我国购物中心——运营管理新.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,我国购物中心运营管理新,1 前言,2 购物中心经营管理,3 购物中心运营经理,4 购物中心运营管理,5 购物中心过程运营,6 购物中心经营统计,目录,1.1 购物中心职业经理,1.2 购物中心专业经理体系,1.3 购物中心运营经理,1.4 购物中心专业认证委员会,1 前言,购物中心职业经理:,是指就职于购物中心和零售房地产企业高级管理岗位，能够准确把握购物中心基本规律,有效运用经济学、市场学、建筑学、管理学、金融学、零售学和房地产相关理论，兼备市调、投资、开发、运营、租赁、金融和行销综合技能，以专业化管理促进购物中心可持续经营以及物业价值提升的高级专业人员。,1 前言,是指就职于购物中心和零售房地产企业高级管理岗位，有效运用会计学、零售学、市场学、和房地产相关专业理论，具备市调、租赁管理、租户组合、物业管理、人力资源管理、行销管理、财务管理的专业应用和专业研究能力，能够定制购物中心中短期发展计划、年度预算、进行购物中心定位更新与持续运营，通过发挥管理、培训和指导功能，实现购物中心价值提升的中高级专业人员。,购物中心运营经理：,1 前言,2.1 经营管理与运营管理,2.2 购物中心经营管理,2.3 零售业态运营特点,2.4 购物中心职业经理,2 购物中心经营管理,购物中心职业经理人,购物中心运营经理,购物中心和零售房地产企业高经管理人员,高级专业人员,中高级专业人员,2 购物中心经营管理,以专业化管理从战略层面促进购物中心可持续经营以及物业价值提升。,定制中短期发展计划、年度预算、进行购物中心定位更新与持续运营通过具体管理、培训和指导行为实现购物中心价值提升。,经济学,金融学,管理学,建筑学,知识,市场学,零售学,房地产理论,购物中心职业经理人,投资管理,开发管理,金融管理,运营管理,市调,租赁管理,行销管理,技能,会计学,购物中心运营经理,人力资源管理,租户组合,物业管理,2 购物中心经营管理,2.2.1 组织结构,2.2.2 部门职能,2.2.3 经营功能,2 购物中心经营管理,招商运营部,：,负责购物中心商铺、广告位等与出租有关的招租工作、服务现有租户、开发新租户、做好租户储备工作、购物中心日常运营管理。,商管部,：,商户管理、购物中心安全管理、购物中心清洁卫生、内部及周边环境保养、客户关系维护、客户问题处理。,策划部,：,购物中心形象总体策划与发展工作、品牌打造、传媒推广及社会公益活动安排、市场动态、资讯的收集、公关工作。,2 购物中心经营管理,行政部,：,行政事务日常管理、企业文化宣扬、人力资源管理、员工培训管理、文档管理、后勤服务管理、规章制度完善。,财务部,：,会计业务、出纳业务、租金、物管费、水电费及停车费等各项费用跟踪及报表编制工作、合同控制、审计、为购物中心重大决策提供准确的财务依据。,工程部,：,购物中心机电设备日常运行及维修事项、工程项目施工管理与监督、检修维护保养购物中心机电设备、设备损坏评估。,2 购物中心经营管理,商务功能,运营功能,维护功能,驱动功能,控制功能,品牌功能,商户组合与功能布局,客户关系与现场管理,市场营销与公共关系,工程改造与设备运维,团队建设与行政运行,会计财务与计划统计,招商部,运营部和商管部,策划部,工程部,行政部,财务部,2 购物中心经营管理,2.3.1 中国零售业态分类,2.3.2 中国零售业态特点比较,2 购物中心经营管理,零售业态分类（GB/T18106-2004）按零售店铺的结构特点分为17种零售业态。,国内目前主流零售业态包括百货公司、综合超市场、购物中心。,零售(Retailing)是一系列商业活动，它通过向消费者出售商品和服务来创造价值。,零售业态(Retail Format)：零售企业为满足不同消费需求进行组合而形成的经营形态。,2 购物中心经营管理,业态,基本特点,选址,商圈与目标顾客,规模,商品（经营）结构,商品售卖方式,服务功能,管理信息系统,1.食杂店,Traditional,Grocery,Store,位于居民区内或传统商业区内,辐射半径0.3公里，目标顾客以相对固定的居民为主,营业面积一般在100平方米以内,以香烟、饮料、休闲食品为主,柜台式和自选式相结合,营业时间12小时以上,初级或不设立,2.便利店,Convenience Store,商业中心、交通要道以及车站、医院、学、娱乐场、办公楼、加油站等公共活动区,商圈范围小，顾客步行5分钟内到达，目标顾客主要为单身者、年轻人。顾客多为有目的的购买。,营业面积100平方米左右，利用率高,即时食品、日用小百货为主，有即时消费性、小容量、应急性等特点，商品品种在3000种左右，售价高于市场平均水平,以开架自选为主，结算在收银处统一进行,营业时间16小时以上，提供即时性食品的辅助设施，开设多项服务项目,程度较高,3.折扣店,Discount,Store,居民区、交通要道等租金相对便宜的地区,辐射半径2公里左右，目标顾客主要为商圈内的居民,营业面积300-500平方米,商品平均价格低于市场平均水平，自有品牌占有较大的比例,开架自选，统一结算,用工精简，为顾客提供有限的服务,一般,2 购物中心经营管理,业态,基本特点,选址,商圈与目标顾客,规模,商品（经营）结构,商品售卖方式,服务功能,管理信息系统,4.超市,Supermarket,市区商业中心、居住区,辐射半径2公里左右，目标顾客以居民为主,营业面积在6000平方米以下,经营包装食品、生鲜食品和日用品。食品超市与综合超市商品结构不同。,自选销，出入口分设，在收银台统一结算,营业时间12小时以上,程度较高,5.大型超市,Hypermarket,市、区商业中心、城郊结合部、交通要道及大型居住区,辐射半径2公里以上，目标顾客以居民、流动顾客为主,实际营业面积6000平方米以上,大众化衣、食日用品齐全，一次性购齐，注重自有品牌开发,自选销售，出入口分设，在收银台统一结算,设不低于营业面积40%的停车场,程度较高,6.仓储式会员店,Warehouse Club,城乡结合部的交通要道,辐射半径5公里以上，目标顾客以中小零售店、餐饮店、集团购买和流动顾客为主,营业面积600平方米以上,以大众化衣、食、用品为主，自有品牌占相当部分，商品在4000种左右，实行低价、批量销售,自选销售，出入口分设，在收银台统一结算,设相当于营业面积的停车场,程度较高并对顾客实行会员制管理,2 购物中心经营管理,业态,基本特点,选址,商圈与目标顾客,规模,商品（经营）结构,商品售卖方式,服务功能,管理信息系统,7.百货店,Department,Store,市、区级商业中、历史形成的商业集聚地,目标顾客以追求时尚和品味的流动顾客为主,营业面积6000-20000平方米,综合性，门类齐全，以服饰、鞋类、箱包、化妆品、家庭用品、家用电器为主,采取柜台销售和开架面售相结合方式,注重服，设餐饮、娱乐等服务项目和设施,程度较高,8.专业店,Specialty,Store,市、区级商业中心以及百货店、购物中心内,目标顾客以有目的选购某类商品的流动顾客为主,根据商品特点而定,以销售某类商品为主，体现专业性、深度性、品种丰富，选择余地大,采取柜台销售或开架面售方式,从业人员具有丰富的专业知识,程度较高,9.专卖店,Exclusive shop,市、区级商业中、专业街以及百货、购物中心内,目标顾客以中高档消费者和追求时尚的年轻人为主,根据商品特点而定,以销售某一品牌系列商品为主，销售量少、质优、高毛利,采取柜台销售或开架面售方式，商店陈列、照明、包装、广告讲究,注重品牌声誉，从业人员具备丰富的专业知识，提供专业性服务,一般,10.家居建材商店,Home,Center,城乡结合部、交通要道或消费者自有房产比较高的地区,目标顾客以拥有自有房产的顾客为主,营业面积6000平方米以上,商品以改善、建设家庭居住环境有关的装饰、装修等用品、日用杂、技术及服务为主,采取开架自选方式,提供一站式购足和一条龙服务，停车位300个以上,较高,2 购物中心经营管理,业态,基本特点,选址,商圈与目标顾客,规模,商品（经营）结构,商品售卖方式,服务功能,管理信息系统,11 购物中心 Shopping Center/Shopping Mall,社区购物中心,Community,Shoping,Center,市、区级商业中心,商圈半径为5-10公里,建筑面积5万平方米以内,20-40个租赁店，包括大型综合超市、专业店、专卖店、饮食服务及其他店,各个租赁店独立开展经营活动,停车位300-500个,各个租赁店使用各自的信息系统,市区购物中心,Regional,Shopping,Center,市级商业中心,商圈半径为10-20公里,建筑面积10万平方米以内,40-100个租赁店，包括百货店、大型综合超市、各种专业店、专卖店、饮食店、杂品店以及娱乐服务设施等,各个租赁店独立开展经营活动,停车位500个以上,各个租赁店使用各自的信息系统,城郊购物中心,Super-regional,Shopping,Center,城乡结合部的交通要道,商圈半径为30-50公里,建筑面积10万平方米以上,200个租赁店以上，包括百货店、大型综合超市、各种专业店、专卖店、饮食店、杂品店及娱乐服务设施等,各个租赁店独立开展经营活动,停车位1000个以上,各个租赁店使用各自的信息系统,12.工厂直销中心,Factory,Outlets Center,一般远离市区,目标顾客多为重视品牌的有目的的购买,单个建筑面积100-200平方米,为品牌商品生产商直接设立，商品均为本企业的品牌,采用自选式售货方式,多家让哄有500个以上停车位,各个租赁店使用各自的信息系统,2 购物中心经营管理,业态,基本特点,目标顾客,商品（经营）结构,商品售卖方式,服务功能,1.电视购物,Television,Shopping,以电视观众为主,商品具有某种特点，与市场上同类商品相比，同质性不强,以电视作为向消费者进行商品宣传展示的渠道,送货到指定地点或自提,2.邮购,Mail Order,以地理上相隔较远的消费者为主,商品包装具有规则性，适宜储存和运输,以邮寄商品目录为主向消费者进行商品宣传展示的渠道，并取得定单,送货到指定地点,3.网上商店,Shop on Network,有上网能，追求快捷性的消费者,与市场上同类商品相比，同质性强,通过互联网络进行买卖活动,送货到指定地点,4.自动售货亭,Vending Machine,以流动顾客为主,以香烟和碳酸饮料为主，商品品种在30种以内,由自动售货机器完成售卖活动,没有服务,5.电话购物,Tele Shopping,根据不同的产品特点，目标顾客不同,商品单一，以某类品种为主,主要通过电话完成销售或购买活动,送货到指定地点或自提,2 购物中心经营管理,商业形态,百货公司,综合超市,购物中心,主要功能,销售商品,销售生活必需品,体验享受,消费特点,选择性购买,目的性购买,休闲性购买,结构重点,品牌结构,商品结构,业态业种结构,商业规划,部类布局,品类布局,功能布局,人流动线,销售动线,快速动线,体验动线,经营重心,商品品牌,商品采购,客户关系,2 购物中心经营管理,市场管理,业态特点,物业条件,人才来源,职业操守,做业经历,管理体系,行业地位,职业经理,经营管理,管理规则,经营技术,2 购物中心经营管理,3.1 购物中心运营组织,3.2 运营经理岗位职责,3.3 运营经理任职资格,3.4 运营经理思想体系,3.5 运营主要岗位职责,3 购物中心运营经理,据公司的总体经营规划，制定本部门的目标计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务。,根据规章条例，检查各工作流转程序的每个环节，发现问题及时处理，保证运营部,各项工作的正常运转。,制订完善各种规章及措施，并根据规章条例对主管级管理人员工作进行管理和监督。,收集各类运营信息并进行汇总反馈，为管理决策提供参考依据。,处理突发重大事件，维护公司利益和品牌,3 购物中心运营经理,相关学历,足够年限大型购物中心营运管理经验,熟悉商业运作及营运现场管理,较强的规划、管理能力,良好的个人品质,3 购物中心运营经理,服务观念,营销理论,管理规则,运营技术,运营管理,3 购物中心运营经理,3 购物中心运营经理,安全主管岗位职责,负责安全、消防工作现场的管理；,负责安全工作各类质量记录以及提供汇报整理归档；,负责计划并落实安全员军事训练，从而不断提高安全员身体素质，增强安全班的凝聚力和战斗力；,负责并计划落实安全员的日常培训工作，有计划、有步骤地带领安全员学习商场管理知识、法律知识，公司各项管理制度等。以树立法制观念，提高业务水平；,负责内务卫生的检查、评分及宿舍的具体管理；,值班时不定时检查各岗位的工作情况，各项规章制度的落实情况、安全防范、消防情况，发现问题及时处理，积极配合各部组之间的工作，值班期间负责现场各部门的直辖市工作；,认真抓好安全员的日常管理工作，做好上传下达工作和解决安全员的一些实际困难和问题，并及时汇报。,3 购物中心运营经理,客服主管岗位职责,负责制定本组的岗位职责及培训计划；,负责对本组员工的培训工作；,指挥、协调组织制定分工落实本组的各项工作计划并督导本组员工贯彻执行；,组织各项本职工作并给予具体落实，使工作达到符合高档商场的管理标准；,协调处理商场及顾客对各业务部门的投诉；,就本职工作每月向领导提交总结报告和建议；,督导本组员工处理及跟随进客户投诉；,督导本组员工贯彻执行装修管理工作；,负责协调商场楼层、环境绿化、清洁卫生及消杀等方面的各项工作，定期主持包商例会，促进各项工作的提高和进程；,负责管理本组员工的行为，按照公司的规定考核评定本组员工的日常工作表现，关心本组员工的情绪及工作态度；,负责租户管理工作的日常工作表现，关心本组员工的情绪及工人选态度；,负责租户管理工作的监督、指导、检查与考核；配合工商、税务防疫部门定期对租户进行相关规定的检查。,3 购物中心运营经理,停车场主管岗位职责,执行上级指派的工作任务,;,负责日常营运部关于停车场管理的各项措施的执行，监管停车场日常运作,;,熟悉建筑结构、商场店铺分布情况，通道、公用设施和地下车库的面积、通道、设施情况,;,负责巡视、监督停车场的一切设施的正常运作,;,负责停车场及所辖范围的摆设、通告、装饰的端正、整洁,;,负责监管停车场内租户的营业违规行为并向上级汇报,;,维护停车场内正常经营秩序，监督检查关于执行落实管理公约、商户手册、装修指南等规章制度,;,协助处理一切客户的投诉；第一线指挥处理管理区域内一切突发事件,;,负责制订停车场及物业范围内的环境保护及清洁措施,;,巡视、监督停车场的环境卫生及清洁情况,;,统计报领停车场营运所需日常用品，并合理控制其使用,在巡视物业范围内其间，对一切目视发现的损坏向经理汇报,;,负责定期对本组成员进行岗位、专业知识技能培训和考核，不断提高小组成员的业务水平。,4.1 合同全程管理,4.2 经营现场管理,4.3 客户服务期望,4.4 安全保卫管理,4.5 设备设施管理,4.6 对外关系管理,4 购物中心运营管理,4 购物中心运营管理,1.按照管理职能划分的运营管理主要分类?,2.合同管理在运营管理中的重要性有哪些?,3.安全保卫管理中的重中之重是什么?,4.1.1 购物中心合同类别,4.1.2 租约主要条款,4.1.3 租约全过程管理,4 购物中心运营管理,外包合同,采购合同,保险合同,4 购物中心运营管理,收入类(服务类),租赁合同,物管合同,场地合同,支出类(采购类),4.1.2.1 商铺条件,4.1.2.2 租户情况,4.1.2.3 商务条件,4 购物中心运营管理,4 购物中心运营管理,商铺编号,交场条件,经营许可,商铺面积,商铺位置,商铺条件,商铺名称,租户信息,租户情况,经营范围,4 购物中心运营管理,租期,租赁方式,租金,物业费,推广费,租金调整,免租和装修期,物业管理合同,4 购物中心运营管理,财务部门(会计统计),收费,收费退费,收租收费,收费变更,运营部门(客户服务),签约,装修,开业,经营,调整,招商部门(租户组合),招商,店面评估,分类定级,经营评估,行政部门(文本管理),文本,补充文本,新文本,4 购物中心运营管理,4.2.1 现场管理内容,4.2.2 巡场制度,4.2.3 定期检查制度,4 购物中心运营管理,4 购物中心运营管理,商铺店面,装修改造,指示系统,咨询服务,绿化摆设,保洁消杀,公共场地,灯光音乐,营销活动,现场管,理内容,4.2.1 现场管理内容,公司领导不定期巡场,相关岗位人员定期巡场,部门领导交叉巡场,发现问题,制定规则,解决问题,分析扣分,4 购物中心运营管理,4.2.2 巡场制度,消防检查,安全检查,设备检查,对比检查,4 购物中心运营管理,4.2.3 定期检查制度,4.3.1 服务是核心,4.3.2 客户服务期望,4 购物中心运营管理,租户,供应商,顾客,服务,资本者,4 购物中心运营管理,完美的服务,规范化服务,基于经验的规范,可接受的期望,最低容忍度期望,4 购物中心运营管理,消防系统,监视系统,保卫系统,设备运行,人员配备,操作流程,4 购物中心运营管理,4.5.1 设备设施维护与使用,4.5.2 停车场管理,4 购物中心运营管理,设备设施的维护与使用,设备维护,设备使用,设备完善,工程部,运营部,4 购物中心运营管理,停车场是购物中心最重要的附属设施,停车场的质量和服务水平对购物中心至关重要,停车场收费是购物中主收入来源之一,4 购物中心运营管理,停车场管理,对外关系管理,4 购物中心运营管理,4.6.1 品牌是核心,4.6.2 危机管理,4.6.3 整体营销,4 购物中心运营管理,4.6.1 品牌是核心,媒体,大众,合作伙伴,政府,品牌,4.6.2危机管理,危机管理是指对突发事件并可能引起较大范围负面影响的处理,营运管理处理不好对外关系和客户关系最可能引发危机事件,营运管理本身最大的危机是服务意识和服务水平,4 购物中心运营管理,购物中心的宣传推广只是服务营销的一部分,整体营销的重点是营销计划的整体性和实施的连续性,整体营销的职能部门可以是专门的市场营销部,但运营部至少是主要参与者.,4 购物中心运营管理,4.6.3整体营销,5.1 建设期运营,5.2 试业期运营,5.3 经营期运营,5.4 发展期运营,5.5 创新期运营,5 购物中心过程运营,建设期运营重点:,5 购物中心过程运营,团队建设,机构设置,制度建设,专业培训,建设控制,试业期运营重点:,5 购物中心过程运营,现场管理,店面形象,装修进度,指示系统,团队调整,经营期运营重点:,5 购物中心过程运营,精细化服务,专业化管理,发展期运营重点:,5 购物中心过程运营,核心竞争力的发掘,专业培训的升级,创新期运营重点:,5 购物中心过程运营,运营方式的变革,品牌价值的提升,6.1 购物中心统计总表,6.2 购物中心经营分析,6.3 信息管理系统,6 购物中心经营统计,1 购物中心的经营分析仅靠财务分析足够吗?,6 购物中心经营统计,2 经营分析指标体系的重要性?,3 如何在运营中有效地使用计算机系统管理?,统计指标,本期,上期,资 源,建筑面积(),O,X,X,停车场面积(),O,X,X,自用面积(),X,X,X,公建面积(),O,X,X,经营面积(),O,X,X,可出租商铺面积(),X,X,X,广告面积(个),O,X,X,停车位(个),X,X,X,商铺数(个),O,X,X,人流量(万人),X,X,X,6 购物中心经营统计,统计指标,本期,上期,效率,商铺出租率(%),O,X,O,商铺空置(%),X,O,X,出租免租期空置率(%),O,X,O,结构,主力百货面积(),X,O,X,分层单位平均租金(万元),O,X,O,分业态单位平均租金(万元),X,O,X,高租商铺数(个),O,X,O,高租商铺占同层总商铺比率(%),X,O,X,6 购物中心经营统计,统计指标,本期,上期,购物中心总支出(万元),O,X,O,运营成本,单位面积人工成本(元/),X,O,X,单位面积中小维修费用(元/),O,X,O,单位面积外判成本(元/),X,O,X,单位面积电耗成本(元/)/(度/),O,X,O,单位面积水耗成本(元/)/(T/),X,O,X,单位面积经营总费用(元/),O,X,O,单位面积推广费用(元/),X,O,X,购物中心用水(电、气)量,O,X,O,6 购物中心经营统计,6 购物中心经营统计,设立统计明细表,对各项指标进行分析,统计分析与财务分析对比,6 购物中心经营统计,在管理制度基础上建立业务流程系统,在财务分析基础上建立财务分析系统,在统计分析基础上建立经营分析系统,资质升级,软件配套,组织保证,组织结构调整业务流程再造培训持证上岗,3S,系统,4,维管理,二次装修,硬件配套,6 购物中心经营统计,2007年4月2日，公司领导巡场时在同心南路闸口处墙角下发现一只死猫。现场情况来看，该死猫已存在不止一天，却未被管理人员和清洁员工发现，同时在基础地方也发现类似的问题。问题被领导发现后，值班员工称：该处非海滨广场管理范围。,6 购物中心经营统计,事件,1.,服务意识不强，出现问题后第一反应就是推卸责任。,2.,巡场力度及发现问题能力不够，未能及时发现死角存在的问题。,3.,工和缺乏主动性。尽管事后查实该处确实非海滨广场管理范围，但该处对海滨广场的形象影响很大，工作人员对发现的问题应与相关公司积极沟通解决。,6 购物中心经营统计,事件反映出来的问题,1.树立正确服务观念，强化服务意识，增强工作中的积极主动性。,2.加强岗位职责培训，明确职责范围，加大对责任人的处罚力度。,3.完善巡查制度，制定巡检表格，加强巡场力度，及时发现问题并尽快解决。,6 购物中心经营统计,整改措施,1.该处卫生状况明显得到改善;,2.巡场力度得到加强，对死角等容易出现问题之处重视程度大大提高;,3.就类似环境问题提出了系统解决方案，对改善购物中心整体环境大有帮助。,6 购物中心经营统计,整改后效果,