牙科标准服务流程.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,大家描述一下接诊过程,A,B,C,D,E,.,标准操作程序的必要性和重要意义,获得工作的快乐,降低医疗风险的发生率,提升个人和门诊的品牌价值,提高服务质量，这是质量控制的必要程序,增加客户满意率，回头率，提高转介绍率,创造丰厚的工作业绩，促进个人与健康稳定发展,门诊服务流程,1,、准备：状态，器材,2,、导医接待，登记资料，分诊，引导给医生,3,、了解需求，自我介绍，主诉问题询问,4,、如何获得信任,5,、全面口腔健康检查,6,、准确的诊断,7,、治疗计划沟通,8,、价格沟通确认,9,、操作过程细节要求,10,、治疗过程中的健康教育，答疑,11,、医嘱告知,12,、医后服务与转介绍,前期,中期,后期,状态准备态度决定一切！,一切皆有可能,没有任何借口,保证完成任务,态度的决定性作用,案例一：,鬼故事：”别费劲了，我试过了，上不去”。,案例二：,在火灾中，一个老人背起比自身重,3,倍多的家具下楼。,案例三：,二战时期日本人为什么能够在短时间内横扫东南亚？,态度决定一切！状态很重要！,对自己100%负责,为什么要对自己100%负责？,案例故事：红绿灯路口，此时是绿灯，人们都在过马路，有一个小女孩，边发短息边过路，突然被一辆闯了红灯的汽车撞倒了，谁的错？,为什么要对自己100%负责？,假若，这个女孩被撞死了呢？,谁的责任？,为什么要对自己100%负责？,消极观念，司机负全责,积极观念，自己负全责,未来的人生道路如何走？,人生的命运结果谁为我们负责？,今天的学习，我们为谁而学？,我们应该有什么样的学习态度？,在未来的工作中，我们该如何做呢？,为什么要对自己100%负责？,学到的知识是自己的，总结的经验是自己的，拿到的工资是自己花了。,我们还有什么理由不好好学习认真工作呢？,案例：我自己的价值观与人生经历分享,自我评价一下我们的状态有几分？,能够不顾生死去做某件事,10,分,有必胜的信心做工作,8-9,分,乐观积极地做自己想做的事情,6-7,分,机械地按照规定的程序做事,4-5,分,消极地，无奈地，被动地做事,3-4,分,毫无信心，心灰意冷，绝望,1-3,分,服务的目的与目标是什么？,一、？,二、？,三、？,四、？,。,服务的目的：,提供优质的口腔医疗保健服务满足社会大众需求,获得劳动服务收益，促进个人与门诊事业发展,服务的目标：,满意率,回头率,转介绍率,经济收入,服务程序,导医接待，服务用语的使用,分诊，基础资料的登记,导医与医生的客户交接沟通,器材准备,器材准备的标准要求,检查阶段的器材准备,治疗阶段的器材准备,全面口腔检查,口腔检查的主要内容有哪些？,口腔门诊常见治疗项目,治疗：牙体，牙髓，树脂，美白,修复：固定义齿，活动义齿,正畸：固定，活动，儿童，成人,牙周：洁治，抛光，手术，种植,口外：拔牙，牙槽，整形,粘膜：溃疡，苔藓，白斑,询问主诉问题,自我介绍：如何做好自我介绍？,主诉询问,:,倾听是这个环节最重要的内容,一个最基本的原则-首先要解决主诉问题,谨防为了业绩的提升而不自觉地进行过度医疗行为,注意事项：安抚患者紧张情绪也是重要的接诊工作内容,如何获得客户的信任？,信任是接诊的基础，首先要解决信任问题；,信任的前提是什么？,如何获得客户的信任？,如何获得对方的信任？,以信任换信任，以真诚换真诚,永远先问自己：“客户能够从我这里获得什么有价值的服务”,我该怎样面对遇到的每一个客户呢？,只有一种办法，我要在心里默默地为他祝福。这无言的爱会闪现在我的眼神里，流露在我的眉宇间，让我嘴角挂上微笑，在我的声音里响起共鸣。,在这无声的爱意里，他的心靡向我敞开了，他不再拒绝我推荐的服务。,我要用全身心的爱来迎接今天。,如何建立病人对医生的信任度？,病人对医生的信任度建立起来，复诊率就有了保证,好的疗效是病人对医生信任最重要的原因,除了疗效之外，病人也常因为喜欢医生，感觉医生很亲切等原因信任他,如何建立客户对医生的信任度？,1,、销售技巧中的“权威扩张法”，通过门诊环境和医生仪容，仪表的包装来提高医生的权威,2,、医生和病人耐心和善的沟通，易于被客户接受的医生，客户对他的信任也越高,3,、客户在复诊、治疗后休息时，医生都应尽可能主动和自己的客户沟通，了解他们的感受、疗效,4,、对客户治疗过程中提供额外的帮助，例如提醒治疗或者修复后的注意事项，怎么坐车，怎样调节饮食，甚至怎么和家人相处等等，这些额外的作法，极易赢得客户好感，让客户留下深刻的印象,5,、回访客户，提醒客户复诊的时间，回复客户的咨询电话,如何建立病人对医生的信任度？,6,、熟练检查与技术操作，体贴关心的话语,7,、帮助客户调节心理、消除客户的心理紧张和顾虑,8,、对治疗前的告知解释要既专业又轻松，不能增加客户的紧张情绪,9,、操作过程中，多与客户沟通，询问客户的感受，解释操作的程序，及时缓解客户的紧张情绪,10,、给客户客户自己的电话，告诉客户“有什么问题可以随时找我”,诊断问题,正确的诊断是治疗成功的决定性因素,鉴别诊断,忠告：不能确定诊断的话，千万不要开始治疗，否则可能会后患无穷！,治疗计划的制定,充分沟通，了解外在需求与潜在需求,一次性执行治疗计划还是分阶段执行治疗计划,在整个治疗过程中，患者的合作很重要,客户选择,不是什么样的客户都能做,我们如何选择呢,客户选择的五各不做,1,、客户期望值过高的不做,2,、不赚钱的服务不做,3,、有技术项目禁忌症的不做,4,、没有技术能力做好的项目不做,心理有问题的客户不做,价格沟通,价格沟通的最基本原则,自愿接受原则,影响价格沟通的不同角色，消费者，购买者，影响者,如何判断客户的价格接受能力？,案例：,15,万的宝马汽车与,10,万的奇瑞,QQ,哪个贵呢？,案例：医生对患者说：“种植牙好，就是贵点”；“全瓷冠比较贵，肯定好了”,“贵”字不要从我们自己口中说出来,重要提示：没有贵的产品，只有不值得产品，永远记住要强调服务的价值，超值的产品和服务价值！,操作过程中的注意事项,操作理念：细节决定成败，细节！细节！一定要追求技术细节！精品是通过每个细节雕塑出来的,操作体位,礼仪细节：接电话，离开,操作过程中的口腔健康教育问题,医嘱的重要意义,预防医疗纠纷的发生,告知可能的并发症,让患者主动配合治疗，做好预防措施,预约时间确定,服务程序,送别：规定的程序，把客户送至门诊门口外，道别,病历的及时书写,医后服务,为什么要设计医后服务程序？,医后主要的工作都有哪些？,如何做好医后服务？,情感交流在医后服务中有什么重要意义？,情义无价，有感情了，还担心信任问题么？！,客户的最终满意是转介绍的基础与前提条件。,规定的程序,-,建议患者转介绍,为什么很多患者不会主动帮我们介绍？,客观上，每个人都有自己的事情需要忙,主观上，我们没有给予客户足够的回报使他们主动帮我们转介绍,利益人们做事情的原始动力,我们能够为主动介绍客户的老顾客什么样的利益？,免费的口腔保健服务,礼品,现金,案例：介绍一个正畸患者，返还,50,元所交费用,作业：,1,、每天按照标准程序接诊一个客户,2,、每个客户总结一点其中存在的问题,3,、制定接诊能力提升时间表，提高接诊成功率,课程结束了，新的成长过程开始了,很高兴与大家交流！,河南纵横企业管理咨询有限公司：赵存修,电话,13939259025 QQ 326457760,记住以下资料，一定能够帮到你！,