DB3306∕T 021-2019 电动汽车充电站（桩）运营及服务规范(绍兴市).pdf

ICS 03 080 T47 浙江省绍兰LJ 、DB3306 市地方标准DB 3306/T 021-2019 电动汽车充电站(桩)运营及服务规范Specification for operation and service of electric vehicle charging station 2019-10-16发布2019一11-16实施绍兴市市场监督管理局发布D83306/ XXXXX一-2019目次前言.口l 范围. .12 规范性引用文件.13 术语和定义. .14 基本要求. . .25 环境.26 标识标志.37 人员. .38 设备.49 安全. .410 运行监控. . . . . . . .611 检修. .712 缺陷. . . .813 故障处置及应急抢修.I 083306/ XXXXX-2019 目IJ昌本标准依据GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由绍兴市发展和改革委员会提出并归口。本标准起草单位:国网浙江省电力有限公司绍兴供电公司，绍兴市质量技术监督检测院、绍兴市发展和改革委员会。本标准主要起草人:沈百强、金家红、陈文、赵玉样、沈忠肉、王永平、车浩军、陈烨洪、董继明、杨碧峰、高海明、孙佳琪、黄海林、黄梁、朱海英、郭培培、吴吴、祁立、张丙垒、赵睿。本标准为首次发布。II DB3306/ XXXXX-2019 电动汽车充电站(桩)运营及服务规范1 范围本标准规定了电动汽车充电站(桩)运营及服务的术语和定义、基本要求、环境、标识标志、人员、设备、安全、运行监控、检修、缺陷、故障处置及应急抢修、服务、记录、评估与改进。本标准适用于电动汽车专用充电站(桩、城市公用充电站(桩、城际快充站(桩)及小区配套充电站(桩)等不同类型充电站(桩)的运营及服务。本标准不适用于7kW以下电动汽车充电设备。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 2894安全标志及其使用导则G B 5786道路交通标志和标线GB 15630消防安全标志设置要求GB!T 10001. 1 标志用公共信息图形符号第1部分通用符号GB!T 17242投诉处理指南GB!T 190 12质量控制顾客满意组织处理投诉指南GB!T 19596电动汽车术语GB!T 29317电动汽车充换电设施术语GB/ T 29781电动汽车充电站通用要求GB/ T 31525图形标志电动汽车充换电设施标志GB!T 36951信息安全技术物联网感知终端应用安全技术要求GB!T 37024信息安全技术物联网感知层网关安全技术要求GB!T 37025信息安全技术物联网数据传输安全技术要求GB/ T 37044信息安全技术物联网安全参考模型及通用要求GB/ T 37093信息安全技术物联网感知层接入通信网的安全要求GB/ T 50966电动汽车充电站设计规范NB!T 33004电动汽车充换电设施工程施工和竣工验收规范JJG 1149电动汽车非车载充电机JJG 1148电动汽车交流充电桩3 术语和定义GB!T 19596、GB!T29317中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3. 1 充电区在充电站内为电动汽车进行充电的停车区域。1 D83306/ XXXXX-2019 3. 2 投诉工单由客户投诉而产生，便于记录和回访的工作表单。3. 3 客户满意度客户满意度是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。3.4 职业健康、安全、环境管理体系在健康、安全和环境方面指挥和控制组织的管理体系。它是一种事前进行风险分析，确定其自身活动可能发生的危害和后果，从而采取有效的防范手段和控制设施防止其发生，以减少可能引起的人员伤害、财产损失和环境污染的有效管理模式。3. 5 应急预案应急预案是指面对突发事件如自然灾害、生产安全事故、环境公害及人为破坏的应急管理、指挥、救援计划等。它一般应建立在综合防灾规划上，其中包括完善的应急组织管理指挥系统:强有力的应急工程救援保障体系;综合协调、应对自如的相互支持系统:充分备灾的保障供应体系;体现综合救援的应急队伍等几大重要子系统。4 基本要求4. 1 充电站在投运前，运营商应根据国家能源行业标准NB/T 33004验收合格，并向当地市场监管部门备案登记。4. 2 充电站在投运前，根据当地相关职能部门要求，充电站应有能以单桩、整站或系统互联互通方式接入的运营管理平台，并提供运行状态和试运营数据。4. 3 充电站的经营范围应符合国家法律法规的规定，含有充电设施运营充电电价及服务费应在在充电站显著位置，明码标价。4.4 充电站应建立明确的运行维护管理制度和安全工作规范。4. 5 充电站应根据运营服务环节设置岗位，明确责任人、工作流程、职责，并制定岗位操作规程。4. 6 充电站内的交流充电桩、非车载充电机应计量检定合格，符合国家JJG1148、JJG1149检定规程要求，未经计量检定或超出检定周期的涉及贸易结算的充电设备，不得对外开展充电运营服务。5 环境5. 1 外部环境5. 1. 1 充电设施的总体规划应符合当地区域总体规划，符合有关环境保护和消防安全要求。5. 1.2 充电设施选址环境应符合GB/T50966、GB/T29781的相关要求。5. 1.3 充电设施宣充分利用供电、交通、消防、排水等公用设施。5. 1.4 充电设施设计规划应与市容市貌保持一致，在不影响运行、设备检修及消防安全的前提下，因地制直开展室内外绿化工作，绿化布置应与周围环境、建筑物相协调。5. 1.5 充电站直设置临时停车位置(或区域。5. 1.6 充电站直设置休息服务场所。2 D833061 XXXXX一-20195. 2 站内卫生5.2.1 充电站作业场所应整洁、干净、卫生，无明显污垢。5.2.2 充电设备、消防器材、标识标牌等设施设备保持整洁干净。5. 2.3 充电站内应设置垃圾箱。5.2.4 员工的交通工具应在指定区域停放，整齐有序。5.2.5 卫生用具应在指定位置摆放整齐，保持清洁。5.2.6 营业室内布置整沽，窗明几净。5. 2. 7 在不影响经营及安全的前提下，因地制宣开展绿化工作。5. 3 照明5. 3.1 充电站工作环境应明亮，营业间照度应均匀。5.3.2 充电站应时刻保持照明灯具及商标灯箱完好。6标识标志6. 1 充电站应设置进出口标识、安全警示标识、充电设备检定合格标识，设立服务项目牌价格牌、监督投诉电话号码牌等，并进行定期检查。6. 2 引导标识应设置合理，出入口和车辆限速标志应明确，行车导引线应在地面清晰标识。6. 3 需有明确的充电设施标识，并标注包括但不限于交直流类型、电压、电流、功率等多个充电设施技术参数。6.4 安全、消防设施标志应明显、清晰，符合GB2894、GB5786、GB15630的有关要求。6. 5 公共信息图形标志应醒目、清晰、无破损，使用规范，符合GB/T10001. 1的要求。充电站设施标志应符合GB/T31525中的有关要求。6. 6 发现标识内容缺损、位置不正、表面不洁时，应及时维修、清洁。7 人员7. 1 一般要求7. 1. 1 充电站管理和作业人员应接受安全生产教育和岗位技能培训，掌握电动汽车安全知识、充电设施使用安全知识、用电安全规范、电动汽车发生紧急情况的处理方法和触电急救法，考核合格后上岗。7.1.2 作业人员应按照操作流程和岗位规范进行操作。7. 1.3 作业人员应统一着装，并佩戴易识别的服务标志。7.1.4 作业人员应对所从事的工作负责，履行服务承诺，使用文明规范用语。7. 2 组织与人员7.2. 1 充电站应设置安全管理组织，配备专(兼)职的安全员，按规定明确各环节的安全责任人，并将安全管理始终贯穿于运营服务的全员和全方位。7.2.2 应定期对作业人员进行安全教育和培训iI。7.2.3 作业人员应遵守岗位安全管理制度，应在规定区域内进行作业，不得擅自操作与岗位无关的机械电气设备。7.2.4 作业人员应负责岗位范围内的安全管理，发现安全隐患应立即报告并处理。7.3 岗位职责3 OB3306/ XXXXX一-20197. 3.1 有人值守充电站应设置站长、安全员、设备维修员、监控员、充电员等岗位;无人值守站点执行巡检制度，设置巡检人员，落实岗位责任。7.3.2 充电站站长为充电站的第一安全责任人，全面负责充电站的安全及日常运营管理工作。7.3.3 安全员负责充电站的安全宣传教育和监督工作，对充电站进行安全管理。7.3.4 设备维修员负责充电设备的检测和维修工作，保障设备正常运营。7. 3. 5 监控员负责充电站监控设备及通信网络的正常运转，对充电过程进行实时、有效地监控管理、故障跟单处理、停运复投退运申请等运营系统处理工作。7.3.6 充电员负责引导客户，并为客户提供充电服务。7. 3. 7 对于无人值守的充电站，相关运营公司应能提供远程监控服务，服务内容包括但不限于有人值守充电站各相应岗位职能要求。7.4 岗位技能要求7.4.1 充电站管理人员应了解电动汽车的构造，熟悉充电设施的工作原理，熟练掌握充电站的运行和服务规范。7.4.2 安全员应了解电动汽车的构造、充电设备的工作原理，掌握充电操作规程、安全知识和现场应急处理方法。7. 4. 3 设备维修员应掌握充电设备的工作原理，动力蓄电池的基本知识、电动汽车构造，充电设备的工作原理、掌握本岗位操作流程，熟练掌握设备检测及维修的方法。7. 4. 4 监控员应了解动力蓄电池电化学性能和动力蓄电池应用的基本知识，掌握监控系统使用方法。7. 4. 5 充电员应了解充电设备使用的基本常识，熟悉电动汽车充电安全知识，掌握本岗位操作规程和现场应急处理方法。8 设备8. 1 充电站设备管理应包括对配电设备、充电设备、充电监控设备、检测维护设备和安防设备等的管理。8. 2 充电站应建立设备台帐，以便对设备进行管理。8. 3 充电站应定期对设备进行清洁、检测、维护和保养，并形成记录。8. 4 充电站应制定充电设备操作规范，并严格按照操作规范执行。8.5 充电站应建立井完善设备缺陷管理制度，确保设备经常处于安全运行状态。8. 6 充电站应建立设备运行巡视管理制度，及时发现设备运行过程中的异常情况并解决。8. 7 充电站应建立工器具和备品备件的管理制度，日常检测设备应定期检定。8. 8 用于充电贸易结算的计量器具应按国家计量检定规程JJG1149、JJG1148定期申请检定。9 安全9. 1 制度建设9. 1. 1 充电站应建立健全安全管理制度，各项责任落实到人。9.1. 2 充电站直建立健康、安全、环境管理体系。9. 1. 3 充电站应制定和落实安全教育制度，增强安全防范意识。9.1.4 充电站应制定防电气火灾、防电池火灾、防爆炸、防电击、防汛、防环境污染等突发事件的应急预案和现场处置方案。4 D83306/ XXXXX-2019 9. 2 安全巡查9. 2. 1 一般要求:一一巡视人员应随时携带相关资料和常用工具、备件和个人防护用品开展巡视工作:一一巡视人员在满足安全规程和确保安全的前提下，应进行维护和简单消缺工作。9. 2. 2 巡视分类:一一正常巡视:由充电设施运维人员进行，以掌握充电设备、设施运行状况、运行环境变化情况为目的，及时发现缺陷和威胁充电设施安全运行情况的巡视;一一特殊巡视:在有外力破坏可能、恶劣气象条件、重要保电任务、设备带缺陷运行或其他特殊情况下由运维单位组织对充电设施进行的全部或部分巡视。9. 2. 3 巡视周期:一一正常巡视:充电站应按时进行正常巡视检查，分散式交流充电桩应定期进行正常巡视检查;一一特殊巡视:遇到以下情况，应开展特殊巡视: 大风、雷雨、冰雪、冰雹、地震等自然灾害后; 新设备投入运行后; 设备经过检修、改造或停运后重新投入系统运行后: 设备缺陷有一定发展趋势时: 法定节假日、上级通知有重大活动时: 充电设施运行可靠性下降或存在发生较大事故(事件风险时段。9. 2. 4 正常巡视检查的项目和要求正常巡视检查的项目和要求主要包括:一一设备底座、支架坚固完好，金属部位有无锈蚀:充电枪线胶皮是否破损，充电枪抢头金属插针镀层是否受抽严重:各部位接地是否良好，运行声音有无异常;一一连接线接触是否良好，接头有无过热;充电架接触是否良好，接触锁止机构是否完好:一一指示仪表和信号指示是否正常:一一有站点监控服务器的应检查监控系统界面显示是否正常，服务器等硬件运行是否正常，通信网络是否正常;没有站点监控服务器的应通过APP检测充电服务与通信网络是否正常:一一充电站通风是否良好，照明及消防设备是否完好，温度是否符合要求，有无易燃、易爆物品:一一标识是否齐全，安全和消防器材是否按规定摆放，取用是否方便，消防道路是否畅通。9. 2. 5 特殊巡视检查的项目和要求特殊巡视检查的项目和要求主要包括:一一大风扬尘、雾天、雨天时，检查外绝缘有无闪络:一一冰雪、冰雹时，检查外绝缘有无损伤:一一设备新投运或经过检修、改造、长期停运后重新投入系统运行时按正常巡视项目及要求进行检查:一一事故跳闸和设备运行中发现可疑现象时对相关设备进行特殊巡视。9. 3 设备安全9. 3. 1 充电站应安全用电，规范使用电气设备。9. 3. 2 作业人员应定期对设备进行巡视、维护与检修，严禁使用故障设备提供充电服务。9. 3. 3 电气设备的检修、测试及维护应由专业人员进行，非专业人员不应从事电气设备和电气装置的维修，设备维修前应切断电源。5 DB3306/ XXXXX一-20199. 3.4 带电检修设备时应有专人看守。9. 3. 5 设备故障、设备检修时应挂牌。9.3.6 设备安全标志应定期检查，发现有变形、破损或褪色，应进行整修或更换。9.4 车辆安全充电站内，电动汽车应按照规定的限速在允许的范围内行驶，并停靠在指定的区域内。9. 5 消防安全9. 5. 1 充电站的消防安全管理应符合有关法律法规和标准规定。9.5.2 充电站应按照国家法律法规和技术标准配备相应的设施和器材。9. 5. 3 充电站应对配备的设施和器材进行定期的维保和检测，确保其完好有效。9. 5.4 充电站应定期对消防设施和监控器材进行检查，并且做好检查记录。9. 5.5 消防设施的检查应纳入充电设施的全面巡视管理，存在异常、故障应及时进行汇报和处理。9. 5. 6 充电站应做好消防应急预案，定期组织人员进行消防培训和应急演练，全体人员应掌握消防知识，熟知消防器材的位量、性能和使用方法。9. 5. 7 充电站内防火警示标示、疏散指示标志应齐全、明显;各紧急出入口、通道应保持畅通。火灾发生时，应能采取有效的处置措施，及时疏散人员，并报告有关部门。9.6 网络安全9. 6. 1 充电站(桩的网络安全参考模型，当符合GB!T37044的相关规定。9.6.2 充电站(桩的终端感知模块，当符合GB!T36951的相关规定。9. 6. 3 充电站(桩的网关安全，当符合GB/T37024的相关规定。9. 6.4 充电站(桩)的信息传输，当符合GB!T37025的相关规定。9.6.5 充电站(桩的通讯网络接入，当符合GB!T37093的相关规定。10 运行监控10. 1 一般要求10. 1. 1 针对运营场站，运维单位应实行人工巡检和摄像头视频监控相结合的模式，开展运行监控、统计分析和人员调度等工作。10. 1.2 监控员应熟知充电设施运维管理要求和应急处置流程，遇到运维和运营服务突发事件时，应能按照既定的应急预案相关流程进行妥善处置。10. 1. 3 监控员应熟知充电服务运营平台功能，并熟练掌握充电服务运营平台操作方法。10. 2 工作内容10. 2. 1 监控员应通过充电服务运营平台对充电桩运行状态进行实时监控，及时发现离线和故障情况并通知运维人员处置。10. 2.2 监控员应对来自充电服务运营平台、客户电话等渠道的故障和客服工单进行实时监控，跟踪工单处置情况，监督运维人员按时限要求办结工单。10.2.3 监控员应对计划巡视、计划检修的制定和执行情况进行监督管控，确保运维人员按要求制定计划并按期完成巡视或检修任务。6 083306/ XXXXX-2019 10. 2. 4 遇到以下情况，监控员可进行停运申请，在申请停运前应收集佐证材料:一一执行充电桩检修任务前:一一无法在报修工单派发后2小时内完成处理的故障充电桩;一一因配电设备或线路检修造成充电站无法对外服务;一一因极端恶劣天气造成充电站无法对外服务:一一其他外部原因造成充电站无法对外服务。10.2.5 充电桩恢复正常后，监控员应及时提交复投申请，减少停运时长。10.2. 6 充电桩需要追运时，监控员应及时提交退运申请。10. 2. 7 监控员应定期远程查看监控设施是否运行正常，确认摄像头对准充电桩、充电车位和充电机等区域，以及实时视频和录像功能正常。10.2.8 监控员应通过移动、电信、联通等通讯运营商系统每天查看物联网SIM卡是否处于正常状态，流量是否处于正常区间。以太网的方式进行充电设施网络连接的，应对以太网的状态进行每日查验。10.2. 9 监控员应对充电运营服务平台异常交易记录进行监控、核实并予以修正，对因平台故障、TCU升级、恶劣天气等外部原因造成的运维指标异常及时开展免考核申报。10. 2.10 监控员应开展计费模型、资产档案、巡视检修计划、运维帐号等内容的日常维护，根据现场实际情况对平台数据做相应变更。11 检修11. 1 计划检修11. 1. 1 检修计划编制与审批检修计划编制与审批主要包含以下内容:一一充电设施运行初期宣采取计划检修模式，应综合考虑充电设施的用户性质、利用率、投运年限等因素，合理制定检修计划;一一充电设施运行与维护单位(部门)应编制检修计划，并报归口管理部门审批;一一检修计划经批准后，充电设施运行与维护单位(部门)应严格执行，因故要求调整检修项目或需要增减重大特殊项目，应向归口管理部门申请，经批准后实施。11. 1. 2 检修维护内容及周期检修周期为每年不少于一次。检修内容及周期主要包含以下内容:一一对变压器、低压电缆、低压分支箱等配电设备进行维护;一一对充电桩的充电设定方式、通信功能、显示功能、输入功能、计量功能等项目进行检测维护:一一对通信机柜、监控系统、标识系统等辅助、通信及其他设备进行维护;一一对充电设备进行清洁除尘工作:一一添加润滑剂并进行设备的机械维护;一一对设备的接地电阻进行测试维护;一一电能计量设备应按国家检定规程要求的时间间隔进行年检:一一对充电桩通过电动汽车或检测设备开展充电实测。11. 1. 3 检修计划实施:一一在检修计划实施过程中，严格执行现场作业指导书;一一现场作业完成后，严格执行相关验收制度:一一检修作业完成后，充电设施的型号、数量及其他技术参数发生变化时，应及时变更相应的技术7 D83306/ XXXXX一-2019档案。12 缺陆12. 1 缺陷的分类及定性充电设施的缺陷按严重程度分为危急、严重、一般缺陷三类。各运行维护单位(部门应建立并完善充电设施缺陷管理制度，确保充电设施长期安全运行。12. 1. 1 危急缺陷危急缺陷是指充电设施发生直接威胁安全运行，或随时可能造成人身伤亡、设备损坏、大面积停电、火灾等事故，并需立即处理的缺陷。例如下列情况:一一充电设备母线、线缆过热:一一充电机柜起火，内部放电或有爆裂声:一一充电连接装置有裂纹，内部电缆裸露:一一充电服务过程中充电设施通信失败。12. 1. 2 严重缺陷严重缺陷是指对人身或设备有严重威胁，暂时尚能坚持运行但需尽快处理的缺陷。例如下列情况:一一充电设备表面不重要紧固件部分松动:一-导向柱弯曲;一一接地失效。12. 1. 3 一般缺陷一般缺陷是指危急、严重缺陷以外的设备缺陷，指性质一般，情况较轻，对安全运行影响不大的缺陷。例如下列情况:一一充电设备上缺少不重要的部件:一一设备不清洁、有锈蚀现象:一一传动部件、齿轮、轴承润滑不足;一一其他不属于危急、严重的设备缺陷。12.2 缺陷处理缺陷处理主要包含以下内容:一一运行单位发现充电设施缺陷后应对缺陷进行定性，并按缺陷类别完成缺陷登记，报告主管部门;一一运行单位发现危急、严重缺陷后，应立即上报，并提出消缺的初步方案:一一一般缺陷应定期上报，以便安排处理;一一消缺工作应列入各单位检修计划中，对危急、严重或有普遍性的缺陷应及时研究对策，制定措施尽快消除。设备带缺陷运行期间，运维单位应加强监视，必要时制定相应应急措施;一一缺陷处理时限应严格掌控，对危急缺陷应立即消除，对严重缺陷应在短期内消除，对一般缺陷应列入年、月检修计划予以消除;一一建立必要的台帐、图表、资料，对充电设施缺陷实行分类管理，对每个缺陷都应有处理意见和措施;一一缺陷处理过程实行闭环管理，缺陷处理完后应严格执行相关验收制度，对不合格的缺陷重新按8 083306/ XXXXX-2019 缺陷处理流程进行处理:一一定期开展缺陷的统计、分析和报送工作。13 故障处置及应急抢修13. 1 一般要求13. 1. 1 每组检修人员应不少于2人，一人作业，一人安全监护;对于涉及高压设备操作检修、登高等风险等级高的作业，直不少于3人，一人作业，一人协助，一人监护;严禁单人检修充电设施。13. 1. 2 在委托设备厂家、土建电气施工等外协单位开展充电设施检修时，检修人员应按照公司安全等相关要求做好现场作业管理工作，全程监护。严禁在没有检修人员监护的情况下，由厂家单独开展现场检修工作。13. 1. 3 从事充电设施检修的检修人员需满足以下基本要求:一一检修人员须通过相关资质考试，考试合格后持证上岗，且必须持有有效期内的电工证;一一了解现场安全作业要求，熟悉相关是设施运行情况，掌握主要设备工作原理、性能、使用说明、检修检测方法、作业指导书等:一一具备必要的高、低压电气理论知识和技能，能正确操作设备，熟悉现场作业流程。13. 1. 4 运维单位应按充电设施检修标准化作业指导书开展检修工作。13. 1. 5 检修人员接收检修工单后，应根据现场故障情况提前做好检修准备工作，包括检修工器具(含安全工器具、备品备件等。13.2 处置流程和时限13. 2. 1 检修人员在接到充电服务运营平台自动派发、巡视人员人工派发和电话客服报修等渠道生成的故障检修工单后，应第一时间到场处置，主城区不应超过1小时，其他区域不应超过2小时，并且在4个小时内完成故障处置，办结工单。13. 2. 2 对4个小时内无法修复的故障，检修人员应办结工单，同时报监控人员申请充电桩停运，于5日内完成故障检修。13. 2. 3 检修人员到达现场后，应首先使用巡检App完成打点做好相关安全防护措施后对站内充电设备、供电设备等按作业指导书开展作业，逐项完成检修任务。13. 2. 4 现场故障处置完毕后，检修人员应现场测试并与监控人员确认故障信息消除情况，并办结报修工单，填写处理记录。监控人员应做好设备故障统计分析，定期向上级提交故障分析报告。13. 2. 5 充电站点应具备完整的故障报修、缺陷处置记录，由各运维单位制定统一的工作记录格式。故障处置记录由检修人员在工作完成后填写，应做到及时、清晰、准确、无遗漏。13. 2. 6 充电设施管理人员应对每天故障处置任务完成情况、工单办结情况等进行跟踪检查，在每次任务结束后应对故障处置记录审核并交专人妥善保管，至少保存3年，重要记录应长期保存。13. 3 应急抢修应急抢修主要包含以下内容:一一充电设施出现故障时，应根据实际情况安排应急抢修。现场抢修要以防止故障扩大、快速恢复设备运行为导向，做好抢修进度、抢修质量和抢修安全管理:一一发生事故时，运行人员初步判断事故的类别后逐级上报，并应尽快采取措施限制事故的发展，隔离故障点，解除其对人身和设备安全的威胁;一一事故处理时，检修人员应根据当时的天气、工作情况、监控系统信号、表计指示等进行综合分9 DB3306/ XXXXX-2019 析，及时判断事故的性质和范围;一一应急抢修完毕后，应做好各种详细记录，并整理好现场事故处理报告及时报送相关部门。充电设施的型号、数量及其他技术参数发生变化时，应及时变更相应的技术档案。13.4 应急管理13.4. 1 充电站应设置应急组织，建立突发事件(如火灾、车辆事故、设备事故、人身伤害等)应急预案。13.4. 2 应急预案应满足统一指挥，分级负责的要求。13.4.3 应急设备应在指定场所存放，专人负责，并定期检查所需物资有效性。13.4.4 每半年应至少进行一次应急预案的培训和演练，并针对演练中的问题，补充和完善应急预案。14服务14. 1 告知14. 1. 1 告知内容应包括:运营机构名称、开放时间、服务范围、服务项目、服务流程、收费标准，和监督举报电话等。14. 1. 2 在充电服务的初始和中间阶段，充电站直利用如移动客户端、显示屏等设备及时通报站内充电设施及服务项目的当前状况。14.2 引导应正确引导车辆按照规定进场、停车入位和离场。14.3 服饰标准14. 3. 1 上岗时应穿着统一的工作服。14.3. 2 上岗时不得穿戴影响作业的有关服饰。14.3. 3 上岗时应佩戴工作牌。14. 3.4 安全员上岗应佩戴安全员臂章。14.4 服务用语14.4.1 员工接待顾客应使用文明用语。14.4.2 提倡微笑服务，不与顾客争执。14.4. 3 提倡使用普通话。14.5 充电操作流程14.5. 1 充电服务直由充电作业人员为用户提供，如采用客户自助服务方式，应在操作区设置明显的操作指南。14.5. 2 充电前，充电作业人员应检查充电接口是否正常完好，并督促驾驶员对车辆进行充电前检查。14.5. 3 充电启动后，确认充电正常，并定期巡视充电状态。14.5.4 充电过程中，车辆严禁启动或移动，严禁带电插拨充电插头。14.5.5 充电结束后，充电作业人员应确认充电终止以及充电设备与电动汽车物理分离。14.6 结算10 DB3306/ XXXXX-2019 充电站应根据相关主管部门的规定核算收费金额，计量准确，价格公开透明。14. 7 投诉与处理14. 7. 1 充电站运营机构应设置投诉处理部门，投诉必须在24小时内响应。14. 7. 2 客户投诉可采取来电、邮件、来访等形式。14. 7. 3 投诉处理按国家标准GB/T19012、GB/T17242进行。14. 7. 4 接到投诉后，应记录投诉工单。14. 7. 5 调查投诉事件及责任人，确定投诉事件的处理方式及处理时限井回复客户。14.7.6 及时跟踪投诉事件处理进度，保证在承诺时间内处理完毕。14.7.7 投诉处理完毕，回访客户满意度并收集投诉处理通知单存档。15 记录15. 1 充电站应对运行和服务过程进行记录，包括充电记录、设备维护记录、检修试验记录、巡查记录、工作日志、交接班记录等。15. 2 运行和服务过程应保留原始记录。记录应及时、准确、真实、完整。15. 3 记录保存期限不应少于3年。16 评估与改进16. 1 自我评价16. 1. 1 制定评价计划，成立评价小组，每年评价次数不应少于一次。16. 1. 2 定期核查、分析服务项目相关资料。16. 1. 3 定期检查和评估规章制度、操作规范的执行情况。16. 1. 4 定期询问作业人员操作规范、规章制度的落实情况。16. 1. 5 定期检查作业人员的现场记录。16. 1. 6 编写评价报告和不合格报告。16. 2 外部评价16. 2.1 接受社会对服务的监督，设置服务监督机构，公布服务监督电话、通信地址。16. 2. 2 设置意见箱，公布客服电话，接受顾客监督，并定期发放调查问卷了解客户满意度。16. 2. 3 建立服务对象的投诉、表扬记录和处理记录，并及时处理和回复。16. 2. 4 采取定期检查、不定期抽查、普查、专项检查等方式进行监督检查。16. 3 持续改进16. 3. 1 充电站运营机构应建立事故纠纷处理办法，明确责任人、处理程序和时限要求等。16. 3. 2 应根据评价结果，对不符合标准要求的项目制定纠正和预防措施，并跟踪实施和改进。16. 3. 3 在服务过程中随时收集有关不合格信息，确定信息来源，分析不合格原因，制定纠正措施，对过程或管理机构进行调整，避免不合格再发生。16. 3. 4 应统计分析、自查评估和外部评价结论，确定现有问题和潜在问题的根源，提出处理方案，并实施，同时对改进过程的有效性进行跟踪评价。11 D83306/ XXXXX一-201916. 3.5 应分析服务方案和操作规范的合理性、适直性、有效性，制定纠正和预防措施，修订运营服务方案，规范运营服务行为，提高运营服务质量。16. 3. 6 应分析作业人员服务提供和操作规范标准的符合性。16. 3. 7 通过实施纠正措施，对服务管理过程进行改进或调整，直至达到预期的效果。充电站运营机构应积极组织相关人员参加纠正措施的实施过程，提高员工的持续改进意识。16. 3.8 应对用户进行回访，进一步听取用户对处理结果或后续工作意见或建议。12