第六章沟通.ppt

,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第六章,卫生管理活动中的人际交流与沟通,公共卫生学院,社会医学与卫生事业管理学系,1,掌握沟通的概念、沟通的基本要素及常用方法；卫生管理活动中人际关系的类型和基本要求；,熟悉沟通的功能、沟通的分类及各种不同沟通类型的特点；卫生管理活动中人际关系的特点；影响人际沟通的因素；卫生管理活动中沟通的基本技巧。,本 章 要 求,2,沟通的概念,卫生管理活动中的人际交流及特点,影响人际沟通的因素,卫生管理活动中的沟通技巧,本 章 内 容,3,一、名人纵论沟通,4,管理就是沟通、沟通再沟通。,杰克韦尔奇,5,如果必须将沃尔玛的管理体制浓缩成一种思想，那可能就是,沟通。,6,企业管理过去是,沟通,，现在是,沟通,，未来还是,沟通,。管理者的真正工作就是,沟通,。不管到了什么时候，企业管理都离不开,沟通,。,松下幸之助,7,我领导万科的秘诀，就是不断的,沟通,与投资人、股东、经理和员工。,王石,8,沟通从心做起,沟通是一种态度,以真实肝胆待人，事虽未必成功，日后人必见我之肝胆；以诈伪心肠处事，人即一时受惑，日后人必见我之心肠。,清代金缨格言联璧,功成理定何神速，速在推心置人腹,白居易歌颂唐太宗,11,沟通的目的,1.说明事物陈述事实引起思考影响见解,2.表达情感表示观感流露感情产生感应,（希望得到一些好的感觉，或摆脱一些不好的感觉，在于相互之间感觉良好。）,3.建立关系暗示情分友善(不友善)建立关系,4.达成目标透过问候说明（暗示）达成目标,12,第一节 概述,沟通的概念沟通的基本要素沟通的类型沟通的功能,13,一、沟通的概念,概念,沟通是为达成一定的目的而进行的信息、思想和情感的交流过程。,含义,沟通是信息的传递,沟通的信息需被传递到对方并被对方充分理解,有效的沟通并非沟通双方达成一致意见，而是准确地理解信息的含义,沟通是一个双向互动的信息传递和反馈过程,14,沟通的过程,信息,反馈,信息渠道,发信者,(编码),接受者,(解码),噪 声,噪 声,噪,声,噪,声,环,境,环,境,环 境,环 境,15,二、沟通的基本要素,1、发信者,（信息源）：个人、组织,2、编码,：发信者把自己的思想、观点、情感等信息等信息根据一定的语言、语义规则翻译成可以传送的信号的过程。,评价发信者编码能力的标准：,认知，即“对不对”；逻辑，即“通不通”；修辞，即“美不美”。,3、接受者,4、解码,：将所接收到的信号翻译、还原为原来的含义的过程。,5、传送器与接收器,：信息传递及接收时所用的工具和媒介。,6、传送渠道,：主要指沟通信息的传送方式，含语言、非语言。,7、反馈,：接受者将反应传回给发信者的过程。,8、噪音,：阻碍对信息正确理解和准确解释的干扰因素。,三种噪声：外部噪声、内部噪声、语义噪声。,9、环境,：受时间、地点、心理、社会、文化等因素影响。,16,三、沟通的类型,(一),语言沟通与非语言沟通,(二)正式沟通与非正式沟通,(三)单向沟通与双向沟通,(四)纵向沟通与横向沟通,纵向沟通：上行沟通、下行沟通,(五)思想沟通、信息沟通与心理沟通,(六),告知型沟通、征询型沟通和说服型沟通,17,人际沟通的媒介,无声,有声,语 言,非语言,OHT 7-2,口 头,类语言,体 态,书 面,18,语言沟通与非语言沟通,1、语言沟通,口头沟通,书面沟通：,信件、合同、协议、通知、,通告、公告、布告、备忘录、,书籍、刊物、画等。,19,莲雾,莲雾果品汁多味美，水分含量极高，含有特殊水果风味，含少量蛋白质、脂肪、矿物质，具清甜、淡香、丰富水分等特性，不但风味特殊，亦是清凉解渴的圣品。莲雾具有开胃、爽口及助消化等功能。,20,语言沟通与非语言沟通,2、,非语言沟通,：,非语言声音（语音、语调、语气、语速）,身体语言,非语言沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。衣着打扮、谈话时的举止、眼神、面部表情、形体姿态和手势传递等都会传递某种信息。,非语言沟通的内涵十分丰富，据研究，高达93的沟通是非语言的，其中55是通过，38通过音调传递。,21,四、沟通的功能,心理功能,社会功能,决策功能,22,第二节,卫生管理活动中的人际交流及特点,人际沟通 组织沟通,23,人际沟通与组织沟通,人际沟通,概念：人与人之间的沟通。,特点：代表个人，代表自然人；,可以自由地选择沟通对象、渠道和内容。,组织沟通,概念：组织之间、组织中的部门与岗位之间的沟通。,特点：代表职务，不代表自然人；,必须按组织沟通的基本规则选择沟通对象、,渠道和内容。,24,组织沟通的基本原则,与当事人沟通,按指挥链沟通,会议等组织规定的渠道进行沟通,25,一、卫生事业管理中的人际关系类型,（一）卫生事业组织内部的人际关系,26,上级如何与下级沟通？,素质,甘做公仆 实事求是 言而有信,知人善任 广开言路 一视同仁,观念,平等待人,(,不摆资格、不给脸色、不上纲上线,),全局观念,责人先责己,方式,倾听,让下属了解沟通的游戏规则,信任下属,训练下属的沟通能力,27,下级如何与上级沟通？,观念,服从而不盲从 尊重而不庸俗,规矩而不拘谨 敢于坚持真理,注意要及时请示汇报,完成工作时，立即向上司汇报,工作进行到一定程度，必向上司汇报,预料工作会拖延时，要及时向上司汇报,28,难点,与上司的角度不同,信息不对称,与上司沟通的两个层面：工作意愿、工作成果,要点,主动,注意两种不同的沟通形式：,请示、汇报 商讨问题,29,如何与同事沟通？,要点,律人律己 君子之交,支持理解 避免冲突,方式,主动,在不侵害其他部门权利的前提下，敢于维护,本部门职责,直接、真诚、恰当地表达,尊重别人的行为,按公司“游戏规则”办事,寻求双赢的解决方法,30,非常时期的越级沟通,31,(二)卫生事业组织机构之间的人际关系,行政组织间的关系,上下级隶属关系,国家：卫生部,地方：省（自治区、直辖市）卫生厅（局）、,市（地）级卫生局、,县级卫生局,服务组织间的关系,卫生专业组织：,医疗机构、卫生防疫机构、妇幼保健机构、基层卫生组织、医学科研机构和医药院校。,卫生群众组织指与卫生有关的各种非政府组织：,学会、研究会、协会、基金会等。,把握组织间的人际关系的注意点,明确职能 规范程序 公平竞争 合作共赢,32,（三）卫生事业组织与其他社会组织的人际关系,与其他社会组织,党政机关、工矿生产企业、教育部门、公检法部门、农林部门、军事组织、以及宗教团体等。,与其他社会组织的关系,增进民众健康、预防治疗疾病、改善人民生活质量、保障和促进经济和社会可持续发展。,33,二、卫生管理活动中的人际沟通特点,沟通的发生不以人的意志为转移,沟通内容必须与沟通者之间的关系相统一,沟通过程是循环往复的动态过程,沟通是整体信息的交流,沟通双方使用共享的符号,沟通双方对交往的情境有相同的理解,沟通参与者互相影响,34,组织沟通的通道,报告,报表,会议,指示,汇报,沟通通道,检查,局域,网,通告,通知,绩效,辅导,谈心,团队活动,电子,意见箱,沟通,日,35,第三节影响人际沟通的因素,语言因素,环境因素,心理因素 文化因素,组织因素,36,一、语言因素,语义不明造成歧义,语构不当造成费解,用语习惯引起误会,方言差异引起隔阂,文化差异带来麻烦,37,二、环境因素,物理环境,：位置、场所,社会环境,：双方的社会角色关系,沟通参与者社会角色的差异,生理、社会地位,沟通参与者社会经历差异,38,表61 环境类型特征及沟通障碍源,环境类型,封闭性,氛围,对应关系,主要障碍源,办公室,封闭,严肃、认真,一对一,一对多,不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话干扰,会议室,一般,严肃、认真,一对多,对在场其他人的顾及，时间限制,现场,开放,可松可紧,较认真,一对多,外界干扰，事前准备不足,谈判,封闭,紧张、投入,多对多,对抗心理，说服对方的愿望太强烈,讨论会,封闭,轻松、友好积极投入,多对多,一对多,缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力,非正式场合,（餐厅、家中及野外）,开放,轻松、舒适散漫,一对一,一对多,外界干扰，易走题、随意性大,(,资料来源：苏勇，罗殿军管理沟通上海：复旦大学出版社),39,三、心理因素,受双方的情绪和态度影响,造成沟通障碍的心理原因有：,认知偏差,情感失控,沟通态度不正确,角色意识过强,40,四、文化因素,受双方的价值取向和思维模式的影响,41,五、组织因素,受组织结构、组织运行机制、组织文化的影响,造成沟通障碍的组织原因有：,传递层次过多造成信息失真,机构重叠造成沟通缓慢,条块分割造成沟通“短路”,渠道单一造成信息不足,42,第四节卫生管理活动中的沟通技巧,倾听 表达 反馈 观察,43,为什么沟而不通？,为什么沟而不通？,44,沟通的基础,尊重,理解他人的参照系统,45,沟通的三个环节,表达,(观察),倾听,(观察),反馈,(观察),46,沟通的环节之一：倾听,47,听，是一种能力。,48,听,用耳朵听；用眼睛看,用心聆听,聽,49,倾听常范错误,没有倾听的愿望,不重视倾听强度和范围,倾听，强度范围,低强度强听 高强度强听,收音机或,电视机,课堂或,会议,面试或,谈判,指导或,咨询,50,关注技巧,做出倾听的“样子”,控制倾听者的非语言行为,考虑讲话者的非语言行为,选择合适的沟通环境，避免干扰，考虑布局空间等。,跟进技巧,使用非语言行为和语言鼓励来促使讲话者继续说话,有效跟进的关键就是要平衡好语言鼓励和保持沉默两者之间的关系。,反馈技巧,倾听者阐明和总结讲话者所表达的信息,目的是检查倾听者是否已准确领会了讲话者所表述的内容,有效的反馈能够激励他人重复好的行为并摒弃不良行为,罗伯持博尔顿(Robert Bolton)提出主动倾听的三种技巧,51,倾听的技巧,约定时间和时限,目光接触,适当的身体语言,不打断,学会发问,52,S=specific and descriptive,有效的,反馈是明确,的,并,描述可见的行为,。,A,about behavior that can be changed,你无法改变一个人的个性，但你可选择并促使,个能够,改变的行为,发生变化，这是传递反馈信息的目的。,Y,yoursso own it,要,对你自己的观点负责,。要尽可能坚持你的看法和反应。这样你才能一直坚持你所做的声明。,林恩拉塞尔(Lynn Russel)有效反馈的特性“这样说”(say this),53,T,timed appropriately,适时反馈,是很重要的。与思维和情绪状态及时间安排有关。一般要在交流后的一两天内进行反馈。,要注意反馈动机、反馈方式（私下）、足够反馈时间，反馈后听取对方的反映。,H,habitually two-way,习惯性地,双向沟通,I,incremental,循序渐进,S,supportive as well as constructive,如果你想让其他人从你这里听取,建设性的反馈,，你就应该先做些正面的评价来平衡和缓冲。,54,沟通的环节之二：表达,向谁表达,表达什么,怎样表达,55,在面谈时如何了解对方的需求？,寻找需求,提问,积极倾听,开放式问题,封闭式问题,理解、复述、引导,56,询问的两种基本形式,封闭式问题,特点：寻求事实，,避免罗嗦。,缺点：,不能充分了解细节,带有引导性,开放式问题,特点：收集正确信息的最好方式,57,下列情形适用于封闭式提问,与过分啰嗦交流时；,期待其他人承诺时；,回顾前面已经谈过的话题时；,明确表态赞同或不赞同时。,58,表达的要求,正确的表达,话语清晰明了 表达得当有力,话语生动幽默 语言风格独特,避免言语伤人,有效的提问,开放式提问 封闭式提问,假设性提问 强迫选择性提问,复合式提问,59,反馈，是沟通中信息接收者向信息发出者作出回应的行为。,沟通的环节之三：反馈,60,反馈常见的问题,问题一：不反馈,问题二：将表达（发表意见）当成反馈,问题三：消极反馈,61,在倾听、表达和反馈过程中善于观察,观察形体动作,有象征意义的动作,说明行动作,情感表露 脚语独特的心理,观察眼睛中的信息,透过视线的活动看心态,透过视线的方向看心态,透过眼睛移动的情况看心态,62,汇报工作讲,结果（态度）,请示工作讲,方案,总结工作讲,流程,布置工作讲,标准,交接工作讲,道德,回忆工作讲,感受,63,美国前国务卿鲍威尔谈说话技巧,着急的事，慢慢地说；,大事要事，想清楚说；,小事琐事，幽默地说；,做不到的事，不随便说；,伤人的事，坚决不说；,没有的事，不要胡说；,别人的事，谨慎地说；,自己的事，坦诚直说；,该做的事，做好再说；,将来的事，到时再说。,64,工作目标导向,导向未来,全局观念,协作精神,提高绩效,化解矛盾,个人意见导向,纠缠过去,部门或个人利益,本位主义,降低绩效,矛盾升级,沟通是一种文化和态度,反省与责己,抱怨与责人,65,