房地产基础知识及专业销售实战技能课程讲义.ppt

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,房地产基础知识及专业销售实战技能,课 程 讲 义,欢 迎 词,各位学员：大家好！,首先祝贺大家进入了一个好的行业，这个行业好是因为你们在未来的一生中这个行业都会持续健康的发展下去,第二还是祝贺大家，因为你们走进了*地产公司这个学堂，*地产公司是一个专业化、现代化的公司，正因为如此你们才有机会欢聚在一起，系统分享着成为一名称职的、优秀的房地产销售人员所必需的相关知识和技能。,从今天起你们应该牢记*地产公司的核心理念，即：“,专业、效率、团队,”，在做任何事之前，你们要始终清楚“,做什么，怎么做，做到什么程度，在什么时间做完，我们责任是什么等*地产公司的思想、理念、工作程序、工作标准、工作方法,”。,为了让大家学有所成，真正成为一名“专业”的销售人员，因此就本课程的问题先做个小小说明。,1、销售是关乎所有企业生死存亡的关键环节，房地产行业更是如此，因此,销售在社会众多行业中，是一个充满实在机遇的行业。,2、销售是一个容易诱人进入、又容易将人击退的行业，因此销售又是一项,严峻而极具挑战性的工作，它首先要求您要建立正确的信念，要有足够,好的心态。,3、销售是一个受学历条件限制少，而可以凭借个人努力和创意而登峰造极,的行业，所以它极需要意志力和活跃的思考能力,4、课程与岗位,如果你要成为一名房地产职业经理人或销售主管，您将可以学习到一,套专业的房地产销售训练技巧，并籍此来提升您和您的团队能力。,如果您要成为一名房地产营销人员，那么无论是从事市场策划、文案、,客服、秘书，还是直接从事销售，本课程所介绍的众多原则和技巧都,可以变通的应用于各种不同的工作和不同层面的销售与服务中。,人生和事业的进步本意在于推销，我们每天都希望推销一些好的主意,和建议给别人，而获得别人的支持来成就我们要达成的目标。,让我们每天都带着热情，迈着坚定的步伐向前、向前、一直向前！,第一单元销售人员素质的提升,推销员基本素质,顶尖推销员素质,销售人员21种能力,推销员五层级修炼,销售人员的职责,推销员基本素质,诚 信,形,象,心,理,专 业,（一）形象素质,1、仪容仪表良好第一印象的形成 2、行为举止客户心理障碍的突破口 站 坐 走 说,（二）专业素质,1、熟悉本行业 地产行业概况、前景、趋势、热点等 开发商、代理商背景、荣誉、业绩、实力等 对产品了如指掌2、了解相关行业 建筑 园林 装修 风水 法律3、专业销售技能 专业销售技能 产品介绍 了解顾客背景及跟进 异议处理 促成技巧 顾客识别及心理行为分析,（三）心理素质,1、良好的心态 2、自我激励 3、公司激励,顶类推销员素质,诚 信,形,象,心,理,专 业,角 色,逆境抗力,价值观,信念,使命感,远景,销售人员21种能力的自我检视及评估表,内 容,评分,内 容,评分,1、建立目标、计划的能力,12、自我控制的能力,2、销售行动的能力,13、处理顾客异议的能力,3、坚持不懈的意志力,14、处理顾客抱怨的能力,4、实现目标的专注力,15、促成交易的能力,5、恪守诺言的能力,16、理解公司意图的能力,6、时间管理的能力,17、理解顾客的能力,7、了解市场的能力,18、让顾客转介绍的能力,8、了解顾客的能力,19、吸收别人经验的能力,9、介绍产品的能力,20、自我修炼的能力,10、专业演讲的能力,21、总结工作经验的能力,11、与顾客沟通的能力,专业销售人员应具备的二种基本能力,专 业 销 售,鞭策力,感觉力,优秀售楼代表要了解现代顾客的五大特点,越来越具备更多关于房地产的知识。,在作购买决定时，变得更善于分析和更有系统。,所做的购买决定，要参考更多层次的意见。,对需求的物业有更高的要求和更大的价值。,更乐于和销售代表分享资讯。,不单推销楼宇，更要推销解决问题的策略和方案。,要向不同层面、不同角色集体推销。,要成为客户眼中可依赖的业务顾问和咨询者。,具有警觉性，能识别、理解和满足客户的需要。,显示有丰富的知识，不单了解本楼盘和本公司，也了解一般的商业事务和相关行业的特点及市场概况。,表现出能及时回应并愿意帮助客户克服困难的决心。,能和顾客建立长期的战略联盟关系。有能力以开放的资讯交流作为建立这种关系的信息途径，并达到使买卖双方建立明智而互利的商业往来的目的。,现代优秀售楼代表的七项特质,最杰出销售代表与众不同的八大因素,除了具备优秀销售代表的基本要素外，还具备：,工作赋于使命感。深明工作重要的意义，将目光投向未来。,不屈不挠的意志力。不畏困难，勇于接受挑战，并享受其中。,有强烈的销售信念和工作价值观。,在计划、研究和分析上更为周详。,准备工作做得更好。,更有主动性和更勤奋地工作。,在关系的建立和其他“人际关系技巧”的运用上更纯熟。,能帮自己的公司和顾客去达成目标。,销售员是企业与用户的桥梁，是企业与市场的纽带，销售员既要对企业负责，又要对顾客负责，把企业的利益和顾客的利益协调起来。,为企业收集市场情报，熟悉最新的楼市动态；,为企业向外传播有关的楼市信息、产品信息、品牌信息,及文化信息；,为企业了解消费者需求，发现市场机会点；,为企业销售产品；,为企业回收货款；,为企业与顾客建立良好的人际关系；,为企业树立良好的形象；,为企业向顾客提供最佳的售前、售中、售后服务；,为企业向顾客提供专业、完善的产品知识介绍。,销售人员的职责,第二单元销售人员观念的转变,不仅是售卖房子，更要售卖生活方式,将顾客消费的观念转变成投资的观念,将产品的概念转变成价值的观念,改善销售的心智模式,不仅重推销，更注重服务,不要等待，而要主动出击,将“推销员”角色变成“顾问”角色,不只卖产品硬件，更要售卖感觉,将沉闷的销售洽谈转变成精彩的表演,将抱怨认知为改善工作的镜子,将拒绝认知为成交的契机,成交是一个系统的过程,不把顾客当上帝，而把顾客当自己,一、不仅是售卖房子，更要售卖生活方式,受时尚消费心态的驱使，消费者越来越注重置业中生活方式的改善，注重未来新生活概念的内涵，即在居住功能以外，我还能够享受到什么？因此，卖楼是卖生活方式，是卖创新的生活概念。房内生活方式在销售中的创意。,二、不仅是售卖房子，更要售卖投资理念,1、对生活的投资享受更高质素生活，是人生的一种镜界,2、投资理财物业升值的前景，以供楼代替交租,保值,升值,将眼前利益转化为长远利益,三、不仅是售卖房子，而是售卖价值,整体产品概念,产品延伸价值,销售服务（售前、售中、售后）,付款方式、条件,销售人员素质,顾客对产品价值的认知度和心境感受,顾客的满意度,环境、氛围等要素,各种销售的创意发挥,产品核心价值、形式价值：,功能、款式、,技术、包装,价值比产品大,产品是价值载体,在产品以外可延伸众多价值,推销是卖价值而非只卖产品,小区整体规划与设施：,建筑风格、景观设计、绿化、购物、休闲、康体、医疗、学校、车房,管理的专业化：,管理的水平、保安、维修保养、收费,地点、区域大环境、交通（汽车站、地铁站、火车、机场、购物中心等距离）,付款方式、条件、效率和方便性,时效性政策性,顾客的心境感受（舒适感、身份与地位的象征）,发展商的知名度、信誉度,某个住宅,单元,四、要改善销售的心智模式,两个推销员到非洲推销鞋的故事。一个说无市场一个说有市场为什么？,五、不仅要注重推销，更要 注重服务,房产是一个多元素、多层次、范围广，程序多金额大的人性化复合产品概念,心智创造市场！,服务,多元素,多层次,范围广,程序多,金额大,人性化,服务是满足,顾 客,以服务实现市场穿透,一个顾客的价值？,如果我们识穿一人顾客背后所隐含的价值，我们就会好好地对待每一位顾客。顾客满意会产生口碑效应：一个满意的顾客如果成功向二个亲友推荐所使用的产品，就会产生如下的倍增效应：,穿透,倍增,一次穿透,1变2,二次穿透,2变4,三次穿透,3变8,四次穿透,4变16,五次穿透,5变32,25次穿透,33554432,六、将“推销”转变为“顾问式”销售,推销员,专 家,小组长,长期盟友,七、不要等待，而是主动出击,推动楼盘销售要素分析：,项目策划营销与策划,1、产品市场定位是否准确,2、市场推广策略是否适时,3、广告诉求价值是否准确,提供基础价值,4、掌握顾客需求,5、传播产品价值,6、促进成交,终端销售深入细致,人员推销,八、不只是卖硬件，更要注重卖感受,不是只告诉顾客有什么设施，更重要的是让顾客进入享用产品的情感空间,倾向于怀疑,间接驱动购买行为,缓慢的过程,倾向于冲动,直接驱动购买行为,即时速效,全脑推销法,左 脑,右 脑,九、将沉闷的销售洽谈变为精彩的表演,精彩的表演,专业演讲,创造一种专业沟通的氛围,市场两种稀缺的资源？,会抱怨的顾客只占5%10%；,有意见而不抱怨的顾客85%不会再来；,抱怨处理得好90%的顾客还会再来；,满意的顾客向12个人宣传，这些人当有同样需要时，会光顾满意顾客所赞扬的公司；,不满意顾客会告诉20个人以上，当这些人有同样需要时几乎100%不会光顾被批评的公司；,抱怨顾客处理得好会更多地转变为忠诚的顾客；,每开发一个新客户的成本是保留一个旧顾客成本的五倍；,流失一个旧客户的损失，要争取10个新客户才能弥补。,十、将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子,十一、将顾客拒绝视为成交的契机,成交由拒绝开始，顾客一般是在每四次拒绝之后才考虑购买！,十二、成交并非单纯的技巧而是由系统和过程构成,十三、不把顾客当上帝，而把顾客当自己,成 交,是由系统和过程的每个细节,售 前,售 中,售 后,第三单元房地产专业销售流程,现场销售的“八大阶梯”,“五步循环”,寒喧与礼仪,了解背景,产品介绍,处理异议,促成交易,现场销售的“八大阶梯”及“五步循环”,现场销售的八大梯级,迎接客户,安,顿,咨询需求,带看现场,购买洽谈,落订签约,手续办理,售后服务,寒喧礼仪,了解背景,介绍产品,处理异议,促成交易,专业推销五步循环,第一步：接待（寒喧与礼仪）,程序：,礼仪：,问候语 态度亲切热情 递名片自我介绍 服装 请顾客坐下 站姿、坐姿、递名片的方式 简单了解对方的需求 讲话的语言语调 利用资料或模型作介绍 工作环境的整洁,第二步：了解顾客需求与相关背景,例如：,“从什么渠道知道本楼盘的信息？”,“希望看多大面积的单位”,“价格在什么幅度范围”,“以前居住在哪个区域”,“是与父母同住吗？”,“有小孩吗？”,“干什么职业”,“等”,发问的问题是要自己根据不同的顾客去设定，目的是透过掌握顾客的需求背景进行有针对性的销售介绍。,说明：,了解顾客需求和背景资料不是一次可完成的工作，应该贯穿整个销售过程，了解顾客资料是进行销售互动的基础和关键要素。,（1）顾客需求的“三位一体”,品位、定位、方位和整体,品位,经济地位：富豪、中产、小康,文化品位：高贵型、文化型、实用型,定位,价格定位：什么价格幅度,面积定位：面积的大小,风格定位：怎样的小区、怎样的户型,方位,什么地方：城市片区,什么方位：东南西北,工作地方：在什么地方工作,一体,整体需求,（2）物业销售“瞄准器”手记工具,姓 名,性 别,性 格,年 龄,职 业,职 位,婚 姻,小 孩,学 历,一次置业,二次置业,其 它,电 话,传 呼,手 机,通讯地址,看过的单元,喜 欢,不喜欢,备 注,顾客分类,A,B,C,顾客的注重点：,1、,；,2、,；3、,。,（3）顾客择楼所注重的16项要素,1、现楼或期楼 9、物业管理及收费,2、地理位置 10、住宅区内设施,3、价格 11、社区环境,4、面积 12、品牌效应,5、间隔 13、发展商声誉,6、装修标准 14、建筑特色,7、方向、楼层高度 15、交通便利,8、付款方式 16、安全设施,核心价值：指实际要购买的单元（包括面积大小、间隔、用料、方位等要素）,形式价值：指住宅的装饰、款式、一梯几户、高层建筑还是低层建筑,延伸价值：指物业的升值能力，小区的管理水平，文化氛围，人口素质、设施，周边社区的环境，销售人员的素质，服务的素质等,第三步：销售介绍,第四步：处理异议的技巧第五步：促成技巧,第四单元 顾客异议处理,何谓异议,异议分析,异议的三大功能,辨明真假异议,成功处理异议基于充分的准备,六种主要异议的处理技巧,异议处理的策略与话术,处理顾客异议的注意事项,一、什么是异议,异议是顾客在购买过程中对不明白的，不认同的，怀疑的和反对的意见。面对异议销售人员不仅要接受，更要欢迎，不要将异议视为阻力，而要看作引领你继续完成交易的指示灯号，并从中调整方向。,二、异议分析,1）准备购买，需要进一步了解房地产实际的情况；2）推托之词，不想购买或无能力购买；3）有购买能力，但希望价格上能优惠；4）消费者建立谈判优势，支配销售人员。,三、异议的三大功能,1）表明顾客对你和你的产品有兴趣。2）可以透过异议来了解顾客的需求并调整策略和方法 3）可以透过异议来了解顾客接受的程度，以及真实的问题是什么，并根据实情的指引来作调整。,四、辩明真假异议,所谓假异议是指顾客所陈述的意见同内心的动机不一致。比如：当顾客希望得到更多的折扣时他会找其它的借口作掩护。“这房的实用率太低了，配套的设备又很一般，景观又差，噪音又大（内心的想法是：除非你能再便宜一点）”,假异议的原因分析：,为了压低价格或得到相关的好处 为了探明实情，避免卖方有隐瞒或欺骗 为了获取更多的资料来证明自己的选择是正确的 顾客不接受销售员而不是产品。,要 点：,销售员能让顾客说出异议就是一种幸运。,顾客对其所存异议不加宣扬，对销售有害而无利。,成功的销售包括成功引导出顾客异议，并辩明真假加以解决。,五、成功处理异议基于充分的准备,为异议做准备 预测异议预先做好充分工作准备和心理准备 异议发生时要积极加以解决 积极正面的态度 细心聆听，不要随便打断对方说话 理解异议背后真意 解决异议,六、六种主要异议的处理技巧,1）隐晦式异议,你不了解顾客隐藏的想法或抗拒点是什么？或顾客也不清楚自己 有什么问题？,技巧 发问问题？,2）敷衍式异议,“我必须好好地想一想”,我很欣赏你这种办事严谨的态度，或者我们一起来为你 要解决的问题讨论一下，你的问题是 你需要时间考虑，我很理解。如果你能简述一下你对赞 成购买和反对购买的有关想法，我或者可以提供更有价 值的意见供你参考。,3）无需要异议,“我不感兴趣”,我可以问为什么吗？我的一些最好的顾客刚开始也是那么说的，直到他们发 现我们的小区一些独特之处 在哪方面感到满意呢？有不满意的吗？我知道你的感觉。我们通常只满足于某事为我们缺少选 择的机会，使我们不能与更好的东西相比较 我的许多顾客在见到我们小区之前对他们已有的小区都 很满意，但后来他们转变了，原因有三,4）价格异议,“你的价格太高”,与什么相比？你认为应该在什么价格范围才合理？我们可以马上降低价格，不过我们需要从中减去某些事 项你真要那么做吗？我们的价格是比其他楼盘高，这正是它的价值所在，或 者我们来做些比较 您的意思是说，如果能有些优惠的话您就会购买，是吗？,“我买不起”,您说买不起是什么意思？如果有一种更轻松，完全能配合您预算的付款方式，您 会感兴趣吗？我认为现在不买，将来涨价了你才真的会负责不起 你想想看是否有道理？,“给我10%的折扣，我今天就给你下订单”,如果您买三套，我一定帮您向公司申请，您认为怎样？,5）产品异议,“其他楼盘更好”,真的吗，哪方面更好？能谈谈您的看法吗？有哪方面它们是满足不到您的呢？你指的是房子的质量、还是小区设施？,“我觉得有风险”,我们极少听到这种担忧。你说有风险是什么意思？与什么相比“有风险”？你认为我们应该怎么做才能让你感到更安全呢？,6）货源异议,“我不想买你们小区的房子”,我一定会充分尊重你的选择，但能告诉我为什么吗？你这种想法的背后一定还有别的原因，我可以问问是什么吗？我们公司还有其它区域的楼盘，或者你会喜欢的。我猜想你是否从别处听到了关于我们小区的一些传闻呢？是我在哪方面做得不够才使你有这种想法，是吗？,七、异议处理的策略与话术,策略一：探明虚实，掌握重点,顾客认为价格太高,“陈先生，买卖双方其实都有共同的利益点，讨价还价也是正常的，很多问题我们都可以公开探讨一下，这样有利于我们达成共识我想请教一下，您认为我们的价格贵，您主要是从哪些方面去理解呢？”“您是认为这里的地理位置不好还是交通不便利？”“您是认为小区的设施不符合您的要求？”“您是认为住宅的装修标准还是实用率？”“您是跟别的什么楼盘进行比较得出的看法呢？”“您是否可以谈谈有什么依据支持您这种看法呢？”,借着提出一些相关的问题，来引导对方讲出自己的看法，从而掌握重点所在，再加以说服。,策略二：放出去收回来,“陈先生，对您提出的折扣要求我完全理解，如果我是顾客我同样会有这样的要求。不过，您也可以从公司角度去想想，公司何偿不想以最高的价格出售自己的房子，但是，市场毕竟不是由公司单方面构成的，公司定价时不仅要考虑到经营的成本，更要考虑市场因素和消费者的承受能力。所以，我希望您能够理解，建房是高投入高成本的项目。如果公司不顾顾客利益，不顾质量来减低成本，从而降低成本价格，我相信这是您和所有顾客都不愿意看到的，因此，保持一个适当的价位，这正是顾客的利益所在。”,策略三：有理有据，耐心说服,以大量的资料来说明，以设计、用料、方位、地理位置、小区设施、社区环境、交通等等以一切有利的条件和顾客获得的利益同价格作比较来说明，价格贵正反映了它的价值所在。这是明智的选择。,策略四：说明价格就是一种投资,“陈先生，居屋是一个全方位的生活概念，它不仅影响个人和家庭生活，还关系到工作、事业、理财等，因些，只要是适合，那怕贵一点也是值得的。如果有条件，就不应该因为眼前一点的折扣而放弃长远的利益”,策略五：同行比较、知已知彼,“陈先生，您刚才说我们的楼盘比起XX楼盘的价格高了，除价格以外，您是否能谈谈对方楼盘还有哪方面是您比较喜欢的？除了您刚才所讲的，对方楼盘还有哪方面还未能满足您的要求？”,策略六：耐心询问，谆谆诱导,“陈先生，到现在为止你还有一些犹豫不决，我相信一定有原因，我们能否就你所顾虑的问题一起讨论一下下呢？您的问题是”“除了这些还有别的原因吗？”,要充分表示个人的风度、修养和自信心。,态度要诚恳，有同情心和共同的感觉。,要充分肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢和会加以改善。,如果问题较复杂，就要以冷静、平和、友好的态度去同对方探讨问题的根源，让顾客自己去作判断。,*环境和情况越严峻，越要注意自我克制，控制好,场面，不要为一些棘手的问题而焦虑。,*要紧记：赢了顾客便会输了生意。推销是提供服,务和合理的说服，而不争辩。,第五单元 成交话术与技巧,成交话术解析,成交技巧,1）小狗交易法 7）利弊比较法,2）二者择一法 8）独一无二法,3）推定承诺法 9）心理暗示法,4）反问成交法 10）发问成效法,5）优惠协定法 11）气氛逼定法,6）本利比较法,一、成交话术解析,（1）排解疑难法,顾客说“回去再考虑考虑”,“陈先生，您说要再作商量，我非常理解和欣赏您这种处事认真的态度，毕竟买楼对于每一个家庭都会是一项重大投资，它不是吃顿饭，买件衣服那么简单。为了能向您和向您家人提供更多相关的资料，以帮助您商量研究，请问，您要考虑的主要是价格问题还是付款方式的问题，或都还有其它的问题呢？”,（2）以退为进法,当顾客迟迟未能作出购买决定时：,“陈先生，您至今还未能作出购房的决定，我相信这一定不是房子不适合您，而是我在介绍过程中还未能将房子和小区的种种设施和您将来会获得的利益表达清楚。陈先生，请不要介意，是因我的工作没做到位而延误了您的购买时间，陈先生我有个请求，希望你给我指出我在那方面还做得不够”,（3）推他一把,“陈先生，您看看，对自己所喜欢的房子要尽快作决定，其它同事的客户也在考虑购买这个单位，您迟疑，别人就会夺你所爱。现在是公司的促销期，如果您现在下定金就还能够享受到各种的折扣优惠。假如，您已经决定购买，您会下一万定金还是两万定金？”,（4）询问法,你永远没有办法去消除顾客的每一个抗拒点，但你任何时候可以问顾客一个问题：,“假如您会购买，您主要会考虑哪几个方面的因素？”,或者：,“假如您会不购买，我想知道又是哪些因素影响您作出这样的决定”,（5）逆反技巧法,“陈先生，我是认为这房子非常适合您的，但是很明显您是不会花时间考虑了，除非您真的像我其它的客户那样，真正了解到这项物业的价值所在，对吗？”“您不会借考虑为借口躲开我吧？”“假设您会认真地考虑这项物业的投资，您能否告诉我您要考虑的将会是哪方面的问题？”,（6）钱不是问题,“陈先生，您说价格太贵了买不起，您太谦虚了，我相信这正是您成功的秘诀。陈先生，钱不是问题，我们有各种付款的方式可以配合您的预算，您会感到轻松自如，一定不会有压力的”,（7）购买快乐,“陈先生我催促您尽早成交完全出于对您的关心，您越早购买，您就越早享受到小区生活的种种快乐。生命和时间都是宝贵的，能够让自己和家人早一天享受生活，为什么不选择早一天呢？如果为了小小的折扣而拖延，那就更不值得了”,二、成交技巧,1）小狗交易法 2）二者择一法,3）推定承诺法 4）反问成交法,5）优惠协定法 6）本利比较法,7）利弊比较法 8）独一无二法,9）心里暗示法,：通过不断重复一些有利于增 强顾客购买信心的语句，来达到暗示和推动成交的作用。,例句：,你一定不要错过机会啊！,你一定要买啊,请相信我，这一定是你最佳的选择！,10）发问成效法（六步骤）,第一步：开门见山（案例）,售楼员：陈先生，我相信无论您是否会购买我们的小区的房子，首先您都希望能得到更多的相关资料和专业的服务，对吗？,客 户：是的。,第二步：诱敌深入,售楼员：陈先生，为了能向您提供更有针对性的楼盘资料和专业意见，我想我们有必要先讨论一下您购楼所要关注的主要问题，好吗？,客 户：好的。,第三步：引蛇出洞,售楼员：陈先生，假设您真的会购买我们小区的房子，那么我想知道您最关注的三个主要问题是什么？,客 户：配套设施、价格和物业管理。,第四步：拔云见日,售楼员：陈先生，您认为一个符合您预算的价格应该在怎样的水平范围？（30005000或60008000）,陈先生，您认为一个符合您要求的小区配套设施应该是怎样的？,陈先生：您认为一个符合您要求的物业管理应该是怎样的？,第五步：一网打尽,售楼员：陈先生，如果我们的小区都能满足到您上述的各项要求，那么，假如您现在就决定购买，您还有其它问题吗？,客 户：没有了。,第六步：皆大欢喜,售楼员：陈先生，恭喜您选择到了一个完全符合您个人要求的小区。那太好了，您是选择一次性付款，还是分期付款,第六单元客户类型及其心理分析,客户类型分析,购买决策过程分析与销售控制,消费者购买七个心理阶段的操控术,购买心理的比较法则,销售关键是售卖感受,拉动顾客的五层内需,购买者行为分析,一、客户类型分析,按年龄可分为：,（一）中老年人（50岁以上）,1、社会背景：,经历过社会动荡及危机，心态平和，求平稳，且观念较传统。,2、核心问题：,实惠，现楼，方向要好。,（二）中年人（40-49岁）,1、社会背景：,经历过大起大落，改革开放的受惠者，社会的中坚，具有决策能力。,2、核心问题：,项目综合素质，以享受为宗旨，注重项目的价值。,（三）青年人（30-39岁）,1、社会背景：,有一定经济同知识基础，能够跟上潮流，接受新事物。,2、核心问题：,手续清晰及教育配套齐全，近工作地点。,（四）青少年（20-29岁）,1、社会背景：,小康或者富裕家庭后代，性格自我。,2、核心问题：,交通方面最好近地铁，周边时尚消费设施齐全：网吧、的吧、超市。,按性格可分为：,（一）理智稳健型,1、特征：,深思熟虑，冷静稳健，不容易被售楼员言辞说服，对于疑点必详细询问。,2、对策：,加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，说明合理有据，获取顾客理性支持。,（二）感性冲动型,1、特征：,天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作出决定。,2、对策：,尽量以温和热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态和情绪。一开始即大力强调产品特色与实惠，迅速落定；如不欲购买须应付得手，免影响他人。,（三）沉默寡言型,1、特征：,出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表静肃。,2、对策：,除了介绍产品，还以亲切诚恳态度拉拢感情，设法了解其工作、家庭等，以达到了解顾客真正需要的目的。,（四）优柔寡断型,1、特征：,犹豫不决，患得患失,2、对策：,应态度坚决而自信，边谈边察颜观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢抓住其要害之处，晓之以利，诱发购买动机，并步步为营扩大战果，促成其下定决心，达成交易,（五）喋喋不休型,1、特征：,过分小心，大小事都顾虑，甚至离题甚远,2、对策：,取得信赖，加强他对产品的信任，从下定金到签约“快刀斩乱麻”，免夜长梦多。,（六）盛气凌人型,1、特征：,趾高气扬，夸夸其谈，自以为是,2、对策：,稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势引导，要婉转更正与补充对方。,（七）求神问卜型,1、特征：,决定权操于“神意”或风水先生,2、对策：,以现代观点配合其风水观，并提出中肯意见,（八）畏首畏尾型,1、特征：,缺乏购买经验，不易作出决定,2、对策：,提出具有说服力的业绩、品质、保证、重点说服,（九）神经过敏型,1、特征：,容易往坏处想，任何事都会刺激他,2、对策：,谨言慎听，多听少说，神态庄重，重点说服,（十）斤斤计较型,1、特征：,心思细，“大小通吃”，分毫必争,2、对策：,利用气氛相诱，避开其斤斤计较的想法，强调产品优惠，促其快速成交,（十一）借故拖延型,1、特征：,个性迟疑，借故拖延，推三阻四,2、对策：,追求原因，设法解决,二、顾客购买决策过程分析与销售控制,购买决策过程的五个阶段,顾客购买决策过程一般分为5个阶段,三、顾客购买七个心理阶段的操控术,1、引起注意 2、产生兴趣,3、利益联想 4、希望拥有,5、进行比较 6、最后确认,7、决定购买,认,识,需,要,搜集信息,评估备选商品,购买决策,购后行为,四、购买心里的“比较法测”,人类所有行为动机，都可以归结为二种：,逃离痛苦 追求快乐,痛苦、快乐、成效三部曲,揭伤巴,第一步：给他痛苦 给他痛苦,加深痛苦,产生惊喜,第二步：给他快乐 逃离痛苦,追求快乐,第三步：成 交 拥有快乐,背后没有痛苦的推动，顾客就不会有强烈的购买冲动，因此，要让顾客感到，不买就“痛苦”，买就快乐。,推动购买行为，往往就在瞬间的感受！,五、销售关键是售卖感受,成交来自确认感 确认感建立在别人使用的例证上 快乐来自确认感,人类在动机与行为之间最大的矛盾就是：,不愿意第一个去尝试,人与动物一样，都有群体心理：,群体心理消极面 从众心里,群体心理的积极面 与众不同,“,从众心理”引导法则,例句：已经有那么多人在这里居住都说好，一定不会错,“与众不同”引导法则,例句A。一般档次的住宅太多了，只有这个小区的房了更显示您的身份和地位，给人一种成就感。,B。您看看，这套房的景观真是独一无二，懂得欣赏的人不多，也不是有钱就能买到，还要考眼光。,告诉顾客：,谁使用过这个产品；,他得了哪些利益；,他的感觉如何,六、拉动五层内需,拉动顾客五个内需层面的技巧,准顾客,级 自我实现,层 自尊（被认同）,值 社交（人际交往）,价 安全（获得保障）,生存（基本要求）,人的五大需求层次（示意图）11,推销员,价值联想二大要素：,价值联想,价值视角,价值层级,产品越能全面满足顾客的各层级需要，就越容易激发顾客的购买动机和行为。,越往高层级推销，就越能使顾客获得更多深层次的心境满足。,顾客每一个层级的需求，都有许多价值元素可为推销所用。,越是进行多层的“立体式”推销，就越能满足顾客各层面的价值需求。,成交是取决于顾客对产品价值的“认知度”和“认同度”。顾客对产品价值的认知越全面、越深刻就越容易决定购买。,基本需求层面的推销：,第一层级,基 本,从住宅的基本层面进行介绍：,户型、面积、楼层、座向,装修标准,电梯、配套设施,第二层级,安 全,从品质、安全或增值方面进行介绍：,建筑及装修质量,保安系统,服务、物业管理,公司实力、品牌、信誉,升值潜力和区域发展前景,政策、法规,第三层级,社 交,第四层级,自 尊,从心理感受方面来谈：,对家庭的承担和保障,是对个人能力、责任感和自尊水平的体现,是心境的升华,从社区文化、网络设施、交通介绍：,电子、网络、通讯、交通便利,小区环境设施可用于接待朋友和商务,社区环境设施有利于与外交往,第五层级,自我实现,从成就感方面来谈：,置业是个人的一种成就的体现,是一种尊贵、身份、地位的象征,是个性的张扬,顾客认知商品价值的方程式：,低成本+高效用=价值,效用分类：,实体效用：即可解决基本需求的效用；,心理效用：能得到别人的认同，接纳尊敬。具体地位、身份的象征；,时间效用：在最需要的时间里出现；,地点效用：不同的地点，产品的效用就不同，价值感也就不同，在炎热的运动场里提供饮料效用最大；,选购效用：产品的款式、花样、型号、功能可供选择；,安全效用：产品性能的安全性,服务效用：售前、售中、售后服务的品质。对不同效用的重视程度，形成了对不同效用偏好的消费者。,七、购买者行为分析,（一）消费需求,1、居住的需要,2、住得更宽敞,3、住得更舒适,4、往得更方便,5、住得更华贵,6、住得更有个性和品味,现实需求（现实的，有支付能力）,潜在需求（欲望、理想）。,消 费 需 求,（二）购买动机,是推动身体活动的导向，是指导实现目的或目标,是引起个体内部活动的途径,是一种紧张状态或不满足感.,动 机,（二）购买动机,消费需要,消费需要,消费需要,消费需要,需要产生欲望，欲望与可满足需要的条件产生动机,动机产生购买行为,满足分为：使用 评价,评价分为,：,（1）满 足：重复消费,忠诚顾客,（2）不满意：客户消失 负责宣传,购买分为：寻找 选择 购买,购买产生满足,