物业公司终绩效考核和汇报报告专业知识讲座.ppt

<p>单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,2013,年物业公司在整体物业行业面临招工难、提薪难、服务提升难等多重困难的压力下，公司以小区定额绩效考核制为抓手，确定经济目标和经营指标，与,26,个项目签定了绩效考核责任书。小区定额绩效考核制既由总公司采用控制经济支出总量，负责执行各个服务中心年度经济指标，各个服务中心在确保各项工作质量的前提下，通过分级量化各服务中心各个环节经济指标，以小区为经营单位实行绩效考核，进一步提升员工工作积极性，让员工获得更多的绩效奖励，打破传统等靠看和公司大包大揽的习惯，实现突破和创新。,2013,年,12,月,11,日至,2014,年,1,月,17,日，总公司考核组对各责任单位分别就物业服务质量、员工队伍建设、经济运行情况等进行了全面、细致的考核，从年终绩效考核结果来看，一年来，各责任单位综合运行状况良好，服务工作有条不紊，在总经理的带领下，以集团公司战略发展规划为指引，保持了公司稳定、健康、持续发展的目标，并在保持物业服务质量、员工队伍建设等方面都取得了一定的成绩，特别是项目独立经济运行（增收或将亏）方面有比较大的突破，,2013,“小区定额绩效考核制”取得了明显的成果。现就年终绩效考核情况向大会做如实的汇报,:,一、公司项目接管情况,一、公司项目接管情况,2014,年，公司共计接管项目,38,个，其中外地项目,19,个，共设立绩效考核单位（服务中心,/,分公司）,26,个，交付项目,31,个（总计交付面积,270,万，其中嘉兴地区新增交付项目三个），全年新接管合作项目,3,个（空军疗养院、临平绅士郡园、嘉兴秀艺园），退管项目,3,个（德福科技、空军疗养院、高尔夫艺墅）,区域,已交付,交付,+,前期,前期,设立服务中心,/,分公司,杭州地区,24,16,7,1,7,2,26,非杭州地区,8,6,5,二、收缴率完成情况,序号,项目,住宅,商铺,车位,1,金都花园,99.37%,100.00%,93.75%,2,金都新城,98.53%,93.18%,82.79%,3,富丽苑,97.54%,95.45%,/,4,科技新村,100.00%,100.00%,100.00%,5,新金都,99.21%,89.33%,75.46%,6,西江月,97.91%,68.00%,100.00%,7,金都檀宫,72.79%,/,84.51%,8,杰地大厦,100.00%,/,100.00%,9,金都华庭,99.01%,97.14%,97.91%,10,金都华府,97.60%,100.00%,95.15%,11,金都雅苑,94.44%,100.00%,82.56%,12,梧桐苑,98.86%,100.00%,95.65%,13,清宸公寓,100.00%,100.00%,100.00%,二、收缴率完成情况,序号,项目,住宅,商铺,车位,14,富春山居,92.91%,/,/,15,金都铭苑,93.33%,57.89%,93.30%,16,蓝湾国际,96.36%,100.00%,88.44%,17,金都汉宫,93.59%,100.00%,99.13%,18,金都杭城,90.50%,55.17%,64.65%,19,金都夏宫,89.09%,/,89.09%,20,阳光田园,76.99%,/,88.16%,21,城市芯宇,83.54%,/,70.96%,22,金都景苑,99.19%,98.15%,/,23,金都佳苑,96.34%,92.00%,96.83%,24,九月洋房,92.17%,96.15%,98.82%,25,云间绿大地,98.38%,100.00%,87.79%,合计（公司平均收缴率）,93.43%,85.93%,81.72%,二、收缴率完成情况,二、收缴率完成情况,1,、总体来说，公司平均收缴率较,2012,年（,94.4%,）相比下降,0.97,个百分点，但从各项目来说基本上都略有上升或保持持平，薄弱点是金都檀宫项目，较,2012,年（,84.51%,）下降了约,12,个百分点，车位收缴率较,2012,年（,85%,）相比也下降了,3,个百分点，还究其原因，一是檀宫项目物业服务质量有待于提高，二是当地业主缴费意识差，收缴困难。,2,、相对来说，收缴率偏低的项目（金都檀宫、金都夏宫、阳光田园）的共同特点都是项目未整体交付完成，业主入住率偏低。,3,、城市芯宇收缴率偏低主要是房产遗留问题引起业主抱怨，但较,2012,年（,69.37%,）相比，城市芯宇已有所提升。,4,、一般来讲，商铺收缴率完成数应为,100%,，目前未完成的责任单位有,7,个，大部分原因都是商铺漏水纠纷，且有的年数较长，应分别梳理，尽快解决。,总结：,2014,年，要提高或保持,2013,年的收缴率水平，公司应重点从两个方面加强，一是重点扶持芜湖公司物业服务工作的正常开展，二是拓展多元化的园区服务体系，建立以物业服务中心为基本点的园区服务辐射圈，改善金都檀宫、金都夏宫、阳光田园等项目的入住环境，包括园区硬件环境、居住便利环境以及人文氛围环境。,二、收缴率完成情况,三、员工流动率,三、员工流动率,序号,小区,人员流动率,序号,小区,人员流动率,序号,小区,人员流动率,1,金都花园,5.80%,8,清宸公寓,30.00%,15,阳光田园,44.00%,2,金都新城,5.70%,9,城市芯宇,23.80%,16,衢州公司,4.30%,3,新金都,16.00%,10,金都雅苑,17.00%,17,芜湖公司,29.00%,4,科技新村,2.00%,11,金都夏宫,25.00%,18,嘉兴公司,22.70%,5,金都华府,40.30%,12,西花庭,57.00%,19,武汉公司,24.00%,6,金都华庭,20.00%,13,富春山居,22.30%,20,厦门公司,54.50%,7,杰地大厦,28.20%,14,金都铭苑,18.00%,21,北京公司,36.00%,1,、老小区人员都比较稳定，流动率大的主要是销售配合的前期项目，如西花庭、厦门海尚国际，都超过了,50%,，主要原因是项目对人员的要求和服务标准相对较高，入职员工接受能力差，稳定性就差。,2,、,2012,年流动率过大的项目（檀宫、夏宫、城市芯宇）等得到了控制，,2013,年在各责任单位进行人力资源优化的状态下，仅有,7,个项目（红色标注）超过了,2012,年的流动率，且公司整体人员流动情况较,2012,年改变明显（,2012,年超,2011,年的为,17,个项目），直接说明,2013,年初基层员工薪金的提升取得了一定的成效。,三、员工流动率,总结：,2014,年，公司应充分利用各项目,2013,年终绩效提取的项目发展基金，持续完善员工薪酬福利体系的建设，从招聘把关，,100%,做好新员工入职岗前培训和不间断的在岗培训，稳中有升加强人才队伍建设，同时积极考虑项目外拓发展因素，培养储备人才。,三、员工流动率,四、,2013,年业主满意率,四、,2013,年业主满意率,2013,年,11,月，公司委托第三方机构全国权威机构中国指数学院杭州分院进行,2013,年度业主意见征询工作，本次满意度测评采用,5,级李克特（,Likert scale),量表评价体系，,5,分为最高分，,1,分为最低分。从客户服务、上门维修、公共设施管理、安保管理、清洁管理、绿化管理、交通秩序、物业投诉、小区文化活动、物业收费服务共,10,个方面，对,25,个项目开展业主入户深访，以获取客观的建议和意见。,四、,2013,年业主满意率,经过中指院调查分析，金都物业,25,个项目的物业整体满意度得分,78,分，,略高于,2013,全国物业满意度平均水平，,在行业内处于中等偏上水平；,与标杆企业相比，（滨江和绿城）差距甚大，均低于这两家企业,10,分以上，与金都华府同期成为国家示范住宅项目的滨江,金色家园在,2013,年城市居民居住满意度普查中满意度为,100%,，远高于金都华府，更是差距的体现。从细项分析得出：,四、,2013,年业主满意率,不足：,社区文化生活不到位，活动场地缺乏、活动频次少、丰富度低，甚至部分项目活动内容较侧重商家利益，不纯粹无吸引力，是业主普遍抱怨的内容。,代表项目：金都檀宫、金都花园、金都新城；,交通秩序维护中最主要的是停车秩序问题，多数项目都存在停车难、车辆停放秩序差、乱占车位等。,代表项目：金都新城、金都檀宫、蓝湾国际；,公共设施维护不到位，尤其是老小区业主对这一问题抱怨较多，包括公共健身器材、场地维护、道路维护等。,代表项目：金都檀宫、金都花园、金都新城；,物业管理收费的抱怨主要集中在业主认为享受的物业服务与目前的物业费水平不匹配。,代表项目：金都檀宫、金都新城、蓝湾国际；,物业投诉处理的及时性差、处理效果不尽人意是该项满意度不高的根本原因。,代表项目：金都檀宫、金都新城、蓝湾国际；,四、,2013,年业主满意率,总结：,本次调查结果与,2012,年杭州职业技术学院的调查结论基本一致，,因此公司在物业管理上尚需投入一定的精力加以提升。建议公司将考察学习行业标杆企业优秀项目管理经验作为,2014,年的管理层素质提升重点工作,。,文化生活、交通秩序维护、公共设施设备的维修管理、物业管理服务收费和物业投诉管理服务,5,项内容是金都物业管理中的劣势，需要公司及时给出对策、加以提升，是公司,2014,年的重点督导内容。,从不足代表项目的分析中可以得出，金都檀宫、金都新城两个项目,5,个不足方面的内容全部涉及，应是公司,2014,年的重点督导项目。,五、定额绩效完成情况,五、定额绩效完成情况,序号,小区,目标,完成情况,序号,小区,目标,完成情况,1,金都花园,降亏,1,科技新村,超盈,2,金都新城,/,富丽苑,2,金都华府,3,新金都,3,城市芯宇,4,金都华庭,4,金都夏宫,5,杰地大厦,5,西花庭,6,清宸公寓,6,阳光田园,7,金都雅苑,/,梧桐苑,7,芜湖分公司,8,富春山居,8,武汉分公司,9,金都铭苑,9,厦门分公司,10,衢州分公司,10,北京分公司,11,嘉兴公司,2013,年，,21,个经济目标责任单位，要求金都花园等,10,个项目控制既定亏损，产生降亏效益，要求科技新村等,11,个项目完成既定盈利，产生超盈效益。通过年度核算，,21,个经济目标责任单位共有,16,个完成既定目标，总体完成率,76.2%,，剩余,5,个单位（红色标注）没有完成，其中降亏单位,3,个，超盈单位,2,个。,2013,年，公司整体既定亏损比年初目标下降,17.4%,，完成最好的项目为富春山居，从既定目标亏损到实现大幅度盈利，其他项目的降亏幅度也均在,2050%,不等。,2013,年，公司整体既定盈利比年初目标上升了,58.3%,，增长点主要集中在有前期管理的项目和嘉兴、厦门、武汉、北京四个外地项目，说明,前期管理的造血功能仍大于后期管理；,外地公司的利润增长比本土的相对容易实现。,五、定额绩效完成情况,总结：,2013,年的定额绩效考核制取得了阶段性的胜利，,2014,年应持续深化，从绩效任务书来看，,2013,年的定额绩效考核制最大的弊端是项目无风险担保，,2014,年，应重点考虑，完善制度，合理规避风险。,2014,年，建议公司重点考虑厦门、武汉、北京外地项目拓展，在实盘经济的支撑下，扩大规模，考虑可持续发展。,五、定额绩效完成情况,六、,2013,年，定额绩效考核制下的亮点成绩,六、,2013,年，定额绩效考核制下的亮点成绩,1,、项目经济运作思想得到了解放，经营意识全面提高，建设有效益意识的团队,各小区全面提升了经营意识，扩展开源节流思路，特别是第一责任人在节流方面以身作则，深入到各个环节节约成本。各个项目总体上收支都控制的比较到位，与往年相比，有很大的提高，从各分项的支出来看，各分项支出都能控制在年初既定的目标框中，通过多收少支，提高经营团队的收益，从而达到自主经营的目的，创收集资，提高效益，提高员工待遇。,各小区加强了团队管理班子的责任意识和经济意识，立足于自有项目，以绩效经济目标为基础，建立以经济指标和其他经营管理指标为基础的内部考核办法，发挥主人翁意识，保障物业服务提升的同时，加强队伍建设，建设了一支有经济效益为基础的团队，提高了团队的综合能力。,六、,2013,年，定额绩效考核制下的亮点成绩,2,、最大限度的完善了项目管理架构，全面优化了岗位人力资源,年初，各小区通过完善、整合、优化项目管理架构，科学合理的精简或合并机构，取消了不必要的中间环节，使组织形式扁平化，加重了部门决策权，实现了组织机构的创新，很大程度上提高了管理效率，降低了管理成本，如德清阳光田园绿化部与保洁部的整合、金都雅苑行政部与客服部的整合、金都华府客服部与工程部等；,各小区全面梳理各部门岗位人员定编与实际需编情况，通过对现有员工的逐一分析，全面评估各岗位人员的工作能力，对工作能力突出的给予肯定，对于不达工作要求和标准的要进行帮助和提升，实在不符合的，给予调岗或辞退，最大化的实现人力资源的优化组合，在坚决符合“三匹配（即工作任务与人员的数量匹配、服务质量与人员素质匹配、工作标准与人员技能匹配）”的原则下，提倡减员提薪，将每一个人力资源的环节发挥了极致，取得了人力资源最高的性价比；,六、,2013,年，定额绩效考核制下的亮点成绩,3,、充分梳理各项主营收入，加强清缴力度，提高收入,各小区通过梳理往年来未欠缴户，欠缴费用明细，掌握清缴费用总体情况的基础下，采取有效激励机制（如欠缴年数、欠缴户欠费性质等），全面发动员工，撬动往年坏账、赖帐的清缴，,2013,年的往年清缴率达,80%,左右，特别是北京公司清缴金额利润达,160,万左右，另外金都新城、金都华府、金都雅苑、富春山居也取得了不错的成绩；,老项目仍存在未交付业主的，通过梳理，从物业管理的角度上，自主催促业主交付，特别是富春山居效果显著，提高收入高达,35,万；,七、存在的共性问题,七、存在的共性问题,2013,年，革新的定额绩效考核制取得了一定的成绩，但考核组同样发现，各服务中心还存在着发展和进步的问题，还有不少地方需要改进和提高，特别是在物业服务质量的保障和提升上，现在把各服务中心的共性问题做些梳理，供大家借鉴。,1,、员工培训,a,、员工培训开展形式单一，主要集中在项目部长或班组长的讲授上，,2014,年建议可适当选择外部人员（公司其他项目或部门、社会有关机构）进来培训，和走出去学习其他优秀的项目。,b,、新员工入职培训意识低，入职率普遍不足,100%,，年度培训计划未考虑新员工培训，实际操作中对新员工未能实施随时到岗随时培训，致使新员工不能迅速。,c,、员工培训评估记录应进一步完善，在培训课件、时间记录、效果评估、按计划实施方面加以改善，特别是消防演习、困梯演练等应急预案的培训，应结合实际效用。,2,、拜（回）访,a,、主任和客服人员的定期拜访的真实性有待于进一步加强，本次督查中仍旧发现很多签字都是代签，甚至很多主任无拜访记录，建议拜访一定要到位，但不能代签，属于伪造侵权，应该避免。,b,、公司已调整好有效的拜回访的记录格式（已印刷，各单位可到总公司仓库领用），即能回访到业主又能避免签字带来的尴尬，各服务中心可应用。同时各第一责任人应坚持以身作则，杜绝“假、伪、应付”的台帐记录现象。,c,、,2014,年服务中心应制定年度拜访记录，落实到月度，提高拜访质量和拜访覆盖率，避免重复拜访。,七、存在的共性问题,3,、特种设施设备管理,a,、外审期间抽查发现个别项目的电梯已过年检要求的时间，但仍未办理年检手续，,2014,年除项目加强自身管理外，公司应采取“不信任”监督原则，逐月排查各项目年检情况，以确保电梯运行安全得到特种行业管理机构的认可，降低风险。,b,、外审期间抽查发现个别项目水箱清洗人员健康证未达,100%,，年度绩效考核抽查发现个别项目水箱清洗后水质检验未达标，应加以整改，,2014,年，除各项目举一反三，按质量管理体系和环境管理体系完善水箱清洗操作规程外，公司应加以引导，合理修订,水池（箱）清洗规程,，指导各小区开展水箱清洗工作。,c,、外审期间抽查发现个别项目锅炉进水未有检测，且无锅炉管理相关要求和规定，,2014,年，公司应与时俱进，建立完善“锅炉”等新特殊设备的管理及操作规程，提高此类设备操作安全，保障业主使用正常。,七、存在的共性问题,八、,2014,年公司发展提升努力的几个方面,从考核的总体情况下看，年底绩效考核结果与半年度考核结果基本一致，公司在经济效益的管理上取得了相对比较好的成绩，但在物业服务质量方面明显提升不足或仅只是维持原状，原获得国、省、市三级优秀示范住宅小区的优势正在逐步丧失，考核组认为，,2014,年公司可从采取以下几点措施，来实现公司健康发展，重塑金都物业服务品牌。,八、,2014,年公司发展提升努力的几个方面,1,、绩效方面,项目绩效：,2014,年建议公司统一规划，按收费水平高低和当地物业服务发展状况，将现有管理的项目从“定额绩效目标”与“服务品质目标”两大块，将项目分层次管理，分层次制定绩效，如老旧小区类（花园、新城等），以“定额绩效目标”为基础，保障现有物业服务水平为结果，签定绩效。而有一定影响力的项目类（如华府、芯宇等）以“定额绩效目标”和提升现有物业服务水平为结果，签定绩效。确保公司经济效益与服务品质效益。,项目内部绩效：,结合项目绩效责任分解目标，从人力资源薪酬体系改革入手，规范责任奖励，如停（移）车奖励、家政奖励、人员缺编奖励等，建立整个公司大环境范围内具有公平性、激励性，在社会行业上又有一定竞争优势的薪酬福利体系，建议部长正职以上人员的收入应高于员工平均收入的,2,倍以上。,绩效风险：,2013,年定额绩效考核制为无担保绩效，既完成有奖完不成无处罚，这种模式对项目第一责任人和项目团队的要求很高，约束力很低，整体风险较大，,2014,年重点针对风险抗衡，一是建立提取项目公共风险基金，已应对突发事件引发的大额超支，二是项目管理团队年薪制，加强与管理数量、服务品质、责任程度、经营效益等因素关联度，但对应玩忽职守等违规、违纪、违法而发生的管理责任事件，则需加重处罚。,八、,2014,年公司发展提升努力的几个方面,2,、园区服务体系深入,传承“年终主题服务月”活动，做好主题服务月常态化,针对,2013,第三方调查的业主满意度测评结果，,2014,年以小区社区文化活动计划为基础，整合、完善、制订,金都物业,2014,系列型社区文化活动方案,，在“金牌物业贴心服务，全程守望绿色人居”,2013,金都物业冬季服务主题月的推动下，建议全面开展四季主题月活动，主要包括中国传统佳节和国际节日系列、服务品质升级系列、员工关爱和团队建设系列。,全面梳理，统一策划，总好外部资源与金都元素的融合,2013,年在稳固和提升内部资源服务的基础上，积极拓展外部资源的服务，利用亲子类、健康类、便民类社会企业资源加强联手，推出长期或短期的服务，在实施中因过于依靠合作单位，淡化了金都物业的力量，致使业主认为商业气息过于浓重，,2014,年建议公司统一策划和运作，特别是加强细节方面金都元素的体现，丰富活动的形式和内容，转变公司与外部资源的主导地位，消除业主抱怨。,转变思路，勇于革新，做好经营模式的服务创新,引进“彩生活”管理模式，,2014,年建议在成熟项目推出“车险快速服务体验站”、“低碳日用品快速采购实体店”等，形成亮点，刺激业主，以迎合业主日益增长的服务新鲜感需求。其二，建议在交付入住率的项目（临平夏宫、阳光田园等），统一策划商业用房的运营（此项工作需集团和房产公司认可开能开展），既园区内所有商业用房交由物业公司统一招商或经营，主要用于业主吃、穿、住、行、玩、学等息息相关的商业经营，从资源盘活的角度，营造入住配套氛围，提高入住率，达成良性循环。,八、,2014,年公司发展提升努力的几个方面,3,、车辆管理,成熟项目的车辆交通管理问题是社会问题之一，作为企业在根本上无从解决，但可从创造服务惊喜的角度上考虑，,2014,年建议公司在车辆管理上具体采取以下几点措施：,早晚高峰期在小区主要车辆出入口实行“交警式”车辆指挥服务，提高行车效率。,注入外部服务，如洗车、车险快速体验、代驾合作等，提高业主自有车辆管理的便利度，用新服务享受感受替换老抱怨。,加强自有车库、自有车位的管理，倡导业主停车文明，减少矛盾。,八、,2014,年公司发展提升努力的几个方面,4,、设施设备管理,设施设备随着小区交付时间的流长，逐渐老化，保养投入过大，无改造更新费用，是设施设备管理的重点和难点，,2014,年，建议公司从以下几个方面筹集资金：,从,2013,年项目发展基金中提取一部分；,改善业主委员会关系，加大程度使用经营性收益和维修基金；,去周边公共维护单位搞好关系，寻求技术、材料、人力上的支持。,八、,2014,年公司发展提升努力的几个方面,各位领导，各位同事，,2013,是金都物业改革创新的第一年，从经济效益上来看，获得了很大的成功，成绩喜人，从服务提升上来看，较往年变化不大，稳重略有提升，考核组认为，金都物业品牌要走向市场，提高金都业主的忠诚度，保证企业经济运行良好和不断提高服务质量这两者缺一不可。,本次报告，考核组重点在公司,2013,年取得的成绩、存在的问题和今后努力的方向这三个方面做了全面的梳理和分析，将是公司,2014,年工作开展的基础点，公司上下、全体员工应上下齐心、团结一致、全新出发，为共同的目标而努力。,日期：,2014,年,1,月,2,4,日,物业年度考核小组,谢谢,.,聆听！,</p>