第三章客房部的对客服务.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第三章客房部的对客服务,第一节 客房部对客服务的特点和要求,一、宾客的类型与特点,（一）按组织方式划分,散客：个人、家庭及15人以下自行结伴的旅,游者。,特点,：,滞留时间长、消费水平高,团队：以旅游团队、会议团队为主。,特点：有组织、日程紧，额外消费少,（二）按旅游目的划分,1、观光客人,2、商务、公务型客人,3、疗养、度假型客人（温泉或疗养饭店）,4、蜜月旅游客人,5、会议旅游客人,6、竞赛、演出型客人,7、其他类型的客人,（三）按宾客身份划分,1、政府官员,2、新闻记者,3、专家学者,4、体育、文艺工作人员,（四）按宾客国别划分,1、外宾,2、内宾,3、港、澳、台地区客人,（五）按宾客逗留时间的长短划分,1、长住客人,2、短期逗留客人,案例评析：,小骆对客人积极主动地热情服务，首先应该充分肯定。她按服务规范不厌其烦地给客人介绍客房设施、设备是没错的。但是，服务规范的运用应因人而异，灵活机动，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样看来，小骆对两位港客机械地照搬服务规范，确有欠妥之处。,显然，将客房的常用设施、设备甚至普通常识详细地介绍给决非初涉饭店的港客，是大可不必的。特别是当客人已显出不耐烦时，还继续唠叨，就显得太死板了。这样做会使客人感到被视为未见过世面而需要接受开导，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费，从而引起客人的不满和反感。好心却没办成好事，这是满腔热情的小骆始料不及的。,二、客房对客服务的特点,1、体现出“家”的氛围,2、对客服务的表现形式具有“明暗兼有”的特点,三、客房对客服务的要求,1、真诚主动,2、礼貌热情,3、耐心周到,4、舒适方便,5、尊重隐私,6、准确高效,第二节 客房部对客服务的规范及要点,对客服务内容,贵宾服务,迎宾、接待服务,洗衣服务,房内小酒吧服务,拾遗服务,托婴服务,物品租借服务,其他服务,一、VIP服务,1、服务程序,2、特别注意问题：,及时传递信息,注意细节，精益求精,用尊称称呼客人,提供有针对性的服务,尽量不打扰客人,服务适度,协助前厅选好用房,比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年，开始是与我政府官员洽谈筹建一个项目，洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。现在项目已经就绪，董事长先生又专程前来检查开业前的准备工作。,每次来京，他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华,套间内。今天他风尘仆仆地走出机场，饭店派,往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。一阵短暂寒暄之后，汽车载着董事长风驰电,掣般朝着首都的市中心驶去。,烫金的名字,案例,比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。董事长来到早就为他准备好的房间里，一切与往常一样，照例先沐浴，再稍事休息。当他打开衣柜取睡衣时，一具惊喜的发现在他眼前一亮，原来睡衣左胸绣上了他的名字，因为是金线绣的，所以特别醒目。他记得上次来北京,还是两个月之前的事，那时也是这样的,一件睡衣，没有什么特别之处，时过境迁，短短两个月，便受到如此特殊的重视和礼遇，顷刻间，一种自豪感油然而生。,他从洗手间走出，到沙发上坐下，抽出一支烟，随手从茶几上拿起火柴，无意中发现自己的名字又被印在了火柴盒上，且是烫金的，不由得又是一大惊喜。他走南闯北，到过世界各地很多五星级饭店，这样高档次的礼遇还是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔细端详起来，烫金工艺还真精巧，于是不禁赞叹道：“真难为了王府饭店的真心实意。”,董事长一手夹着香烟，站起身慢慢踱到桌前。,出于好奇，他下意识地打开了那本再熟悉不,过的服务指南，又是一个使其格外开心,的意外，他的名字赫然醒目地印在了信纸、,信封上，也是烫金的！,案例评析：,个性化服务与规范化服务是有区别的。个性化服务是满足宾客个别的特殊需求，而规范服务则是满足所有宾客重复的有规律性的基本需要。饭店业服务的对象是有七情六欲、千差万别的人，仅仅靠规范化服务是不够的。要做好优质服务，必须是规范化服务与个性化服务相结合，我国涉外饭店在和国际优质服务接轨过程中，吸收了世界上一些一流饭店的服务内容，例如“姓名辨认”即是目前我国饭店业已开始重视的一个具有,代表性的个性化服务内容。北京王府饭店,在这个基础上进一步推出新的服务项目，,不惜代价为常住客人准备专用的睡衣、火柴、,信纸、信封，良苦用心可见一斑。,王府饭店有一份“王府常客”名单，凡在饭店住满20次的客人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享受到本实例中比利时董事长所遇到的种种个性服务。,王府饭店向常客提供的服务有相当大的难度，需要相当大的投入。一是经济耗费较大；二是需要大面积的储存仓库；三是需要有专人负责保管。,二、洗衣服务,1、收取客衣途径：,（1）客人打电话告知,（2）客人交给值班台,（3）客人将要清洗的衣物放在洗衣袋内,2、注意事项,3、返送客衣程序：,（1）将客衣放入送衣车,（2）按房号顺序送入房间,（3）与客人核对,（4）如客人不在，将衣物核对号后放入客人房间，并放好留言卡,（5）若是DND房，请楼层服务员代送,（6）填写客衣送衣记录表,北京长城饭店洗衣房接到对面亮马河大厦一位住店客人的电话，询问是否能为他洗一件高级水獭皮大衣。客人说他一连走了几家饭店都说洗不了，亮马河大厦建议他到长城饭店来试探一下。,“这件大衣是我夫人最珍爱的，无论多少钱我都不在乎，条件是不能洗坏。不知长城饭店是否能洗？”客人问道。,“裘皮大衣的洗涤工艺十分复杂，而且不同的,皮毛有不同的洗涤方法，请您把衣服送来鉴定,后再定。”洗衣房员工告诉客人。,精洗高级裘皮大衣,案例,几分钟后，客人携着夫人来到长城饭店洗衣房。大衣果然是精品，绒毛细密、色泽和顺、皮板柔韧、针迹考究，洗衣房牛经理亲自进行质地检测后断定可以洗。他向客人保证洗涤效果，毛、板的质量不会有丝毫影响，但由于衬里太脏，不可能洗到与衣服面子一样干净的程度，如果要清洗衬里，毛、板质量会受影响。客人对,此无异议，但对洗涤效果仍不放心，,再次询问牛经理是否有百分之百的把握。,“我们长城饭店把信誉看得高于一切。”牛经理说，“我说的话代表我们饭店，我们一定保证质量。我告诉您三点：第一，万一洗坏，我们照价赔偿；第二，如果洗后达不到我讲过的标准，分文不取；第三，按国际标准，洗涤费用应为所洗物品价值的十分之一，这件裘皮大衣时价是18000元，我应收1800元，但考虑到我国消费水平还不高，我们就收取800元洗涤费用。”,客人看到牛经理的信心与诚意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛经理答应客人第二天可来取衣。,翌日，客人夫妇来取衣时，上上下下，里里,外外进行了极为细致的检查，果然无可挑剔。,他们翘起大拇指赞道：“长城饭店果然名不虚传，800元值得！,三、房内小酒吧服务,房内酒吧的配备是国家旅游局对三星级以上饭店的要求。,1、物品配备：确定数量、价格及相关单据,2、定期检查,3、小酒吧的补充及盘点,四、拾遗服务,1、处理程序：,2、注意问题：,（1）遗留物品必须归口管理,（2）明确专人管理,（3）配备必要的储存柜,（4）确定保管期,（5）确定保管期后的处理方式,五、托婴服务,一般程序及注意事项,六、物品租借服务,一般程序：,1、做好相关登记,2、将客人所需物品送到房间，并问清楚客人归还时间，必要时需要客人签字确认,3、填写相关表格,4、到期请客人归还,5、如客人遗失需上报,6、对归还物品清洁、消毒，放回原处,七、其他服务,（一）夜床服务,一般程序,（二）管家服务,（由前厅、餐饮和客房三个部门提供）,服务内容:,1、办理入住、离店手续及问讯等服务,2、商务中心服务,3、小型会议室服务,4、餐饮服务,5、阅览、休息场所,6、管家服务,（三）加床服务,1、什么房间可以加床？,2、加床相关费用说明,（四）访客接待,（五）擦鞋服务,第三节 客房部对客服务的质量控制,一、客房对管服务程序的制订,（一）制订客房服务程序的重要性,1、使客房服务规范化,2、便于培训,3、便于服务质量的控制,（二）对客服务程序的制订,考虑因素：,1、宾客的需求,2、本饭店的特点,3、国内外的先进水平,4、动作及作业研究,二、客房对管服务标准的制订,（一）建立优质服务标准的重要性,1、确立目标,2、传达期望,3、创造有价值的管理工具,（二）客房部对管服务标准的制订,准确、简洁、可衡量、可操作,1、制订标准应注意的问题：,（1）全员参与并为大家所接受,（2）标准应满足客人的需求,（3）标准必须通俗易懂,（4）标准一旦确定，在工作就必须严格执行,（5）对过时和不能发挥作用的标准应作修改,（6）新标准必须被大多数员工接受,（7）标准必须反映组织目标,2、要建立的标准,（1）服务程序标准,（2）服务效率标准,（3）服务设施用品标准,（4）服务状态标准,（5）服务技能标准,（6）服务规格标准,（7）服务质量检查和事故处理标准,三、客房部对管服务工作的质量控制,（一）事先控制,1、制订程序和标准,2、加强培训,3、预测问题并采取积极有效的防范措施,4、加强沟通和协调,5、建立客房部内部检查体系,（二）事中控制,（三）事后控制,1、定期分析宾客意见,2、定期召开部门质量分析会,3、及时进行整改,4、将宾客投诉的问题与工作表现评估挂钩,