第五章+全面质量管理(TQC).ppt

*,*,*,Title,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Page,*,质量管理学,Quality,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,质量管理学,Quality,第五章 全面质量管理,(TQC),讨论：,什么是全面质量管理？,为什么要进行全面质量管理,本章主要内容,第一节,TQC,的概念及特点,第二节,TQC,的理念,第三节,TQC,的工作程序,PDCA,循环,第四节,TQC,的基础工作,第五节,TQC,的工具,费根鲍姆,费根鲍姆在推行“缺陷成本”方法方面发挥着重要作用。根据这一方法，管理应服从于质量。他于,1961,年出版了,全面质量控制,。,1.,全面质量控制是一个在公司内部使质量标准制定，维持和改进集成于一提的系统。,2.,质量控制的“控制”方面应该包括制定质量标准，评价与这些标准有关的行为，当没达到预定标准时采取纠正措施以及制定改进质量标准计划；,3.,影响质量的因素可分为两大类：技术性的和人为的。人为的因素更为重要；,4.,质量成本可分为四类：预防成本，鉴定成本，外部损失成本和内部损失成本；,5,.,重要的是要控制源头质量。,第一节,TQC,的概念及特点,一、,TQC,的含义及特点,1,、,TQC,的含义,(,复旦,P59),2,、特点,:,“,三全一多样”,全过程,全 员,全对象,管理方法多样,理解,：,传统质量管理与,TQC,的区别,二、朱兰质量螺旋及三步曲理论,教材,P6,，,复旦,P52,理解朱兰的质量螺旋模型及朱兰三部曲,全过程管理,朱兰质量螺旋,产品质量是怎样形成的？有没有规律？,朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种形成规律。,朱兰质量螺旋：,是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表现产品质量形成的整个过程及其规律性。,关于朱兰质量螺旋,朱兰质量螺旋图,调研,计划,设计,规格,工艺,采购,仪器,生产,工序,检验,测试,销售,调研,售后服务,产品质量的全过程管理主要有三个管理环节：,质量计划,质量控制,质量改进,关于朱兰三步曲,思考：,朱兰三步曲与,PDCA,循环的关系,第二节,TQC,的理念,一、质量第一,二、用,户至上,三、预防为主防检结合,四、用数据说话,五、以人为本,六、追求零缺点,落实措施之一：,怎样才能真正实现“质量第一”？,满足消费者需求,物超所值,一切工作以质量为中心,行行做得出色,持续改进,“质量无须惊人之举”,戴明,落实措施之二,顾客满意管理（教材尤建新,P26,）,CS,战略（,customer satisfaction),上世纪年代开始,含义：顾客对其要求已被满足的程度的感受,理念,顾客满意影响组织的获利能力,通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、人员等的全面质量管理以提升顾客的满意程度。,通过顾客满意度指数,(customer satisfaction index),来量化测评各组织的绩效,。,中国顾客满意度指数,1999,年开始研究，中国质量管理协会、上海质量管理科学院、清华大学中国企业研究中心。,含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的测评结果。,该测评模型是在吸取了美国、瑞典、欧洲共同体等的优点结合中国消费者行为的实际特点构建的。,该测评模型包含,6,个结构变量：品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚。,中国质量,2004,第,3,期,感知,质量,顾客,忠诚,顾客,满意度,感知,价值,品牌,形象,预期,质量,中国顾客满意指数测评基本模型,落实措施之三,5S,运动,整理（,SEIRI,）,整顿（,SEITON,）,清扫（,SEISO,）,标准（,SEIKETSU,）,教养（,SHITSUKE,）,落实措施之四,如何满足顾客需求,石川馨的观点,关于真正质量特性与代用质量特性,1,、真正质量特性,用户要求的质量特性,2,、代用质量特性,实现真正质量特性的企业标准,石川馨,教授对企业的忠告,掌握真正的质量特性。,寻找代用质量特性。,在此基础上确定测量方法。,全面掌握上述三方面的应用的企业将在竞争中处于有利的地位。,石川馨关于质量特性等级的观点,积极质量特性,消极质量特性,1,、致命缺陷,2,、严重缺陷,3,、轻微缺陷,其他有效的落实措施,魅力质量理论,ISO9000,族标准,实施,TQM,实施零缺陷管理,实施六西格玛管理,世界三大奖项,我国国家质量管理奖,实施卓越绩效评价准则,第三节,TQC,的工作程序,一、含义：什么是,PDCA,循环,二、图形,三、实践运作步骤,四个阶段八个步骤,四、特点,1,、每转动一周质量水平就提升一步,2,、大环套小环，小环保大环，,推动大循环（,P97,理解）,3,、关键在,A,阶段,第四节,TQC,的基础工作,一、概念,(,复旦二版,P191),二、具体内容：,1,、标准化,质量要求：检验、考核。,做好：制订标准、执行标准,2,、计量,质量要求：用数据说话。,做好：硬件配备、管理到位、手段的现代化。,分类,识别状态,标准化,需要和不要基准,制定“要”和“不要”的基准表，并召集相关部门开会讨论和决议基准表，同时反省不要品产生的根源。,类别,基 准 分 类,要,1,、用的机器设备、电气装置；,2,、工作台、材料架、板凳；,3,、使用的工装、模具、夹具等；,4,、原材料、半成品、成品等；,5,、栈板、周转箱、防尘用具；,6,、办公用品、文具等；,7,、使用中的看板、海报等；,8,、各种清洁工具、用品等；,9,、文件和资料、图纸、表单、记录、档案等；,10,、作业指导书、作业标准书、检验用的样品等。,不要,A,、,地板上,1,、杂物、灰尘、纸屑、油污等；,2,、不再使用的工装、模具、夹具等；,3,、不再使用的办公用品；,4,、破烂的垃圾筒、周转箱、纸箱等；,5,、呆滞物料等。,B,、,工作台,1,、过时的报表、资料；,2,、损坏的工具、样品等；,3,、多余的材料等；,4,、私人用品。,C,、,墙上,1,、蜘蛛网；,2,、老旧无用的标准书；,3,、老旧的海报标语；,D,、,空中,1,、不再使用的各种挂具；,3,、无用的各种管线；,4,、无效的标牌、指示牌等。,夹具、模具之保管,要素放置方法,核心内容,3,、质量信息,质量要求：用数据说话,做好：机构系统建立、管理,4,、质量教育,质量要求：树立观念。做好：制度、形式,核心内容,5,、质量责任制,质量要求：权责利相统一保证质量,做好：质量职能、岗位责任制,第五节,TQC,的工具（方法）,一、老,七种,工具,1,、产生的时间,2,、背景,3,、内容,4,、特点,第五节,TQC,的工具（方法）,二、新七种工具,补充：,常见的工具,ISO,推荐应用的十一种工具,工具是解决质量问题的技巧,产生背景,:,日本,二十世纪六十年代,(TQC).,应用,:,各个国家,计算机软件,.,TQC,的老七种工具,(P136),分层法,调查表,因果图,排列图,直方图,控制图,散布图,老七种工具的特点,通俗易懂,一线员工易于掌握,主要解决现场质量问题,TQC,的新七种工具,时间,:,1979,年,背景,:,多变复杂的竞争,管理方法的交叉组合应用,新七种工具,关联图,系统图,KJ,法,矩阵法,数据矩阵法,PDPC,法,箭头图法,新七种工具的特点,把现代化管理方法引入质量管理,强调用系统性、多元化的方法考虑并解决问题,强调用图形对非量化资料的整理,常见的工具,见项目质量管理,P,61,ISO,推荐应用的十一种工具,见项目质量管理,P,94,