胖东来时代广场实习心得.doc

组织行为学胖东来时代广场实习心得我是带着疑惑参加了胖东来学习的。一方面是为了完成老师布置的作业，另一方面是为了更好地了解胖东来的方方面面。之前参观学习了胖东来点滴的真实场景，那种干净整洁、员工积极、到处充满爱心与和谐的场景仍然在我的脑海里盘旋。然而，不仅如此，胖东来这样一家民营企业对整个许昌市产生的深远影响，让我们肃然起敬。胖东来时代广场外广场很大，保安在有序的指挥停车。太干净了！红色方砖一尘不染，有一位保洁员不停的在巡视，一旦发现垃圾立刻清理，甚至路人不小心掉在地上的烟灰也不放过。垃圾桶上为顾客吸烟放置的不锈钢烟灰缸里，一汪清水，光可照人，人造大理石做成的休息椅被擦的干干净净，你不必担心会弄脏衣服。一个广场人家都能做到这个程度啊，胖东来，我没白来！我参观完门口胖东来的“经营理念”进入了商场。商场大厅是一排排休息椅，上面坐满了休息的顾客，有位超市的员工在为顾客免费发放塑料袋，熙熙攘攘的人群，一切都显得那么和谐。超市在一层，我稍作观察，直奔超市入口。入口站着一位年轻的小伙子，穿着白色的衬衫和黑色西裤，面带微笑，与我们明亮的保安服装给人的感受形成了鲜明的对比。不锈钢护栏隔离开来的入口和未购物通道，不宽敞但暖人内心。也许许昌人已经习以为常了吧，但作为一名超市人，这样的为顾客着想，小小的一处细节，有着大大的爱！入口右侧是生鲜区。首先是水果，此时此刻此情此景，你会会心一笑。不错，作为顾客，这就是你想要的水果，作为超市人，这就是你想要的陈列与质量！蔬菜区，新鲜的叶菜散发着生机，拨弄着你的购买欲望，员工不停的整理，不停的清扫，有条不紊，显示着胖东来卓越的管理能力。主食、熟食、鲜肉、水产海鲜等等整个生鲜在我们看来最难管理的地方，在胖东来这里干净、整洁、新鲜。每一处细节的卫生，在这里都有执行，员工自动自发的在工作，看不到闲下来的时候。胖东来在商品选择、道具使用都有很深的功夫，从胖东来企业文化宣讲的到实际卖场看到的点滴细节，无一不透露着这个企业对顾客的重视程度。“爱在胖东来”这个五个字真的是完美的诠释。胖东来的生意为什么这么好？我在商场里面通过咨询顾客，普遍都说“感觉这里买东西比较放心，不满意无条件退货，环境很好，来这里买东西，就是觉得舒服”，“ 胖东来吸引我的原因就是服务，体会到了优质的服务，免费的各项服务，以及售后的换退货服务。”这些服务实实在在、真真切切！让顾客体会到了“上帝”的感觉。而其他商场都是停留在口号上！所以，很多时候一样的价格肯定去胖东来，甚至稍贵一些还是胖东来，冲着就是舒心的服务，心甘情愿多消费。我想多数去胖东来消费的大都数都是这样的想法。“爱”在胖东来免费的各项服务：停车场为顾客免费提供打包的工具；停车场为顾客免费提供的打气筒；胖东来在正门口放了一部免费xx供顾客使用；在胖东来商场的门口明确注明欢迎拍照。xx是可以打市内xx的，不收取任何费用；洗手间门口总有报纸等刊物供顾客阅读；每个洗手间都有给顾客和员准备的手纸；每家门店都有给特殊顾客准备的工具（如轮椅等），方便不同人群的购物；保洁人员打扫自行车停车区围栏，被擦的一尘不染，如果被检查出不合格，会被罚款；外围人员打扫外，保安人员也参与打扫卫生，整个外围保安保洁为一个部门统称后勤部 胖东来的服务到底有多好？进入胖东来，你看到的营业员在全国各地都很少见，全部喜笑颜开，发自内心。年龄稍微大点的老年人，一进入广场就有人主动的上前服务。这已经是一种习惯，问员工为什么要这样做呢？他反问为什么不要这样做呢？这种文化已经深深的植入到员工的大脑里去了，所以都是潜意识的，发自内心的。免费停车、专人看管、放心购物。员工主动搀扶老人乘坐电梯接待顾客时一直面带微笑。卖场多处为顾客提供休息的场所，我们找了几个正在闲聊的顾客问他们每天都来这里吗？他们说：不买东西我们也想来胖东来。已经把到胖东来形成了一种习惯和生活中的一部分。它还创新了众多服务项目比如免费干洗、熨烫、缝边、不满意就退货等服务。胖东来是如何做到的？管理+制度1、今天我们只看到了胖东来经过数十年的细致的管理及文化沉淀，造就就的成功的一面。那这光鲜和成功的一面是怎么来的呢？难道胖东来的员工就和其他超市的员工不一样，天生就服务好？天生就会发自努力的工作？答案肯定是否定的。2、胖东来的今日的成功离不开他近10年的严格管理、严明的奖罚制度。清晰的价值观做指引。胖东来的文化中，企业文化信仰被定义为：公平、自由、快乐、博爱，而在其细则中则充分体现着对员工的关爱与尊重，以及创造、分享、传播快乐的使命。通过对员工关爱、让员工快乐，来改变员工的习惯与行为，传递到顾客时便转化为高质量的服务。提高客户满意度。胖东来设立了顾客服务投诉奖，奖金额500元。用于奖励投诉其员工违规违纪、服务不周的行为。每月公布处罚结果。 胖东来的考察给我们带来了什么？思考与启示1、胖东来的成功离不开两个满意度：客户满意度和员工满意度。2、两个满意度存在因果上和事实上的先后顺序：员工满意度在先，客户满意度在后。管理的重心应该抓员工满意度，员工满意度产生客户满意度。经营的重心应该抓客户满意度，客户满意度反过来强化员工满意度。3、抓员工满意度，要做好四个动作：（1）提供有竞争力的薪酬，彻底解除员工的后顾之忧；（2）不单给钱、不单提供物质条件，还帮助员工做生活规划，建设幸福生活；（3）把企业文化落到实处：尊重、公平、快乐、博爱；（4）严格的制度管理：制度是一种约束，也是一种对员工的人性关怀。4、组织管理的重心：文化+制度。5、我们零售业并不是高科技企业，未必员工一定要高学历、高素质、高知识，普普通通的劳动力，也是可以的。但需要大爱，需要真正的以人为本。你给了员工安全感，员工才会给予企业忠诚度。怎么做到这些呢？1、提高员工的满意度。（1）、员工的满意度不是一天就建立起来的，在提升员工满意度的时候，需参考我们企业的实际情况，逐步完善。（2）、对每个门店的竞争对手情况进行摸底，了解他们的薪资、福利、休假、保险等各项条件，我们的定位永远略高于他们。使员工愿意在公司发展下去，降低员工的主动流失率，做好员工职业规划，让员工一入司就给他们一个目标，引领员工前进！ 2、提升顾客的满意度 。（1）、服务台有xx、电脑、客服内容标识等，值班人员负责咨询、客诉、引导顾客购物。（2）、各部门区域管理责任人的姓名、照片、xx都在卖场公示，一是方便服务，二是方便监督。（3）、从员工到主管的工号牌上都有照片、姓名、xx号码。内容向社会公开，服务向顾客承诺，公司主动承担责任，最终让每一位顾客 满意的理念，赢得了社会的认可。 3、对外承诺无条件退换货。（1）、对外承诺在东方购物，不影响二次销售的，凭购物小票无条件退换货。在参观学习过程中，我也与好几位胖东来的员工一起聊天，员工那种发自内心的对企业的爱，正是胖东来企业对员工的爱的完美回馈，一切都在一个良性循环的过程里，达到这样的一个状态，可想而知胖东来付出的艰辛。震撼依旧震撼着，疑惑逐渐清晰。胖东来企业的今天必不是一蹴而就，有正确的目标并坚持，循序渐进，才会成就这辉煌。