公益组织素质能力库2.0及应用手册：让普通团队变最佳团队.pdf

1 I 第一部分 公益机构的素质能力库.1 一、公益机构必备的 15 项通用素质能力.2 二、能力定义一览表.3 三、15项素质能力的定义、行为、评价等级、提升方法.4 1.原动力.4 2.学习及适应力.8 3.责任心及主动性.14 4.公正、自律与面对质疑.18 5.受益人及捐赠方视角.22 6.目标导向及创造性执行.27 7.沟通及影响.30 8.与人协作.36 9.系统思考及问题解决.39 10.动员及联合.44 11.发展及成就他人.49 12.团队成长与激励.53 13.社会问题分析与解读.58 14.战略管理.62 15.管理使命及组织变革.67 第二部分 素质能力的原理、价值及应用.73 一、什么是素质能力？.74 二、素质能力模型四个层次内容的作用.74 三、素质能力对组织发展的作用.75 四、素质能力对人员发展的作用.76 目目 录录 II 第三部分 素质能力的应用场景及工具.77 一、建立本机构的素质能力模型.78 二、应用于人员的 360 度反馈与能力发展.82 三、建立基于素质能力的培训体系.87 四、在招聘中的应用.89 五、绩效管理：工作及发展计划.91 六、素质能力与组织文化的链接.93 七、素质能力在资助领域中的应用：组织差距分析+非资金支持.94 附 录.95 一、内容开发方法.96 二、第二阶段的内容开发方法.96 三、第一阶段的内容开发方法.97 主 创 团 队.99 共 创 团 队.100 机 构 介 绍.101 鸣 谢.102 -1-第一第一部分部分 公益机构的素质能力公益机构的素质能力库库 任何一家有持续生命力的公益机构都需要这 15 项素质能力，想放弃其中任何一项能力都要非常小心和慎重。另外需要说明的是，这 15 项能力是对一个机构整体的能力要求，具体到个人可以根据人员所在层级和职责进行选择，一般每个层级的人员可有 5-8 项重点的能力要求。手册中新增的“能力提升改进方法”可以帮助自己能力发展或用于指导他人。-2-一一、公益机构必公益机构必备备的的 1515 项通用素质能力项通用素质能力 这 15 项能力是任何一家卓越的公益机构所必须的，这些能力可以对不同层级的人员分别适用。其中，1-8 项能力适用于全员，是成为独当一面的优秀个人所必备的能力。9-15 项能力适用于中高层，当需要带领团队或具有指导、发展他人的职责时，有必要增长这些能力。13-15 项能力适用于领导层和核心管理层，是思考和带领整个机构向前发展所必备的能力。在这 15 项能力中，1-8 项能力在个人层面上提升就能起到较为显著的效果。9-15 项能力既需要个人能力的提高，也需要团队氛围和环境作为支撑。如果团队能共同掌握这些能力相关的思维、方法、工具，使其成为团队共有的能力，则对团队凝聚力、有效性和工作成效的促进会更加显著。13-15 项能力除了是个人和团队能力外，还需要机构在流程机制文化等方面的制度性的支撑和配合。15 项能力中有的能力包含若干子能力，优秀的个人类的 8 个能力中，有 6个能力有子能力；高效的团队类的 4 个能力中，有 3 个能力有子能力；有生命力的机构类的 3 个能力中，有 2 个能力有子能力。-3-二、能力定义一览表二、能力定义一览表 通 用 型 基 础 能 力 我愿 我能 我们一起 1.原动力（管理自己）2.学习及适应力（管理自己及任务）7.沟通及影响（管理他人）1.1 对美好社会的向往 1.2 服务精神 2.1 学习及自我突破 2.2 拥抱变化及坚韧积极 2.3 多面手/多线程 7.1 沟通及讨论能力 7.2 影响他人 对美好社会的愿力及责任感；关心社会问题；对美好社会敢于想象而不止于想象；善于找到自我定位，将完善自我和追求美好社会、解决社会问题、实现机构使命有机结合；因自愿而自由。感知、接纳、理解他人境遇的能力；耐心与爱心；发现服务对象的价值，协助其自主自立的能力；以身作则传递志愿精神，引导他人关爱社会的能力；用生命影响生命。对世界有好奇心、求知欲；致力于自我认知及自我革新；善于学以致用，取得更好的工作成效；既能从书本、过去的经验中学习，也能从感知、行动、协作、变革等情境中学习，生成未来。在模糊、变化、混乱等不确定性之下，及在压力、困难、挫折之下，保持积极心态及行动力的能力；为达成愿景、实现目标、履行职责，努力发现价值、抓住机会、坚持不懈的采取行动的能力。为把事情做成，克服专业执迷、分工执迷、层级执迷的能力；在技能广度上建立自我效能感；善于处理多重点工作；切换工作思路及情绪的能力；在不同任务之间寻找协同点的能力。高效、准确传递信息、观点、意图的能力；创造坦诚的沟通讨论氛围的能力；通过沟通讨论来促进工作目标的实现并与伙伴建立积极的工作关系。以身作则；使自己成为一个有独立思维的、真实可信赖的人；以愿景、价值观、思想、行为、情感等多层次的感召力为他人带来工作方式、思维方式、生活方式的改变；以影响力改变事物格局。3.责任心及主动性（管理自己）6.目标导向及创造性执行（管理任务）9.系统思考及问题解决（管理任务）8.与人协作（管理他人）11.发展及成就他人（管理他人）3.1 尽职尽责 3.2 主动性 始终把握工作方向、目的和目标；制定完善的行动计划，以预期产出为导向检验行动成效并适时调整；推动自己及他人为达成高质量结果而努力；在实践中发现优化机会，不断改进工作方式方法；甚至超越既有模式、经验及边界条件，实现创新。9.1 系统思考及解决问题能力 9.2 研究总结与反思 求同存异，创造伙伴关系的能力；在模糊、混乱、变化下协同共创，建立分工合作规则的能力；既坚持原则又善于妥协；善于分享成功与荣誉。将成就他人作为工作、推动公益行业发展实现社会发展目标的重要组成部分；理解并能够依据不同人的学习成长方式来发展人；帮助他人提高自我认知以及自我成长的主动性；擅于赋能。对人、对事、对机构信守承诺；尽心尽力履行职责；能从工作中找到尊严与自豪感；对工作结果和过程秉持高标准；将个人成长与岗位职责紧密结合。主动寻找、发现任务和目标并承担责任；善于找到方向感、意义感；对自己的长远发展负责；善于平衡个人发展目标与机构发展目标。全面、系统、多角度地分析问题；善于抓住关键问题、根本原因、主要矛盾、矛盾的主要方面，以及相互的关联；敏锐发现及预防问题；平衡目标、资源、时间、成本、质量等因素之间的关系，提出切实的解决方案。在实践中学习、发现、总结、运用规律的能力；举问、探索、实证、排伪、归纳、提炼；将有价值的观察、思考、经验形成精炼的结论并文字化表达的能力；不断反思假设的能力。公 益 领 域 通 用 能 力 4.公正、自律与面对质疑（管理自己）5.受益人及捐赠方视角（管理任务）13.社会问题分析与解读（管理任务）10.动员及联合（管理任务及他人）4.1 公正与自律 4.2 面对质疑 5.1 受益人视角 5.2 捐赠方视角 从政治、经济、社会、文化、技术等多角度解读本领域社会问题的能力；价值判断及趋势判断的能力；政策敏锐度；学习及运用社会领域的方法论来建立社会问题分析和解读框架的能力。10.1 资源动员、链接与整合 10.2 协调复杂多边关系 坚持职业操守，坚持公私分明；公正对待所有关联方；平衡对人的信任与对事情的怀疑；对工作流程保持公开透明。在质疑下保持镇定和行动力的能力；在质疑中反思和成长的能力。尊重受益人；理解机构存在的基础是因为受益人；始终以受益人及社会问题为根本出发点；平衡受益人和其他利益相关方的诉求；在解决问题的同时提高受益人的自我效能感。尊重和平衡捐赠方的意图、价值取向、策略选择、工作风格的多样性；理解捐赠人的财产来之不易；扩展捐赠方的想象力和对议题的了解；与捐赠方建立伙伴关系等能力。建立共鸣的能力（使命、愿景、情感、价值观、战略、目标、共同利益）；挖掘、甄别、动员、吸引、获取、保留资源的能力；激发他人公共参与的能力；创造双赢及多赢合作方案的能力。解读复杂权力关系能力；预防、控制、化解不同意见甚至冲突的能力；创造机会，促进多方理解和合作的能力；将冲突转化为建立更深度的理解和信任的契机等能力。通 用 型 综 合 能 力 13.管理使命及组织变革（管理自己任务及他人）14.战略管理（管理任务）12.团队成长与激励（管理他人）13.1 管理使命愿景价值观 15.2 管理组织变革 14.1 战略制定及部署 14.2 模式/项目/产品设计能力 12.1 团队发展 12.2 非物质及非权力激励 不忘初心，时时检省；推动机构治理层严肃对待机构价值观体系的能力；全面准确生动地阐述机构的使命、愿景、价值观的能力；使自己和机构成员承诺并践行机构使命、愿景及价值观。判断变革需要和时机的能力；感知个人及组织行为背后观念、态度、动机、矛盾、关系的能力；平衡变革、发展与稳定之间的关系；改变团体观念，通过变革来实现发展的能力。为促进社会问题的解决，在想做、应作、能做之间的取舍平衡；数据、经验、直觉之间的取舍平衡；使得方向、目标、关键任务协同一致的能力；战略的灵活性及弹性；生成战略而不只是制定战略。深刻理解和把握服务人群及关联方需求并重视其体验反馈；将模式/项目/产品的设计与机构使命、愿景、价值观有机结合；平衡复制、改进、迭代与创新等能力。建立并使团队成员承诺于团队目标及工作原则；促进团队成员间的信息流动，建立相互信任、相互依赖与协作的团队文化；激发团队成就高标准的成果和集体荣誉感；在动态管理中创造学习型团队。运用非物质及非权力激励手段激发他人的自信心和热情；鼓励创造并提供尝试机会，可以容忍失败；创造有温度但又有战斗力的工作氛围；通过参与式管理激发成员拥有感和责任感等能力。-4-三三、1515 项素质能力的定义、行为、评价等级、提升方法项素质能力的定义、行为、评价等级、提升方法 1.原动力 1.1 对美好社会的向往 定义 对美好社会的愿力及责任感；关心社会问题；对美好社会敢于想象而不止于想象；善于找到自我定位，将完善自我和追求美好社会、解决社会问题、实现机构使命有机结合；因自愿而自由。参考行为 向往更加美好的社会，并为此自愿付诸实际行动 对所关心的议题持续跟踪、研究，提高见解的深度和广度 注重从一线和实践中直接感知问题，不仅停留在书本和理论中 平衡社会问题和自身能力，找准自我定位及行动切入点 在追求美好社会、改善社会议题、实现机构使命的过程中不断完善自我 不断寻求解决社会问题、践行机构使命的行动方案，并乐在其中 注重追求美好社会的过程，而不是执迷于对理想社会的想象和表述 在与同路人的互动中相互滋养和激励 用积极的行动不断养护内心对美好社会的向往 参考评价标准 6 在此方面被视为学习的楷模 无论怎样的外在环境和评价，均能笃守内心认定的价值 能感染、吸引、发展其他投身于社会事业的领军人物或中坚力量 对公益领域或机构的发展做出了杰出的贡献 在对美好社会的追求中实现了内心自由 5 内心丰盈，有强大的生命能量 将个人追求和自我完善与社会事业、机构发展有机结合，并乐此不疲 对社会领域有广泛的理解并对某一具体领域有深入的理解 能带动他人对于社会事业的热情 包容多种不同方向的美好向往 4 对社会问题有感，并选择积极的行动 付出生命中高质量的时间 对某个具体的议题领域或群体有超出一般的理解和投入 不抱怨自己的付出也不炫耀自己的高尚 能在公益事业中体会到自我成长及生命的意义 3 对社会问题有感，并选择不悲观 有对美好社会的一般性向往，但并没有相对深入某个议题或群体有理解 愿意做点力所能及的事情助力点滴改善 能理解、尊重那些为社会改善而努力奋斗的人 2 对社会问题有感，但选择悲观 理解公益事业的价值，但不会付诸积极的行动 1 对社会问题无感 事不关己高高挂起 受害者心态，牢骚满怀 -5-1.2 服务精神 定义 感知、接纳、理解他人境遇的能力；耐心与爱心；发现服务对象的价值，协助其自主自立的能力；以身作则传递志愿精神，引导他人关爱社会的能力；用生命影响生命。参考行为 尊重生命，发自内心地愿意为有需要的人提供态度无差别的服务 敏锐感知他人的境遇及需求，以提供有针对性的、有质量的服务 在长期、繁杂、琐碎的服务工作中保持积极心态及人格独立 注重在服务中维护、提高被服务者的自尊与自信 积极主动传递“我为人人，人人为我”的公益精神 积极主动传递本机构及公益领域的理念和价值观 积极引入他人参与志愿工作和公共事务 让他人看到受益人群的改变，激发更广泛的和可持续的参与 注重让参与者在公共参与过程中获得价值感、收获和成长 参考评价标准 6 在此方面被视为学习的楷模 有杰出的服务他人及社会的结果 能指导和提升他人激发公共精神、促进公共参与的能力 不仅贡献于本机构，还能对行业发展及公共参与做出杰出贡献 5 有优秀的成果佐证 善于通过服务改善生命质量，提高被服务者的自尊、自信、自主、自立 善于带动其他人的服务精神 善于带动其他人在激发公共参与方面的意识和能力 4 通过服务他人影响生命 善于在服务中发现服务对象的真切感受，让对方觉有尊严、被尊重 善于利用规则的建立、关键事件的契机促进公共参与 对激发公共参与有恒心，不因短期的挫败而气馁 3 有愿意服务他人及社会之心，会力所能及的服务他人 能以身作则，以个人言行感染其它人参与公共事务 能选择合适的项目、任务让公众参与，让参与者感受到价值和意义 2 能谨慎的帮助熟悉及信任的人 在服务他人的过程中过于强调自己的存在感 意识到激发公共参与的重要性，有所尝试但成效不佳 1 对他人的感受、需要、请求不敏感、不关心 为个人利益甚至不惜牺牲他人利益 对需要公共参与的事情都只愿自己干 -6-本项能力为什么重要？原动力是一个人选择从事公益的根本动力。它可能有很多种来源比如：对某类社会问题的忧虑和自我参与社会改变的责任感；对某类社会边缘群体的处境和命运的关怀，发自内心地希望这个群体有所改变；或者对于某种理想社会状态或价值理念或某个机构所做具体事情的认同，等等。原动力可能起源于个人的某种兴趣、经历、需求、或价值观，外在则表现为利他、利社会的行动和服务。原动力是可以激发、培养、不断深化的，它受个人认知、实践反馈、外部环境的多重影响。长期从事公益的人一定是找到了个人使命和生命价值与公益服务之间的深层次连接，在完善自我服务他人公共精神之间互动促进，进而形成了强大的信念和责任，并获得了自我生命的成长和滋养。提升改进方法 1.不断洞察、夯实个人使命与公益事业的关联 深入的认知自我，建立个人的生命价值和人生目标，探寻挖掘自身内心深处的原动力。可通过系列问题的设置与回答，尝试回忆自己的成长经历，从中找到自己投身公益的原因和主要关注的议题、领域，重视的价值观和原则。再有针对性地在日常工作中通过持续的接触、实践，不断检验自己的动力、成长、需求。对自己的工作、经历、体会做阶段性的回顾和反思，不断追问自己想要什么以及为什么。在个人使命、个人生命成长与公益事业之间形成螺旋式的互相促进与平衡。可以体验偏灵性方面的禅修、内观，偏心理层面的 insihgt 等自我洞察，等等。2.建立与某个具体议题或群体的生命连接 一般性的对美好社会的向往固然重要，但这只是个起点。公益领域非常大。要想增加具体的价值，每个公益人最终都需要建立与所要解决的社会问题（如环境保护）或者所服务的人权和自己的生命之间的连接。这种连接的建立除了表层的接触、服务、融入，更有深层的感受、认知、理解；不仅理解表面的呈现，还要理解深层的状况。看到群体的多面状况，比如好、坏、可敬、可恶、有价值、要改正的事情等等。在这样的基础上，去看自己与这个问题或者这个群体之间的关系。若非自己来自这个群体，那么这个关系往往是深层的生命的连接。在底层的生命价值观层面，理解自己服务的这个群体与自己生命价值观的关系；在意识和认知层面，理解解决这个社会问题或者改变这个群体的状况在社会维度的意义和价值；在情感层面，和这个群体之间建立真实的、持续的情感连接。3.要有撞击心灵的一线之旅，最好能每年一次 持久激发动力的往往不是量化的指标以及达成指标后微薄的奖励，而是看到真实的改变或想要改变的不屈的力量。这种冲击在深入一线时最为明显。为此，一定要到项目实施地去做实地探访。探访时注意：1）带有一定的目标，但不要以目标为导向，不要做过多的预判和现场评判，开放的去吸收。2）主动表达你的善意和求知欲，与项目或者合作机构利益相关方探讨相关或感兴趣的话题。3）当有人寻求你的意见和反馈时，不要随意提供建议或直接给答案，应注重引导和激发对方，帮助其一起寻找答案。4）留意环境、空间、各类非正式场合等传递的信息。5）放下身份，让自己像当地人一样衣食住行思。6）做一个小总结并分享给他人。机构可以为每位新员工创造这样的机会，如：列入新员工的入职必修、设置轮岗、每年安排一次在一线的团队建设或志愿服务，等。最好有经验丰富的人员跟随，并在过程中安排讲解或探讨，以加强效果。4.反复温习让自己充满力量的场景、人、话语 遇到困难挫折、感到无力、失去意义和方向时，回顾初心往往会帮助你度过艰难时刻，重新找回内心-7-的力量和前行的方向。把你做公益时收获的难忘触动保存起来，并适时温习可能会有帮助。它可能是某个服务对象感激的眼神或一条短信的问候；也可能是你敬重的前辈或同伴不倦前行的身影；还可能是你历次遭遇挫折但扛过来后体会到的坚韧。同时，注重在团队内部或者外部寻找榜样人物或者导师，通过榜样人物的引领或者与导师的长期互动和给养，提升愿力的深度与强度。5.认可行动本身的价值，而不仅仅是行动的结果 社会问题是非常复杂和难于解决的，且成果较难衡量和比较。你无法说捐赠 100 个贫困学生上学与使100 个癌症病人获得临终关怀哪个更有价值。也不能因救助的白血病儿童最终还是去世了，而否定这项救助的价值。环保工作者尽了极大努力，但可能依然无法阻挡物种消失、全球变暖和环境灾难。如果把结果想象的过于宏大、美好、易于达成只能让我们提前泄气。因此既要建立长期目标、中期目标、短期目标的思维，通过切实可行的小目标强化前进的动力、信心和决心，也要同等重视是否在以我们认同的方式、做正确的事，检核每个具体的行动及行动结果的启示，并把这一点作为重要的价值之一。6.与同路人建立伙伴关系，互相帮助与成就 从历史上看，标志性人物的出现从来都不是个案英雄横空出世，而是在那个时代有许许多多类似的人在做类似的探索。这些人之间形成了一个群体，互相鼓舞、支持；互相切磋、挑战；又共同向外传递某种价值和形象。公益也类似，与志同道合者共同前行是重要的动力来源。这种高质量的关系和友谊将帮助人们抵抗挫折和无力，放大成就和喜悦。建立伙伴关系可以从以下几点入手：1）主动感知、发现有相近价值观、目标或兴趣的人成为伙伴；2）与伙伴就共同关心的议题做深入或频繁的探讨，加深彼此对自我、对问题、对对方的认知和理解；3）真诚的与他人交往，主动的、力所能及的帮助有需要的伙伴，不以得到回报为目的；4）真诚的称赞和虚心的学习伙伴身上的闪光点；等等。7.在长期、繁杂、琐碎的服务工作中找到价值，使内心丰盈 对于长期、繁杂、琐碎的服务性工作，难免会厌烦，找不到价值依归。可以这样来改进：1）主动询问服务对象或工作对象的反馈。在积极反馈中获得鼓舞，在负面反馈中寻找改进和提升的契机。2）学会照顾自己的情绪，知道有负面情绪是正常的、健康的，并找到 1-2 种安抚和释放情绪的方法。3）在问题发生时不要习惯性地归因于自己，过度自责，要客观的分析自己、权利结构、外部环境等多方面的原因。4）当认为他人低估了你的价值，主动向他表达自己对这份价值的理解。如果对方依然不认同，拒绝那些你认为低估了你的价值的请求。5）最后，尽量树立现实可行的奋斗目标，并把注意力更多地集中在优势上。8.理解服务的不同层次；结合自身特点，选择合适的切入点及方式 服务有不同的层次：帮助支持；社群赋能；协作共创；等。在不断了解现存的社会问题、不同机构的服务方式、不同的服务岗位的同时，也要综合了解自己的性格、价值观、天赋、能力优势、兴趣等。这样，就可以更清晰地找到适合自己的定位、所需要的技能、发展过程。9.去经历不同角色来提高对公益领域的理解 公益需要与多利益相关方打交道，受益人、捐赠人、志愿者、企业、媒体、政府、普通公众且每个利益相关方都有否决权。理解他们，除了交流还可以利用各种机会增加自己的实际体验。例如：在工作角色之外，给其他公益项目捐款成为捐赠人；做其他公益项目的志愿者；自己尝试设计和实施一个小项目或申请一份资助这些将丰富你理解公益的角度和深度。也可以换个岗位：项目、筹资、品牌传播、内部管理。或者换个职业，去企业、政府、媒体、事业单位工作一段时间。通过不同的职业体验来找到、夯实自己的主线，明确自己的选择。-8-2.学习及适应力 2.1 学习及自我突破 定义 对世界有好奇心、求知欲；致力于自我认知及自我革新；善于学以致用，取得更好的工作成效；既能从书本、过去的经验中学习，也能从感知、行动、协作、变革等情境中学习，生成未来。参考行为 保持空杯心态，不断更新观念和认知 有意识的体察自己的感受、情绪、行为、需求，等 在实践中有意识的反思自我，做出积极调整 处处留心，在任何场合、与任何人的互动中总能有所收获 时常跳出圈子，学习引入其他行业前沿或成熟的思维、工作方式方法 积极寻找榜样（现存或已逝、真实或虚拟），促进自己学习提高 通过对典型案例的复盘和剖析，促进个人及团队的成长 乐于应用、甚至复制他人行之有效的方法 通过与他人分享学习心得并借此巩固提升学习成果 敢于挑战自己当前的能力局限，不断提升个人能量 参考评价标准 6 是学习及自我突破方面的榜样，并有自我否定、突破的优秀成果 善于将经验总结提炼为系统、方法论并有效应用于组织 善于创造积极学习的组织氛围 能指导和提升他人的学习及自我突破能力 能“生成未来”式样学习 5 学习有效性能应对变革创新时的学习强度要求 有做好挑战自身局限的新任务的实例 能带动他人的学习能力以及团队的学习氛围 能系统地总结、表达、分享自己的心得体会 能有意识地打开心灵，创造共学、共创的氛围 4 学习有效性能满足有挑战的新任务的要求，对有挑战性的新任务经常能做好 学以致用并有学以致用的实际案例 有多种有效的学习方式 有相对全面客观的自我认知 3 学习有效性能满足常规任务变化、扩展的要求，对常规的新任务经常能做好 能主动寻找学习资源 能将工作需要与个人学习结合，能针对工作中的问题有目的的主动学习 能意识到必须调整过去的观念和方式以适应新形势 能有意识地打开头脑 2 有学习的意愿，但缺乏效果（因学习方向过窄或过宽；或因不善寻找学习资源等）可以学一些新东西，但可能难以淘汰过时的知识、技能和观念 自我认知仍有很多明显偏差 1 满足于现状，没有明确要求不会学习新知识、新方法 常常固执于自己的见解、观念、方式 对他人的观点等很容易产生评判之声及嘲讽之声-9-2.2 拥抱变化及坚韧积极 定义 在模糊、变化、混乱等不确定性之下，及在压力、困难、挫折之下，保持积极心态及行动力的能力；为达成愿景、实现目标、履行职责，努力发现价值、抓住机会、坚持不懈的采取行动的能力。参考行为 对模糊的工作任务，主动探究、明确工作目标并及时沟通 即使是在困难的形势下也看到可能性和机会，保持乐观 以积极乐观的态度拥抱变化及变革，在模糊混乱变化中寻找机会 从长远角度看待现阶段工作的价值及面临的阻碍，保持前行动力 以“空杯心态”积极融入新环境，首先去理解，然后再评判 在微小的积极反馈中看到意义，吸收强大的动力 及时庆祝阶段性的成果及个案的成功来自我激励 注重利用伙伴、团队、机构力量共同承担压力，提高信心和斗志 在模糊混乱难以决策时也能给出相对明确的行动指示并适时调整 参考评价标准 6 有在变化、模糊、混乱、压力、挫折之下创造价值的实际案例 对重大问题善于长期忍受模糊、长期探索而不仓促做出结论 能指导和提升他人拥抱变化及坚韧积极的能力 没有过度使用这一优点（比如因坚韧而忽略方向和方法）5 善于从挫折、失败中学习 能在变化、模糊、混乱、压力、挫折之发现价值和机会 能带动他人处理模糊、混乱、变化的能力及坚韧积极的心态 有多种积极有效的方法舒缓压力和焦虑 4 遇有挫折和困难会自我调整，迅速平复 能主动积极去拥抱变化，有在某方面长期坚持的实例 能在方向及目标指导下工作，而不是必需具体计划 即使是在模糊混乱及变化下，也能做出清晰的行动指令 3 遇有挑战和困难时不逃避，不轻易放弃 能在目标及计划指导下工作，而不是必需具体的操作规范 接受模糊、混乱和变化的不可避免性及正当性（尤其在初创、快速成长、变革阶段）积极寻找各种方式去适应环境 即使是在模糊混乱及变化下，也能采取明确的行动 2 大部分情况下只能在明确的操作规范下工作 勉强接受模糊、混乱和变化的不可避免性及正当性 模糊、混乱、变化会带来大量焦虑及怨言，导致难以长期坚持 想做点事但经常浅尝辄止，缺乏韧性 遇有挑战和困难倾向于逃避 1 固守陈规，视模糊、混乱、变化为“不对”的事情 无法承受模糊混乱变化及挫折所带来的压力 -10-2.3 多面手/多线程 定义 为把事情做成，克服专业执迷、分工执迷、层级执迷的能力；在技能广度上建立自我效能感；善于处理多重点工作；切换工作思路及情绪的能力；在不同任务之间寻找协同点的能力。参考行为 多个工作重点并存时，找准当期关键事项，短时间内予以专注 一件事情结束后，迅速转换到另外一件事所需的情绪和思维状态中去 注重不断提高自己的时间管理效度 将掌握多种技能视为自我效能感和个人竞争力的一种表现 以结果为导向去掌握完成一项工作所需的所有环节和技能 寻找不同职责之间的协同效应以同时解决多方面的问题 分析所有事情的轻重缓急，据此制定自己的工作计划 对于基础行政事务自给自足（如撰写 PPT、差旅、报销等）需要通过新技能达成目标时主动快速学习，而非等待他人 参考评价标准 6 在此项能力上是公认的标杆 发展出了基于全面而非某个专业的竞争力 善于发展其他人成为多面手 没有过度使用此项能力（比如因此忽视组织在某些专业问题的深入积累）5 能够轻松处理多项差异很大的工作，并有实际成果 善于在多项差异很大的事务之间找到协同甚至创新 能够指导他人做出轻重缓急的取舍 能够引导他人跨域专业、职能、层级壁垒 能从全面综合能力上找到自豪感，而不仅仅从专业能力上找到安全感 4 能同时处理多项性质有所差异、难度有所差异的事务 能在多种性质差异的任务间找到一些协同效应 善于自主判断轻重缓急 虽然没有明显专业，但不因此失去自信 3 能够同时处理多项性质相似的常规任务 对非“本职工作”持开放态度，在需要时愿意跨域职能、专业、层级界限 有些许指导，在轻重缓急的判断上没有太大问题 2 不排斥其他事情，但多事务处理时候经常做不好轻重缓急的判断 执迷于职能分工、专业分工、层级分工，难以接受跨界 1 只愿做一类事情 只能同时处理一件事情 -11-本项能力为什么重要？作为第三部门，公益的一些特点使得适应性和学习力格外重要。在工作性质上，公益是发现社会问题、探索解决方案，往往没有现成的答案和被规定好的路线，需要在行动中探索、生成。在人员结构上，公益组织的全职人员较少，一人多职是常态。此外，公益有多元的利益相关方，且都可能造成关键影响，增加了做出决策和采取行动的复杂性。这些特点使得从事公益工作要长期面临大量的不确定性，与模糊、混乱、变化为伍。这需要从事公益的人能够在不断变动的环境中自我调整和适应，受到挫折时快速恢复，以及掌握在变动中快速学习、成长、塑造未来的能力。提升改进方法：1.保持开放的思维、心灵、意志，在积极探索中学习和生成未来 认为有唯一正确的东西，执着于某一种理念、流派或做法，这是很危险的。要认识到变化和混乱是常态。在“规范性”与“生成性”之间保持认知心态上的平衡，既关注相对稳定、更具本质性的元素，也不放过并重视那些迅速变化、相互交织的元素。视两者之间的张力为有价值的机会。在具体的操作上可以参考 U 型理论：1）将心态调整为“探索者”的状态，保持轻松、积极，放下对“控制感”的渴望，接纳可能会犯错。2）关注正在发生的事实，以自己的理念、流派、过往经验来理解、分析这些事实。也了解其他的见解，发现其他见解中的优势和局限。以此加深对问题本质和深层假设的认知。3）注重该过程的集体参与，通过潜在相关者的共同参与、对话、顿悟、创造，找到下一步的目标、行动及共同承诺。4）尝试在很少的信息下做出一些小决策，并设计反馈循环机制。这个机制运转得越快，越能提升在模糊、混乱、变化中发现价值、不断提高的能力。2.找到盲点，打破舒适，获得新知 人们会倾向依赖用过的可靠的解决办法，或按以前知道的、看到的、做过的方式来做事，这样容易错失突破自我和创造价值的机会。借助傅盛的认知升级概念和逻辑：1）首先知道和承认自己不知道。2）知道如何通过有效的渠道和方法，包括知识、书本、他人、经验等获取有效信息，消化吸收，改进盲点。3）升级自己的认知，建立新的认知体系，突破专业和视野格局。4）将新认知体系投入到工作实践中，学以致用，并不断反思形成新的经验和总结，以是否能有效帮助个人、组织、行业成长来检验和完善新认知体系。其中第 1 点是起点，最为重要。首先，警惕骄傲自满、固步自封的思维，保持好奇心和空杯心态。其次，不断为自己设置更高的目标。第三，善用新的争端、挑战或问题，将其作为发现盲区、获得新知的机会。做法可以有：不断追问“为什么”，弄清楚原因，而不是首先想解决的办法或结论；倾听别人的观点，通过发问尽可能多地引出别人的反应，不急于发表言论。通过发现的线索，去收集更多信息以加深理解。3.提高学习的主动性及专注力 通过主动学习而非等待他人帮助，来提升解决问题和自我突破的效率。可参考以下小技巧：1）定期主动寻求他人反馈，尤其是负面反馈和发展建议。自己往往难以客观发现自己的局限，他人的反馈能够帮我们“照镜子”，认识自我，找准突破口。反馈者的背景可多元化，以增加不同的角度，比如：上级、服务对象、同事、资助方、行业、同伴、导师，等等。2）在学习过程中设定时间限制和学习计划，在规定时间内完成学习。3）一个学习周期内尽量聚焦于一个主题的学习，并将该主题的学习与工作任务、日常生活做关联，通过实际应用增加学习浓度、强化学习体会、提升学习效率。4）为自己学习目标的达成设定一定的奖励，如看电影、短途旅行等。-12-4.好为人师，通过分享或培训他人深化学习 为了向他人分享，或给他人培训，会更加认真细致、系统地学习、思考、整合自己的知识体系，加深对该知识的理解。为此尽量给自己创造这样的机会。例如：1）设计或参与某项培训任务，借此快速学习；2）在每项学习任务中都设定一个必做的分享环节。如读完一本书、参加完一个培训或者游学，都要求自己至少分享给另外一个人，甚至召集一个分享会，或者加入到某些会议培训中面向多人分享。5.复盘，尤其关注在失败和教训中学习和生成新价值 最高效的学习方式是通过行动去学习。从自身的实践中反思与总结，将经验提炼转化为认知，认清问题的本质，发现和产生新的想法与知识。可以采用自我回顾与推演，与他人一起进行结项评估等形式的思考。可围绕以下的方向来进行：（1）目标与现状：当时的目标是什么？为什么是这个目标而不是其他的目标？现在的结果和目标相比处于什么样的状态？有没有当时没预计到的结果出现？有没有当时预计过但实际没有出现的情况？（2）过程：当时是如何做决定、如何确定执行目标的？考虑了哪些因素和人的意见？有没有什么因素或人的意见没有被考虑到的？支撑当初设定的目标依据有变化吗？执行的过程怎样了？做对了什么？做错了什么？还可以采取什么新的方法吗？换作别人来做，他们会怎么做？（3）总结：对事情的理解对吗？成功的关键因素是什么？失败的根源是什么？在这个过程中，哪些因素做得比较好？哪些因素做得不够好？有没有被忽略的关键因素？哪些是内在因素？哪些是外在因素？哪些外在因素是偶然的变量？哪些是我们能预计到的变量？我从中学到了什么？如果有机会再做一遍，我会怎么做？我可以吸取哪些经验以便在未来挑战中变得更加成功？从中能总结出我过往的习惯性模式是什么，如何调整？反思经历时，不仅思考解决方案的影响，还要思考下你是否了解自己。你的最佳学习方式是什么？在什么情况下，你会从使用新的或不同的学习方式从中获益？什么方法特别适合你？在此经历中，什么对你来说是最难的？什么限制了你的思维和视野？6.建立自己的学习支持体系，如：导师、教练、同伴共学等 在与他人的互动中加强学习，例如：1）设立榜样，榜样可以是实际存在或虚拟的人物，只要在你想学习突破的方面有相对优势，就可以成为榜样。观察榜样的思维模式、思考方式、学习方法、行为方式等，与自己做对比，不断找差距提升自己。2）请教专家或寻找 Mentor，定期协助自己做回顾，促进思考和成长。3）自己找“同学”，加入一些共学小组；或者自己召集共学小组，共同制定学习计划、相互勉励和反馈。能为共学小组拉入一个外部教练和观察员，效果更好。7.通过讨论、阅读、专项学习，扩大视野和认知背景 经常了解并与人交流讨论社会、科技、经济大局的变化态势，以开阔的视野作为自己的认知背景。进行广泛的阅读，如经典的专业类书籍、管理类书籍、社会学类书籍。同时，可广泛阅读历史、经济、政治、人文、自然科学、心理学等领域的书籍。加强阅读深度，尤其是在阅读中思考其中内容如何与日常工作生活联系起来，能如何运用，把所受到的启发记录下来。在阅读人物传记和工作案例时，特-13-别关注他人在特定状态（模糊、混乱、不确定）下的思考、心理、情绪、关系调整等，作为自己的参照。不必执着于推荐书单和阅读顺序，重点在于保持持续阅读的习惯，从自己感兴趣的领域开始，坚持下去。参加相关的培训课程，考取相关的认证证书，但要注意，参加培训最好带着明确的实际需求，这样更能与实际结合，学以致用。8.刻意练习 学习了那么久，还是没有进步？这可能是因为缺乏刻意练习、以及学以致用的结果。刻意练习的关键原则在于：认识到天才并非源于天赋，普通人通过大量刻意练习也可以成长为专家。在掌握某项知识和技能时，要围绕目标进行有针对性的、大量重复的、专注的刻苦训练。通过简单机械的重复，使思想高度集中、行为不断巩固。并在高浓度的反复练习中不断反思总结、调整。通过这样的刻意练习和长期努力，达到“积跬步以至千里”。9.克服不愿意承担“多任务”的不安全感 有些人的职业安全感来自于自己有深度的专业积累。如果你让他/她跳出现有的专业职能边界去做点别的事情，他/她会很不安。首先，要承认这种情绪是正常的，要给自己及他人一段时间进行调整。其次，要帮助自己及他人认识到做管理、做领导也是有专业含量的，也需要很多学习和自我突破。比如，不是每个人都能做好项目管理、团队管理的。还有，公益机构一般都不大，一个人如果要有更大的成长，要承担更大的职责，不可能蜷缩在自己的小圈子里。他必须得去做大量与人沟通协调等“非专业工作”。绝大部分事情都不可能仅靠“专业”就能搞定。要引导自己及他人能从企业家精神、学习能力中寻求安全感。唯一不变的就是变化本身。每个人都必须不断学习新的东西才能应对世界的变化。10.多任务处理的一些技巧 在面对多任务的时候，可从以下方面提升多任务处理效率：1）对于新工作或复杂工作应专心解决而非多任务并行解决。2）识别关联工作，将相近的工作安排在一起以便高效切换。3）让别人知道你很忙碌，不希望被电子邮件或微信打扰，设置手机静音。4）将任务拆解成多个步骤，强制自己划分优先级，按照优先级排序并逐步开展。5）同时面对多个有趣的项目时，通过着手项目 B 来放缓项目 A，让你产生项目 A 的新灵感。6）评估你必须亲自处理的事务的优先级，把容易转手的事务委托出去。7）休息间隙出去走一走或坐一坐，适当休息。8）每天专门划出 1 小时，处理当天出现的临时事务。9）把更高效的时间交给更复杂的工作。10）寻找工作任务之间的协同效应。这些协同效应不仅能让你节省大量时间，甚至会产生创新。-14-3.责任心及主动性 3.1 尽职尽责 定义 对人、对事、对机构信守承诺；尽心尽力履行职责；能从工作中找到尊严与自豪感；对工作结果和过程秉持高标准；将个人成长与岗位职责紧密结合。参考行为 接到工作要求，迅速行动，赶早不赶晚 对简单重复性的工作及小事每次都坚持做好 为了达到更高质量的结果，愿意付出额外的努