MOT关键时刻授课版.ppt

,MOT关键时刻(授课版),课程内容,一、认识客户服务,服务经济时代的来临,服务的内涵,客户满意与不满,二、关键时刻的行为模式,什么是关键时刻,关键时刻的行为模式,如何创造正面的关键时刻,第一单元,第二单元,服务的理念,课程结构,服务的等级,MOT,的概念,MOT,的来源,MOT,的核心理念,奠定基调,诊断问题,解决问题,总结回顾,完善跟进,第三单元,时代的更替,服务业时代,服务的目的,Result,(,结果）,To feel good,(,感觉好）,什么是服务？,服务,:,课程导入,我们先来听听大家的说法。,会计：我认为服务的出现是为了满足别人的需要，服务也是为了满足别人需要的一种工作。,大学教师：现在社会当中呢，人人都需要其他人服务，也需要为别人服务，比如做老师需要为学生服务，但是学生也要为社会服务。,企业经理：我们认为一个产品本身就是一项服务，仅仅把产品销售给顾客只是完成了服务的一部分，让顾客在使用产品时能满意并获得最大的利益，才完成了整个服务的过程。,学生：我觉得真正的服务是不计报酬的，就像雷锋那样。,判断题,题目,对或错,1,、客户是看价格便宜才购买的。,？,2,、无论服务水平如何，只要产品确实好，就能卖出去。,？,3,、客户还是比较宽容的，因为他们知道现在的竞争那么激烈，我们已经尽力了。,？,4,、客户的期望值总是过高。,？,5,、客户最想要的还是实用的产品或服务，而不是什么甜言蜜语。,？,6,、我一个人身单力薄，对于提高客户满意度也起不了什么作用。,？,7,、从投诉数量就可以看出客户服务工作做得好不好。,？,8,、如果客户要投诉，你也没什么可以采取的好办法。,？,9,、只要能得到同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓。,？,10,、只要客户总体而言还算满意，他们就会继续和现在的供应商合作。,？,课程导入,小组讨论：,你需要买件衣服，走进一家商场，你会做些什么？,(,回忆最近一次购物经历,),我们可能做的是,课程导入,看看展区的外观,进入展区,浏览衣服,询问,/,尺码,试穿,决定是否购买,付款,.(,卡、现金,),收到衣服整理包装好,离开卖场,课程导入,每个环节中商场应当提供的理想服务是什么？,讨论一下,:,我们期待的服务是,课程导入,看看展区的外观,进入展区,浏览衣服,询问,/,尺码,试穿,决定是否购买,付款,.(,卡、现金,),收到衣服整理包装好,离开卖场,-,干净的展示板,/,吸引人的陈列,-,展区内有条理的陈列摆设,-,可以相对自由的,-,价格表比较容易看到,-,容易寻找到适合自己的,-,有充分的考虑时间,-,自己方便的方式,-,有很漂亮的包装,-,有亲切礼貌的送别,失去客户的原因,失去的客户的百分比,原因,1%,死亡,3%,搬走了,4%,自然地改变了喜好,5%,在朋友的推荐下换了公司,9%,在别处买到更便宜的产品,10%,对产品不满意,68%,与他们打交道的人对他们的需求漠不关心,数据来源：消费者事务白宫办公室 调研结果,调查数据,顾客满意是指顾客对一个产品,/,服务的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。,什么是顾客满意？,客户不满的结果,一个投诉不满的顾客背后有,25,个不满的顾客,24,人不满但并不投诉,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉,10-20,人,投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系,投诉者的问题得到解决，会有,60%,的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有,90-95%,的顾客会与公司保持关系,客户不满的结果,250,定律,曾获,“,世界最伟大的推销员,”,称号的美国推销专家乔,吉拉德说过：,每一个用户背后都有,“250”,人，推销员若得罪一个人，也就意味着得罪了,250,人。,有效处理投诉的意义,客户留存率,客户满意,=,客户忠诚,？,争取,1,个新客户的成本要比留住,1,个老客户的成本高出,5,倍,80%,的销售额来自,20%,经常惠顾企业的老客户。,每年只要留住,5%,的客户，在,5,年内其利润将翻一番。,客户的终身价值,物的层面,产品,设备,程序,职员配备,优惠措施,人的层面,服务意识,肢体语言,人际技巧,尊重客户,解决问题能力,服务的两个层面,北美调研所：,图书馆的光线很暗；,图书馆的书籍排列很杂乱，不便于查找；,图书馆图书数量很有限；,没有人提到图书管理员。,图书室的灯光很温馨；,图书馆的排列很规范，很便于查找；,图书馆图书品种丰富，总能找到所需的书籍或可以替代的书籍；,没有人提到图书管理员。,总结,客人对“人”的层面的不满，往往会投射到“物”的方面。,（对某航空业顾客满意度的调查表）,服务,对顾客的重要性,实际表现,落差,准时抵达,89%,39%,-50,办理手续,75%,53%,-22,行李托运,75%,31%,-44,预定座位,75%,65%,-10,对顾客关心,75%,40%,-35,饮食服务,31%,21%,-10,课程导入,我们得到的服务却是,什么是,M,OT,认识,MOT,Moment of truth,一词出自西班牙斗牛场：斗牛士向牛刺出致命一剑的一刻，叫做,Moment of truth,.,这个词用来比喻紧要关头或严酷考验才能、人格等的时刻,MOT,（,Moment of Truth,）,认识,MOT,MOT,的起源,-,北欧航空,认识,MOT,北欧航空公司,CEO,的詹,卡尔森（,Jan Carlzon,）有一本专著,关键时刻,MOT,，描述了北欧航空的,MOT,。,1973,年,10,月，第四次中东战争爆发，欧佩克（即石油输出国组织）向所有对阿拉伯不友好国家实施石油禁运，短短三个月的时间，石油价格从每桶,3.1,美元飙升到,12.6,美元，引发了第一次石油危机。面对石油危机，世界航空业是最大的受害行业之一，整个航空旅游市场停滞下来，全球各国航空亏损累计,20,亿美元。,临危受命，成功挽救了北欧航空公司其他两个分支（平安旅行社和灵恩航空公司）的简,卡尔森接手这一惨淡局面，此时的北欧航空公司已经连续亏损两年了，合计,2000,万美元。,这位,39,岁走马上任的,CEO,提出了“关键时刻”，仅仅一年的时间，北欧航空公司就扭亏为盈，从亏损,2000,万美元到获利,8000,万美元。两年后，北欧航空公司被评为“欧洲最准时的航空公司”。,詹是如此来解释,MOT,的含义：一年有,1000,万名乘客,5,名员工,=5000,万次的“关键时刻”。对詹而言，,一个关键时刻的单位不是,15,秒，而是顾客和员工接触的机会,，其中，,1,名乘客在乘坐飞机时，可能会与,5,名员工打过交道，也就是,5000,万个接触点。,认识 詹*卡尔森,项目,1978,1974,1980,平安旅行社,公司,职位,灵恩航空,总裁,总裁,北欧航空,市场萎缩,危机,亏,2000,万,总裁,亏损严重,21,选,17,解决办法,盈利,推出新方案,认识,MOT,Moment Of Turth(,关键时刻,),一年中,北欧航空公司共运载,1000,万名乘客,平均每一名乘客将和北欧航空公司员工接触,5,次,(,包括打电话预定航班,到达机场,检查行李,走进机场把票放在检票台上等,),每次,15,秒钟,那么每一位乘客一年中对北欧航空公司将产生总共,5000,万次“关键时刻”。,MOT,案例分享：,落在饭店里的机票的例子；,出租司机的“关键时刻”,抛砖引玉，大家有哪些,MOT,可以分享？,日产车,美产车,学会跟踪客户，慢慢的公司会积累下一大群客户资源。跟踪工作能使公司的客户记住公司，一旦客户采取行动时，首先就会想到这家公司,改变客户原有的想法，促使交易成交。,PPT,欣赏,欣赏十分钟悲剧,PPT,，请大家分析，这里面共有多少个,MOT,？,理解,MOT,在海底捞感受,MOT,“海底捞”给你留下哪些印象深刻的服务？,理解,MOT,对待顾客,专门的泊车服务生，无歧视车型；,周一到周五中午，免费擦车；,就餐前：,若有很多人等候：免费的瓜子、茶水、水果、点心（爆米花），免费的杂志、报纸、上网；各类军棋、跳棋、象棋；擦鞋、美甲；儿童专区，有人陪宝宝玩耍；宝宝蛋羹；,就餐中：给每个人发围裙；给长发女士发橡皮筋；送上小塑料袋以防手机进水；给戴眼镜的顾客送上擦镜布；熟悉顾客的名字，甚至是老顾客的生日，纪念日；洗手间专人伺候，提供美发护肤用品；设置电话亭，客人可在里面免费电话；,对待员工：,给店长的父母发工资，,200,、,400,、,600,、,800,不等，优秀员工的一部分奖金，直接寄回家给员工的父母；,工作满一年，连续,3,次或累计,3,次被评为优秀员工，父母免费探亲，公司报销往返车费；,海底捞为员工租的房子都是正规住宅，有空调暖气、洗衣机、可免费上网，步行,20,分钟到工作地点。不仅如此，还有专人负责打扫宿舍卫生，工作服、被罩的洗涤外包出去；,店经理小孩,3,岁以下随本人生活的，每月,300,补助，店长小孩每年可享有,12000,的教育津贴；,每年,12,天的带薪年假，并报销往返火车票；,一线员工享有打折，换菜甚至免单权，只要理由充分即可；每月只召开一次总经理办公会，副总有,200,万的审批权，大区总,100,万，店长,30,万。,除此之外，海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决子女的教育问题。,列举在购买产品时影响顾客的,MOT,服务,（行为、语言,）,理解,MOT,小组活动,理解,MOT,家人似的关心,认识并熟悉顾客,使顾客倍感重视,真诚和热情的接待顾客,耐心倾听，并解决顾客疑虑,打动顾客的,MOT,行为,“,要,做得比客户期望更好,。如果你这样做了，他们将成为你的回头客。妥善处理你的过失，要诚心道歉，不要找借口。顾客永远是对的。,”,【,山姆,沃尔顿,】,沃尔玛创始人,理解,MOT,MOT,服务,顾客感动,决定购买,忠实顾客,适当服务,基本满意,可能购买,或许再,购买,期待以下,不 满,不会购买,不满扩散,顾客的决定是怎么做出来的,?,理解,MOT,理解,MOT,小小时刻,小小印象,小小决定,MOT,的应用,售中,奠定基调,诊断问题,解决问题,总结回顾,完善跟进,售后,MOT,服务的有效应用,奠定基调,打动顾客的“第一印象”,第一印象决定着促销员在顾客心目中的形象，他将影响销售的成与败！,MOT,的应用,奠定基调,7%,38%,视觉,听觉,言谈内容,55%,“,大多数不成功的人之所以失败是因为他们首先,看起来就不像成功者。,”,摘自,你的形象价值百万,消除紧张感的有效方法,MOT,的应用,语言内容,新闻,家庭,娱乐,赞美,天气,健康,假期,新版,红楼梦,打动你的“第一印象”,MOT,的应用,奠定基调,MOT,的应用,奠定基调,2010,版“王熙凤”,衣着,表情,动作,语言,地区别的称呼：大姐，大哥，老妹儿，老板；小心使用的称呼：小姐，阿姨，等,语言,问候语：“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”欢迎语：“欢迎光临”“欢迎光临,LG”,动作,在顾客踏入展区时，面向顾客，注视顾客眼睛，说话时身体微躬,面部表情,有亲切感的眼神，面部微笑，露出,7,颗牙齿，,接近顾客,站位,与顾客保持,1.5,米左右距离，注意观察顾客动向，顾客有需求时迅速接近,话题,接近顾客的话题“天气”“称赞”“家庭”“工作”,再次访问的顾客：“您好，好久不见”,VIP,顾客：能够说出顾客姓名,亲切度,语言亲切适当，语速较慢,沟通,在北京有一位女士想要离婚，于是她去见律师，律师说，好吧，你有什么问题。她开始讲大大小小的事情，律师说不行，你要具体的说出特别的事情，她说：“我不喜欢画画，我比较喜欢雕刻。”律师说：“不不不，我指的不是那个画画。”律师又开始问了：“你们彼此投缘吗,.”“,我的头比较圆，他的头不圆。”律师说：“算了，算了，算了,.”,我再问你：“你希望你会获得一些报酬吗”她说：“报仇，我们之间没有什么深仇大恨啦。”律师说：“天啦，你的耳朵是不是有问题啊。”可是这个女的回答说：“哦，原来你看出来啦，上个礼拜我才做完一个整形手术，最后律师又说，你到底为什么要和他离婚呢。”她说：“因为我跟他，根本难以沟通吗。”你知道，再社会上有很多人不会沟通，虽然现代社会的通讯时这样的发达，但是人与人之间的直接接触还是很重的。,6,个星期或,8,个星期之前，我回了一通电话，对方接起了电话说：“,6887845,。”我要找*，他刚刚打电话找我，我说：“我这里是,8282087,。”你可以什么重点都不用说，却可以照样和别人谈话。,1、,表达服务意愿,第一印象更多来源于外表而非语言,身体语言会说话,微笑,开放式的姿态,目光交流,握手,积极的情绪,语音语速语,2、,体谅对方情绪,鼓励客户发泄,环境,倾听,认可,承担解决问题的责任,告诉客户你的名字,做记录,感谢客户使你注意到这个问题,案例分析：调频阶段,我定了,3,间房，要求,3,间房都有,VA,的水果，但是刚才我去检查了，发现一间房没有。（认同感受，但是不要先认同事实）,移动公司：我发现本月你们收了我两百多元的电话费，我敢肯定我没有用那么多。,诊断问题,同理心,设身处地的体验他人的处境，对他人情绪、情感 具备感受力和理解力。,使对方感到自己被接纳、被理解和被尊重，有助于相互进一步沟通，促进对方的自我表达、自我探索。,客户增值图,精神需求,情感需求,信息需求,物质需求,案例分析,等巴士；,购买手机更换耳机事件；,国旗事件；,立场和利益,立场,获取所需的方式,利益,真正想要的东西,客户想要什么？,游戏互动,两人互为一组，一人想去吃农家菜，另一人说服此人去吃,KFC,案例分享：哎呀呀体验,?,?,?,分清客人的立场和利益,案例分析：,客人对酒店销售人员说：“你们的会议室价格太贵了，,*,酒店才只有你们价格的一半。”,客人：服务员，请给我来一杯冰水。,【,案例,】,MOT,的应用,诊断问题,王永庆,台湾首富，著名企业家、台塑集团创办人，被誉为台湾的“经营之神”。,MOT,的应用,诊断问题,【,案例,】,“客户至上，懂得维护客户的利益，才能取得自己的最大利益”,摘自,王永庆给年轻人的八堂课,如保了解客户需求,提问（提问的技巧）,倾听（聆听的艺术：事实、观点、情感）,复述,视频资料：爸爸，为什么？,关键,-,倾听顾客的心声，探寻超出顾客期待的服务,A,-,满足顾客需求的服务意识,B,-,眼神，肢体语言（倾听）,C,-,有效的提问，了解必要的顾客信息,MOT,的应用,诊断问题,了解购买目的,结婚：“真是天生一对儿啊！”,恭喜恭喜，祝您新婚快乐”“看您俩红光满面的,”,搬家：“那儿的房子可不便宜哦,”“,您家真是黄金地段，咱公司在那边送货也特方便,”,故障,/,更新：“原来的老式,XX,肯定用着特不方便吧？”“您现在选,XX,，可真明智，现在的,XXX,可不像从前了”,他用：“赠品等方面我们可以进一步商量？”“您放心，买给,XXX,的东西，确实要精挑细选，我肯定帮您挑款又大方又实用的”“您说的没错，,XXX,一定要皮实耐用的”,关键,-,倾听顾客的心声，探寻超出顾客期待的服务,MOT,的应用,诊断问题,诊断问题,发现需求的过程,一天，我拦截了一个中年顾客，男性，向他介绍多循环冰箱。交谈中发现他对品质要求很高。我推荐一款高端机，并说，今天是,315,，价格非常实惠，还说一到旺季要涨价。顾客笑着说，你真会做生意，那好吧，我明天就过来。,我知道这句话的双重含义。我急忙说道，如果您方便的话，不妨留下您的电话号码，以便我们更好地为您服务。顾客留下了电话号码后就走了，我心里没有把握，拿不准这单生意能不能成交。,我看了看电话号码，竟然发现是,139866,开头的。我知道，这是一个很老的电话号码，应该属于最先使用手机的人。看来，这位穿着朴素的顾客应该不一般，应该属于最先富起来的那一类人吧，那么他有足够的实力购买我们的高端产品。,这样，我有了很迫切的愿望，希望这单生意能做成。晚上回家，我跟老公说了这件事。没想到，老公一看，就知道这号码是神力气车公司的牛总。我一阵惊喜，并下定决心，一定要拿下这单。,第二天，一上班，我便给牛总打电话：牛总，您好，我是国美的小胡。,牛总很奇怪，说，我并没有告诉你我姓什么啊，你怎么知道的啊？,我只好如实地说出实情。,牛总听完后，爽朗地笑了，说，好，好，好，你们国美电器这么用心地对待工作，而且又这么率直，本来我太太打算今天到别的商场看看，算了，我们今天就直接去你那里买冰箱吧，我喜欢那些用心对待工作的人。,就这样，这单生意在愉快的气氛中成交了。后来，牛总的太太又介绍别人来买了一台高端冰箱。,这个故事告诉我们，要做有心人，有时商机就在一个小小的电话号码上。,解决问题,不同个性顾客满足其不同需求,主导型,性格外向型,性格内向型,以事为中心,以人为中心,社交型,稳重型,分析型,（新奇、挑战、精力旺盛）,主动、乐观、快节奏,被动、悲观、慢节奏,（统筹、缜密、顽强耐心）,重视关系,重视课题、结果,（需求 有能力和成就）,（需求 被人喜欢和接纳）,各抒己见,突然听到有人惊呼：着火了,主导型（力量型）：,分析性（完美型）：,社交型（活波型）：,稳重型（和平型）：,扔臭鸡蛋时刻,MOT,的应用,解决问题,MOT,的应用,解决问题,案例一：,客户林先生于,12,月,24,日亲临,XX,服务店要求报价维修一台,NEC160,手机，接待人员承诺十五天可修复返回，三天之内会给客户报价。十天后，客户未收到任何报价，致电服务店咨询，服务店接听电话说不知道挂了电话，第二次承诺查询之后当天下午五点钟给予回复，承诺再次未兑现。至到第三天下午，再次咨询，服务店报价,181,元，客户同意维修咨询多久才能取机，一位员工说：“大地公司那么大，客户少一个不少，多一个也不多”还骂客户不会做人。,客户投诉：你们公司就这样对待客户的吗？我倒要看看你们给我什么回复！,客户游先生于,6,月,27,日亲临,XXX,店要求购买一台索爱,K700C,手机，当时服务店的组长表示：“你要求的价格买不到的，要买就到中域去，我们这里不卖,”,客户离开之后就到了长安十三分店去购买了。,客户要求：服务店服务态度很差，哪有自己生意不做把客户推至其它通讯行业的？,MOT,式的讲解,“您看这颜色，这样式，特别适合小两口用，不瞒您说这款卖出去,10,个，,9,个都是新婚用”其他：“您真是孝顺,这款,XXX,就带有,XXX,功能，特别适合,”“,您心真细，这个,XXX,特别节能环保”,顾客体验,“您可以试试这个功能,”“,很多顾客觉得没啥区别，其实您试试才能知道,”,MOT,的应用,解决问题,关键,-,提供解决问题的产品,-,挖掘产品功能带给顾客的价值,难缠客户的应对策略,感情用事：倾听、亲切真诚、关心赞扬,固执已见：同理心、认同、征求意见,无理取闹：有礼貌的重复,有备而来：诚意、赞扬、不要轻许诺言,暴力倾向：真诚、隔离、及时寻求援助,感悟,当我们与人们处理问题的时候，我们处理的是人们的情绪。,戴尔,.,卡耐基,总结回顾,顾客,表现,摸自己的下巴，若有所思,问具体的价格、赠品,开始讨论价格,问送货或保修,跟一起来的人商量,MOT,的应用,总结回顾,必要的称赞,“您真有眼光”“我要是您，也肯定选这款”,“这,XXX,放在您家里肯定能显得更喜气”,稳定顾客,入座，端送饮料：“您在这坐会儿，您稍等，我给您拿瓶水”,“阿姨，您坐下喝杯水吧”,关键,-,抓住收尾的时机，为顾客提供适当的服务,MOT,的应用,总结回顾,近因效应,知觉的偏见,即最近或最后印象的强烈影响。,8,6,总结回顾,结束时候的关键时刻非常重要：,总结必须执行的行动计划和服务步骤,确认双方对服务步骤、费用和时间的认识,检验客户对产品,/,服务是否已经正确理解,请客户提出意见,向客户保证服务周到,最后感谢对方合作,完善跟进,“,送客不是服务的终点，而是为顾客提供更多,MOT,服务的,开始,”,MOT,的应用,完善跟进,MOT,的应用,送客,一个“好”顾客的自白,你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。,当我走入一家大地服务店，碰巧里面的客户代表在聊天，,我不会去打断你们，以求得你们的招呼，,只是静静地站着等候。我会客客气气，,如果某位客户代表因为我挑拣的时间稍长而不悦，,我是不会怒目相对，因为我相信以牙还牙是不妥的。,我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，,就算是看见别人在你们店里做这样的事，,但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。,在此，我还要告诉你我的另一面。,我也是一个绝对不会再上门的顾客！,MOT,的应用,送客,获得一个新顾客的成本是保留一个老顾客的,5,倍；,80%,的销售额来自,20%,的老顾客；,每年只要留住,5%,的顾客，,5,年内我们的利润会提升,25%,；,老顾客会更大方的购买产品；,MOT,的应用,顾客管理,“漏桶定律”的启发,MOT,的应用,顾客管理,MOT,的应用,顾客管理,MOT,的应用,顾客管理,潜在顾客,VIP,顾客,奠定基调,诊断问题,解决问题,总结回顾,完善跟进,回顾小结,判断题,题目,对或错,1,、客户是看价格便宜才购买的。,2,、无论服务水平如何，只要产品确实好，就能卖出去。,3,、客户还是比较宽容的，因为他们知道现在的竞争那么激烈，我们已经尽力了。,4,、客户的期望值总是过高。,5,、客户最想要的还是实用的产品或服务，而不是什么甜言蜜语。,6,、我一个人身单力薄，对于提高客户满意度也起不了什么作用。,7,、从投诉数量就可以看出客户服务工作做得好不好。,8,、如果客户要投诉，你也没什么可以采取的好办法。,9,、只要能得到同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓。,10,、只要客户总体而言还算满意，他们就会继续和现在的供应商合作,热情微笑,尽善尽美,Thank you,