日常工作流程.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,日常工作流程,Guideline,店员篇：日常工作流程,店长篇：日常工作流程,Guideline,店员篇：日常工作流程,店长篇：日常工作流程,店员篇：日常工作流程,开业前的准备工作,营业期间,午餐期间,营业高峰期,营业,“,待机期,”,晚餐期间（适用于非,IT,卖场环境）,营业结束,开业前准备工作,1.,当班人员必须提前半小时入店,并进行签到；,2.,自我检查仪容仪,:,工作服的整齐着装,/,胸牌的正确佩带；,3.,根据店长安排进行区域的卫生打扫,;,4.,整理货架，按照,VMD,守则做好各款笔记本数码配件,连接方案；,5.,备好当日所需各类票据，如发票、收据等；,6.,出席晨会,(1),明确今日由店长分配的各项工作；,(2),学习公司下发的指令、促销信息了解；,(3),对自己不足的地方，向店长请教；,(3),练习营业规范用语,:,a.,欢迎光临,XXXX,欢迎下次光临；,b.,谢谢一共,X,元，收您,X,元，找您,X,元，请点收。,步骤,营业期间,促销活动的实施,客户接待,服务禁忌,退换机流程,验收货品流程,服务步骤：,1.,当顾客进入店铺时,主动招呼顾客,”,欢迎光临,XXXX,”,2.,”,请随便看看,”,（要真诚、礼貌），同时有眼神接触,3.(,当顾客表现出购物讯息,重复观看）勿盯梢跟随,4.,在适当时间走近顾客，,“,需要帮忙吗？,”,（面带笑容）,5.(,当客户有意试用或购买时,),从货架上取货,6.,邀请客户到洽谈区试用,7.,协助顾客试用,告诉顾客使用方法、机器卖点,8.,当顾客试用后,主动询问顾客是否合适,9.,当顾客表示不合适时,询问是否更换其它型号，,“,请再试用一下,”,（微笑）,10.,当顾客要表示购买，给客户验新机器、打包；,11.,收银流程,(1),告知顾客总值，,复核所收款项及核对真伪,;,(2),在顾客面前点清找赎，将单据及找赎同时交给顾客核对,“,谢谢一共,X,元，,收您,X,元，找您,X,元，请点收,.,”,(,眼神接触,),12.,把产品礼貌地递给顾客,”,先生,/,小姐,发票已经帮您放进袋里,.,多谢,欢迎再来,!,”,客户接待,3.,答问规范：,(1),专卖店营业时间？,“,早上,10,：,00,晚上,”,(2),专卖店是谁开的？,据实回答。,“,我们是索尼笔记本授权经销商，公司名字叫,XXXX,”,(3),专卖店经营哪些商品？,“,以索尼,VAIO,笔记本为主，同时经营索尼数码、配件,产品,.,”,(4),近期会有促销活动吗？,a.,如有促销活动，根据实际情况如实告知,.,b.,如果不知道近期是否会有促销活动，则回答：,“,本专,卖店会定期举行各种促销活动，欢迎您常来看看,.,”,(5),销售额多少？,“,对不起，公司有规定，我未被授权回答此问题，请您,谅解。,”,客户接待,(6),我消费的产品若有问题，能拿回来换吗,?,“,若机器存在硬件故障，可按三包法有关规定,来专卖店办理退换货手续。,”,(7),其它门店比这里便宜,XXX,元，你这里可以,出这个价格吗？,“,我们这里是授权经销商店面，这个价格是索尼官方,价格，不可能以这么低的价格出货的。,”,(8),能不能给我弄一个假索尼鼠标回来？,“,对不起，我们这里不经营假索尼鼠标；而且为了,您的利益，我建议您最好不要购买假索尼鼠标。,”,(9),你的服务态度我很不满意，告诉我公司电话，,我要投诉。,“,欢迎您对我们的工作提出批评。如果您对我们的,服务不满意，可以向公司投诉（电话：*联系人,:,*），公司会做出合理、公正的调查、处理。,”,服务禁忌,禁忌用语：,(!),不知道，不晓得。,(!),你怎么这样不识货！,(!),你自己看好了。要买就买，不要乱翻乱拿！,(!),这笔记本要买才能开箱！,(!),你到底买不买？,(!),其它店东西便宜，去哪好了！要买就买，,不买拉倒，不必勉强！,禁忌行为：,(!),打断对方讲话，自己滔滔不绝；,(!),手插衣袋,;,(!),伸懒腰,打哈欠,;,(!),吹口哨,哼歌,旁若无人在打私人电话,;,(!),在客人面前议论本公司的经营状况,;,(!),倚墙而立,;,(!),聚众聊天打闹,;,(!),站在通道说话,影响他人行走,;,(!),临近结束时,对顾客不耐烦,.,退换机流程,门店,公司,不符合三包法,符合三包法,报告,顾客,要求换机,退,/,换机,原则,：,需报告公司；,当天内作出退换机决定（,Y/N,）；,不要轻易给客户承诺；,一切依据三包法，特殊情况报告公司。,验收货品,（针对直接从物流签收货品的门店）：,步骤：,专卖店须有,2,人以上在场方可开箱验货；,根据随货清单（出库单）检查货物数量,是否相符,；,察看箱子外包装有无破损方可收货；,察看箱子外包装封箱条是否完好；,检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）,上签字后回复公司，并做入库记录；,若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收,，,并同时上报公司。,午餐期间,1.,按照店长分配,轮流外出进餐；,2.,交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通；,3.,做好人员交接班,并签到,;,4.,在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责,（针对值班店长）；,5.,营业备用零钱的兑换,。,营业高峰期,1.,高峰期前的准备工作：,(1),空缺商品再次检查并补货,;,(2),零钱的及时兑换；,(3),产品彩页是否足够,.,2.,提高自身警惕性,防止店面商品损失,.,(,特别对入口热销展柜、数码开放式陈列区的,警惕,),3.,店员再次确认今天的销售目标，抖擞精神。,4.,提高效率（,Keep speedy,）,以争取更多的,销售。,营业,“,待机期,”,定义：所谓,“,待机期,”,，即销售高峰期以外的营业时间。,注意事项：,(!),正确的待机姿势,使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方,.,(!),正确的待机位置,是站在能够照顾到自己负责的产品区域，,并容易与顾客作初步接触的位置为宜,.,(!),待机工作,在待机时间内可以检查展区和商品；整理与,补充商品等其它准备工作,.,(!),以顾客为重,一旦有顾客上门，应有,“,欢迎光临,”,等招呼,.,营业,“,待机期,”,不正确的待机行为：,(!),躲在产品后面看杂志、化妆；,(!),聚在一起聊天，喧哗嘻笑,;,(!),动作懒散、无神,;,(!),背靠着墙或货架,无精打采地胡思,乱想,发呆,打呵欠,;,(!),吃零食或专注的整理商品，无暇,注意顾客,.,晚餐期间,1.,按照店长分配,轮流外出进餐；,2.,交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通；,3.,做好人员交接班,并签到,;,4.,在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责,（针对值班店长）；,5.,营业备用零钱的兑换,。,针对非,IT,类卖场环境,营业结束,1.,是否仍有顾客滞留；,2.,当日营业现金是否全部收好（锁好）；,1.,根据店长安排做好各区域的卫生打扫、货架整理；,2.,关闭射灯、灯箱；,3.,店员下班签字；,4.,如为盘点当日,做好盘点工作,只有在,POS,正确传输,数据后方可签字下班；,5.,如第二天休息,应做好相应的交接工作,填写交接班记录,;,6.,关闭所有电器 包括,:,音响,/,空调,/,日光灯,/POS,机,.,步骤,Guideline,店员篇：日常工作流程,店长篇：日常工作流程,店长篇：,VAIO SHOP,日常工作流程,开业前的准备工作,营业期间,午餐期间,营业高峰期,晚餐期间（适用于非,IT,卖场环境）,营业结束,其它：陈列管理,开业前准备工作,1.,当班店长必须提前半小时入店,并进行签到，检查其余,店员有无到齐；,2.,自我检查仪容仪,:,工作服的整齐着装,/,胸牌的正确佩带；,3.,安排人员进行卫生的打扫,;,货架整理,;,准备当日备用零钱；,4.,查看,POS,库存,是否有未审核的单据,；,5.,检查店员的卫生完成情况和货架整理情况,提出不足之处,并进行改善；,6.,组织晨会召开,(1),点名,检查签到本；,(2),传达公司文件,包括通知、调令、促销活动操作方法等；,(3),对自己不足的地方,向店长请教；,7.,带领店员练习营业规范用语,:,a.,欢迎光临,XXXX,欢迎下次光临；,b.,谢谢一共,X,元，收您,X,元，找您,X,元，请点收。,营业期间,1.,记录当天晨会日志；,2.,时刻检查及货架上有无空缺商品,提醒,店员及时补上；,3.,监督促销活动的实施,:,(1),关注促销活动的进展,提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传,;,(2),促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目,;,(3),商品及时补货上架,;,(4),处理营业中顾客投诉,:,a.,端正自己的心态,认真听取投诉情况,;,b.,不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解,;,C.,不要轻意向顾客做出承诺,.,4.,对新员工进行相应的指导与培训,包括,:,日工作流程、礼仪、商品基本知识等,.,营业期间,5.,签收货品流程：,(!),安排人员点货验收,;,(!),察看箱子外包装有无破损方可收货,;,(!),察看箱子外包装额封条完好无损；,(!),店内点货按箱中出库清单,逐一点货,;,(!),对照点货数量,审核,POS,中的单据,如有,差异及时联系公司,午餐期间,1.,合理安排店员轮流外出进餐；,2.,监督检查,B,班人员签到情况；,3.,收银员交接工作的及时监督；,4.,检查营业高峰期零钱备用情况；,5.,店长外出,安排代管人员负责门店管理。,工作步骤,营业高峰期,1.,高峰期前的准备工作：,(1),空缺商品再次检查并补货,;,(2),零钱的及时兑换；,(3),产品彩页是否足够；,(4),营业礼貌用语的时刻监督与提醒,;,(5),提醒店员做好样机保护和防盗措施。,2.,查看截止销售额,;,3.,关注目前为止的销售情况,离今日营业指标,还有多少,然后和每位店员明确当天销售目标；,4.,将销售情况通知店员,激励店员再接再励；,5.,顾客反馈信息收集,并及时记录,;,6.,促销活动的执行及跟踪,.,晚餐期间,1.,合理安排店员轮流进餐；,2.,监督交接班情况；,3.POS,的现时销售情况,再次激励,店员加油努力。,注意事项,营业结束,1.,确认,是否仍有顾客滞留；,2.,卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；,3.,当日营业现金是否全部收好（锁好）；,4.,整理各类票据及当日促销物品；,5.,填写交接班记录；,6.,进行当日盘点，填写登记销售日报表,;,7.,整理卫生；,8.,店员下班签字；,9.,（关店）由负责人,/,店长开晚会，总结当天,工作，做好关店安全工作。,步骤,陈列管理,1.,在门店观察店内整体布局是否具有季节（或节日氛围）；,2.,门店的,SKU,是否做好（,VAIO+DSC+PV+PA,）；,3.,无空展台；,4.,至少有,3,套解决方案：游戏,/,娱乐,/,商务；,5.,笔记本有演示内容，数码产品有通电；,6.,热销展柜陈列目前的索尼旗舰型号或需热推的型号；,7.,笔记本与笔记本间是否有空隙，有空隙则陈列数码,产品、配件等；,8.,配件槽的陈列丰富；,9.,宣传海报、,POP,等有无放在醒目的位置；,10.,促销海报、,POP,的促销、价格牌信息准确无误。,END,