美容院礼仪标准.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,礼 仪 服 务 标 准,卓秀美眼连锁机构,课程目标：,了解礼仪的重要性,掌握基本的礼仪要点及规范,改善理疗师的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象,学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧,第一章：,什么是礼仪？,什么是礼仪？,【,礼仪,】,是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而,约定俗成,的、共同遵循的,行为规范,和交往程序，它涵盖各种大型、正规场合隆重举行的仪式和人们在社交活动中的礼貌礼节。,为什么要推广理疗师礼仪培训？,提高理疗师个人素质，提升理疗师职业化,的服务意识帮助理疗师塑造与职业相符合,的职业形象,帮助理疗师学会现场接待客户的礼仪规范,提升店面形象,提高顾客满意度,创造品牌,第二章：,为你的工作加分,实用礼仪,职业形象,优美的仪容仪表,个人形象的重要性分析,职业形象,着装规范,制服（三口要求）一定不能有褶皱,工牌：锁骨与胸部连线的,处,丝袜：肉色为主，多备用；个别腿毛较重者可穿黑色或咖色,鞋子：鞋跟不得5cm,前不漏脚尖，后不漏 脚跟，干净无异味,职业形象,清洁要求,1、无异味,口腔的清洁,2、无异物,3、无异响,1、勤洗澡,身体的清洁,2、无异味,3、不擦刺鼻香水,1、手指干净,手的清洁,2、不留指甲不涂甲油,3、不带戒指,职业形象,发型要求,束 发：,1、不染怪异颜色,2、不梳怪异发型,3、不挡额头束发盘起,无异味：,1、勤洗头发,2、不用刺鼻啫喱水,无头皮,无油腻,职业形象,妆容要求,清新淡雅，避人化妆,六点化妆：粉底、腮红、眉,毛、眼影、眼线、唇彩,适合自己的眼影,不化夸张的妆,一、举止礼仪,举,止,礼,仪,站姿礼仪,坐姿礼仪,走姿礼仪,蹲姿礼仪,手势礼仪,面部表情,第一节：,站 姿,站立是人们生活交往中的一种最基本的举止,。,站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。,（一）正确的站姿要求,（1）头正,（2）肩平,（3）臂垂,（4）躯挺,（5）腿并。,（6）身体重心主要支撑,于脚掌,、,脚弓上。,（7）从侧面看，头部肩,部,、,上体与下肢应,在一条垂直线上。,（,二）手位,站立时，双手可取下列之一手位：,（1）双手置于身体两侧,，中指贴于裤线,。,（2）右手搭在左手上,，拇指内拢,叠放于,体前。,（3）双手叠放于体后,腰部，右手位于左,手上,。,（三）,脚位,站立时可采取以下几种脚位：,（1）小“丁”字型。,（2）“V”型。,（3）双脚平行分开不超过肩宽。,（四）,站立注意事项,（,1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠,在,墙上、桌子上。,（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。,（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体,。,（4）身体不要下意识地做小动作。,（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手,交,叉抱在胸前，,或是双手叉腰。,（6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹,翘臀。,（7）不要两腿交叉站立。,（五）握手,手要洁净、温暖、干燥,先问候再握手,顺序：先尊后卑、先长后幼、先,女后男,切忌手湿、手脏、手凉或握手时,戴手套或握完擦手,握手时注视对方，不可旁顾,力度要适中，尤其与异性握手要力度轻时间短,掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下,第二节：,坐 姿,坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、,冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修,养的重要形式,(,一,),正确的坐姿要求,（1）入座时要轻稳,，,坐前先拢裙，双腿正放或侧放,。,（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯 曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上 或椅子、沙发扶手上，掌心向下。,（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。,（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。,（5）离座时，要自然稳当。,（6）,谈话时上体与腿同转一侧,（二）双手的摆法,坐时，双手可采取下列手位之一：,（1）双手平放在双膝上。,（2）双手叠放，放在一条腿的中前部。,（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双 手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。,（三）双腿的摆法,坐时，双腿可采取下列姿势之一：,（1）标准式,（2）侧腿式,（3,）重叠式,（5）前交叉式,（四）几种基本坐姿,（1）标准式 （2）侧点式,（3）前交叉式,（4）后点式,（5）曲直式（6）侧挂式,（7）重叠式,1.,标准式,2.,侧点式,3.,前交叉式,4.,后点式,（四）几种基本坐姿,5.,曲直式,6.,侧挂式,7.,重叠式,（五）坐的注意事项,（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。,（2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。,（3）坐下后不可随意挪动椅子。,（4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。,（5）高架“二郎腿”或“4”字型腿。,（6）腿、脚不停抖动。,（7）不要猛坐猛起。,第三节 走,姿,走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿,的,延续。走姿是展现人的动态美的重要形式,。,走路是“有目共睹”的肢体语言。,（一）正确的走姿要求,1.平视、收下颌、面带微笑 2.双肩平稳，手臂摆幅,30,50,3.挺胸、收腹、立腰，上身微前倾,4.两脚内侧落于同一直线,5.步幅,-,前脚跟与后脚尖相距一脚之长,6.步速要适中 7.停步、上楼梯要收放自如,（二）变向时的行走规范,1后退,步,向他人告辞时，应先向后退两,三步，再转身离去。退步时,，,脚,要轻擦地面，不可高抬小腿，后,退的步幅要小。转体时要先转身,体，头稍候再转。,2侧身步,当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客,的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍,向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向,着来宾，与来宾保持两三,步,的距离。当走,在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要,采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后,背,转向他人。,（三）不雅的走姿,（1）方向不定，忽左忽右。,（2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。,（3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。,（4）左顾右盼，重心后坐或前移。,（5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。,（6）双手反背于背后。,（7）双手插入裤袋。,第四节 蹲,姿,一腿在前，一腿在后,两腿向下蹲，前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起，脚掌着地,臀部向下,第五节 手 势,引导手势：,1.前臂式,2.回摆式,3.直臂式,站立位置：,标准站姿侧立于门侧,走 廊：,位于顾客左前方1.5米左右，,边引领边不时回头示意顾客,楼 梯：,1.上楼,新顾客：位于顾客左前方1.5米左右,老顾客：位于顾客左后方1.5米左右,2.下楼,新顾客：,位于顾客左前方1.5米左右,老顾客：,位于顾客左后方1.5米左右,电 梯：,1.服务人员按电梯,进入电梯并按住按钮顾客进入,电梯服务人员侧立于电梯门口处下梯前服务人员一手按住按,钮一手挡住电梯门顾客下梯服务人员下梯,2.服务人员按电梯并挡住电梯门顾客先上电梯服,务人员侧立于电梯口下梯时服务人员先下并挡住,电梯门顾客下梯,鞠 躬,15,一般招呼、点头,30,迎宾礼,45,一送客礼,第六节 面部表情,信息的总效果,=7%,书面语言,+38%,的音调,+55%,面部表情、体态语。,这是美国心理学家艾伯特 梅拉比安一系列实验基础上得出的公式。,构成表情的主要因素：一是表情，二是笑容。,（一）眼神,眼神可以反映服务行业水准的高低,优秀的美容师可以从顾客的眼光中看,出她的需求并为她服务,1.注视的部位,公务凝视：在磋商、谈判等洽谈业务场合，眼睛应看对方,双眼或双眼与额头之间的区域。这样凝视显得严肃、认真，,公事公办，别人也会感到你有诚意。,正三角,用于公务,社交凝视：在茶话会、友谊聚会等场合，眼光应看着对方双眼到唇心这个三角区域。这样凝视会使对方感到礼貌、舒适。,倒三角,用于社交,亲密凝视：在亲人、恋人和家人成员之间，眼光应注视对方双眼到胸部第二纽扣之间的区域。这样凝视标示亲近、友善。但对陌生人来说，这种凝视有些过分。,大三角,用于亲人、恋人,2.,注视的方向,1、正视（平视），表示理性、平等、自信、坦率。,适用于普通场合与身份、地位平等的人之间的,交往。,2,、俯视，即抬眼向下注视他人。一般表示对晚辈,的爱护、宽容，也可对他人表示轻慢、歧视。,3,、仰视，即抬眼向上注视他人。表示尊敬期待，,实用于面对尊长之时。,3.,注视时间,在交谈中，听的一方通常应多注视说的一方，目光与对方接,触时间，一般占全部相处时间的三分之一；,若对方是同性，应该不时与对方双目对视，以示尊重；,如果双方关系密切，则可较多较长时间地注视对方，以拉近,心理距离；,如果对方是异性，双目对视不宜持续超过,10,分钟，目不转睛,长时间地注视不仅使对方不自在，也是不礼貌和失礼的表现。,（二）微 笑,1.,微笑的内涵,反映一个人的内在精神状态；,自信的象征；,和睦相处的反映；,心理健康的标志,有益健康,一个人礼仪修养的充分展现。,2.微笑的要求,微笑必须真诚甜美,所谓真诚，应当是发自内心喜悦的自然流露，体现一个人的,纯朴、坦然、宽容和对人的信任；,所谓甜美，应该是笑得温柔友善，自然亲切，恰到好处，给,人愉快、舒适、幸福、动人的好感和快感。,微笑的技能要领,（1）,照镜训练法,对着镜子来调整和纠正微笑，把手指放在嘴角一边轻轻上提，一边使嘴充满笑意，也可对镜在将筷子放于牙齿之间。,玛丽莲 梦露曾说过：,“,当我十三岁的时候，就开始练习怎样笑得更迷人，并且为自己树立了一个样板，每日对照着镜子反复练习，使我的微笑形成无声的美好的语言。,”,（,2,）情绪记忆法,多去回忆美好的往事，纵然遇到不如意、悲伤、幸酸的事情，也要提醒自己,“,保持笑容,”,。,（,3,）发声练习法,对着镜子，深呼吸，然后慢慢地吐气，并将嘴角两侧对称往耳根部提拉，发出普通话,“,一,”,、,“,七,”,、,“,衣,”,、,“,叶,”,、,“,钱,”,的声音，也可以发出词语,“,茄子,”,、,“,田七,”,。这些字、词的口型，正是微笑的最佳口型。,（,4,）携带卡片法,经常在自己的皮夹中放一张写有微笑的卡片，一直携,带着它似一面镜子，随时随地提醒自己保持微笑。,注意：,微笑时面部肌肉要放松，嘴角微翘、轻笑，,笑时避免露出牙龈，自觉控制发声系统，笑不出声。,3,、笑的禁忌,在正式场合下，不能放肆大笑；,在商务工作中不要讥笑，使对方恐慌；,不要傻笑，使对方尴尬；,不要皮笑肉不笑，使对方无所适从；,不要冷笑，使对方产生敌意。,二、服务礼仪,第一节 迎宾礼仪,顾客距离迎宾5米,行注目礼,顾客距离迎宾3米,拉开门，一切就绪,顾客距离迎宾1米内,鞠躬、上午好,迎宾的站姿、手势,鞠躬配合引导手势,迎宾的表情、眼神,热情、看倒三角区,接待语技巧,贴心并起到提示前台作用，,最好迅速回忆起顾客名,字,第二节 接待礼仪,接待礼仪的原则,言谈：说话得体、措辞恰当,倾听：专注，多听少说。察言,观色，揣摩会意,服务：体贴，细腻,言,谈,多用礼貌用语,“,您,”,，是尊的音符，敬的旋律；,“,您好,”,，是热情的问候，良好的祝愿；,“,请,”,，是礼貌的象征，谦恭的标志；,“,谢谢,”,，则显示礼仪规范，强化对方好感；,“,对不起,”,，是道德的尺度，灵魂的水准；,“,没关系,”,，表示善于宽容，更见涵养；,“,再见,”,，则是亲切的道别，友谊的延续,。,沟通技巧,话题要丰富,不要探听别人的隐私,不要喋喋 不休,标准服务的,流程,迎宾,带领入坐,咨询,换鞋,更衣,护理,吃点心,恭送,-,-,-,-,-,-,第三节 电话礼仪,接听电话礼仪：,1.三三法则：,（1）,三声之内接起电话 （2）三声之外道歉 （3）问好、报单位及姓名,2.接电话原则：（1）愉悦的声音（2）提供帮助 （3）倾听,（4）介绍名字 （5）记 录 （6）高效（速度记录、跟进记录）,3.拨打电话礼仪：（1）问好、报单位及姓名 （2）沟通事宜,4.联系预约的电话话术：1.时间：（1）接电话时间 （2）来电时间,2.姓名：（1）服务人员姓名（2）顾客姓名,3.电话：（1）顾客电话 （2）店内电话、短信提,示,第四节 处理投诉,原则上以预防为主,必须在第一时间处理，并与顾客充分交流,真诚道歉并倾听顾客心声,协调并解决问题：1.倾听,到位,2.道歉,真诚,3.问,她在意的问题：是否要.,找到更好的地方治疗,难道不想治？,4.让其给机会，找到一个专家,5.治疗方案,综述,三不计较,不计较宾客不美的语言,不计较宾客急躁的态度,不计较个别宾客无理的要求,综述,四不讲,不讲粗话,不讲脏话,不讲讽刺话,不讲与服务无关的话,综述,五声,客人来有迎声,客人问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声,综述,六种礼貌用语,问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语,谢谢聆听！,