出技术支持请求地1小时内，技术中心必须作出响应.技术中心工程师应在3小时内确定解决方案，并在24小时内指导用户解决问题，并向客户服务专员汇报结果.如果是技术中心无法处理地技术问题，应该立即将服务请求上报至技术中心总经理，由他们协调厂商处理，并应督促厂商在3个工作日内解决.（2）已出保地设备和软件地技术支持服务在正式确认接受客户地技术支持请求地情况下，按照以下流程处理：客户服务中心地客户服务专员负责接收客户地技术服务请求，并将请求转给专门指定地技术中心工程师.在客户提出技术支持请求地2小时内，技术中心必须作出响应.技术中心工程师应在8小时内确定解决方案，并在2个工作日内指导用户解决问题，并向客户服务专员汇报结果.如果是技术中心无法处理地技术问题，应该立即将服务请求上报至技术中心总经理，由他们协调厂商处理，并应督促厂商在5个工作日内解决.16 / 16（一）所投物资地制造、验收标准1）、产品地执行标准全疆地市级、县级公安机关图像控制室建设指导意见（新公十一200962号）全疆公安视频监控资源IP地址规划表（新公十一2010373号）七市（区）公安机关视频监控系统建设任务书（新公通2011152号）安全防范视频监控联网系统信息传输、交换、控制技术要求（GB/T28181-2011）全国公安机关视频图像信息整合与共享工作任务书（公科信201211号）2）、产品地制作标准安防视频监控系统设计方面：中华人民共和国公安部行业标准（GA70-94）视频安防监控系统技术要求（GA/T367-2001）民用闭路监视电视系统工程技术规范(GB50198-94)工业电视系统工程设计规范（GBJ115-87）安全防范系统通用图形符号（GA/T75-2000）视频安防监控系统工程设计规范（GB 50395）城市监控报警联网系统系列标准（GA/T 669系列技术标准、GA/T 792管理标准、GA/T 793合格标定）建筑及建筑群综合布线工程设计规范 （GB/T50311-2000）公安部警用地理信息系统系列标准规范视频监控图像质量方面：电视视频通道测试方法（GB3659-83）彩色电视图像质量主观评价方法（GB7401-1987）视频系统网络设计方面：安全防范视频监控联网系统信息传输、交换、控制技术要求（GB/T28181-2011）公安信息通信网边界接入平台安全规范（试行）视频接入部分信息技术开放系统互连网络层安全协议（GB/T 17963）计算机信息系统安全（GA 216.11999）计算机软件开发规范（GB8566-88）视频系统工程建设方面：安全防范工程程序与要求（GA/T75-94）安全防范工程技术规范(GB 50348-2004)电子计算机机房设计规范(GB50174-93）建筑物防雷设计规范(GB50057-94)建筑物电子信息系统防雷技术规范(GB50343-2004)安全防范系统雷电浪涌防护技术要求(GA/T670-2006)民用建筑电气设计规范(JGJ/T16-92)3）、产品地验收标准视频系统工程验收方面：公安交通电视监视系统验收规范（GA/T509）安全防范系统验收规则（GA308/2001）中国电气装置安装工程施工及验收规范（GBJ232-90.92）建筑与建筑群综合布线系统工程验收规范 (GB/T50312-2000)（二）工程质量保证措施及承诺 1）、工程质量承诺为确保工程地施工质量，将对本次施工范围内地工程质量承担全部责任.承诺如下：（1）建立以总工程师为首地相关技术质量管理人员参与地工程技术质量管理体系.明确各自地责任和工作内容,确保技术质量工作扎实有效地真正落到实处.在尊守法律.法规和相关规定地基础上全面做好质量工作.（2）建立质量责任制，对该工程地施工质量负责.要求工程负责人、技术人员、质量管理人员认真熟习图纸并编制出科学地、切实可行地施工方案指导施工.做好施工现场记录，将责任划分到人，对各分部分项工程负责.若发生质量问题，工程负责人承担连带责任并按我公司相关制度处罚.（3）坚决按照工程设计图纸、施工技术标准和规范组织施工.决不擅自修改工程设计，决不偷工减料,严格按图施工.在施工过程中若发现设计文件和图纸有差错地，向建设单位和监理单位及时提出意见和建议.（4）按照工程设计要求、施工技术标准及合同约定，对所有进场地建筑材料、构配件、设备等进行检实验.未经检实验或检实验不合格地决不使用，若做不到甘愿受罚.（5）建立健全施工质量地检验制度(自检),严格工序管理，做好隐蔽工程地质量检查和记录.（6）培训制度，加强对职工技术质量地教育培训，未经教育培训或者考核不合格地人员不允许上岗作业.（7）依法履行工程质量保修义务(质量保修期自工程竣工验收合格之日起计算). 2、工程质量保障概述工程质量是衡量工程工程建设是否成功建成地标志，因此本公司工程组将建立一个完整地质量保证体系，从组织结构、设计、材料采购保存、施工、调实验收、售后服务等多方面对工程建设进行质量管理.运用系统工程地观点和方法，以保证质量为目地，将有关部门、各个工作岗位、各个环节地管理和施工生产活动严密地组织起来，使全体成员形成保证质量地有机整体，落实施工准备、施工中和系统试运行、交工后服务三个阶段地工作内容、工作程序、权限和方法，使质量在形成过程处于受控状态. 3、质量保证体系完善地质量保证体系需要一个严密地组织结构，需要各个部门协调工作，落实具体地人员来完成质量监控地任务.在本工程中,我公司将建立以工程经理为组长地工程质量检查小组，定期及不定期地对施工现场进行全面地质量检查，对施工质量进行全面地监控.工程质量由工程经理负责.对于分包施工任务地施工队伍要求配有固定地质量检查员，进行现场地质量监督.切实做到工程质量责任到人，层层抓质量. 公司现行地质量体系是公司开展各项业务活动必须遵循地总地方针和原则，而针对工程实施地质量管理与保证体系是公司现行地质量体系地一个具体体现，因此，它必须与公司现行地质量体系保持一致.同时，结合工程具体需求，建立实用地质量体系，使之有效地运行于工程实施地各个环节和阶段，以确保工程质量目标地实现. 4、质量体系文件： 质量手册 有关国家或专业标准规范 质量记录文件：在工程实施过程中，由各项业务活动所产生地质量记录.如：检验、调（测）试及验收报告，工程总结，设计变更记录，等等. 5、质量方针和质量目标质量方针-以完善有效地质量体系运行于工程实施过程中地每一个环节，以优异地工程和服务质量参与竞争，跻身市场.质量目标-按照GB/TI9001-ISO9001质量体系要求及工程相关要求，保质、按时、全面地完成工程，竣工验收达到招标文件规定地质量验收标准. 按合同要求有关地施工及验收规范施工.依据现行工程建设质量标准进行验证，总体质量目标满足业主对总体工程质量地标准要求. （三）质量保证措施施工过程中，通过对工序质量地监督检验，防止由于偶然性和异常性原因，特别是异常性原因产生地质量问题和积累和延续，减少人力物力损失，借助检验资料分析，及时发现操作者、施工机具、材料、施工方法、操作环境及管理上地问题，及时采取措施纠正或改进，保持工序施工良好地工作环境. 质量管理工作要正确处理好三个关系：正确处理质量与进度地关系，处理好技术工作和业务管理地关系，正确处理质量和成本地关系.1、设计资料地规范化和制图地质量标准 在深化设计阶段，本公司工程组将积极与建设单位、监理、设计院进行联系，确定和完善用户需求，根据国家地有关规范和标准，在规范化、标准化地前提下，深化设计相关内容.2、管线施工地质量控制 由于此工程管线敷设地数量较大，故管线施工地难度也较大，因此加强对管线施工地质量检查和监督就很重要.3、管线施工前期质量控制内容 对管线地入场材料和构件地质量审验，是否符合设计需要，是否合格. 检验立杆地制作是否符合工艺要求. 对施工方案、设计图纸进行会审.检验施工队伍是否熟悉施工现场，是否了解系统施工图纸. 要求各施工技术人员掌握施工地关键部位地技术要点和工艺参数，做好技术交底工作. 要求各任务小组负责人制定每周施工计划和每天工作内容报告表，以便随时查验、核对已完成工作地质量情况. 4、施工过程中质量控制措施 要求各质管人员每天做好自检工作，建立检查制度. 每天巡回检查现场地施工情况，严格按各工艺地标准要求和施工图纸，进行质量检验，发现问题，及时发出整改通知相应施工方进行整改. 由工程经理组织有关人员按事先制定地标准，对已完成部分进行评审工作，发现不合格工程要及时处理.5、现场设备（或前端设备）地安装质量检查和监督 首先对施工安装人员地安装技术和安装工序地认识进行考核，考核合格者才有资格进行安装设备. 对系统地设备进行检验，核对产品出厂合格证和产品安装说明书，是否符合设计要求.检验合格地设备才可进行安装工作. 检查现场安装环境，只有条件许可地情况下，才可安装设备. 对设备地安装必须严格遵循安装技术操作规程，同时要考虑便于调试和维护. 由工程经理组织有关人员对已安装地设备进行质量评定.质量合格，符合设计要求后做好安装验收工作. 6、系统设备调试地质量控制措施 系统设备调试之前必须要求制定本系统地测试大纲包括总则、测试目地、测试标准、测试仪器、测试内容、测试步骤. 只有对系统地设备全部安装合格地、符合测试大纲要求地，才可进行调试工作. 对进行系统调试过地设备，必须作出测试报告.内容包括设备安装地检查、系统性能测试、测试内容、测试结果.由工程经理组织有关人员对调试过程和结果进行评定，达到了设计标准，才认为调试通过. 7、成品保护 本公司对形成本工程地材料、设备等地从出厂、运输、中转到入场等各环节都应采取妥善地保护措施，防止运货过程中受到损坏，进场材料和设备都需严格审验（产品合格证、安装说明书）等证件是否合格，对进货时已破损、残缺地材料、设备绝对不能用于工程，退回给供货单位.在建工程地施工期间和竣工工程(包括待验收和已经验收地工程)在交付建设单位以前，对自行施工地和其他系统施工地产成品、半成品都应采取保护措施，避免在下道施工过程对它们造成损伤.8、建立岗位责任制根据本公司地职责范围设置相应地组织机构，因事设岗，岗位任用以胜任工作地员工，尽职尽责，以高度敬业精神来保证工程任务地完成.建立以总进度、质量目标为核心地岗位责任制，明确从工程经理至专业施工员地岗位责任，分层负责办法，权责划分办法，协调有序地整体运转. 9、工序质量检验和质量控制 施工过程中，通过对工序质量地监督检验，防止由于偶然性和异常性原因，特别是异常性原因产生地质量问题和积累和延续，减少人力物力损失，借助检验资料分析，及时发现操作者、施工机具、材料、施工方法、操作环境及管理上地问题，及时采取措施纠正或改进，保持工序施工良好地工作环境. 质量管理工作要正确处理好三个关系： 10、正确处理质量与进度地关系 工程质量是通过数量形式来表现地.但是数量是在质量基础上产生地.因此必须以质量为中心.当质量与进度产生矛盾时，优先考虑质量，在保证质量前题下，从好中求快. 11、处理好技术工作和业务管理地关系 技术工作和其它业务工作都是企业经营地重要支柱，不能单纯认为工种质量管理主要是依靠技术工作，忽视业务管理，必须技术工作和其它业务工作一起抓，才能使企业获得全面地经济效益. 12、正确处理质量和成本地关系 任何产品没有质量都是无效地劳动.降低成本是提高经济效益地主要途径，但必须从保证质量，加强管理，提高工效降低消耗入手，在好中求省. （四）安装、调试和质量检查保障规定规定在工程建设地不同阶段，执行质量保障规定，规定质量必须达到以下标准.1、施工阶段要求本阶段中，质量检查员每日对现场实施工艺实施检查，形成检查记录，由检查员、被检查人签字存档.发现一般问题后，立即向工程现场负责人汇报，工程现场负责人记录在案，以次为依据进行奖惩处理.发现重大问题后，立即向工程现场负责人汇报，工程现场负责人记录在案，并向工程经理汇报，工程经理记录在案，以次进行奖惩处理.发现特大问题后，立即向现场负责人汇报，工程负责人记录在案，并向工程经理汇报，工程经理记录在案，并向本公司高层领导汇报，以次进行奖惩处理.2、 设备安装阶段要求本阶段中，质量检查员不定期对安装实施工艺实施抽查，形成抽查记录，由检查员、被检查人签字存档.发现一般问题后，立即向工程现场负责人汇报，工程现场负责人记录在案，以次进行奖惩处理.发现重大问题后，立即向现场负责人汇报，工程现场负责人记录在案，并向工程经理汇报，工程经理记录在案，以次进行奖惩处理.发现特大问题后，立即向工程现场负责人汇报，工程现场负责人记录在案，并向工程经理汇报，工程经理记录在案，并向公司负责此工程地高层汇报，以次进行奖惩处理.3、调试阶段要求本阶段中，质量检查员不定期（通常为子系统测试或者调试前一周）对工艺实施抽查，形成抽查记录，由检查员、被检查人签字存档.发现一般问题后，立即向工程现场负责人汇报，工程现场负责人记录在案，以次进行奖惩处理.发现重大问题后，立即向现场负责人汇报，工程现场负责人记录在案，并向工程经理汇报，工程经理记录在案，以次进行奖惩处理.发现特大问题后，立即向工程现场负责人汇报，工程现场负责人记录在案，并向工程经理汇报，工程经理记录在案，并向公司负责此工程地高层汇报，以次进行奖惩处理.（五） 现场技术服务在规定地响应时间内，本公司地专业技术人员将到达现场为您提供服务；服务活动将遵循行业规范和/或本公司地技术规范开展，活动过程及结果将形成文档，文档地格式与内容将严格遵守ISO9001质量保证体系地要求.