合策地产销售人员现场接待和面谈培训纲要.ppt

合策地产管理行销机构销售现场接待、面谈纲要 1接待规范的重要性 作为一家专业的房地产公司，其现场的销售运作十分关键，应引起销售人员的重视。前期所有的工作就是为了客户上门准备。一套标准的案场作业既能体现案场销售的规范划一，给客户以良好的销售形象，又能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。2标准作业流程环节：前接待（客户来访）热情迎接，自我介绍，了解称呼 对项目进行基本介绍（包括总体规划、产品、区域位置、周边配套等）结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息参观样板房及工地 谈判 柜台喊控 现场逼定柜台确认签单收款送客户做好客户的接待登记3一、前接待，客户来访基本动作：1、等候客户时的基本动作：坐姿端正、时刻注意门外不要分神、准备名片及销售夹；2、客户进门，销售人员立即上前热情接待喊“客户到”，其他销售人员都应跟喊“欢迎参观”。，要求及时、齐声、声音响亮；3、遇雨雪天气，帮助客户收置雨具，放置衣帽。4、通过随口招呼区别客户真伪，立即客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体立即到本楼盘）5、询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户请客户稍等，由该业务员接待，如果不是其他业务员的客户或者该业务员不在应热情为客户作介绍。4注意事项销售人员应仪表端正、态度亲切。接待客户或一人或一人一辅，以2人为限，不要超过3人。若不是真正客户也应照样提供一份资料作简洁而又热情的招待。未有客户时也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象。51、置业顾问置大门内侧，微笑拉门，致：“欢迎参观”。2、当客户为电话预约来访时,邀约客户的置业顾问出门迎接到客户，亲切微笑向客户致:“您好，请问您是X先生小姐吗？我是您的置业顾问XXX，您这边请”。二、预接待6新老客户的接待 （1）初次上门的新客户：利用简单的交流快速把握客户情况和需求：置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，亲切微笑向客户致：“你好，欢迎参观,请问您是第一次来么？”客户回答“是”或“虽来过但记不清上次接待人员”时，则继续接待。“我是您的置业顾问XX，很荣幸能为你服务。您这边请，(适当停顿并询问尊称)请问怎么称呼您？”（2）多次上门的客户：销售顾问根据客户的关注户型做针对性介绍；置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，亲切微笑向客户致:“你好，欢迎参观,请问您是第一次来么？”客户回答“找某某销售顾问”，则安排客户先入座并通知同事来接待。在此过程中此置业顾问应在现场陪同客户直至相应置业顾问到场并交接后方可离开。7三、对项目进行基本介绍 寒暄之后，可配合沙盘模型等作简单的项目讲解，向客户进行发展商说明、环境篇描述、产品篇介绍（包含地理环境、发展商、总平图、会所、物业、建材及智能化、景观及规划、社区整体规范，产品建筑与景观设计，建材标准，安保系统等；）使客户对项目形成一个大致的概念。要让客户感到你是十分专业的房产顾问，使他在购房中信服于你，此外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、语言、行动，有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方，并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。8注意事项：1、介绍内容必须完整，要有层次感，针对客户的兴趣点可适当展开，注意介绍时的站位与动线合理性；2、此时侧重强调本楼盘的整体优点；3、与客户的沟通可进一步展开，沟通内容有预算、家庭结构、购房动机、需求面积及附近的竞争个案情况等；4、根据客户的需求及目前可售户型的总体情况开始引导；5、当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互之间的关系；6、在模型讲解过程中，可探寻客户需求（如面积、购买意图等）做完模型讲解后，可邀请他参观样板房，在参观样板房的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。7、模型区的介绍时间控制的在分钟内。9四、结合资料，细致介绍客户关注的产品信息 请客户坐下，并倒水。接下来的洽谈中，要做到4点：（1）开始客户摸底：目的是了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力、需求户型等尽可能详细。从而在后续的销售接待过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户。（2）结合项目平面图，对前面未能详细介绍的部分或产品的卖点及客户感兴趣的地方作补充介绍。（3）业务员需进一步了解客户预算及对具体位置、房型、楼层、朝向的喜好，详细了解客户对产品的意见、期望、顾虑，以及客户的预估价位。（4）对客户感兴趣的房子介绍价格，讲解购房流程，解释贷款方式，解答贷款及相关预算（月供）计算。10五、带客户参观样板房及工地 客户在对产品的情况比较充分地掌握后，将希望到现场实地去看房，销售员此时应主动提议，并从销控区拿取工地安全帽，带上必要的销售资料，指引客户去工地看房，在看房的过程中（包括现场样板房、实地房型、工地实情等），销售员将对已熟知的工地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引导介绍，并对客户看房过程中的情形予以分析，了解其满意度及抗性度，从而为接下去的谈判做好准备。11带看样板房1、在带看途中，注意与客户沟通，包括兴趣、工作及目前市场行情尽量拉近与客户的距离；2、在客户左前方进行引导，注意带看动线的合理性；3、样板房应尽量展示其装修功能及特色，建筑特色，根据要求引导的户型选择性的带看样板房，在样板房内结合实地为客户描述生活场景；4、选择带看户型及带看时间，注意房型缺陷部分的隐蔽，可适当结合楼外的景观进行介绍，根据要引导的楼层来选择带看实地的楼层；12带看工地：结合工地现状和周边特征，边走边介绍；结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别；尽量多说，让客户为说辞所吸引；带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全；嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品；13六、谈判 1、当客户看完工地现场后，要注意此时会出现客户可能会提出不进入案场接待中心，而直接回去考虑或到它处看房，此时销售员应敏锐对客户的内心想法作出判断，是否其真的有事要回去或离开，还是借口推辞，看工地后是否再次回到售楼处洽谈，这是评判客户对产品满意度及评判销售员前面销售作业是否成功的常见标准。2、倘若客户有事欲走，销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。14谈判 3、高明的销售人员会在带客户工地看房之前，让其资料、物品留在售楼处，或保留其欲知情况待看房后谈来引导客户在看房后重回现场售楼处。客户由销售员引导至销售案场接待桌，请其入座后，所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题，销售员可先缓回一下气氛，为其喝水或敬烟，双方再次聊天，然后再切入销售实质问题进行洽谈。此时销售员将利用销售用具销售夹、计算器等，并且充分运用个人销售能力及团队SP配合冲击客户，除为其测算得房率、价格利息、每月还款等实际问题外，还说服客户提出的各种异议，引入已设的“销售圈套”，刺激其购买欲望和提高其购买信心等。在此过程中，高明的销售人员会与客户已成为“初识朋友”，交流甚密，从而适时销售产品，让其欣然接受。15七、柜台销控：当客户对产品的总体情况表示认可，并开始选择其满意的具体房源时，销售员应予以引导，注意切勿在引导过程中给其过多选择的余地，而让客户犹豫不决，要当机立断地将较适合其本人之房源推荐于他（最好是非适销房源），在确认推荐房源是否存在时，将运用柜台销控喊柜台，问：“柜台，请问幢层室卖掉了没有？”或“可以不可以介绍？”，柜台应答：“恭喜你，可以介绍。”或“对不起，已经卖掉了”（柜台销控有一定的暗语交流、沟通）。16七、柜台销控：销售员同销控人员信息、想法沟通完毕后，再向客户予以解释、说明。注意：为让客户相信本案或其选择类型房源颇受欢迎，并且机会有限，从而满足其从众心理及激发其紧迫感，柜台销控时将适当封去几套询问房源，这样对于销售员后期的逼订、签单、守价有着重要意义。17八、现场逼订：逼订即逼客户付定金或订金，是销售流程中关键之关键，是否逼订是判别销售是否进行买卖阶段，而非停留于介绍阶段的依据。好的逼订说辞能使客户迅速下订，从而锁定准客户，增加销售成功百分率，差的逼订说辞将使原本有意向的客户付诸东流，因此如何把握好的现场逼订尤为重要。18八、现场逼订：当客户对你所推荐的房源表示出一定的兴趣时，销售员应把握最佳的时机予以逼订，销售员切勿产生惧怕心理，认为逼订会吓走客户或使其产生抵触情绪，事实上就逼订本身而言，并不会产生这种后果，关键在于你的说辞。标准说辞为：“请问是否愿意作保留”、“以免其他客户先订走”、“可以考虑几天以免现场再做推销”。当客户再三决意不予保留，销售员不应强求，亦切勿流露不悦神色，而应该自然地顺应其意。但提醒其从速考虑，否则将失去机会。19九、柜台确认：当客户对保留表示同意或欲下定某套房源时，销售员应立刻先同销控再行确认，标准说辞：“柜台，请问幢层室可不可以介绍？”柜台应答：“恭喜你，可以介绍。”再问：“请帮我再确认一次。”应答：“帮你再确认一次”，然后恭喜售出，通报全体案场，“售出啦！”全体案场人员无论做什么事，均齐声恭喜“恭喜啦！”。柜台确认首先以免销售过程中的一屋二卖；其次为营造现场销售气氛，把销售气氛推向高潮，使之感染周边洽谈客户，增加成交机率；再次体现销售的规范性，尊重客户，使成交造成事实。20十、签单收款：确认房源成交完毕，销售员应立即起身至销控台处拿取销售订单回接待桌，同客户签订订单，签订定单过程中应引导客户看订单，并且迅速填写订单，避免在写签单过程中受客户干扰或说错话语，让客户产生犹豫，然后请客户确认签名并收取预付定（订）金。签单收款完毕后，应马上至销控处请销控核准，核准通过后再拿回订单，将其中一联交于客户为凭证保存，随后同客户进行寒喧（切记签章完毕勿匆忙送客）。21十一、送客 接待完毕，当客户欲离开案场时，销售员要起身相送，同时检查是否完成客户登记工作。送至门外，并同客户约定下次会面时间及事项，希望客户再来并保持联系。若该客户已下定成交，应该再次予以恭喜，标准说辞：“现场全体同仁请注意！让我们再次恭喜先生或小姐订购我们（案名）幢层室，让我们恭喜他！”现场全体人员：“恭喜啦！”。送客完毕后，销售员应整理接待桌椅，使其恢复原状，并带好自己的销售用具返回销控工作区座位，填写来人表，进行客户登记后，等待下一轮客户接待。22十二、做好客户的接待登记 根据客户留下的信息，完善来人表、AB级卡的填写，为再次跟进、吸引客户再次上门做好铺垫。客户分类:1、今天会下订成交2、必须回家再做考虑或有影响力无决定权3、成交希望较小，但仍有努力可能4、毫无诚意或观光客 23销售中心现场执行规范仪容仪表1、仪容仪表为业务员专业性的外在体现。服饰要求端庄大方，不可着休 闲服饰或其它奇装异服；精神要求饱满热情，仪态端正，保持良好状 态，随时注意公司及业主形象。2、业务人员进场需穿着公司规定的统一制服，并佩带胸卡，着装整齐、清洁得体，所着白色衬衫不可有花纹或条纹。非转正人员无统一制服 应着与制服相近的上班服装，具体标准专案指定。3、男同事一律着黑色皮鞋，袜子为深色；女同事着皮鞋也以深色为主 （不允许穿着拖鞋），夏天配浅色长统袜、连裤袜，冬天配单色袜子 颜色不宜过于艳丽，皮鞋鞋面随时保持干净无尘。4、男同事打领带，女同事略施淡妆。5、换服装和化妆必须以不影响正常上班为前提。6、接待客户态度热情、诚恳，服务周到、细致。7、若调休时间进案场，要直接与客户洽谈或在案场时间达半小时以上 者，亦应换制服。24现场管理 接待来人1、现场指定销售桌，由案场排定轮排接待顺序并执行，午休时间也需要有 人员接待轮排。2、客户（包括公司主管、业主）到达现场，销售桌椅值班人员需于客户进 门时大声告知其他同事“客户到”，并带领致“欢迎参观”同时迎上前 去，引导客户并介绍产品。3、坐销售桌者应坐姿端正，不可高声喧哗或与同事聊天或打闹，不可抽烟 也不宜频繁走动，不宜频繁使用手机播打或接听电话，尤其私人电话。4、坐销售桌者需随时保证销售桌物品摆放整齐，除个人用文件夹，销平、销海及必要文具外不宜有其它杂物。5、对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待。6、对来现场客户，要先询问是否已与案场哪位业务员有过联系或约定。如 有，则找此业务员来接待，自己重返销售桌。相关客户归属及业绩分配，案场可视实际情况制定制度并切实执行。257、客户落座后，同组人员或其它同仁应配合，拿印刷品及烟灰缸，倒 水等（注意手拿水杯中间处，烟灰缸要干燥清洁）。8、业务员的文件夹随身携带，不得给客户随意翻动的机会；尽量不让 客户抄写多户的价格；严禁让客户把价目表带离现场。9、客户离开现场，业务员需送至接待中心大门外，并目送其离去。10、送去来人后需整理桌面，桌椅归位，并填写来人登记表，表格填写 需切实准确，来人资料详细填写后放入指定档案夹中，并填写A、B级卡，以便后续继续追踪。11、每晚17：00（或个案自定）收集当天来人表。现场管理2612、客户提出到工地现场参观时，所有人员（业务员，客户等）必须戴安全帽，老人，小孩或体质差者尽量规劝不要前往。若发展商规定不允许参观时，不得陪同参观，并告知客户相关危险性，若客户执意参观，有必要签署后果自负的书面文件。13、介绍或带看过程中随时表现热诚、亲切、耐心、礼貌之精神，严禁与客户争辩，对客户提出的特殊问题应及时与专案沟通，以便及时给客户满意答复。14、售楼处现场接待来人标准作业流程，每个案场针对各自不 同情况，对每个环节制定统一说辞。现场管理271、柜台为严肃区域，每位同仁在柜台需随时注意自身形象。2、柜台内禁止吃东西、抽烟、化妆、下棋、做游戏、看任何书报杂志或嬉笑打闹等与工作无关的行为。3、柜台区域随时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于桌面。4、每位业务同仁，下班前要将个人资料用品收好，锁进抽屉。下班后，柜台桌面上除电话外，不应有任何其它物品（标准由案场自定）。5、文具使用后需马上归位或交专人负责保管。6、销控专用抽屉和销控表及任何销售报表，文件（含原始订单），仅专案、副专及专案助理可查看，严禁其他人员翻阅、改动。柜台区作业287、售、足、签、退、按揭等需填写并提供柜台留存的资料应及时办理，勿使柜台作业造成困扰。8、保留金一律随预约单交至柜台；客户抵押物一律当客户面封存于信封内，于预约单中注明交由柜台；退户一律凭预订单办理并由原下订者本人亲笔签收，本人无法到现场，则代理人需持白单及本人、代理人身份证件办理，必要时请代理人出示原下订者的委托书。9、各案场视情况予以补充。柜台区作业29合策地产管理行销机构【20105】30