DB3311∕T 35─2019 文养行业服务管理规范(丽水市).pdf

ICS 03.080.01 A 00 DB3311 浙江省丽水市地方标准 DB3311/T 352019 代替 DB3311/T 352015 文养行业服务管理规范 2019 - 08 - 27 发布 2019 - 09 - 27 实施 丽水市市场监督管理局 发 布 DB3311/T 352019 I 目 次 前言 . II 引言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本原则 . 2 4.1 以人为本原则 . 2 4.2 区域特色原则 . 2 4.3 持续发展原则 . 2 4.4 休闲养生原则 . 2 5 经营单位 . 2 5.1 环境条件 . 2 5.2 服务设施 . 2 5.3 经营管理 . 2 6 服务岗位 . 3 6.1 岗位要求 . 3 6.2 服务人员 . 3 7 销售服务 . 3 7.1 产品要求 . 3 7.2 产品采购 . 4 7.3 产品销售 . 4 8 文化服务 . 4 8.1 服务项目 . 4 8.2 服务供给 . 5 8.3 文化节庆 . 5 8.4 品牌建设 . 5 9 服务质量控制 . 5 9.1 基本要求 . 5 9.2 投诉处理 . 5 9.3 信息管理 . 6 9.4 安全管理 . 6 10 文化保护 . 7 11 教育培训 . 7 参考文献 . 8 DB3311/T 352019 II 前 言 本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准代替文养行业服务管理规范DB 3311/ T 352015。本次修订除编辑性修改外，主要技术内容变化如下： 修改了引言部分内容； 修改了部分引用文件（见2）； 修改了生态休闲养生（养老）文化行业范围（见3.2）； 修改了休闲养生原则（见4.4）； 修改了服务设施（见5.3）； 修改了销售服务里面关于产品销售的基本要求（见7.3.1）； 删除了安全工作方案应包含的内容； 增加了品牌建设内容（见8.4）； 修改了应急预案内容（见9.4.2.1）； 删除了应急处置部分内容； 修改了教育培训内容（见11）； 修改了参考文献。 本标准由丽水市文化和广电旅游体育局提出，由丽水市生态休闲养生（养老）经济委员会办公室、丽水市文化产业办公室归口管理。 本标准主要起草单位：丽水学院、丽水市生态休闲养生（养老）经济促进会、丽水市生态休闲养生（养老）经济委员会办公室。 本标准主要起草人：姚建伟、梁立新。 本标准所替代标准的历次版本发布情况为DB3311/T 352015，本次修订为第一次修订。 DB3311/T 352019 III 引 言 为适应丽水市生态休闲养生（养老）经济高质量发展，探索生态产品价值实现机制，转变经济增长方式和发展模式，指导和规范文养行业经营管理，提高文养行业服务管理水平，推动文养行业区域品牌建设和可持续发展，制定本标准。 DB3311/T 352019 1 文养行业服务管理规范 1 范围 本标准规定了丽水市内生态休闲养生（养老）文化行业服务的术语和定义、基本原则、经营单位、服务岗位、销售服务、文化服务、服务质量控制、文化保护、教育培训等要求。 本标准适用于丽水市内各类生态休闲养生（养老）文化行业的管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声噪环境质量标准 GB 3838 地面水环境质量标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB/T16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 文养 主体通过文化消费、文化创作等文化活动，实现文化素养提升、情操陶冶和身心愉悦的一种养生技法和手段。 3.2 生态休闲养生（养老）文化行业 依托地域文化、蕴涵养生技法，从事文化产品生产、再生产和提供文化服务的经营性行业。主要以劳务形式出现的文化服务行业、向其他商品和行业提供文化附加值的行业，包括文艺创作与表演服务、文化遗产保护、群众文化服务、文化健身休闲旅游业、文化创意设计和制造、历史经典文化产业、节庆活动、新兴文化业态等。 DB3311/T 352019 2 4 基本原则 4.1 以人为本原则 坚持以人为本，文养服务应满足服务对象精神文化需求，贯彻执行国家文化方针、政策，符合文化建设规律和社会发展的实际需求，实现社会效益和经济效益的统一。 4.2 区域特色原则 挖掘丽水区域特色文化，谋划开发一批独具魅力的生态休闲养生文化项目，提升服务的品位、个性和内涵，让文养行业更有市场价值，打造丽水独特的文养品牌。 4.3 持续发展原则 文养项目的开发和运行中，要注重人与自然的和谐相处，避免高消耗、高污染现象发生，坚持开发与保护兼顾的原则。 服务提供者在文养服务服务中， 既要注重服务对象的文化需求， 也要保护传统文化，使优秀的文化得以传承与发展。 4.4 休闲养生原则 文养服务应重视文化因素与心理保健对健康的影响， 注重人的精神感受， 重视人尊严、 独立、 参与、自我充实的精神需求，提供高水平文化服务。 5 经营单位 5.1 环境条件 文养服务经营单位的服务场所应保持环境良好，具体可包括： a) 居民对旅游者友好，并乐于提供帮助； b) 空气质量达到GB 3095-2012 的类标准； c) 噪声质量达到GB 3096-2008的一类标准； d) 地面水环境质量达到GB 3838-2002的规定； e) 污水排放达到GB 8978 -1996的规定； f) 公共信息图形符号按GB/T 10001.1-2012 和GB/T 10001.2-2006规定建设，设置合理，外观具有民族和地方文化特色，宜使用本地原生材质； g) 环境卫生应符合GB/T 17775-2003中5.2.4的规定。 5.2 服务设施 文养服务经营单位的服务设施应与提供的服务项目相适应，并满足以下要求： a) 应配置公用电话、照明设施、环保垃圾箱、符合GBT 18973-2016规定的A级以上厕所、符合JGJ 50规定的残障人士通道及相应设施等。应能保证接收移动电话信号和无线网络信号； b) 应配置与其规模相适应的安全设施； c) 各服务设施有明显的规范标识； d) 各服务设施设施的运营应保证不污染周边的环境和卫生。 5.3 经营管理 DB3311/T 352019 3 文养服务经营单位应设立明确的管理机构、 经营范围和经营方式， 应建立健全以下管理制度并有效实施： a) 卫生管理制度，安全管理制度，并有专人负责检查监督； b) 具有严格的信息宣传渠道，避免虚假广告、垃圾宣传信息的传播； c) 明示服务项目并明码标价，提供服务的计量器具准确可靠； d) 提供休闲消费的正式发票。 6 服务岗位 6.1 岗位要求 文养服务岗位应满足下列基本要求： a) 各服务岗位具有明确的岗位职责和服务规范； b) 有特殊要求或安全要求的服务岗位，制定符合相应国家标准或行业标准要求的岗位服务规范和岗位安全责任制度，配备专职的安全管理人员； c) 建立上岗培训制度，有特殊要求的岗位由具有专业资格的培训机构进行上岗前培训。 6.2 服务人员 6.2.1 基本要求 服务人员应身体健康，统一着装、服饰整洁、佩戴胸卡，举止得当，文明礼貌。应满足下列要求： a) 具备合法的劳动从业资格； b) 具有符合岗位要求的文化程度； c) 具有符合岗位要求的专业技术证书； d) 具有符合岗位要求的健康证明； e) 具有相应岗位上岗培训考核合格证明； f) 具有良好的道德素质，遵守职业道德和岗位规范； c) 具备良好的语言交流能力，普通话水平能符合岗位要求。 6.2.2 专业要求 文养服务人员应满足下列专业要求： a) 具有相关岗位工作经验； b) 熟悉民族语言文字或其他独特的文化符号； c) 熟知当地自然条件和风俗传统，如传统节日、庆典活动等； d) 熟悉业务环节、程序、规范； e) 熟知经营（服务）的品种、性能、价格、使用方法； f) 熟练使用本岗位配置的设施、设备； h) 掌握一定的养生养老知识与技能。 i) 热爱并珍重地方文化，具有较强的保护意识，无破坏文化遗产的行为。 7 销售服务 7.1 产品要求 DB3311/T 352019 4 文养行业销售的产品，在生产和加工环节应满足下列要求： a) 产品应体现民族、民俗表征； b) 充分利用当地资源，能真实体现地方文化； c) 具有传承物质和非物质文化的价值； d) 产品能够与休闲、养生、养老主题相呼应； e) 无破坏文化遗产行为，有明确、完整、有效的文化保护制度。 7.2 产品采购 文养行业为保证产品的质量，在采购环节应建立下列管理制度： a)建立对供应商的企业资质、信用、质量、经营、服务表现等的评价体系； b) 执行商品进货验收制度，各类商品应有明确的验收标准； c) 进货前，应验明商品名称、包装、标签、数量、质量、合格证、必要的检测报告、各类标志及其他有效证明，签定采购合同； d) 向有关部门备案的商品，应提供备案证明材料。 7.3 产品销售 7.3.1 基本要求 文养服务经营单位场所的产品销售应基本满足下列要求： a) 销售人员应进行商品介绍，说明商品的性能、质量特点、使用方法及使用中应注意的问题，同时提供有效的联络方式； b) 销售商品或提供服务时，应明码标价，严格执行属于政府监管的价格，合理制定属于企业自管的价格。 c) 加强促销管理，促销活动不得损害消费者的合法权益。 7.3.2 特色服务 文养服务经营单位进行销售服务时，应具备下列特色服务： a) 销售场所设计有助于消费者体验当地民居风格； b) 销售人员详细介绍产品所承载的文化内涵； c) 销售人员告知消费者产品的收藏和保养方法； d) 文养产品附有详细的产品使用说明，休闲养生（养老）功效的介绍。 8 文化服务 8.1 服务项目 文养服务项目，应符合下列要求： a) 项目内容尊重当地风俗，雅俗共赏； b) 具有与项目相配套且有历史传承的公共建筑或公众活动场所； c) 民族及地方特色突出，与周边环境协调； d) 具有较高的旅游价值，能结合旅游者需求，转化为旅游体验项目； e) 保持与社区居民沟通，听取和合理采纳社区居民对项目开发的合理意见和建议； f) 有利于社区居民的参与，为当地居民创造更多的就业机会和事业发展机会。 DB3311/T 352019 5 8.2 服务供给 文养服务项目的供给，应符合下列要求： a) 服务项目应明码标价，并向消费者出示价目表，其价格应符合相关部门的规定范围； b) 充分利用信息设备，向消费者详实介绍服务项目的内容、时间安排； c) 按质按量完成服务项目； d) 向消费者明确提示尊重当地信仰和禁忌，有效处理相关争议； e) 使用普通话和简体汉字， 须用地方语言文字或其他独特的文化符号时， 应用简体汉字进行转介； f) 测算消费者容量，有高峰应急预案； g) 不适合特定消费者的项目，事先告示； h) 安全管理符合GBT177752003中5.2.3的规定。 8.3 文化节庆 8.3.1 活动要求 文化节庆活动，应符合下列要求： a) 结合地方特点和优势，开展主题节庆活动； b) 形成相应的日常休闲活动，通过晚间表演、夜间巡演等方式，增强娱乐性、参与性和体验性； c) 节庆活动具有标志性，市场影响力大，本地居民认同感强、参与度高； d) 节庆活动控制在环境承载力、经济承载力、社会承载力范围之内，综合效益好。 8.3.2 活动组织 文化节庆活动的组织，应满足下列要求： a) 充分利用民间组织力量开展特色节事活动，共建共享，鼓励健康的自发性节庆活动； b) 节庆活动获得居民的广泛支持和参与，不扰乱居民的正常生活、工作秩序； c) 节庆活动规模宜大中小结合，时序得当，常有常新，形成体系； d) 有完善的应急处理机制，反应迅速，运行到位。 8.4 品牌建设 文养服务经营单位应整合各种文化资源，积极创建文养品牌，提升区域文化形象。 9 服务质量控制 9.1 基本要求 文养服务经营单位在服务质量控制方面应至少做到： a) 制定质量管理目标，并建立监督检查制度； b) 设立质量管理部门或质量管理岗位； c) 公布24小时服务电话，受理消费者的投诉和咨询； d) 有专职人员负责服务质量的监督和考核； e) 定期向消费者征求意见； f) 有计划、有目的、有选择的回访消费者； g) 对消费者提出的合理化建议制定有效的纠正措施，改进服务工作，提高服务质量。 9.2 投诉处理 DB3311/T 352019 6 文养服务经营单位在投诉处理方面应至少做到： a) 按公平、公正、公开的原则建立完善的投诉处理制度； b) 在服务的不同阶段处设立投诉接待处，或投诉箱、投诉簿等； c) 投诉处理24小时内回复、10天内反馈处理结果。对不满意处理结果的，积极配合上级主管部 门调查，协调处理； d) 投诉处理结案率大于98； e) 建立投诉档案管理制，档案记录实事求是，保持完整。 9.3 信息管理 9.3.1 文养服务经营单位的内部管理用信息系统应能够实时对业务情况进行收集和统计。 9.3.2 文养行业经营单位应采用统计技术对采集到的数据进行统计分析。 9.3.3 文养行业经营单位应对所有统计信息和记录建立统计台账和核算制度，并按相关规定按时报送各级管理部门。 9.3.4 信息统计数据文档的保存期宜至少为三年。 9.4 安全管理 9.4.1 治安管理 9.4.1.1 文养服务经营单位应配备安全保卫人员，负责安全巡查，维护场所秩序，制止治安纠纷。 9.4.1.2 举办大型娱乐活动， 文养服务经营单位应在活动举办当日的 20 日前向公安机关提出安全许可申请。并制订安全工作方案，并上报当地公安机关。 9.4.2 突发事件管理 9.4.2.1 应急预案 9.4.2.1.1 文养服务经营单位应制定突发事件的应急预案。 9.4.2.1.2 应急预案应具体规定组织指挥体系与职责和突发事件的预防与预警机制、处置程序、应急保障措施等内容。 9.4.2.1.3 应急预案应根据实际情况变化不断补充和完善。 9.4.2.1.4 在大型旅游娱乐活动举办过程中发生公共安全事故、治安案件的，文养服务经营单位应立即启动应急预案，并报告公安机关。 9.4.2.1.5 文养行业经营单位应针对各种可能发生的突发事件，建立预测预警系统，开展风险分析，做到早发现、早报告、早处置。 9.4.2.2 应急处置 9.4.2.2.1 突发事件发生后，文养服务经营单位相关责任人应及时向应急管理机构报告。 9.4.2.2.2 重大突发事件应立即报告，最迟不得超过 1 小时向有关地区和主管部门通报。应急处置过程中，亦应及时续报有关情况。 9.4.2.2.3 应急管理机构在收到突发事件报告后，应立即启动相关应急预案，全力保障游客的生命财产安全。如涉及人员受伤，应于 10 分钟之内得到紧急救助。 9.4.2.2.4 相关危险因素消除后，文养服务经营单位应按有关规定做好善后处置。 DB3311/T 352019 7 9.4.2.2.5 文养服务经营单位应急管理机构应结合实际，有计划、有重点地进行相关预案的培训及演练。 10 文化保护 10.1 制定文化保护制度。 10.2 对文化传承人实施有效保护。 10.3 面向当地居民开展系统性的文化培训。 10.4 有一定比例的资金专门用于文化保护并以多种渠道开拓其他保护资金来源。 10.5 应严格保护当地文化得以形成的自然生态与人文生态环境，措施得力，效果明显。 10.6 项目所依托的传统建筑群落保存完整，保护完好，外观风格协调。 11 教育培训 11.1 文养服务经营单位应加强养生（养老）文化研究和教育，对文化养生进行全方位的研究。 11.2 文养服务经营单位应制订员工教育培训计划。一线服务员工的受训比率达到 100，年培训课时达到 40 学时人。 DB3311/T 352019 8 参 考 文 献 1 GB 96641996 文化娱乐场所卫生标准. 2 GB/T 289282012 社区休闲服务质量导则. 3 GB/T 262632010 民族民俗文化旅游示范区的认定. 4 GB/T 263622010 国家生态旅游示范区建设与运营规范. 5 GB/T 263552010 旅游景区服务指南. 6 GB/T 263532010 旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范. 7 GB/T 28928-2012 社区休闲服务质量导则 8 GB/T 31172-2014 城乡休闲服务一体化原则 9 DB33/T 6342007 浙江省生态旅游区建设与服务规范. 10中华人民共和国环境保护法. 11全国生态旅游发展纲要（2008-2015年）. 12中华人民共和国消费者权益保障法 13中华人民共和国价格法 14中华人民共和国非物质文化遗产法 15历史文化名城名镇名村保护条例 16生态文明建设标准体系发展行动指南（2018-2020年） _