第一章-商务沟通概述课件.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,.,*,商务沟通,商学院：韩苗苗,21247416,13505400803,12/13/2025,1,.,教学目的,沟通是经营管理和商务活动的基本手段，是管理者的日常活动，也是企业内外联系的唯一桥梁。通过对商务沟通的学习、研究和训练，使同学们重视沟通在商务活动与管理中的地位和作用，掌握商务沟通的过程、内容、方法、原则要求和排除障碍的技巧；尤其是通过案例分析和模拟训练，提高同学们倾听与交谈、阅读与写作、演讲与谈判、接待与会议及非言语沟通、现代电子沟通等实际沟通水平。,12/13/2025,2,.,教学方法与考核形式,教学方法：,课堂讲授、案例研讨、模拟训练。,考核形式：,考勤10%、模拟训练30%、考试70%。,12/13/2025,3,.,教材与参考书目：,教材：,王皓白：商务沟通，浙江大学出版社，2011。,主要参考资料：,徐宪光商务沟通双语版，外语教学与研究出版社，2001.,魏江、严进管理沟通（2），机械工业出版社，2010.,程艳霞主编：管理沟通，武汉理工大学出版社。,美查尔斯E贝克.管理沟通理论与实践的交融.中国人民大学出版社,苏勇、罗殿军主编：管理沟通，复旦大学出版社,美司各特伯奥当代商务沟通(6),中国市场出版社，2009，,美基蒂O洛克著：商务与管理沟通，机械工业出版社,英尼基斯坦顿：商务交流，高等教育出版社,斯蒂芬P罗宾斯组织行为学中国人民大学出版社,拉比尔S巴塞.情境管理.北京：机械工业出版社.,12/13/2025,4,.,第一章商务沟通概述（教材第1章）,第二章人际沟通（教材第1、4、5、7章）,第三章组织沟通（教材第2、3、11章）,第四章群体沟通（教材第6、10章）,第五章商务书面沟通（教材第12章）,第六章商务演说（教材第9章）,第七章商务谈判中的沟通（教材第13章）,第八章求职沟通（教材第8章）,第九章跨文化沟通（教材第14章）,课程结构,12/13/2025,5,.,课堂内实践沟通，请积极参与,案例讨论,情景模拟、团队游戏,课堂测试,快速写作、商务演说,课堂教学说明,12/13/2025,6,.,为何要参与沟通事实,我们能够记住,10%所听到的,15%所看到的,20%所见并所闻,40%与他人讨论过的,80%所经历的,90%试图讲解给他人的,12/13/2025,7,.,沟通测试,请阅读下面的情景性问题，选出你认为最适合的处理方法。请尽快回答，不要遗漏,。,12/13/2025,8,.,1.你的一位上司邀请你共进午餐。餐后你回到办公室，发现你的另外一个上司对此颇为好奇，此时你会：,A.告诉他详细情况,B.不透露蛛丝马迹,C.粗略描述，淡化内容的重要性,12/13/2025,9,.,2你正在主持会议，又一位下属一直以不相干的问题干扰会议，为此你：,A.要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。,B.纵容下属提问,C.告诉下属在预定的议程完成之前先别提出问题,12/13/2025,10,.,3你跟上司在讨论事情，有人打来长途电话找你，此时 你会：,A告诉对方你在开会，待会在回电话。,B请上司的秘书代接并说你不在。,C接电话，而且该说多久就说多久。,12/13/2025,11,.,4有位下属连续四次在周末向你要求他提早下班，此时你会：,A你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是 在周末。,B今天不行，下午四点我要开个会。,C我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法,12/13/2025,12,.,5你刚被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注 着这个职位，上班第一天，你会：,A把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识 每一个人。,B忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。,C个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。,12/13/2025,13,.,6你有位下属说：,“,有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听,”,你会说：,A跟公司有关的事我才有兴趣听。,B我不想听办公室的流言。,C谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情。,12/13/2025,14,.,评分标准:,A=1,B=0,C=0,12/13/2025,15,.,结果评价:,如果你的得分在0-2之间，表现你的沟通能力较低，沟通存在较大的障碍，你急需加强沟通技能的学习和训练。,如果你的得分在3-4之间，说明你的沟通能力较为一般。如果你能够进一步加强沟通能力的学习和训练，将会使你受益匪浅。,如果你的得分在5-6之间，表明你具有较强的沟通能力，你能够与人进行有效沟通。,12/13/2025,16,.,知识导入,导学案例1：吃鱼的故事,导学案例2：说话的艺术,12/13/2025,17,.,吃鱼的故事,有一位丈夫,很喜欢吃鱼肚上鲜美的鱼肉,但为了将鱼肉让给妻子,每每做出鱼来,他都抢着鱼头和鱼尾,妻子却不喜欢吃鱼肉,他以为丈夫喜欢吃鱼头,每每做出鱼来,把鱼头鱼尾特意让给丈夫。,几十年过去了,夫妻俩都老了,这天丈夫说:“我好想吃顿鱼肉!”妻子十分惊奇:,“其实我好想吃鱼头鱼尾,却吃了一辈子鱼肉!”夫妻俩都哭了,他们都犯了一个共同的错误:,缺乏沟通,12/13/2025,18,.,说话的艺术,有个人为了庆祝自己的40岁生日,特别邀请了四个朋友,在家中吃饭庆祝。三个人准时到达了。只剩一个人，不知何故，迟迟没有来。这人有些着急，不禁脱口而出：“该来的怎么还没来呢？”其中有一人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完就气冲冲地走了。,一人没来，另一人又走了，这人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。”剩下的两个人，其中有一个人生气地说：“照你这么讲，该走的是我们了！好，我走。”说完，掉头就走了。又把一个人气走了。主人急得如火上的蚂蚁，不知所措。最后剩下的这一个朋友交情较深，就劝这人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留意一下。”,这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们。”最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。”说完，铁青着脸走了。,12/13/2025,19,.,三组数据：,普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。,哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,美国管理学家汉森在对40家大公司今后5年的赢利能力进行预测时，通过调研得出的结论是：“良好的管理者与下属关系的权重是市场占有率、资本紧缺性、公司规模、销售增长率这四个重要变量之和的三倍。”,12/13/2025,20,.,美国调查机构的研究表明：,企业经理60%80%的时间花在各种各样的沟通活动中，主要有：参加会议、撰写报告、解释、说明管理程序、布置工作、协调雇员之间、部门之间的工作、评估员工业绩、征求员工意见、推销公司产品或服务、树立公司形象。,“不能沟通的人在合作的环境中不会有大的作为。”,12/13/2025,21,.,未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。,美国著名未来学家奈斯比特:,一个结论,企业的活动过去是,沟通，现在是沟通，未,来还是沟通。,松下幸之助,12/13/2025,22,.,第一章 商务沟通概论,12/13/2025,23,.,学,习,目,标,掌握沟通的概念、构成要素和类型；,掌握有效沟通的原则；,理解商务沟通的功能；,了解现代商务沟通发展的趋势。,12/13/2025,24,.,一、沟通的含义和特征,二、沟通的过程,三、沟通的要素,四、沟通的基本类型,五、有效沟通的原则,第一节 沟通的基本原理,12/13/2025,25,.,第一节 沟通的基本原理,沟通是指为了达到一定目的，将信息、思想和情感在个人与群体间进行传递、理解与交流的过程。它具有目的性、信息传递性和双向交流性的特点。,一、沟通的含义和特征,12/13/2025,26,.,二、沟通的过程,发送者,接受者,发送者,思想,编码,通道,通道,通道,接收,理解,背,景,环,境,嘈音,传,递,馈,反,12/13/2025,27,.,三、沟通的要素,信源（信息发送者）,信宿（信息接受者）,信道（传输反馈通道）,信息（沟通的内容）,信境（背景环境）,信噪（噪音障碍）,12/13/2025,28,.,【观测哈雷彗星的传话】,1910年美军的一次部队的命令传递是这样的：,营长对值班军官：明晚大约点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。,12/13/2025,29,.,值班军官对连长：根据营长的命令，明晚点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。,连长对排长：根据营长的命令，明晚点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。,排长对班长：明晚点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。,班长对士兵：在明晚点下雨的时候，著名的76岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。,12/13/2025,30,.,沟通信息易失真！,董事长,100%,总经理,63%,生产副总,50%,厂长,40%,班组长,30%,员工,20%,信息失真游戏,12/13/2025,31,.,今年经济社会发展的主要预期目标是：国内生产总值增长7.5%左右，发展的协调性进一步增强；居民消费价格涨幅3.5%左右；城镇新增就业900万人以上，城镇登记失业率低于4.6%；城乡居民人均收入实际增长与经济增长同步，劳动报酬增长和劳动生产率提高同步；国际收支状况进一步改善。,12/13/2025,32,.,今年全省旅游工作的预期目标是：旅游总收入增长15%，旅游业拉动内需的作用进一步增强。接待国内游客增长12%，其中过夜游客2亿人次，增长11%，全面推行好客山东旅游服务质量标准。注重文化与旅游的融合发展，形成了广泛的社会影响和品牌效应.,12/13/2025,33,.,准备沟通的信息,编码:,将想法转化为有意义的符号的过程。,通道:,信息传递的渠道。,管道超载：管道不能处理所传递的信息。,信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。注意负面信息传递。,12/13/2025,34,.,接收到的信息,解码,:接收者对于发送者传递的符号的解释。,解码时应注意：学会倾听。给解码时间。,反馈,:表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。,反馈有四种状态：正反馈、负反馈、模糊反馈、自我反馈,听,说,问,12/13/2025,35,.,噪音,:在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。,1、影响信息发送的因素,1)发送信息词不达意。,2）发送信息者形象不佳。,3)发送信息者信誉低，影响信息发送的效果。,2、影响信息传递的因素,1）物理噪声。,2）信息的自然遗失,3）媒介选择不合理,3、影响信息理解的因素,1）选择性知觉。,2）目标差异。,3）知识经验的局限。,12/13/2025,36,.,背景,物理背景,（场所布局、氛围、色彩等）,心理背景,（沟通者情绪、兴奋点；对对方的态度）,社会背景,（双方的社会角色、沟通预期、参与的其他 人）,文化背景,（价值观、思维模式等；性别、年龄、地域、性格气质等）,12/13/2025,37,.,一位管道工给美国国家标准局写了一封信，询问用盐酸清洗排水管一事。,几天后他得到这样的答复：“盐酸的效力毋庸置疑，但其腐蚀性残余物与金属的性能两者间并不兼容。”由于不解其意，他又写了一封信，再度询问“可不可以用盐酸”。,第二封回信这样答复他，“我们无法承担有度残余物产生的责任；我们由此建议您使用替换程序。”,由于依然是不解其所指为何，他又写了第三封信问道：“您的意思是不是说可以用盐酸？”,最后的回信总算给了答案：“别用盐酸；它会让你的管子都烂光。”,12/13/2025,38,.,引题：,成功学的始祖拿破仑,希尔讲过一个故事：,塞尔玛陪丈夫在沙漠的陆军基地里。丈夫奉命到沙漠去演习，她一个人留在陆军的小铁皮房子里，天气热得受不了,在仙人掌的阴影下也有华氏125度，她没有人可以交谈,身边只有墨西哥人和印第安人，而他们不会说英语。她非常难过写信给她的父亲，父亲的回答只有两行字，但这两行字却改变了她的生活：,两个人从牢中的铁窗中望出去，,一个人看到泥土，而另一个人看到了星星。,塞尔玛一再读这封信，觉得非常惭愧。她决定要在沙漠中寻找星星。塞尔玛开始和当地人交朋友，他们的反应令她吃惊，她对他们的纺织、陶器感兴趣，他们就把最舍不得卖给观光客人的纺织品和陶器送给她。塞尔玛开始研究那些引人入胜的仙人掌和各种沙漠植物，又学习有关土拨鼠的知识，她观看沙漠日落，还寻找海螺壳。,是什么使得这位女士的内心发生了转变？沙漠没有改变、印第安人也没有改变，是这位女士的心态改变了。她对发现的新世界兴奋不已，并为此写了一本书快乐的城堡，她从自己造的牢笼走出去，终于看到了星星。,12/13/2025,39,.,造成沟通困难的因素有：,缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够,人的记忆力有限,对于重点的强调不足或条理不清楚,不能做到积极倾听，有偏见，先入为主,按自己的思路去思考，而忽略别人的需求,准备不足，没有慎重思考就发表意见,时间不足,情绪不好,判断错误,语言不通,12/13/2025,40,.,情景思考,某项工作失误，上司盛怒，误将工作失误的责任怪罪于你，你怎样对待大发雷霆的上司？,某员工对处罚感到委屈，向作为上司的你哭诉，你怎样对待员工？,作为值班经理，你正在巡视，突然看到一顾客，对前台人员拍桌子打板凳，你怎么处理？,12/13/2025,41,.,四、沟通的基本类型,1、按手段方式分,2、按主体层次分,3、按对象范围分,4、按规范程度分,5、按文化背景分,12/13/2025,42,.,1、按手段方式分类,沟通方式类型,语言沟通,非语言沟通,副,语,言,身,体,语,言,符,号,语,言,物,理,语,言,艺,术,语,言,电,子,语,言,口头语言,书面语言,12/13/2025,43,.,口头沟通与书面沟通的比较：,口头沟通的优劣,优点：,直接、深入、成本低、效率高，便于使用身体语言。是人际沟通基本方式。,缺点：,易受个人情感和人际系的干扰，不易保存，商务活动中往往不具有法律效力,书面沟通的优劣,优点：,准确、易于传递、传播范围广、可以长期保存、具有法律效力，在商务活动中，占有90%的比例。,缺点：,难于处理情感沟通，不易使用身体语言。相对成本高效率低。,12/13/2025,44,.,语言沟通的方式,口头,书面,图片,一对一(面对面)交谈,小组讨论会,讲话、演讲,电影/电视/录像,电话(一对一/联网),无线电,录像会议,书信,文件,出版物,传真,广告,报表,电子,邮件,幻灯片,电影,电视/录像,投影,照片图表曲线图画片等,与书面模式相关的媒介定量数据,12/13/2025,45,.,副语言沟通方式：,在沟通中很少单独运用，他需要与口头语言和书面语言结合在一起才能表达信息。,在口头沟通中表现为语音、语调、语速、语气、停顿、沉默等。,在书面沟通中体现为各种标点符号。,12/13/2025,46,.,非语言沟通：,非语言沟通,身体语言：,表情、动作、体态、距离、朝向、位置。,物理语言：,声、光、电、热、磁等。,物体语言：,物事、环境。,符号语言：,图标、符号等。,电子语言：,电子邮件、公告栏、电子商务、聊天室等。,12/13/2025,47,.,非语言沟通：更擅长沟通,思想、感情,12/13/2025,48,.,2、按主体层次分类,个体沟通,个体沟通,群体沟通,组织沟通,个 体 沟 通,群 体 沟 通,组 织 沟 通,商 务 沟 通,12/13/2025,49,.,3、按对象范围分类,外部沟通对象,供应商,客户,同行竞争者,政府管理部门,新闻媒体,社区公众,内部沟通对象,领导（上行沟通）,下级（下行沟通）,同级（平行沟通）,与员工沟通,与股东沟通,12/13/2025,50,.,4、按规范程度分类,正式沟通,是依据组织的科层结构和功能特征及需要进行传递的沟通类型。组织功能的发挥和组织目标的实现主要依靠正式沟通。比如下达命令、任务分配、工作汇报、部门协调等。,非正式沟通,是组织内部不根据正式层级结构，信息传递媒介和线路没有事先的正式安排，有较强的随意性和自发性的沟通类型。通常被称为“传闻”或“小道消息”。,12/13/2025,51,.,管理者如何正确对待非正式沟通？,非正式沟通的正面作用：,能满足组织成员再正式沟通中不能满足的情感和社交需要；能提供员工的真实信息。,非正式沟通的负面影响：,传递的信息容易失真；容易导致组织内部的矛盾和冲突；影响组织的统一和稳定。,管理者如何正确对待？（请讨论）,12/13/2025,52,.,案例：管理者如何对待企业中的非正式沟通,斯塔福德航空公司是美国北部的一个发展迅速的航空公司。然而，最近在其总部发生了一系列的传闻：公司总经理波利想出卖自己的股票，但又想保住自己总经理的职务，这是公开的秘密了。他为公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己曾对这两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本查明提出一个参考意见。本查明曾为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完毕后即到职工咖啡厅去，在喝咖啡时比利碰到了另一位副总经理肯尼特，并把这一秘密告诉了他。,12/13/2025,53,.,比利对肯尼特悄悄地说：“我得到了一个极为轰动的最新消息。他们正在准备成立另外一个航空公司。他们虽说不会裁减职工，但是，我们应联合起来，有所准备啊！”这话又被办公室的通讯员听到了，他立即把这消息告诉他的上司巴巴拉。巴巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理马丁，马丁也加入了他们的联合阵线，并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。,12/13/2025,54,.,第二天，比利正在打印两份备忘录，备忘录又被路过的办公室的探听消息的人摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样的事来。我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减职工呢！”,这消息传来传去，三天后又传回到总经理波利的耳朵里。波利也接到了许多极不友好，甚至敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑不解。,12/13/2025,55,.,5、按文化背景分类,同文化沟通,同文化沟通,跨文化沟通,12/13/2025,56,.,五、有效沟通的原则,1、明确沟通的目标,2、具备科学的思维,3、管制信息流,4、讲究语言艺术,5、了解沟通对象，增强沟通针对性,6、及时地运用反馈,12/13/2025,57,.,信息客观中性,问题导向？人身导向？,对事不对人,人身导向 问题导向,以个人喜好为准 以客观标准为准,没有具体指向的人身评判 具体指向问题的发生、发展,没有措施 有解决措施,产生防御心理 接受,恶化人际关系 巩固人际关系,12/13/2025,58,.,某贸易公司小李，工作做得不错，但化妆总是很出格，这周涂个大红指甲，下周又换成黑指甲。主管忍了很多次，觉得要与她进行沟通。,情景一,“小李，你的化妆很出格，个性太张扬，我不喜欢！”,小李会如何反映？,情景二,“小李，你工作干得不错，大家有目共睹。如果能化妆淡一些，会让我们的客户感觉更好。毕竟，工作时候我们的着装和仪表还是庄重保守为好。你说呢？”,12/13/2025,59,.,案例：主管李静正关注员工小王在向顾客介绍产品，她说话语速很快，象背台词，你决定与她沟通。,情景一,小王，你介绍产品时象在应付任务，一点都不敬业，职业素养太差。（小王会怎样反应？）,情景二,小王，我正在关注你与顾客的交谈。我注意到你讲话的速度相当快，我担心有些顾客可能难理解你所说的，毕竟顾客没有你了解我们的产品。与顾客介绍产品时尽量慢一些，还时常与他们交流感受，他们可能会更明白我们的产品。（小王如何反应？）,12/13/2025,60,.,一、商务的内涵,二、商务沟通的定义,三、商务沟通的范围,四、商务沟通的地位和作用,五、商务沟通的新趋势,第二节 商务沟通的内涵,12/13/2025,61,.,第二节 商务沟通的内涵,一、商务的内涵,狭义：商品的市场交易活动。,广义：企业的产品、服务的研 发、生产、提供、物流、销售活动，以满足顾客需求，获取利润的活动。商务活动与企业经营管理具有同一性。,商务活动的三个层次。P14,12/13/2025,62,.,二、商务沟通的定义,商务沟通也可称为管理沟通、企业组织沟通。它是企业内部或企业之间、企业与顾客之间为在商务和管理活动中达到相互理解、协调关系，实现企业目标，而进行的信息交流过程。,12/13/2025,63,.,管,理,沟,通,顾客,供应商,政府管理部门,新闻媒体,社区,竞争对手等,三、商务沟通的范围,上级,下级,平级,股东,12/13/2025,64,.,四、商务沟通的地位和作用,1、商务沟通的地位：,开展商务活动的基本手段,管理者的日常工作,内部关系协调的润滑剂,对外联系的唯一桥粱,12/13/2025,65,.,2、商务沟通的作用,传递组织信息,推动组织创新,改善人际关系,提升组织形象,稳定员工队伍,化解组织危机,12/13/2025,66,.,五、商务沟通的新趋势,全球经济的一体化,跨文化沟通,科学技术突飞猛进,网络沟通,社会责任高度关注,伦理沟通,管理的变革与创新,变革沟通、危机沟通、团队沟通,12/13/2025,67,.,本章复习思考题：,怎样理解沟通与商务沟通？,举例说明沟通的过程和基本要素。你在与人沟通中往往在哪个环节和要素上出问题？,用自己的事例说明沟通对人生对组织的地位和作用。,12/13/2025,68,.,小游戏荒岛逃生,沟通最基本的表现形式就是“听”、“说”。如何有效地吸收听到的内容，再通过说的技巧达到最理想的效果呢？这则听与说的游戏也许能带给我们一些启示。,12/13/2025,69,.,1、游戏背景,一架私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活，这时逃生工具只有一个能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。,12/13/2025,70,.,人物分别是：,（1）孕妇：怀胎8个月；,（2）发明家：正在研究新能源（可再生无污染）汽车；,（3）医学家：今年研究艾滋病的治疗方案，已取得突破性进展；,（4）宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的星球；,（5）生态学家：负责热带雨林抢救工作,（6）流浪汉。,12/13/2025,71,.,2、游戏方法,针对由谁乘橡皮气球吊篮先离岛的问题，各自陈述理由。第一个人先陈述自己离岛的理由；第二个人先复述第一人的理由，再表明自己的理由；接下来第三个人先复述前第一、二个人的理由，再表达自己的理由；依次类推（每人复述和表达的时间控制在3-5分钟以内）。最后由全体人员根据角色扮演者复述别人逃生理由的完整程度与陈述自身离岛理由的充分程度，进行举手表决，决定可先行离岛的人。,12/13/2025,72,.,3、相关讨论,从这个游戏中学到了什么？,为什么会出现越往后越难进行表达的情况？,听重要还是说重要？,12/13/2025,73,.,4、启示,在团队中要充分了解其他人的意图，就必须用“心”听，听比说更重要；,去除聆听时的偏见，吸收对方话语精华；,站在对方观点看问题，这样才不会遗漏重要的内容；,在对对方有了深刻了解后，再通过适当的表达方式达到自己的目的。,12/13/2025,74,.,