医院满意度评价方案.doc

医院满意度评价方案
满意度评价是医院管理中的一个重要测量工具和服务质量评价标准，目的主要是收集客观性的患者就诊体验与群众满意度，使医院能够更加科学、规范地开展各项工作，持续改进医院服务质量，从而提高人民群众满意度。
一、 成立满意度调查小组。调查小组负责全院各科室满意度调查工作，通过问卷调查的方式对住院、出院或门诊患者及其家属进行调查，公正客观地对医院各科室医疗服务工作进行评价。
二、 住院/出院患者满意度调查：
（一） 住院患者满意度调查：了解住院患者基本情况及心理环境，询问住院患者对住院医疗服务满意情况（环境设施、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、临床用药、护理服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果等）
（二） 出院患者满意度调查：了解出院患者治疗情况及心理环境，询问出院患者对住院医疗服务满意情况（环境设施、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、临床用药、护理服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果等）
注：调查表由患者或家属自行填写。
三、 资料整理。调查小组进行满意度调查后，负责收集调查表并进行统计汇总，统计结果每月以简报形式反馈到医院各科室。
四、 意见及投诉处理。在进行满意度调查时收集到的意见或投诉，调查小组要向患者及科室人员双方了解相关情况，并作出相应处理，及时向患者及相关科室进行反馈。

附满意度调查表

德胜中心卫生院满意度调查表

各位病友，为了解德胜镇中心卫生院向社会和广大群众提供医疗服务情况，提升医院的医疗服务品质，使医院更能贴近群众要求，特展开满意度调查，需向您了解您对医院医疗服务满意情况，希望您能参与调查并提出宝贵意见。
每题10分，满分100分。
一、 您对本医院看病过程、等候或排队时间满意吗？
£满意 £基本满意 £不满意
二、 您对本院医务人员的解释、交流、服务内容满意吗？
£满意 £基本满意 £不满意
三、 您对医生的诊疗技术和服务态度是否满意？
£满意 £基本满意 £不满意
四、 您对护士的操作技术及服务态度是否满意？
£满意 £基本满意 £不满意
五、 您在看病期间，对医院的环境、设施及卫生是否满意？
£满意 £基本满意 £不满意
六、 您认为医院是否做到尊重、关爱患者，做到主动、热情、周到、文明服务？
£是 £否 £其他
七、 您认为医院服务过程中，哪个环节服务较差？
£门诊 £收费 £取药 £科室治疗 £检查
八、 您对住院科室最满意的医生是：
£ £ £ £ £
£ £ £ £ £
九、 您对住院科室最满意的护士是：
£ £ £ £ £
£ £ £ £ £
十、 您是否信任医院综合服务能力？
£信任 £基本信任 £不信任

在我们的服务中，您认为我们还有哪些方面做得不够，请您提出宝贵意见：