西部珠宝服务礼仪培训确定版.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务礼仪,仪容 仪表 仪态,主讲：夏泽明,课程介绍,什么是服务礼仪,礼仪的重要性,礼仪的核心,学习礼仪的意义和目标,服务礼仪的标准,服务规范,同样都是服务员，你将如何评价她们的形象？,什么是仪容、仪表、仪态,关于仪容的概念：,仪容是指人的容貌，包括头发、脸部、,五官、手部等,。,什么是仪容、仪表、仪态,关于仪表的概念：,仪表是指包括人的外表，包括穿着打扮,和表情等，是一个精神面貌的外观体现。,什么是仪容、仪表、仪态,关于仪态的概念：,仪态是指人的姿态，包括人在行为中的,表情姿势和风度。,礼仪的重要性,第一印象尤为重要,:,营销员的失败,80%,的原因是给顾客留下的第一印象不佳,.,切记,:,你不可能在第二次见,面的时候留下第一印象,对于一个人的第一印象,“,三秒钟,”印象,三三三法则,:,1,、,顾客头三秒看你的外在形象,:,容貌、着装,60%,2,、顾客头三分钟是观察你的,形体语言和语调语速,15%,3,、顾客头三十分钟是听你的,谈话内容和注意你的个人魅力,25%,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。,尊重分自尊与尊他。,自尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。,其次要尊重自己的职业。,“闻道有先后，术业有专攻”,第三要尊重自己的公司。,尊重他人,用五句话来概括对不同人的尊重体现,的,个人修养,：,尊重上级是一种天职,尊重下级是一种美德,尊重客户是一种常识,尊重同事是一种本分,尊重所有人是一种教养,尊重他人的三,A,原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。,谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。,重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。,赞美对方。,懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,学习礼仪的意义,简言之：内强素质，外塑形象,第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。,个人修养包括学识、做人、职业道德,1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；,2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。,3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。,学习礼仪的意义,展现良好的个人素质、个人修养。,个人修养包括学识、做人、职业道德,个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。,教养体现于细节，细节展示素质。,有利于建立良好的人际沟通。,有利于维护、提升企业形象,学习礼仪要达到的目标,懂得人际交往的一般礼节,提升职业成熟度,掌握职业素养的评价标准,提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯,培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,请对她们的姿态各抒己见。,导购员服务礼仪之,仪 容,头发,面部,手部,仪容标准,头发的标准,干净、梳理整齐。,不可使用较浓香味的摩丝或发胶。,男员工：头发长度应前不过眉，侧不过耳，后不过领。,女员工：留过肩长发者，工作时需用深色发网盘起来，刘海不能长过眉毛。,面部的标准,面部应保持清洁、健康的状态。,眼睛无分泌物，鼻毛不外漏。,不可使用气味较大的护肤品。,男员工不得蓄须、留鬓角。,女员工应化淡妆（不可涂深色调的口红和眼影）。,女员工用餐后需及时补妆。,干净，指甲修剪整齐。,指甲长度不超过指肚。,手部的标准,导购员服务礼仪之,仪 表,穿着与打扮,工服,鞋袜,饰物,表 情,微笑,精力充沛,热情,大方,仪表的标准,制服、鞋袜与饰物的标准,制服,保持干净、整齐，没有褶皱。,爱护自己的制服，并按时交到制服房清洗或修补。,正确着装。,制服的纽扣要扣好，拉链应拉紧。,领带、领花应扣紧并佩戴整齐。,衬衣下摆应扎入裙内或裤内。,着西装的员工，文具不可插在外面的口袋内；口袋内不可装过多的东西。,内衣不能露于制服外。,制服、鞋袜与饰物的标准,鞋子,皮鞋应每天打油、擦亮，不得订铁鞋掌。,布鞋应保持干净、无破损，并正确穿着。,袜子,应保持每天清洗。,男员工应穿深色无破损的袜子。,女员工应穿物业管理公司肉色或黑色、无破损的长筒袜或短袜。,制服、鞋袜与饰物的标准,饰物,不可佩戴样式及色彩夸张的手表。,不可佩戴手链、脚链。,女员工可戴一副非坠式耳环。,可以佩戴一只样式简单的订婚或结婚戒指（餐饮部员工不得佩戴戒指）。,项链不能露在制服外面。,除名牌及酒店配发的饰物外，在制服上不得佩戴其它任何饰物。,表情标准,时刻保持微笑；,时刻保持精力充沛；,服务的时候不拘谨。,标准的仪表,导购员服务礼仪之,仪 态,站姿,坐姿,走姿,蹲姿,仪态标准,手势,鞠躬,眼神,微笑,一、站姿,站姿：一切仪姿的基础中的基础。,基本站姿要点：,头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上,头正、肩平、双眼平视前方、面带微笑下颌微收；,挺胸、收腹、提臀；,双腿打直、大腿夹紧、双膝并拢；,脚尖分开呈,30,45,度；,示范一下,采取,“,丁,”,字步站立姿势，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开成,45,60,度，身体重心放在两脚上。,服务时的站姿,二、坐姿,腿进入基本站立姿态，后腿能碰到椅子，轻轻地坐下来。女士双膝并拢，不可分开，脚可以放于身体一正前方，也可一前一后，但不能向前伸直。,双手叠放于腿上。如果着裙装，双手叠放于裙摆处。,正式场合下的坐姿（基本坐姿）,坐姿的注意事项,1,、男性：,5,10CM,；女性：两腿并拢无间隙。,2,、在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动；女性可大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。,3,、跷腿时悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天，或用脚尖指向对方。,4,、坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。,5,、女士裙装入座时，用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。,坐姿的注意事项,6,、坐满椅子的三分之二，不得靠椅背；,7,、遵循左进右出的原则。,三、走姿,基本要领是：双目平视，面带微笑，微收下颌。,上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。,手臂自然伸直放松，手指自然弯曲，摆动时以肩关节为轴，上臂带动前臂，前后摆动；,前后摆动时，手臂摆动与身体不超过,30,度。,一字步的动作要领,要领：行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，头正颈直微收下颌。,步速适中。（不可跑动）,步幅标准：每一步为自己一脚长或,1.5,个脚长。,四、蹲姿,工作中理货，捡拾东西等时；,要点：左腿在前，右腿在后，左小腿紧贴右大腿，上身打直，重心落于右脚脚尖。,切忌：颔腰、翘臀，两腿岔开。,手势标准,引领客或指示方向。在引路及指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向。,介绍。介绍某人或某物时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标。,“,请,”,的体态语。手指自然并拢，掌心向上，上身适度倾斜。,鞠躬的标准,鞠躬前以基本服务站姿为基础，面带微笑，神态自然。,鞠躬时要挺胸、抬头、收腹，自腰以上向前倾约为,15-30,度左右。,前倾,15,前倾,30,目光接触的技巧,：,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,眼神,眼睛是心灵的窗户，最能有效地传递信息和表情达意。,正确的眼神要求：炯炯有神、坦然、亲切、和蔼、体现出热情、礼貌、友善、诚恳。,眼神注视的位置：即目光的方向。通常视线应停留对方双肩和头顶所构成的区域内，以示态度的真诚。,眼神注视的时间：即目光停留的时间。一般而言应占全部谈话时间的,30%60%,，但直接注视对方的目光的时间不能太长，一般而言，不超过,10,秒。,微笑的规范,微笑在服务行业中也是有规范的，即我们称的,“,职业性微笑,”,。它的标准是什么呢？,露六到八颗牙。,可别小瞧微笑的魅力，如果你做到了真诚的微笑，一定可以得到双倍的真诚奉还。,我们容易忽视的。,傲慢的站姿,不正确的目光,不恰当的走姿,制服混穿,白色袜子,过长的指甲,散乱的头发。,课堂演练,评价你的同伴，他（她）仪表方面，哪些做的好，哪些做的不好。,演练,微笑,演练,引导,导购员服务礼仪之,服务规范,1,、顾客经过,/,进店，上身前倾，,15,鞠躬说：,“,您好，欢迎光临！,”,2,、顾客出门，说：,“,谢谢光临，请慢走！,”,要求：进店顾客一个不落，一一问好、道谢。,1,、门迎礼仪,2,、鞠躬礼仪,点头礼,工作中来不及向客户鞠躬打招呼时，应点头微笑,在同一场合见到同一人员时行点头礼,15,鞠躬礼,在会场领导或主持人行15 鞠躬礼是回礼,30,欠身礼,迎接顾客进门、欢送顾客出门,递送名片、感谢、致歉,表示请求或慰问，上台演讲前后,领奖前,欠身礼,座位上回礼或行走中施礼,3,、迎接顾客,面带微笑，向顾客行礼问好：,“,您好，欢迎光临，请随便看一下,”,，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲,130,度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成,45,度。,4,、待客距离,私人距离：,0.5,米之内，又称亲密距离，仅适于家人、恋人、至交之间。,社交距离：,0.5,1.5,米，即为社交距离。主要适用交际应酬，采用最多的人际距离，故又称,常规距离,。,礼仪距离,：,1.5,3,米，即为礼仪距离。主要适用于向交往对象表示特有的敬重。主要用于举行会议、庆典、仪式。,5,、引领顾客,直行时,应走在顾客的左前方，约一米左右的位置；行进速度须与顾客相协调；经过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒，不可不顾顾客；行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。,引领顾客,上下楼梯,礼让顾客，上楼时请顾客前行，下楼时请顾客后行。,（高为尊）,进出电梯,先进后出（挡住电梯门）；,出入房门,引领顾客出入房门要先通报；要以手开关；要反手开关门面向他人；,顾客先进先出,；,指引,远（直臂式）,近（曲臂式）,上,下,反方向,6,、销售中的语言礼仪,1,、当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时轻轻走近顾客，面带微笑说：,“,对不起，打扰一下，请问您需要点什么,/,喜欢可以试穿一下,”,；,2,当顾客招呼或与顾客对视时，必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：,“,您好！有什么可以帮你吗？,”,假若顾客说：,“,我随便看看。,”,必须说：,“,那好，您随意。,”,3,当销售成功时，,“,您稍等，我给您开单。,”,开完单要,双手递给,顾客，说：,“,请到收银台付款，谢谢。,”,并用,手势,示意为顾客指明款台位置。,4,顾客付完款，货没准备好，必须说：,“,抱歉，请您稍等，货马上到。,”,5,货到，说：,“,对不起，让您久等了。请您把红票给我。,”,6,顾客交给你红票必须说：,“,谢谢！,”,7,货已验好，顾客要走，双手将装入袋的货品递给顾客并说：,“,谢谢，您拿好。,”,8,服务过程中，必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情。,9,没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点（做卫生除外）。,10,手势标准：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成,45,夹角。,11,在通道路遇顾客，这时要向右侧身并点头说：,“,您好！,”,员工走通道或楼梯依照,“,右上右下,”,原则。,7,、递接物品时,面带微笑，目视顾客，而不是目视物品。,双手递双手接,，若手中有其他物品，不方便双手递接时，应将物品放于左手，使用右手递接。,若离顾客较远，需主动上前。,勿将物品尖刃面指向顾客，应指向自己或他处。,8,、介绍,（位尊者具有优先知情权）,男子,介绍给女子；,年轻的,介绍给年长的；,低职位,的介绍给高职位的；,公司同事,介绍给客户；,本国同事,介绍给外籍同事；,9,、握手,面含笑意，注视对方。有问候语。,专注、热情、友好而自然。,起身站立，以示尊重。,保持距离，距离为,1,米左右。,力度适中。,时间适度，应在,3,秒内,。,握手的伸手次序,（位尊者先伸手）,(1),职业、身份高者与职位、身份低者握手，应由,职位、身份高者,首先伸出手来。,(2),女士与男士握手，应由,女士,首先伸出手来。,(3),已婚者与未婚者握手，就由,已婚者,首先伸出手来。,(4),长辈与晚辈握手，应由,长辈,首先伸出手来。,(5),社交场合的先到者与后来者握手，应由,先到者,首先伸出手来。,(6),主人,应先伸出手来，与,到访,的客人相握。,(7),客人,告辞,时，应首先伸出手来与主人相握。,10,、送客离店,面带微笑，向顾客行礼道别：,“,谢谢光临，请慢走！,”,然后恢复规范站姿。,结 束 语,马斯洛的“改变流程”：,礼仪行动习惯性格人生,向成功人士学习,:,读万卷书不如行万里路,行万里路不如阅人无数,阅人无数不如名师开悟,名师开悟不如贵人相助,贵人相助不如礼仪引路,!,女士：容貌+气质,男士：风度+学识,谢谢大家！,每天改变一点点。,