物业管理培训-物业管理人与业主的关系.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第四章 物业管理的综合服务,第一节 综合服务的涵义和基本要求,一,综合服务的涵义,物业管理综合服务是指物业管理企业员工采取活劳动的形式，为业主和使用人提供非要素性劳动服务，满足业主和使用人生活和工作上的各种需求，以高效优质的劳务付出，换取一定的劳务费的市场经济活动。其内涵：,（1）综合服务提供活劳动性质的服务 即劳务性,（2）综合服务提供非要素性劳务,即其所提供的劳务并不直接进入物质产品凝结成的生产，而是围绕物业，以“人”为本，通过提供必要的劳务，来提高业主和使用人的生活质量、生产和工作效率，间接地创造物质财富。,（3）综合服务提供的劳务具有商品性,即目的在于交换，劳务商品是一种客观存在无形无体但可以感知的特殊商品。,（,4）综合服务必须为业主使用人提供高效、优质的服务,服务质量与一般商品质量的不同之处,在于它游离于实物形态之外的双重表现上:,一方面表现在劳务商品本身使用价值大小上;,另一方面表现在消费者需要的满足程度上。,（一）礼貌服务,1涵义,对服务应接对象以礼相待，按一定的礼节规范和相应的仪容风貌提供服务，使业主和使用人产生受尊重的心理满足。,2重要性,树形象、创品牌、弥补硬件不足。,3礼貌服务的行为规范,（1）聚精会神、主动热情,（2）轻声细语、操作熟练,（3）仪表仪容、合乎规范,（4）礼貌用语、讲求艺术,（二）微笑服务,1微笑服务的涵义,2微笑服务的作用,3微笑服务的要求,（1）发自内心,（2）始终如一,（3）五个“一样”,上下一个样，内外一个样，生熟一个样，心境好坏一样，领导在与不在一个样。,研究服务经济的专家通常用英文SERVICE的构成来诠释服务的某些属性，用在物业管理服务方面，意即：,“S”（Smile for everyone）表示微笑对待业主;,“E”（Excellence in everything for doing）表示精通物业管理服务的技能;,“R”（Reaching out to every customer with hospitality）表示对业主的态度亲切友善,“V”（Viewing every customer on special）意即将每一位业主都视为特殊的和重要的人物,“I”（Inviting your customer to come）意即邀请每一位准业主光临,“C”（Creating a warm atmosphere for living and working）意即为业主营造一个温馨的生活、工作环境,“E”（Eye contact that shows care）则是要用眼神表达对业主的关心,第二节 综合服务的内容与方式,一综合服务的内容,（一）物业本体服务,（二）安全保卫服务,（三）清洁卫生服务,（四）美化绿化服务,（五）家居生活服务,二综合服务的类型,（一）常规性服务,物业管理的基本业务、专项业务内容,（二）委托性服务,（业主、使用人因健康、时间、知识、信息、能力等局限而需要）是一种临时性的、不固定的、专项性的特约服务方式,（三）经营性服务,具有多种经营职能的服务方式。具有盈利性。,（四）无偿性服务,第三节 综合服务的特点与要求,一服务行业的一般特点,（一）客户参与服务过程,纯服务体系,混合服务体系,（二）“生产”与消费同步,同步行为，无法贮存,（三）服务过程的输出结果为无形产品,（四）强调可靠与安全,（五）客户满意度评价困难,评价常采用等级测定法,二综合服务的自身特点,门类多、项目广、服务全、制约多、不可分割性、弱选择性、长期性、差异性、情感密集性，因为：,（一）服务消费具有连锁性,（二）服务对象各种需求的不可替代性,（三）服务需求层次具有趋升性,（四）物业寿命长,物业公司应树立立体、全方位服务意识，把握业主，使用人服务需求变化和层次差别，以业主和使用人未被满足或被充分满足的欲望为自己的开发目标，为业主、使用人提供多样化、全方位、立体式、针对性服务项目，优质高效，赢得用户、赢得市场。,三业主和使用人对综合服务的要求,基本要求：高效优质。高效优质服务的涵义：,（一）效用,被服务者对服务使用价值的要求，是由服务者的知识、技能和体力转化所带来的实际效果体现在相关服务标准上。,（二）方便,被服务者对服务时空效果的要求,（三）态度,对服务者礼貌礼节和行为上的要求,（四）满意,对（一）、（二）、（三）的心理感受和评价。,第四节 综合服务的意义和作用,一完善房地产经济体系，促进房地产业发展,二利于提高物业管理的综合效益,（一）维护正常使用功能，延长使用年限，促保值增值。,（二）促物业企业扩大市场份额，增收获益。,（三）美化环境，提高环境效益。,（四）促进城市建设与管理,（五）促进双文明建设,三有利于提高业主和使用人的生活质量,不仅包括经济的增长与发达，而且包括人们普通要求的满足和人的素质的提高，即为每个人提供高质量的自然、社会、人文环境，满足其生存、发展、享受的多层次需求。,四有利于劳动就业和发展第三产业,物业管理可以吸纳知识型、技术型、劳动力型等各类人员。,作业,1.物业管理综合服务有哪些特点？如何理解这些特点？,