DB65∕T 3881-2016 天池旅游景区旅游团队服务规范(新疆维吾尔自治区).pdf

ICS 03.080 A 12 DB65 新疆维吾尔自治区地方标准DB 65/T 3881一一2016天池旅游景区旅游团队服务规范Specifications for Tianchi scenic spots tourism team service 2016一 03 一20发布201605一01实施新疆维吾尔自治区质量技术监督局发布D865/T 3881-2016 目U昌本标准依据GB/T1. 1-2009 (标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写要求编制。本标准由新疆天池管理委员会提出。本标准由新疆维吾尔自治区旅游局归口本标准由新疆维吾尔自治区标准化研究院、新疆天池管理委员会起草。本标准主要起草人:张军、哈丽旦艾比布拉、王东升、李统中、刘文艺、朱翔、李晓霞、古丽娜、文红梅、刘宁、胡晓敏、陈硕、何金贤、艾热提牙森。I DB65/T 3881-2016 天池旅游景区旅游团队服务规范1 范围本标准规定了天池旅游景区接待旅游团队的机构及职责、服务流程、服务的基本要求、操作规范、检查与考核。本标准适用于天池旅游景区接待旅游团队过程中提供的服务。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单适用于本文件。GB/T 15971导游服务规范GB/T 16766旅游业基础术语LB/T 008旅行社服务通则3 术语和定义GB/T 15971、GB/T16766、LB/T008界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3. 1 旅游团队tourismteam 由旅行社组织招栋的旅游团。4 机构及职责4. 1 票务管理中心票务管理中心的职责:a) 负责景区旅游团队服务工作统一协调和管理工作:b) 负责编写团队接待计划;c) 为团队提供票务咨询(包括门票营销、售、检、退、验票服务，负责相关部门的协调、售检票服务过程中出现的投诉受理工作;d) 负责管辖区维稳、安全生产及游客集散中心片区维稳工作站的日常工作，对进入景区人员及其行李进行排查登记、危险物品收缴管制等工作;e) 负责管辖区环境卫生管理工作;f) 负责与旅行社沟通，实行预约服务;g) 负责旅游团队客源调查统计、分析上报工作。4.2 公安分局公安分局的职责:1 D865/T 3881-2016 a) 负责游客集散中心大厅门口游客身份鉴别工作;b) 负责游客集散中心片区治安管理及应急处突工作:c) 负责应急处理突发事件人员的日常培训和指导工作:d) 负责对假票及非法倒票等违法行为进行依法打击工作。4. 3 综治维稳中心综治维稳中心的职责:a) 负责景区综治维稳综合协调工作;b) 负责传达指挥中心任务部署及指令:c) 负责突发事件处置材料整理上报工作:d) 对安检人员的履职情况及其各工作环节进行监督;e) 对管辖区进行定期、不定期的巡查，发现问题及时督促整改。4.4 综合执法处综合执法处的职责:a) 负责做好游客集散中心片区车辆停泊的规范管理、停车费收缴、经营户拉客行为的管理工作;b) 负责做好查验导游证及对逃、漏票的查处工作:c) 负责配合做好片区应急处突工作;d) 负责突发事件游客疏散工作;a) 负责做好接待车辆信息与票务管理中心、接待处的及时沟通工作。4.5 经营管理处经营管理处的职责:a) 负责旅游团队服务过程中管辖区经营服务质量的监管工作;b) 负责管辖区内安全生产、食品卫生、经营管理工作;c) 负责管辖区内商业性、经营性市场准入工作，建立健全旅游经营档案资料;d) 组织、协调、配合经营性事故、投诉的调查处理工作。4.6 物业管理中心物业管理中心的职责:a) 负责管辖区水、电、暖、厅内花卉管理、寄存服务、服务项目公示牌、卫生间、影视厅、开水供应、大厅内外环境和停车场的保洁工作;b) 负责医疗救护工作;c) 负责游客行李保管。4. 7 宣传教育法规处负责引导社会舆论，协调相关部门紧紧围绕天池景区中心工作任务组织策划对外宣传促销(含网络宣传及信息发布工作。4.8 信息中心信息中心的职责:a) 负责做好景区网络、计算机、LED大屏的管理，闸机、年卡通道的运行和维护工作;2 DB65/T 3881-2016 b) 负责景区旅游咨询、受理投诉电话、紧急救援电话、景区抢险电话的值守、并做好转接及投诉处理结果的反馈工作;c) 负责年卡现场及电话注册服务工作:d) 配合票务管理中心做好突发事件应急预案的拟定及演练工作。4. 9 经营公司经营公司的职责:a) 负责景区游览车辆(观光车、电瓶车、区间车、游船等安全运营调度、导游讲解工作:b) 配合做好景区维稳、安保及突发事件应急工作人员配备工作;c) 负责车辆安全、驾驶员培训及管理、建档工作;d) 配合票务中心做好迎宾工作。4. 10 导服部导服部的职责:a) 按旅游团队需求，负责及时安排适量的导游员;b) 协助客人解决困难，协调解决服务投诉;c) 按照游客需求及时做好特殊服务设施的提供工作:a) 导游员应符合GB/ T 15971规定，遵纪守法，遵守职业道德，严守国家和企业机密。5 旅游团队服务流程预定一一预约一一接待计划一一质量监督与改进一一卷宗档案管理6 服务基本要求6. 1 总体要求6. 1. 1 旅游团队的选择旅游团队的选择应满足以下规定:a) 通过正当途径选择旅行社，实地考察，定期或不定期拜访，并了解旅行社的业务范围、客源组织能力、资质信誉等基本情况;b) 每年对选定合作的旅行社进行定期分析评估，写出书面分析报告:c) 对不良信誉的旅行社及时终止合作，以维护景区利益，并向旅行社行业协会报告。6.1.2 销售销售内容包括:a)与旅行社合作时，应遵守国家相关规定，按照互惠互利、共同发展的原则建立业务关系;b)景区门票价格严格按照自治区发改委确定的价格执行。6.1.3 年度报价根据旅行社的特点和要求，景区应在本年度适当时间，向旅行社提供下一年度的产品和报价，以便旅游团队印制产品手册和进行宣传促销。3 DB65/T 3881-2016 6.1.4 业务合作协议景区在与旅行社建立业务关系时，应按照有关法律规定以新疆天山天池管理委员会、经营公司的名义与之订立书面的业务合作协议。协议书内容至少包括:一一协议三方当事人;一一提交的资质材料;一一优惠政策:一一违约责任;一一特别约定:一一争议解决方式:一一合作期限和生效条件。6. 2 人员要求人员应满足:a) 综合执法处执法人员应取得执法证，依法开展工作。b) 医护人员应取得相应的从业资格证，药剂师应取得药剂师资格证。c) 区间车驾驶人员应取得Al驾驶证和从业资格证。d) 各部门以礼貌待客，游客至上的服务宗旨，实行服务预约制、提前上岗制、取票快捷制，开辟绿色通道，优化服务环境。7 操作规范7. 1 报价票务管理中心人员应及时对旅行社的询价按照合同约定报价。7. 2 预订7.2.1 票务管理中心应按照与旅行社约定的旅游日程提前安排各项预订。7.2.2 各项预订应得到各相关部门的确认，并保存确认件，及时通报旅游社。7. 3 预约若旅游团队在下班时间抵达天池景区，由票务管理中心与相关部门联系，及时协调安排相关工作人员为旅游团队办理相关手续和服务，确保旅游团队正常游览。7.4 接待计划7.4.1 票务管理中心按照旅游团队的特点，编写统一的接待计划。7.4.2 根据旅游团队要求或有关原因导致计划变更，票务管理中心应及时更改相关预订，并以书面形式通知旅游团队和相关部门，确认变更后的新日程。7. 4. 3 若旅游团队取消行程，票务管理中心及时取消相关预订，并书面通知相关部门。7.4.4 接待计划内容包括:一一相关部门名称及其履行的职责:一一工作要求;一一服务操作流程;4 D865/丁3881-2016一一相关部门服务质量的考核办法。7.5 特殊情况特殊情况的处理原则见附录Ao7. 6 质量监督与改进7. 6. 1 根据社会监督和旅游者投诉举报意见，定期进行景区相关部门服务质量评估，确保能够提供符合约定的服务。7.6.2 票务管理中心应定期发放并收集旅游景区游客意见调查表等顾客满意度评价表，每季度一次通过旅游景区游客意见调查表，综合分析旅游者对产品和服务质量的评价，提出建议，改进产品与服务旅游景区游客意见调查表参见附录B。7.6.3 收到旅游团队经营服务质量投诉举报后，经营管理处迅速向相关部门调查核实，提出改进意见和纠正措施，并及时向旅行社反馈顾客投诉登记表详见附录C、旅游投诉处理回访制度详见附录D。7. 7 卷宗档案管理7.7. 1 一团一卷，每月进行卷宗归档，在卷宗封面标明月内接待旅游团队数量信息。7. 7. 2 卷宗内包含询价、报价、预订、接待计划及变更的确认单、收款纪录等完整业务资料。卷宗保存2年。7.7.3 采用电子档案管理的，应合理地按旅游团的信息结构存于数据库中，结算数据长期保存。8 检查与考核相关部门的服务质量严格按天池管委会行政问责暂行办法执行，办法内容详见附录F。5 D865/T 3881-2016 6 附录A(规范性附录特殊情况的处理原则如遇到以下情况，由景区与旅行社第一时间磋商，调整行程、变更订单:a) 因高速公路、G216道路封闭、堵车等造成旅行社团队不能按时抵达或即使抵达但游客游览时间明显不够的。b) 因景区汛期泥石流、冬季道路积雪积冰等安全隐患不能正常开放时，景区应在确定结论后第一时间告知旅行社。c) 遇重大接待和一级安保时，景区应及时告知旅行社对游览线路顺序做出调整。调查项目Items 外部交通accessibility 内部游览线路Inner itinerary 观景设施facili ties for sightseeing 路标指示Signs for directions 景物介绍牌introduction board 宣传资料information material 导游讲解visiting guide 服务质量service quality 安全保障safety & security 环境卫生environmental hygiene 厕所Toilet 邮电服务phone & post service 商品购物souvenir and shopping 餐饮或食品Food & beverage 旅游秩序public order 景物保护scenery & relic protection 总体印象overall impression 姓名Name 附录B(规范性附录旅游景区游客意见调查表QUESTIONNAI丑E很满意满意Very satisfactory Satisfactory 国省、市名Country DB65/T 3881-2016 一般不满意Fair Unsatisfactory 7 0865/T 3881-2016 编号:投诉时间投诉电话投诉人证件号视觉序单位人员接听人员投诉事由领导阅批受理部门办结情况客服回访游客满意度提扎意!J主议备注备注z回访时间:回访情况:好() 附录G(规范性附录顾客投诉登记表回访次数:良好() 一般() 投诉人姓名性别地址差() 食请受理部门于接到投诉后三日内办结，并在第一时间将处理结果告知技诉者及客服中心，并将投诉受理单交至客服中心以便及时回访投诉者。8 D865/T 3881-2016 附录D(规范性附录旅游投诉处理团访制度为深入了解投诉人对投诉处理结果的满意程度，保证游客投诉处理的及时、准确、公平公正、做到事事有回音，件件有着落切实维护消费者和旅游经营者的合法权益，特制订投诉回访制度。a) 依照投诉处理登记册中投诉人姓名、住址(或单位、联系电话、解决的问题、处理结果等提供的信息进行回访。b) 采取定期或不定期地通过多种形式对投诉人进行回访，了解有关情况，征询其对景区投诉受理工作的反馈意见。c) 认真做好游客意见回访记录，并有当事人签字。通过电话、口头等形式进行回访的，无投诉人签字要说明原因。对既无签字又无说明原因的，视为无效办理。d) 对游客反映集中的问题，及时上报相关领导。9 DB65/T 3881-2016 附录E(规范性附录天池管委会行政问贵暂行办法试行第一章总则第一条为加强自身建设，规范行政行为，提高工作效率，全面推进依法行政，强化行政责任制，确保政令畅通，严肃行政纪律，防止和减少行政过错的发生，根据中华人民共和国公务员法和中华人民共和国行政监察法等相关法律法规，结合天池管委会实际，制定本办法。第二条行政问责是指天油管委会各处室、事(企业单位、股级以上干部及工作人员在工作范围内由于故意或者过失不履行或不正确履行规定职责，以致影响行政秩序和行政效率，贝台误行政工作，造成不良影响和后果，但尚不构成追究刑事责任、党纪、政纪处分的行为，进行责任追究。(一不履行规定职责包括拒绝、放弃、推读、不完全履行职责等情形。(二不正确履行职责，包括无合法依据以及不依照规定程序、规定权限和规定时限履行职责等情形。(三涉嫌违纪应当承担党纪政纪责任的，按照有关规定办理。(囚责任涉嫌犯罪的应当承担法律责任，依法移送司法机关处理。(五国家法律、法规另有规定的，从其规定。问责坚持权责统一、实事求是、公正公平和追究责任与改进工作相结合、教育与惩处相结合的原则。第二条本办法适用于天池管委会所管辖部门各处室、事业单位、阜康国有林管理局、天池森林公安分局履行行政管理职能的负责人及其工作人员。第四条任何单位和个人均有权向管委会报告、举报行政问责对象不履行或不正确履行规定职责的情况。(提倡署名举报，署名举报件列为密件管理。第二章行政问责范围第五条行政问责对象在依法决策、科学决策和民主决策方面，有下列情形之一的，应当问责:(一涉及景区经济和社会发展的重大决策事项，不严格按照规定的权限、议事规则、程序决策，个人或者少数人改变集体作出的决定的。(二:)涉及南广、与人民群众利益密切相关的决策事工页，未按照规定程序进行操作，引发群体性事件或导致群众集体上访的。(三因决策失误造成经济损失或人员伤亡、生态环境破坏或者其他不良影响的。(囚安排使用资金或处置国有资产失误，造成资金浪费或者国有资产流失的。第六条行政问责对象在依法行政中，有下列情形之一的，应当问责:一不严格按规定范围、程序、权限、时限办理有关事项，或者无法定依据附加条件办理有关事项的。(二无正当理由不履行规定职责，使行政管理相对人合法权益受损或者致使一个时期工作任务完成受影响的。(三在政府采购、工程建设、土地租赁、苗木购置、摊点发包、对外接待等过程中，违反有关规定，干预或决定立项、招标、设计、施工、验收等项目的。10 (囚对工作中发现的违纪违法行为不依法制止、纠正，或者不及时移交有关部门处理的。(五其他行政不作为，或者乱作为的行为。第七条行政问责对象效能低下，执行不力，影响政令畅通，有下列情形之一的，应当问责:DB65/T 3881-2016 (一拒不执行管委会决定，或者无正当理由未能按期完成工作任务的。(二对涉及职工生产、生活等切身问题不及时解决，或对群众反映强烈的问题不及时改进，拖延懈怠、推读塞责的。(三不办理、不认真办理或拖延办理上级部门提案或群众投诉信访的。第八条行政问责对象因责任意识淡薄，侵害公共利益，造成不良影响事件，有下列情形之一的，应当问责:(一在自然灾害、疫情、事故、突发事件和群体性上访事件等事关国家利益、人民群众生命财产安危的紧急时刻，不及时到现场，不及时采取必要和可能的措施进行有效处理的。(二未按照有关规定和要求建立健全本部门规章制度，对存在公共安全、生产安全隐患不及时整治的。(三)瞒报、谎报、虚报、迟报突发公共事件、安全事故、疫情或其他情况、重要数据的。第九条行政问责对象管理不严，监管不力，有下列情形之一的，应当问责:(一所在领导班子成员或直接管辖的下属单位领导班子成员发生违法违纪案件的。(二因监管不力，所管部门人员出现违法、违纪行为，造成不良影响和后果的。(三管辖范围内发生责任事故，影响社会稳定事件的。(囚工作效率低下，服务质量差，群众反映强烈的。(五年度综合目标考核不合格和班子测评结果为差的;个人在年度考核中不称职或者连续两年排名最后2名的。(六在履行职责过程中出现违反廉洁白律相关规定，造成不良影响和后果的。(七弄虚作假，虚报浮夸政绩，骗取荣誉或逃避责任的。(八私设IJ、金库截留、滞留、挤占、挪用资金的。第十条处室、部门及其工作人员履行公开与告知义务不力，有下列情形之一的，应实施问责:(一不认真履行公开义务，应当公开的政务信息不公开的。(二不按照规定的公开形式、期限实施公开的。(三公开的内容不全面、不准确、不真实或者对行政管理相对人隐瞒应当提供的政务信息的。(囚对公开、公告、公示的内容应予说明解释而未说明解释的。五)将禁止公开的信息擅自公开的。(六)行政执法时不按规定出示有关证件、不主动表明主体资格身份的。(七)不予受理当事人提出的信访投诉、申请，不书面说明理由的。(八其他违反政务公开或行政告知有关规定的行为。第十一条在公共场合发表有损单位形象的言论，或行为不检点，给单位造成不良社会影响的。第十二条违反相关法律、法规规定和违反管委会有关规章制度的其他行为。第十二条问责种类:(一责令限期整改(二)诫勉谈话(三公开道歉(囚责令做出书面检查(五通报批评第三章行政问责种类(六取消当年评优、评先资格、扣发当年精神文明奖金(七责令停职反省(八调离岗位、引咎辞职(九免职或建议免职11 0865/T 3881-2016 注:以上问责方式可以单独使用或者合并使用。采用前款第7项至第9项问责方式的，应当按照干部管理权限和处理程序的规定办理。1、被问责的情形构成违反党纪、政纪应追究纪律责任的，由管委会纪检委立案查处。涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。2、受到党纪中警告、严重警告或政纪中警告、记过、记大过、降级处分的行政负责人，仍可按本条规定的方式进行问责。第十四条有下列情形之一的，应当从重处理:一)故意导致行政过错发生的;(二拒绝纠正过错的;(三隐瞒事实真相，干扰、阻碍，不配合调查的;(囚打击、报复举报、投诉人、证人及其他人员的;(五强迫、唆使他人违纪、违规、违法的:(六一年内被问责两次以上(含两次的;(七)其他造成恶劣社会影响或者严重后果的情形。第十五条有下列情形之一的，可以从轻处理:(一积极配合调查的;(二主动纠正错误，有效制止损害后果扩大的;(三法律、法规、规章另有规定的其他情形。第十六条有下列情形之一的，不追究行政过错责任:(一主动发现过错并及时纠正，未造成损失或者不良影响;(二因不可抗力导致不良后果发生的:(三)法律、法规、规章另有规定的其他情形。第四章行政问责程序第十七条行政问责工作实行管委会行政统一领导，纪检监察部门牵头组织实施，处室部门各负其责的原则。第十八条出现下列情形之一的，可以启动行政问责:一群众或其他组织署名的举报和控告:(二上级领导机关的指示、批示:(三)人大代表、政协委员提出的问责建议;(囚管委会领导提出的问责建议:(五管委会督查、审计、安全生产等部门提出的问责建议:六新闻媒体曝光的;(七有关工作考核结果排名靠后的;(八其他问责信息来源。第十九条依照中华人民共和国行政监察法开展调查(复核工作，应当在30日内完成调查工作，形成书面调查报告，向管委会主任报告调查结果。第二十条管委会主任在接到调查报告后15日内召开有关会议，作出问责或不予问责的决定。第二十一条行政问责调查和复查实行回避制度。有关工作人员与行政问责对象存在利害关系的，应当回避。第二十二条问责决定和问责复查决定自管委会纪检监察部门负责拟制，采取书面形式送达行政问责对象，同时报相关部门备案。12 第二十三条问责决定应当包括下列内容:(一问责对象的姓名，职务，级别，工作单位等基本情况;(二经查证应当进行问责的行为事实:三问责种类和依据;OB65/T 3881-2016 (四不服问责决定的申诉、途径和期限;(五问责决定机关的名称、印章和作出决定的日期。第二十四条问责决定自做出之日起生效。第二十五条行政问责实行行政过错责任原则。行政过错责任分为直接责任、主要领导责任和重要领导责任。一承办人未经审核人、批准人批准，直接作出具体行政行为，导致行政过错发生的，负直接责任。承办人弄虚作假、衔私舞弊，致使审核人、批准人不能正确履行审核、批准职责，导致行政过错发生的负直接责任。承办人不依照审核、批准的内容实施具体行政行为，导致行政过错发生的，负直接责任。(二承办人提出的方案或意见有错误，审核人、批准人应当发现而没有发现，导致行政过错发生的，承办人负直接责任，审核人负主要责任，批准人负重要领导责任。(三审核人不采纳或改变承办人正确意见，经批准人批准导致行政过错发生的，审核人负直接责任，批准人负主要领导责任。审核人不报请批准人批准直接做出决定，导致行政过错发生的，审核人负直接责任。(囚批准人不采纳或改变承办人、审核人正确意见，导致行政过错发生的，批准人负直接责任。未经承办人拟办、审核人审核，批准人直接作出决定，导致行政过错发生的，批准人负直接责任。(五经集体研究认定导致行政过错发生的，决策人、持赞同意见的人和不发表意见的人负直接责任。六承办人不履行规定职责的，负直接责任。审核人或者批准人指令承办人不履行规定职责的，做出指令的人员负直接责任。审核人做出的指令经批准人同意的，审核人负直接责任，批准人负主要领导责任。(七本办法所称批准人，一般指管委会领导及处室部门负责人:审核人，一般指各处室部门负责此项工作的人员;承办人，一般指具体承办此项工作的人员。依照管委会内部分工或者经行政授权，有其他工作人员行使批准权、审核权的，具体行使批准权、审核权任务的批准人、审核人同样执行此办法。第二十六条行政问责对象对问责处理决定不服的，可自收到决定之日起5日内向做出问责决定的监察部门申请复查。对复查结果不服的，可在接到复查决定之日起10日内，按规定向管委会及上级机关提出申诉。也可不经复查，自接到问责决定之日起10日内直接提出申诉。复查申诉期间，不停止原决定的执行。第二十七条管委会纪检监察部门应当自接到复查申请书后20日内做出复查决定，受理问责对象申诉的部门应当自受理之日起30日内做出处理决定。第二十八条管委会主任根据复查报告，分别作出以下决定:(一原调查报告事实清楚，证据确凿的，原问责决定继续执行;(二原调查报告事实基本清楚，证据基本确凿，但情节轻重有偏差的，改变追究责任方式:三原调查报告有重大错误的，终止原问责决定。以上复查决定，由管委会主任召开相关会议研究决定。第二十九条问责调查和复查期间，应当听取问责当事人的陈述和申辩。第三十条问责对象受到错误问责的，管委会纪检监察部门应当及时纠正。造成名誉损失的，应当在公布问责决定的范围内恢复名誉，消除影响。造成经济损失的，依照中华人民共和国国家赔偿法的有关规定追究行政过错责任人的赔偿责任。第五章附则第二十一条本办法行政问责事项，国家法律、法规和规章制度另有规定的，从其规定。第二十二条本办法由管委会纪检监察部门负责解释。第三十二条本办法自2008年7月8日起施行。13