别克售后流程解读预约服务.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,别克售后流程解读2预约服务,目的,预约服务能够使售后服务部门有效合理的安排现有资源，优化服务流程，并能提高资源利用率，节省客户的维修等待时间，从而提高客户的满意度。,主动预约：,通过以客户为导向的主动预约，达到削峰填谷的功效，提高服务质量。,通过预约绿色服务通道减少客户接待及车间等待时间等各个流程时间。提高好的服务体验，同时可确保客户保有率，减低流失率。可以借助于更多有针对性、有效果的营销活动，吸引客户再次回店，取得更大的利润回报。,被动预约：,很大程度提高客户满意度，优化服务能力，并且能对自身业务进行预先规划。,更好地预见服务流量，提高店内的资源利用率、周转率和营业利润。,客户可以选择自己喜欢的预约方式，客户会觉得自己受到关注。,被动预约：,获取顾客及车辆信息,了解顾客需求,主动预约：,预约前准备,联系顾客,步骤,1,：预约时间，确认保养维修内容,步骤,2,：获得顾客认可，结束预约电话,步骤,3,：填写预约登记表，更新预约看板,步骤,4,：研究预约记录,步骤,5,：配件部门准备配件,步骤,6,：车间派工安排工位,步骤,7,：安排客户专员做好准备,步骤,8,：预约提醒,预约流程的各步骤,获取顾客及车辆信息,了解顾客需求,被动预约时，店内接受电话、短信、电子邮件等预约方式。,顾客来电预约，应：,电话铃响,3,声（,9,秒）内接听，问候顾客，用标准服务用语介绍公司及自己，主动询问顾客的称呼方式，用当地的习惯敬语尊称顾客姓氏；询问顾客的车牌号，从系统中提取顾客信息，尽快了解顾客及车辆的相关信息，如顾客为非本店购车（没有登记信息），迅速在系统中创建顾客信息。,根据顾客需求做个性化交流，返修顾客应加快处理速度，安排当日预约。了解顾客保养或维修需求，简单故障帮助顾客分析解决方案，复杂故障请相关人员回复顾客。填写预约登记表。电子邮件,30,分钟内回复，短信,10,分钟内回复。,细节,支持工具,与顾客通话时要面带微笑，语速适中，表述清晰，尽量满足顾客的需求。,预约顾客信息表,，,DMS-,系统，短信模板，,预约登记表,，,预约排班表,被动预约,话术要点,特色服务,感谢顾客致电，根据系统显示，向顾客核实车辆信息，介绍保养项目及,项免费检查项目（根据各自制定的方案），故障项目帮助顾客简单分析，复杂故障帮助顾客联系相关人员解答。询问顾客其他需求。,上门提车，提供顾客代步车。,责任人,提升项,客户专员、服务质量跟踪员,针对老客户，预约系统设置根据电话呼入弹出车辆信息，可直接称呼顾客，提升顾客的亲切感。,被动预约,预约前准备,联系顾客,服务质量跟踪员对客户实施有针对性的保养、维修项目提醒关怀，进行主动预约项目：首保提醒、定期保养提醒、质保将到期提醒、过保期,6,个月未进厂提醒、待修项目提醒、缺货备件到货提醒、按照季节或节日推出的服务套餐提醒、特殊活动提醒等。,客户经理每月设定主动预约目标，分配主动预约名单。,根据顾客需求做个性化交流，返修顾客应加快处理速度，安排当日预约。了解顾客保养或维修需求，简单故障帮助顾客分析解决方案，复杂故障请相关人员回复顾客。填写预约登记表。电子邮件,30,分钟内回复，短信,10,分钟内回复。,细节,支持工具,细分客户需求。,预约顾客信息表,，,首保定保跟踪登记表,，,将出质保期,/6,个月未来店车辆招揽客户表,，,DMS-,系统。,主动预约,话术要点,特色服务,清晰解释给顾客致电的事由，获得顾客的认可。,顾客拒绝主动预约的时候，首先就打扰到顾客表示歉意，尽可能的了解顾客拒绝的原因。,不要纠缠顾客，但仍要宣传预约的好处，并提醒顾客保养时间等重要信息。,上门提车，提供顾客代步车。,责任人,提升项,客户专员、服务质量跟踪员,完整记录顾客信息，包括顾客车辆历次保养信息，里程信息、预约历史记录、顾客参与的服务活动信息，便于准确提醒顾客。客户维修保养档案有序存放管理。,主动预约,执行标准,细节,支持工具,话术要点,根据顾客车辆信息提供适合的保养内容，将问题或维修项目记录在预约登记表中。仔细倾听顾客要求，准确记录。预估时间及费用，尽量准确留有余地，复杂问题无法判断的，告知顾客，说明最终收费及时间以实际项目为准。询问顾客是否有指定的客户专员及维修技师，推荐的询问顾客是否接受。简单项目推荐快修服务。与顾客确认保养或维修项目。,不随意打断顾客的讲话，维修或保养的项目，征得顾客同意确认。,确认进店时间尽量避开高峰期。,预约顾客信息表,预约参考话术,DMS-,系统,班组及,SA,派工情况表,详细说明保养或维修项目、所需时间，征询顾客意见并达成一致，询问是否有其他问题或需求，感谢顾客。,对顾客的想法表示理解：“我了解,.,”,为顾客准备两个预约时间供其选择，主动引导顾客时间。,介绍所提供预约时间的好处。,特色服务,责任人,提升项,上门提车，提供顾客代步车。,客户专员、服务质量跟踪员,预约电话录音整理，分析其中的规律，以便不断改进。满足顾客夜间保养需求。考核客户专员的预约比例，提高顾客满意度。,步骤,1,：预约时间，确认保养维修内容,执行标准,细节,支持工具,话术要点,总结预约内容，请顾客确认：项目、时间、费用，顾客进店时间，客户专员及技师姓名。告知顾客预约内容,30,分钟以内短信发给顾客。提醒顾客要携带的必要物品及文件。告知顾客来店前一天,/,一小时，客户专员会再次联系提醒。叮嘱顾客尽量准时，超时,15,分钟将导致取消预约。确认顾客喜欢的联系方式。询问顾客是否有其他问题或需求。询问顾客是否清楚本店地址，主动告知。感谢顾客预约，等顾客先挂断电话。,顾客超过,3,秒没挂断电话，应主动询问顾客是否还有其他问题或需求。,预约顾客信息表,预约参考话术,DMS-,系统,预约登记表,预约提示短信模板,详细复述保养或维修项目、所需时间，询问是否有其他问题或需求。询问顾客是否知道我们的地址及行车路线。感谢顾客。,特色服务,责任人,提升项,上门提车，提供顾客代步车。,客户专员、服务质量跟踪员,制作提醒顾客事项的清单，帮助服务质量跟踪员参照提醒顾客。制作统一的预约确认短信模板。,步骤,2,：获得顾客认可，结束预约电话,执行标准,细节,支持工具,提升项,服务质量跟踪员将预约顾客信息记录在,预约顾客信息表,和,预约排班表,上。首次来店客户，要详细记录车辆的行驶里程。预约登记表及预约排班表，要每天上午及下午,2,次送达相关部门及人员。预约排班表要每天送达门卫。服务质量跟踪员每天整理、分析、归档预约信息。服务经理每天夕会后，安排好第二天预约的客户专员，更新预约管理看板。预约不成功的，将信息记录在预约顾客信息表中，以便定期分析原因并改进。,经确认的客户专员，不可轻易更换，特殊情况必须更换时，应提前告知顾客并取得顾客谅解、同意。,预约顾客信息表,预约排班表,预约登记表,服务经理应对预约服务给予跟踪，定期分析，确保预约服务流程有序进行，对因内部原因导致的预约取消，应查明原因予以处分，并制定整改措施予以预防。,责任人,客户专员、服务质量跟踪员、服务经理,步骤,3,：填写预约登记表，更新预约看板,执行标准,细节,支持工具,话术要点,服务经理和车间主任根据预约排班表上的记录信息，做好派工前的准备。返修：查阅之前的维修记录，与技术总监和原维修技师探讨制定可行的解决方案。对抱怨较大的顾客，服务经理、技术总监亲自接待，必要的赠送小礼品以示歉意。提供上门接送、代步车服务。复杂项目：根据顾客车辆记录故障信息，安排熟练的技师和技术主管进行预先诊断，确认维修方案，确认配件是否有库存。召回车辆预约：参考厂商技术标准进行。,对于返修，要关注顾客感受，做出可行的解决方案。对复杂诊断维修，安排技术熟练的技师，展示专业水准，让顾客感到是可以信赖的。针对返修、复杂项目的需求，确认配件是否有库存。,预约顾客信息表,预约排班表,预约登记表,如有必要，事先与顾客电话沟通，了解车辆情况，清晰的向顾客解释故障产生的原因，得到顾客的理解。,特色服务,责任人,提升项,为顾客（特别是返修）提供代步交通工具，如代叫出租车、接送服务。,客户专员、服务质量跟踪员、服务经理,服务经理应对预约服务给予跟踪，定期分析，确保预约服务流程有序进行，对因内部原因导致的预约取消，应查明原因予以处分，并制定整改措施予以预防。,步骤,4,：研究预约记录,执行标准,细节,支持工具,根据预约登记表，提前确认配件库存，将需要的配件标记并存放到预约领料架上。对无库存配件又不能再顾客来店前解决的，及时通知服务质量跟踪员和服务经理，以便及时通知各部门取消本次预约，同时与顾客重新确定预约时间。采取紧急订货并跟踪订货情况。到货后及时通知服务质量跟踪员。,根据预约登记表信息，对配件缺货的应及时提前通知相关人员，积极采取措施解决。,预约登记表,预约顾客信息表,，,预约排班表,，,DMS-,系统。,责任人,提升项,配件经理,服务经理在得到配件缺货信息后，立即了解准确到货时间，通知服务质量跟踪员与顾客沟通，表示歉意，重新确认预约进店时间。,步骤,5,：配件部门准备配件,执行标准,细节,支持工具,车间根据预约排班表准备好技师与工位。返修车辆原先的维修技师需向技术总监详细说明前次施工的过程，制定本次彻底解决问题的方案。复杂项目安排技术能力较强的技师。派工看板及时更新，将最新信息及时反馈给相关部门。,所有信息沟通要及时准确通畅,预约排班表,，,班组及,SA,派工情况表,，,预约管理看板,预约登记表,责任人,提升项,维修技师、车间主任、技术总监、服务经理,合理搭配班组技术能力，避免返修车辆的出现。,步骤,6,：车间派工安排工位,执行标准,细节,支持工具,客户专员在预约时间前一天，审核所有预约客户信息，留意客户特殊需求，做好接待准备。服务经理夕会上提醒客户专员做好准备，会后更新预约看板。客户专员准备好预约时承诺的物品，查看核对预约顾客的车辆所有信息。,重要顾客，服务经理核实客户专员的准备情况。,预约排班表,，,班组及,SA,派工情况表,，,预约管理看板,预约登记表,责任人,提升项,客户专员、服务经理,客户专员对预约相关的部门，逐一核实准备情况，以免顾客到达出现差错。,步骤,7,：安排客户专员做好准备,执行标准,细节,支持工具,话术要点,客户专员在预约时间前,1,小时，用顾客喜欢的方式提醒顾客。确认顾客无法准时到店的，及时更新预约看板，确定顾客准时到店的，准备好接待用品，通知车间及配件。客户专员在接待大厅门口等待顾客到来。顾客逾时未到，客户专员在,15,分钟内致电顾客了解情况，确认顾客到店时间。预约顾客没在预约时间段进店，按一般客户处理。,提前,1,小时确认一定认真的做，并做好接待准备。,预约管理看板,预约登记表,向顾客解释已经做好了准备，在等待顾客的到来，确认顾客是否会准时到达。,责任人,特色服务,提升项,客户专员,准时到达的顾客，赠送小礼品。,服务经理提醒客户专员做好当天预约客户接待的准备工作。晚到的顾客，也要按更新的时间做好准备。,步骤,8,：预约提醒,被动预约,主动预约,服务质量跟踪员：早上好，感谢您致电上海通用别克,特约服务中心，我是服务质量跟踪员,，很高兴能为您服务（或请问有什么可以为您服务）！,谢谢！,先生，请您稍等，我帮你做个登记（打开系统录入车号查看顾客及车辆信息并向顾客确认），,先生，在我们系统里登记的车主是李刚先生，,先生，请问您这辆车是您还是李刚先生在用呢？,（略）,（获取顾客及车辆信息）,服务质量跟踪员：,先生您今天致电我们，是打算为您的爱车预约一次服务吧，请问这次您需要做什么项目呢？（请问有什么可以帮您的？）,谢谢！,先生，哪这次应该需要做,20000KM,的保养了，对吗？,（顾客提出车辆有响声）,谢谢！,先生，这个响声初步的情况我们已经记录好了，我会将 这个响声的信息转达给您的客户专员，让他进一步和您确认，给您有针对性的维修方案及时间和费用的预估，请问您还有其他服务需求吗？,（了解顾客需求）,（顾客在别处做了保养）,服务质量跟踪员：非常抱歉打扰您了，的确在任何一家上海通用别克经销商都会得到一致的服务，为此我代表上海通用,经销商没能及时为您服务而感到抱歉。您是我们尊贵的顾客，我们会及时跟进您的用车状态，及时为您定期提供维修保养服务的提醒，您看可以吗？您的车辆需要保养或维修的时候，您可以提前拨打我们的预约专线,，我是服务质量跟踪员,，我们公司全体员工随时愿意为您服务，祝您用车愉快，再见！,（顾客不愿意预约）好的，谢谢，打扰您了。我还想提醒您一下，近期对您的爱车做一个,3,万,KM,的保养，您可以选择任何一家你认为方便的上海通用别克经销商做保养，我们将会保持一致的服务。我是上海通用别克,经销商的服务质量跟踪员,，我们公司全体员工随时愿意为您服务，祝您用车愉快，再见！,（顾客对上次预约服务,存有抱怨而拒绝）,我们的工作没有做好，我代表上海通用,经销商向您表示歉意，感谢您的坦诚建议！我们定会在您的下次预约服务时提供优先服务，期待着您给与我们这个感谢的机会，谢谢！,话术举例,预约时间，确认保养维修内容,获得顾客认可，结束预约电话,预约提醒,服务质量跟踪员：,谢谢！,先生，现在由我来向您说明这次,2,万,KM,保养需为您服务的项目、时间及费用，我们首先需要为您爱车进行,25,项的健康检查并且更换机油、机油滤清器、空气滤清器及洗车等项目，如果在没有增加项目的情况下时间大概需要,2.5,小时左右，费用大概,1200,元左右，另外请问您还有什么需要我们特别服务或关注的事项吗？,谢谢！,先生，现在我需要和您确认预约回站的服务时间。因为您是我们的忠诚顾客，我事先在系统服务记录里了解到，您之前的几次回站服务时间都是在下午的时间段，所以特别为您预留了这个星期三下午,2,点和星期五下午,1,点，这两个时段供您选择，请问您哪一个时段比较方便，我来,好的，,先生，我来为您确认这次两个主要服务项目，,1.,做,2,万,KM,保养，,2.,检查车辆行驶有响声的服务，预约回站时间是这个星期五下午,1,点。,先生，针对您这次预约服务的重点内容，我们稍后会以短信的方式发送到您的手机，请您注意查收，如您还有其他需求可以在上班期间来电沟通。,先生，为了保证服务的质量，您专属的客户专员会在您进站前一天及一个小时给予提醒，预约工位会为您保留,15,分钟，如果超时,先生，感谢您再次选择我们的预约服务，更感谢您对我工作的支持与配合，期待您的到来，祝您行车平安，身体健康，再见。,先生，我是明天为您提供预约服务的客户专员,，感谢您给予我们机会为您的爱车提供服务，我想提醒您明天预约进站服务的时间是下午,1,点，项目是进行,2,万,KM,保养及行驶在颠路车前方有响声的检修服务，对吗？,先生，中午好，我是上海通用别克,特约站的客户专员,，很高兴能为您服务，希望我的提醒电话没有打扰您，今天下午,1,点钟为您进行服务前的一切准备工作已经就绪，您进站的时间应该没有变化吧？,话术举例,