医院满意度评价方案.doc

医院满意度评价方案满意度评价是医院管理中的一个重要测量工具和服务质量评价标准，目的主要是收集客观性的患者就诊体验与群众满意度，使医院能够更加科学、规范地开展各项工作，持续改进医院服务质量，从而提高人民群众满意度。一、 成立满意度调查小组。调查小组负责全院各科室满意度调查工作，通过问卷调查的方式对住院、出院或门诊患者及其家属进行调查，公正客观地对医院各科室医疗服务工作进行评价。二、 住院/出院患者满意度调查：（一） 住院患者满意度调查：了解住院患者基本情况及心理环境，询问住院患者对住院医疗服务满意情况（环境设施、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、临床用药、护理服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果等）（二） 出院患者满意度调查：了解出院患者治疗情况及心理环境，询问出院患者对住院医疗服务满意情况（环境设施、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、临床用药、护理服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果等） 注：调查表由患者或家属自行填写。三、 资料整理。调查小组进行满意度调查后，负责收集调查表并进行统计汇总，统计结果每月以简报形式反馈到医院各科室。四、 意见及投诉处理。在进行满意度调查时收集到的意见或投诉，调查小组要向患者及科室人员双方了解相关情况，并作出相应处理，及时向患者及相关科室进行反馈。附满意度调查表德胜中心卫生院满意度调查表各位病友，为了解德胜镇中心卫生院向社会和广大群众提供医疗服务情况，提升医院的医疗服务品质，使医院更能贴近群众要求，特展开满意度调查，需向您了解您对医院医疗服务满意情况，希望您能参与调查并提出宝贵意见。每题10分，满分100分。一、 您对本医院看病过程、等候或排队时间满意吗？满意 基本满意 不满意二、 您对本院医务人员的解释、交流、服务内容满意吗？满意 基本满意 不满意三、 您对医生的诊疗技术和服务态度是否满意？满意 基本满意 不满意四、 您对护士的操作技术及服务态度是否满意？满意 基本满意 不满意五、 您在看病期间，对医院的环境、设施及卫生是否满意？满意 基本满意 不满意六、 您认为医院是否做到尊重、关爱患者，做到主动、热情、周到、文明服务？是 否 其他七、 您认为医院服务过程中，哪个环节服务较差？门诊 收费 取药 科室治疗 检查八、 您对住院科室最满意的医生是： 九、 您对住院科室最满意的护士是： 十、 您是否信任医院综合服务能力？信任 基本信任 不信任在我们的服务中，您认为我们还有哪些方面做得不够，请您提出宝贵意见：