第4章-企业质量管理.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,第四章,企业质量管理,蒋华园,管理学院,现代管理科学基础,本章内容,质量,质量管理,全面质量管理,ISO9000,族标准与质量体系认证,第一节 质量管理概述,一、质量的涵义,P93,：,质量是产品、过程或服务满足规定要求的特征和特性总和。,包括,产品质量,服务质量,工作质量,过程质量,产品质量,产品质量是狭义的质量，即产品满足人们使用要求所具备的各种自然特性（质量特性），通常包括,性能、寿命、可靠性、安全性和经济性,等五个方面，或统称为产品的适用性。,讨论：让人担忧的产品质量,服务质量,服务既包括企业内的服务，也包括对社会用户的服务。,服务态度,服务水平,工作质量,工作质量是指为了保证和提高产品质量及其实际应用效果而进行各方面工作的水平和能力。,过程质量,过程是指若干个程序或环节的连贯整体。,例如，影响产品质量的设计、工艺、制造、检验、维修等合起来可作为大过程；,制造工序可看作小过程。,二、质量管理（,QM,）,1.,质量管理的涵义,(quality management),P93,：,质量管理是指为保证和提高产品质量和工作质量进行的质量调查、计划、组织、协调、控制和信息反馈等各项工作的总称。,2,、质量管理的发展阶段,（,1,）质量检验阶段,时间：,20,世纪初到二战前，,质量管理的初级阶段,。,由专职的检验人员按照标准规定，对零部件和成品进行全部检验和筛选，从中挑出不合格品，防止不合格品流入下道工序或出厂。,缺点,属于,事后的检验,，很难在生存过程中起到预防和控制的作用。,它要求对成品进行,全部检验,，从经济上说不够合理，在技术上考虑也不可能。,（,2,）统计质量控制阶段,SQC,20,世纪,20,年代中期，美国贝尔电话公司工程师休哈特,(,W.A.Shewhart,),提出运用数理统计图表控制产品质量的一种方法。二战后得到广泛应用,统计质量控制（,Statistical Quality Control,）,通过使用从生产过程中取得的统计数据绘制控制图，分析不合格产品产生的原因并采取措施进行控制。,特点,在有条件的地方，广泛推行了,抽样检验,；,利用控制图对大量生产的工序进行,动态控制,，有效地预防了废品的产生；,质量管理重视产品质量优劣的原因研究，提倡以,预防为主,的方针。,（,3,）全面质量管理阶段,20,世纪,60,年代初，美国通用电器公司的费根保姆和质量管理专家朱兰提出了全面质量管理,（,Total,Quality Control,）,的概念,（,P122,）,。,特点（,P95,）,全过程的质量管理,全面的质量管理,全员参加的质量管理,全面地综合运用统计质量控制及其他多种方法进行管理。,TQC,改为,TQM,日本科学技术联盟从,1996,年,4,月开始,将,TQC,改称为,TQM(Total,Quality Management),我国则仍称为全面质量管理。,（,4,）,ISO9000,质量管理体系认证阶段,ISO,-International Standardization Organization,ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）颁布的在全世界范围内通用的关于,质量管理和质量保证,方面的一系列国际标准的统称。,第三方质量认证普遍开展，有力地促进质量管理的普及和管理水平的提高。,2000,年,12,月,15,日，,ISO9001,：,2000,标准发布，标志着质量管理体系发展到一个新的阶段。,3,、我国质量管理的发展,1978,年引进和试行全面质量管理,1993,年,2,月，通过,中华人民共和国产品质量法,质量振兴纲要（,1996-2010,）,“百城万店无假货”,“质量万里行”,讨论：中国的假冒伪劣现象为什么屡禁不止？,第二节 全面质量管理,一、全面质量管理,1,、含义,P92,“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”（,ISO8402,：,1994,）,本书定义,(P96),全面质量管理,（,TQM,）,指的是,企业为了保证和提高产品质量，以全体成员互相合作为重点，运用一整套质量管理体系、手段和方法所进行的系统的质量管理活动,2,、全面质量管理的特点,“三全”的管理思想,“四个一切”的观点,“三全”的管理思想,全面的质量管理,产品质量、工程质量、工作质量和服务质量,全过程的质量管理,包括设计过程、产品制造过程、生产辅助过程和使用过程等全过程的质量管理,全员参与的质量管理,“四个一切”的观点,一切为用户服务,一切以预防为主,一切用数据说话,一切按,PDCA,循环办事,一切为用户服务,用户不仅指产品的最终消费者，而且还包括下道工序,企业遵循“,下道工序就是上道工序的用户,”的观念。,一切以预防为主,从对产品质量的,事后检验,转变为,事前预防和控制，,从抓结果转变为抓原因，以预防为主并且将预防、控制和严格把关结合起来，以保证质量的稳定和水平不断提高。,一切用数据说话,全面质量管理提倡深入实际、深入生产现场掌握第一手资料。,定性研究和定量分析结合；,不仅要明确对影响产品质量的因素，还要明确各种因素的影响程度。,一切按,PDCA,循环办事,在整个质量管理过程中，对每个质量问题的处理都依次经过计划（,Plan,）、实施（,Do,）、检查（,Check,）、处理（,Action,）四个阶段，称,PDCA,循环,，又被称为戴明循环。,P,C,A,D,通过,PDCA,循环提高产品、服务或工作质量,P(plan),计划,D(do),实施,C(check),检查,A(action),处理,PDCA,循环,特点,大环套小环,一环扣一环,小环保大环,推动大循环,二、,TQM,的主要工作内容,P97,1,、市场调研质量管理,2,、设计和规范质量管理,3,、采购质量管理,4,、,生产过程质量管理,5,、产品形成后的质量管理,6,、,质量成本管理,质量成本（,P99,）,指企业为了稳定、提高产品质量进行质量活动所支付的费用和由于质量故障造成损失的总和。,运行质量成本,预防成本,鉴定成本,内部故障成本,外部故障成本,外部质量保证成本,第三节,ISO9000,族标准与质量体系认证,一、什么是,ISO9000,族标准？,二、,ISO9000,族标准的组成,三、,ISO9000,族标准的质量管理原则,四、质量体系与质量认证,一、什么是,ISO9000,族标准,？,ISO,：国际标准化组织。成立于,1947,年,2,月,23,日。,ISO,现已制订出国际标准共,10300,多个，主要涉及各行各业各种产品的技术规范。,ISO,制订出来的国际标准编号的格式是：,ISO+,标准号,+,杠,+,分标准号,+,冒号,+,发布年号,如：,ISO9000-1,：,1994,什么是,ISO9000,族标准？,ISO9000,一族标准的统称。根据,ISO9000-1,：,1994,的定义：“,ISO9000,族是由,ISO/,TC176,制定的所有国际标准。”,TC176,即,ISO,中第,176,个技术委员会，专门负责制定品质管理和品质保证技术的标准。,ISO9000:1987,ISO9000:1994,ISO9000:2000,二、,2000,版,ISO9000,族标准的组成,核心标准,其它标准,技术报告,小册子,ISO9000:2000,质量管理体系基础和术语,ISO9001:2000,质量管理体系要求,ISO9004:2000,质量管理体系业绩改进指南,ISO19011:2000,质量和环境审核指南,ISO10012,测量控制系统,ISO/TR10005,质量计划编制指南,ISO/TR10006,项目管理指南,ISO/TR10007,技术状态指南,ISO/TR10013,质量管理体系文件指南,ISO/TR10014,质量经济性管理指南,ISO/TR10015,教育和培训指南,ISO/TR10017,统计技术在,ISO9001,中应用指南,质量管理原则,选择和使用指南,小型企业的应用,三、,ISO9000,族标准的质量管理原则,原则一：以顾客为中心,组织依存于顾客，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客要求。,原则二：领导作用,领导在企业的质量管理中起着决定性的作用，只有领导重视，各项质量活动才能有效开展。,原则三：全员参与,各级人员都是组织之本，只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干得到充分地发展和发挥，达到个人和组织的价值的最大化。,将活动和相关的资源作为过程进行管理，从而高效地得到盼望的结果。,原则四：过程方法,原则五：管理的系统方法,所谓系统，就是“相互关联或相互作用的一组要素”。系统的特点之一就是通过各分系统协同作用，使总体的作用大于各分系统作用之和。,在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目标。,原则六：持续改进,改进指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高,持续改进包括：,了解现状,建立目标,寻找、评价和实施解决办法,测量、验证和分析结果,把更改纳入文件,持续改进（,PDCA,循环）,Do,Plan,Action,Check,所谓决策就是针对预定目标，在一定约束条件下，从诸方案中选出最佳的一个付诸实施。,有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。,原则七：基于事实的决策方法,原则八：与供方互利的关系,供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重要影响,处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。,四、质量体系与质量认证,质量体系,质量体系是一个组织内由实施质量管理的组织机构及其职责、工作程序和过程、资源等组成的系统。,质量体系认证,质量体系认证是对企业的质量体系或质量保证能力的评定。,什么是质量管理体系认证？,ISO/IEC,指南,2,：,1986,中对“认证”的定义是：“,由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动,。”,认证机构,第三方：由国家或政府的机关直接担任这个角色，或者由国家或政府认可的组织去担任这个角色，这样的机关或组织就叫“认证机构,”,。,在我国，,国家技术监督局,是统一管理认证工作的职能部门,认证业务,现在，各国的认证机构主要开展如下两方面的认证业务：,产品质量认证,质量体系认证,产品质量认证,指依据产品标准和相应的技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志证明某一产品符合相应的标准和相应的技术要求的活动。,QS,认证,3C,认证,例：牙膏的质量与全国牙防组,13,亿人的牙齿被忽悠了 全国牙防组京沪遭起诉,日前，在牙膏、口香糖广告中频频露脸的“全国牙防组”，在北京和上海两地遭遇诉讼，质疑焦点是不具认证资格和误导消费者。,它在北京大学口腔医院的深处，曾是一处学生宿舍楼。楼道很黯淡。四楼楼道口，一连串医院科室的牌子贴在墙上，其中一个就是“全国牙防组”。,全国牙防组的产生,1988,年,12,月，卫生部批准成立全国牙防组,卫生部医政司司长张自宽担任第一届组长,北京医科大学、上海医科大学、四川口腔医学院等一些学院院长担任副组长,其他成员均是来自各口腔医学院的专家和牙防工作者。,主要任务,协助卫生部制定全国牙病防治工作,专业技术人才培养规划,组织协调全国牙病防治工作,促进牙病防治重大成果和新技术的推广使用,在相关领域进行学术交流与合作。,由于没有经费，全国牙防组一开始就必须依赖“赞助”开展活动。,盈利模式,1994,年，中国牙病防治基金会成立,基金会成立之后，许多企业纷纷以现金和实物等不同形式投入资金，很快，基金会的资金从,1000,万,就积累到,2000,万,。,宝洁公司进入中国后，为中国牙防基金会捐资,1000,万,。全国牙防组为宝洁的佳洁士含氟牙膏做了认证。,乐天公司给全国牙防组支付的实验费，数额约,150,万,，每年给的赞助费有,10,万,。,经全国牙防组认证的产品,“,Crest(,佳洁士,)”,为商标的系列含氟牙膏和牙刷,乐天木糖醇口香糖,冷酸灵牙膏,两面针中药牙膏,登康三面牙刷,狮王细丝特磨牙刷,华艾康无糖香口胶,魄力无糖香口胶,中华人民共和国认证认可条例,明文规定：“认证机构不得接受任何可能对认证活动的客观公正产生影响的资助。”,2007,年,4,月,30,日，卫生部决定撤消全国牙防组，,成立口腔卫生处,。,5,月，卫生部称有关部门正调查全国牙防组经济问题，并且已查明牙防组违规认证获利,200,多万元。,质量体系认证,（,P109,）,质量体系认证是指由公正的第三方体系认证机构，依据正式发布的质量体系标准，对被认证企业的质量体系进行审核，并以颁发认证证书和发布注册名录的形式，向公众证明企业的质量体系符合某一质量体系标准，有能力按规定的质量要求提供产品。,目前世界上质量体系认证通用的质量体系标准即,ISO9000,族国际标准,。,推行,ISO9000,质量体系认证的步骤,知识准备,立法,宣传贯彻,执行,监督和改进,推行,ISO9000,质量体系认证的作用,强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额,获得了国际贸易,“,通行证,”,，消除了国际贸易壁垒,节省了第二方审核的精力和费用,在产品品质竞争中永远立于不败之地,有效地避免产品责任,有利于国际间的经济合作和技术交流,例,ISO9000,质量管理体系认证已不仅仅存在于制造行业，已逐渐渗入各行各业。,苏宁电器,于,05,年,12,月,17,日成为国内首家通过,ISO9000,国际质量认证的家电连锁企业,北京市地铁运营有限公司,2007,年,2,月已全面通过,ISO9000,质量体系认证，成为全国第一个通过全面质量认证的地铁系统。,上海浦发行深圳分行,2006,年,12,月,2,日正式通过,ISO9000,质量管理体系认证，成为深圳银行业首家取得全行综合性整体认证的商业银行。,ISO14000,简介,P141,：,内涵,特点,与,ISO9000,的关系,中国质量认证中心,中国质量认证中心（,CQC,）是经中央机构编制委员会批准，由国家质量监督检验检疫总局设立，委托国家认证认可监督管理委员会管理的国家级认证机构。,2007,年重组改革后，现隶属中国检验认证集团。是中国开展质量认证工作最早、最大和最权威的认证机构,CQC,业务范围,国家强制性产品认证,（,CCC,）工作。,CQC,标志认证,管理体系认证,：主要从事,ISO9001,质量管理体系、,ISO14001,环境管理体系、,OHSMS18001,职业健康安全管理体系,国际多边认可,CB,测试证书工作,。,认证培训业务,：作为经中国认证人员与培训机构国家认可委员会（,CNAT,）认可的中国最早的认证培训机构，承担国内外各类认证培训业务。,第四节 质量控制,一、质量控制的含义,p111,质量控制是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素。以达到质量要求，获取经济效益，而采用的各种质量作业技术和活动。,二、质量管理常用的统计方法,老七种工具,排列图法、分层法、,因果图法,、调查表法、直方图法、控制图法、相关图法,新七种工具,关联图法、,KJ,法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、过程决策程序图法、网络图法,因果图法（鱼刺图,P115,）,The End,