职场基本礼仪规范.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,GEC Program,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,GEC Program,*,职场基本礼仪规范,2,礼仪的定义,礼,：,尊重,；,仪,：,表现形式,；,礼仪,：,表达尊重的方式,。,学习礼仪的心态问题：,第一：摆正位置；交往以对方为中心。,第二：端正态度；接受对方。,3,如何建立良好的第一印象,首先客户最先看到的是你的服装仪容，服装的整洁与否，是客户对你印象好坏的最初直观，是关键的视觉效果。,而接下来行为的大方得体，举止优雅，谈吐文雅有礼。这时迅速递交你的名片，不失时机的介绍自己，同时利用肢体语言，向客户传达讯息，再辅之以诚实负责诚恳的态度，会让客户感觉亲切而对你产生信任感,；,最后再适时的对客户赞美，就会让他对你留下非常好的第一印象。,4,微 笑,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。,微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？,5,仪容仪表,仪表,(1)着装原则,切记要以身体为主,服装为辅.如果让服装反客为主,你本身就会变的无足轻重.在客户的印象里也只有你的服装而没有你.(女性须更加注意),(2)要按时间,场合,事件的不同,来分别穿戴不同的服装.要根据你的客户来选择与他们同意档次的服装,不能过高或过低.,专业形象,6,男,士,的衣着规范仪表,西装:深色,最好为蓝色,如有经济能力最好选购高档一些的西装.,衬衣:白色为主,注重领子,袖口整洁,并熨烫平整.应最少准备三件以上.,领带:以中色为主,不要太花或太暗,最好准备多条.,长裤:选用与上衣色地相衬的面料,裤长以盖住鞋面为准.,便装:中性色彩,于净整体,无油污.,皮鞋:最好为黑色系带式,且要把它擦亮,底边擦干净.,短袜:最好为黑色,穿时不要露出里裤.,身体:要求无异味,可适当选用较好的香水,但是,切忌香气过于浓烈.,头发:头发要整齐,不要挡住额头,耳朵,衣领.头发要干净.,眼睛:检查有没有眼屎,眼袋,黑眼圈和红血丝.,嘴:不要有咽气,异味,口臭,出门前多吃口香糖.,胡子:胡须必须刮干净,最好不留.,手:不留长指甲,无污泥,手心干爽清洁.,7,穿西装的七原则,*,要拆除衣袖上的商标,*,要熨烫平整,*,要扣好纽扣,*,要不倦不挽,*,要慎穿毛衫,*,要巧配内衣,*要少装东西,8,不同款式的领带,*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈,判、主持会议、演讲的场合,*,圆点、方格：中规中矩、按部就班、适,合初次见面和见长辈上司时用,*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝,气，较随意，适合酒会、宴会和约会,领带夹：一般不佩戴,已婚人士之标志，应在领结下3/5处,9,女士,的衣着规范及仪表,头发:干净整洁,不留怪发.,眼睛:不要有渗出的眼线,睫毛液,无眼袋,无黑眼圈.,嘴唇:一定要涂有口红(淡色),保持口气新香.,服装:本装套裙,色泽以中性为好.不宜穿过 于男性化或过于性感的服装,款式以简洁大方为好.,鞋子:黑色高根淑女鞋,且保持鞋面光亮和鞋边的干净.,袜子:高筒连裤袜,色泽以肉色为好.,首饰:不可太过醒目和珠光宝气,最好不要佩戴三件以上的饰品.,身体:不可有异味,选择高品位的香水.,化妆:一定要化妆,否则是对客户的不尊敬,但以淡妆为好.不可浓妆艳抹.,10,养成良好的个人卫生习惯,*,头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。,在办公室里，留长发的女士不披头散发,*,眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝,*,鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子,*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物,*指甲：清洁，定期修剪,*,男士的胡子：每日一理，刮干净,*配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了,11,站 姿,12,步行礼仪,陪同上司或客户步行,应注意哪些礼仪？,EG:,上下楼梯,13,步行礼仪,l,走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾右盼。,l,人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置，若你作为秘书陪同上司、客人外出，则应将其让给上司、客人行走，你走在外侧。,14,当走到车辆较多或人多处，你应先走几步，同时提醒和引领，照顾上司和顾客。,如果你走路时同时提着物品，应留神别让自己提的物品阻拦或碰撞了别人。若与人通行，你则应提物品走外侧。,步行礼仪（三）,GEC Program,15,说明：一脚在前，一脚,在后，两腿向下,蹲，前脚全着地，,小腿基本垂直于,地面后腿跟提,起，脚掌着地，,臀部向下。,说明：一脚在前，一脚,在后，两腿向下,蹲，前脚全着地，,小腿基本垂直于,地面后腿跟提,起，脚掌着地，,臀部向下。,坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：,蹲姿,如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,说明：一脚在前，一脚,在后，两腿向下,蹲，前脚全着地，,小腿基本垂直于,地面后腿跟提,起，脚掌着地，,臀部向下。,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,与第三者说话（目视他人）,16,坐 姿,17,行礼的方式,30度行礼,15度行礼,45度行礼,18,问候语,早晨上班时，大家见面应相互问好！,一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。,公司员工早晨见面时互相问候,“,早晨好！,”,、,“,早上好！,”,等（上午10点钟前）。,因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。,下班时也应相互打招呼后再离开。,如,“,明天见,”,、,“,再见,”,、,“,Bye-Bye,”,等。,19,文明用语,客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。,基本用语,“,您好,”,或,“,你好,”,初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用,“,早上好,”,、,“,您早,”,等，其他时间使用,“,您好,”,或,“,你好,”,。,“,欢迎光临,”,或,“,您好,”,前台接待人员见到客人来访时使用。,对不起，请问,”,向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。,“,让您久等了,”,无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。,“,麻烦您，请您,”,如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。,“,不好意思，打扰一下,”,当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。,“,谢谢,”,或,“,非常感谢,”,对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。,“,再见,”,或,“,请慢走,”,客人告辞或离开平安时使用。,20,商务交际礼仪,21,介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者：,年轻的给年长的,自己公司的同事给别家公司的同事,低级主管给高级主管,公司同事给客户,非官方人事给官方人士,本国同事给外国同事,22,礼貌的行为,一个业务员的形象,除了应注意服饰和语气,更应注意自身的修养.优雅.礼貌的行为会促成你的销售.,(1)我们应在交谈中,让客户充分表达他的看法和意见,善于聆听客户的发言,会帮助你了解更多的信息,真实的想法.有利于建立与客户的相互信任.,(2)我们应在交谈中,切忌流露出对公司,产品的不满.,(3)我们在交谈中,应以轻松自如的心态进行表达,过于紧张会减少你所提的建议或策略性决见的分量,也会削弱你的说服力.,(4)我们在交谈中,应避免主动提出与成交无关的问题或话题,以免分散客户的注意力,影响销售质量.,23,业务,人,员应具备的体态语言,体态语言一致能增强说服力和感染力：,平视对方,眼光停留在对方的眼眉部;,距离对方,”,一肘,”,的距离;,手自然下垂拿资料;,挺胸直立;,平稳坐在椅子上(2/3),双腿合拢,上身前倾.,24,握手的礼仪,何时要握手?,遇见认识人,与人道别,某人进你的办公室或离开时,被相互介绍时,安慰某人时,握手的顺序?,女士优先,上级优先,长辈优先,主人优先,25,交换名片的礼仪,*,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片,*,辈份较低者，率先以右手递出个人的名片,*,到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片,*,接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务,*,接受名片后，不宜随手置于桌上,*经常检查皮夹,*,不可递出污旧或皱折的名片,*,名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出,*,尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西,*,不要无意识地玩弄对方的名片,*上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,26,会客室入座的礼仪1,门,A,B,D,C,27,会客室入坐的礼仪2,A,B,C,D,门,28,送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。,如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。,乘车基本礼仪规范,29,乘车基本礼仪规范,抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。,30,上 车,下 车,31,乘车基本礼仪规范,有,司机时,(,含出租,车,),的,优,先順序,：,前座乘客,后,座,右侧,后座中间,后座左侧,主人自任,司机时,的,优先顺,序,前座乘客,后座右侧,后座左侧,后座中间,32,乘车基本礼仪规范,有司机时候,(,含,出租车,),师傅,1,2,3,4,4,人,乘车,先招呼其他人坐,1,2,3,自己坐,4,师傅,1,2,3,3,人乘,车,先招呼其他人坐,1,2,自己坐,3,但全,车,乘客只有一位女性,时,不,论,其,地位,应让,其坐前座,(,除非有夫,妇,同行,),33,乘车基本礼仪规范,师傅,2,2,人乘,车,客人,年,长,或性別不同,先招呼客人坐,1,自己坐,2,师傅,1,2,2,人乘,车,年龄,相仿且性別相同,告诉,客戶自己先,进车,以方便客戶,进,出,然,后,自己先,进车,坐,2,再,让,客人坐,1,1,也可先招呼其,坐,1,自己再,绕过车,尾坐,2,有司机时候,(,含,出租车,),34,乘车基本礼仪规范,主人自任,司机时,主人,2,3,4,1,4,人乘,车,主人,2,3,1,3,人乘,车,告诉,客戶自己先,进车,以方便客戶,进,出,然,后,自己先,进车,坐,4,告诉,客戶自己先,进车,以方便客戶,进,出,然,后,自己先,进车,坐,3,但全,车,乘客只有一位女性,时,不,论,其,地位,应让,其坐前座,(,除非有夫,妇,同行,),35,乘车基本礼仪规范,主人自任,司机时,主人,1,2,人乘,车,另位年,长,主人,1,2,2,人乘,车,你,较,年,长,2,招呼另一位坐,1,自己再坐,2,招呼另一位坐,2,自己再坐,1,36,乘火车时的座位次序,走 廊,D,B,C,A,37,商务交往的四忌,举止粗俗,乱发脾气,飞短流长,说话过头,38,与下属相处的礼仪,以身作则：,“,己所不欲，勿施于人,”,平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、,平等待人,礼遇下属：尊重,关心下属：冷暖挂心上,信任下属：,“,士为知己者死,”,接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达,39,与上司相处的礼仪,*,理解：人人都有难念的经,*,保持距离,*不卑不亢,40,与同事相处的礼仪,*,真诚合作,*,同甘共苦：一个好汉三个帮,*,公平竞争,*,宽以待人：人非圣贤，孰能无过,41,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,42,细心聆听,聆听者六要素（,SOFTEN,）,S,微笑（,Smile,）,O,准备注意聆听的姿势（,Open Posture,）,F,身体前倾（,Forward Lean,）,T,音调（,Tone,）,E,目光交流（,Eye Communication,）,N,点头（,Nod,）,第一，时间和空间的选择？就是你电话什么时间打，在哪里打？,第二，通话的态度，通话的语言、表情、动作。（略）,第三，通话的内容，就是你说什么？,时间的选择：,1,、标准时间：,早上七点之后，晚上,10,点之前；,2,、实在有急事：“,抱歉，事关紧急，打搅你了”；,3,、,拜访或者打电话，,尽量不要占用对方的节假日,空间的选择：,1,、私人电话就是在家里打的；办公室电话是在办公室打的；,2,、一般不要在办公室内接打私人电话；,通话的时间：,1,、一般礼仪：有多少事说多长时间，说清楚为止。,2,、遵守,电话三分钟原则,。,电话,礼仪,接电话礼仪,1,、,辈分高的单位,先挂。,2,、,地位高的人,先挂。,3,、,被求的人,先挂。,4,、,谁先打谁先挂,。,1,、,铃响三声。,2,、,不要,随便让别人帮你接听电话,3,、你替别人接了电话，说话的,标准顺序,：首先告诉对方，他找的人不在，然后才能问您是谁，您找他有什么事。顺序不可以颠倒。,你现在在上班，你正在接一个重要的电话，另外一个电话你看了一下来电显示号码，也挺重要，我想请问你接还是不接？,接之，并且：,1,、暗示他边上有人，不能说深层次问题，,2,、让他选择一个时间，打给他，说明重视他。,谁先挂的问题？,依次按如下次序决定：,问题：,接电话的礼仪有什么？到底应该谁先挂断电话？,45,电话沟通的技巧,保持最优美的声音,*,速度,*,音调,*,音量,*,笑容,46,电话注意事项,*,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食,物，再接电话,*,听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话,*,接电话时的开头问候语要有精神,*,电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头,*,讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近,*,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言,*,接听让人久等的电话，要向来电者致歉,*,电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电,*,工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话,*,接到投诉电话，千万不能与对方争吵,47,拜访客户的礼仪,步骤事先约定时间,步骤做好准备工作,步骤3.,出发前在与拜访对象确认一次,算好时间出发,步骤至客户办公大楼前,步骤进入室内,步骤见到拜访对象,步骤商谈,步骤告辞,48,中餐礼仪,*,正确地使用餐巾,*,使用公筷母匙,*,挟菜,*,喝汤,*,嘴内有食物，不要张口,*,与人交谈,*,敬酒,*,谈话,*,离座,1,、靠外侧。,2,、靠左侧；,3,、如果对方不认识路的话，主人应该在左前方,1,米到,1.5,米处，身体侧向客人，这样你可以用左手去引导一下，,4,、如果客人认识路的话，让对方走在前面，把选择前进方向的权利让给对方,例外：上楼梯的时候，女士优先最常规的做法是女士先行一步，把选择前进方向给她，短裙的话男士要走在前面；,首先明确一点：中国左为上，国外右为上。商务交往中以右为上。,中餐礼仪-座次礼仪,面对着大大小小的领导，不知道该如何安排他们的座位？酒桌前，看着满桌的菜肴，分不清究竟自己该坐在哪个地方？,陪同客人走路的时候。主人的正确位置应该在哪里？,一般的规则是按照拉丁文字或姓氏笔画进行。,这导致前一两个人当选概率极高，,名字的排列顺序,50,西餐礼仪,*,依序取菜,*,一次最好取一至二样菜,*,不要混用专用汤匙或菜夹,*,餐盘不可再用,*,不可浪费,*,遵守西餐的礼仪,*,不可暴饮暴食,第一道菜：头盘,/,头盆。,色拉类为主，鹅肝酱，冻子，泥子；,第二道菜：汤。,红汤、白汤或者清汤；,红汤：琼汁，圆白菜，红萝卜，西红柿一块儿做的，比较酸甜；,白汤：蘑菇汤，奶油汤，,清汤：比较清淡的汤；,第三道菜：,白肉。又叫副菜：鱼肉和鸡肉，海鲜；,第四道菜：红肉。又叫主菜：,牛肉、羊肉、猪肉；,第五：吃甜品。,冰淇淋，水果，干果，坚果，鲜果以及什么各种各,样的布丁，炸薯条，三明治，曲奇饼，烤饼这样一些甜品；,第六：咖啡、红茶、白兰地；,西餐一般分为正餐、便餐和快餐。西餐的规矩丝毫不亚于中国餐桌。那么注重进餐氛围的西餐的上菜顺序和刀叉、汤匙、餐巾的礼仪分别是什么呢？,正餐上餐顺序（便餐一般只包含蓝色的四项）,点餐的时候应该遵守以上菜肴构成，千万不要只点一种菜。,1,、左叉右刀，,2,、正餐一般可能会用三副叉子，由外侧向内侧取，分别用来吃色拉，吃海鲜，吃主菜，吃一道菜换一副刀叉；,3,、切割的顺序：方牛排一般是从左侧开切的；,刀叉的使用礼仪：,1,、餐巾要叠成长条形或者叠成三角形铺在腿上，,2,、餐巾有一个最标准的做法，放在你座椅的椅面上，你要把餐巾放桌子上你也等于告诉别人我不吃了。,3,、餐巾可以擦嘴，但是不能擦刀叉，也不能擦汗，而且无论如何，西餐的餐具是不能擦的，,餐巾的使用礼仪：,刀叉的其他礼仪：,1,、说话的时候要放下刀叉：刀叉呈汉字“八”字形，刀刃朝内，叉子弓朝上，齿朝下；表示，我还没吃完。,2,、刀叉并排放，刀齿朝内，叉齿朝上的意思是我不吃了。,1,、勺子一般放在右手的刀的外侧；,2,、勺子大概会有两把或者三把；两把的话是喝汤的和吃甜品的，三把的话还有一把是喝红茶、喝咖啡的。,3,、勺子也是要从外侧向内侧取的，,4,、勺子是不能含在嘴里的。一般勺子边缘到嘴边倒进去的，,5,、勺子不用的时候不能在杯子里面立正。,6,、吃汤不是端起来灌的，重要场合拿勺子舀；汤比较浓（可能是红汤，可能是奶油汤）因此勺子到了汤里，向远侧舀起，然后转一圈回来。,汤匙的使用礼仪：,1,、不能边吃边说，说话的时候要放下刀叉；,2,、交际等距离；比如你是个男士，你的右边和左边都是女士，你对面都是女士，这仨人你都说句话，不能就盯着一个没完，,3,、手要放在桌面上，不要放在桌面下。,西餐中交流的礼仪,：,54,奉茶和咖啡的礼仪,步骤1 准备好器具,步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上,步骤先将托盘放在桌上再端送给客人,步骤奉茶或咖啡时客人优先,步骤留意奉茶或咖啡的动作,步骤拿起托盘退出会客室,55,共乘电梯的礼仪,步骤伴随客人或长辈来到电梯前,步骤电梯来时,步骤进入电梯后,步骤到达目的地,56,乘坐电梯礼仪,一边进一边出；,先出后进；,自己先进按电梯或用手微微的当门；然后是,长,辈先、客户先、女士先！,自己最后出电梯（按电梯或用手微微的当门）；,电梯里的站位分类；（里位尊贵）,不大声说话、不吸烟,、无异味、,保持安静；,57,乘坐电梯礼仪,有三种情况让她感到了文明带来的舒适,：,第一，在进入电梯的瞬间，没人拥挤，没人推拦，彼此尽可能地谦让；进入电梯后，只要你的眼神与别人的眼神碰上了，对方无论男女老幼，都会对你说声,“,嗨,”,；,第二，碰上老、幼、残疾人或者赶电梯的，总有一个人控制着按钮或者用手挡住电梯门，没人会让电梯门夹着他们。,第三，先下电梯的人，后面总会有人对你说,“,拜拜,”,。能在坐电梯的短短时间里收到他人传来的友善信息，的确让人感到无言的慰藉。,58,谢,谢！,礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质,与人为善，待人以诚。,职业化是我们唯一的标准！,