项目管理之沟通管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,项目沟通管理,现代项目管理,大连*大学项目管理研究中心,*,我说我恨你就真的恨你吗？,我说我爱你就真的爱你吗？,我真的搞不懂！,问 题？,1.沟通对项目管理有什么意义?,2.沟通有哪些方式?,3.如何沟通沟通的技巧？,1,、沟通：信息的交流，指可理解信息的传递过程。,管理者每天都离不开沟通，每件事都离不开沟通。,决策前,得到信息,决策后,有效执行；,2.,沟通的作用,（,1,）提高决策能力，更加合理。,（,2,）解决冲突，协调组织行为。（,4,）让成员认清形势，稳定思想。,（,3,）促进变革创新，提高效率。,你是什么不重要，重要的是别人认为你是什么！,失败的最主要原因并非技术能力欠缺，,最主要原因是缺乏人际交往技能。,讨论,:,你善于沟通吗,?,请回答以下六个问题,然后算一下你的得分,.,一、一个女性朋友邀请你参加她的生日，可是没有任何一个来宾是你认识的：,你非常乐意去认识他们。,你故意早去一会儿去帮助她筹备生日宴会。,你借故拒绝。,二、,在街上，一个陌生人向你询问到火车站的,路径,，这是很难解释清楚的，况且你还有急事：,你让他去向远,处的警察打听。,尽量地告诉他,。,把他引向火车站的方向,。,三、,久未见面的表弟来了，可是这天你有一个非常想看的节目。,关上电视机，让他看你假期中的照片。,你说服他与你一起看电视。,你让电视开着，与他畅谈。,四、,你父亲给你寄钱来了：,你把钱搁在一旁。,你找朋友小酌。,买一些东西装饰自己的卧室。,五、,你的邻居要去看电影，请你照顾小孩，但小孩睡醒后哭起来了。,你关上卧室的门，到客厅去看书。,你把孩子抱到怀里，哼着歌想让他入睡。,你看看孩子需要什么，如果他无故哭闹，就让他哭。,六、,如果你要休闲，想要做什么？,与朋友一起看电影，并与他们一起讨论。,到商店去买东西。,待在卧室听唱片。,题号,项,二,一,三,一,一,三,项,三,二,二,三,三,二,项,一,三,一,二,二,一,得分計算：,一、,十四至十五分之间：说明你非常喜欢沟通，你的伙伴们非常喜欢你，你总是面带笑容，为别人考虑得比为自己考虑得多。,二、,八至三十分之间：说明你不喜欢独处，你需要有朋友在身旁，比起爱人来说，你更加寻找被爱。,三、,八分以下：说明你置身于众人之外，仅为自己而活，是一位利己主义者。,綜合評判,项目沟通的对象,组织沟通 人际沟通,项目经理,同事、其他部门,政府、社会团体、亲友、,决策层、上级领导、业主,团队成员,用户,沟通管理的概念,项目沟通管理就是要保证项目信息及时、正确地提取、收集、传播、存储以及最终进行处置，保证项目信息畅通。,意义,项目的重要属性 矛盾性与冲突性,项目有多个利益相关者,沟通可以确保项目的有效实施,“在适当的时间，以低代价的方式，将正确的信息传达给适当的人或组织”,通过沟通协调矛盾与冲突,沟通的重要性,决策和计划的基础,组织和控制管理过程的依据和手段,建立和改善人际关系必不可少的条件,成功领导的重要手段,项目的临时性,不确定性,项目的多利益相关者,“高级管理人员往往花费,80%,的时间以不同的形式进行沟通，普通管理者约花,50%,的时间用于传播信息”,正式与非正式沟通是企业将自己的经营理念和目标传递给每位员工的关键手段。,沟通就像挤牛奶一样，你不断地挤，奶牛才会不断地产生新奶。,沟通计划,编制依据,1.,沟通要求,2.,沟通技术,3.,约束条件与假设,你能说出你是谁吗？,他人心中的“你”,客观的“你”,你心中的“你”,Jonhari Window,沟通过程的一般模式,SENDER,发送者,Encoding,编码,Decoding,解码,RECEIVER,接收者,Media,媒体,Message,Feedback,反馈,Response,反应,Noise,噪音,沟通方式,1.正式沟通与非正式沟通,正 式,：例会制度 报告制度 组织间的正式 文字交流等等,优点：约束力强 缺点：不及时,非正式：,私下交谈 “打招呼”小道消息,优点：方便快捷 缺点：易失真,2.单向沟通与双向沟通,单向沟通：,一方只发送信息，另一方只接收信息，如做报告、上,报报表等等 有些单向交流应该转变成双向交流,双向沟通：,谈判 开座谈会 运用特尔斐法进行调查等等,沟通方式,3.书面沟通与口头沟通,4.言语沟通与形体沟通,言语沟通:语言 文字 图画 表格,形体沟通:动作 表情 哭 笑 不满意 害怕 紧张 恐惧等等,5.上行沟通、下行沟通及平行沟通,自下而上,自上而下,部门之间、组织之间、个人之间,各种沟通方式比较,沟通方式,举例,优点,缺点,口头,交谈、讲座、讨论会、电话,快速传递、快速反馈、信息量很大,传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难,书面,报告、备忘录、信件、内部期刊、布告,持久、有形、可以核实,效率低、缺乏反馈,非语言,声、光信号、体态、语调,信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活,传递距离有限，界限模糊，只能意会不能言传,电子媒介,传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（,e-mail,）,快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价,单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情,单向沟通和双向沟通的比较,因 素,结 果,时间,双向沟通比单向沟通需要更多的时间,信息和理解的准确程度,在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高,接受者和发送者的置信程度,在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解,满意,接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通,噪音,由于与问题无关的信息较易进入沟通渠道，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多,“约,75%,的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约,20%,的信息”,“管理者制定计划所必须的信息，据估计有,50%,是经由小道消息得来的。”,？,如何与上司沟通,作为企业行政文秘人员，经常会于上司、领导打交道。普遍的感受是“伴君如伴虎”，上司永远是不可琢磨，猜不透其意图。于是乎，战战兢兢，缩手缩脚，如履薄冰。其实，并非“老虎的屁股摸不得”，而在于如何去摸，在于掌握与上司沟通的技巧。,操屯兵日久，欲要进兵，又被马超拒守；欲收兵回，又恐被蜀兵耻笑，心中犹豫不决。适庖官进鸡汤。操见碗中有鸡肋，因而有感于怀。正沉吟间，夏侯惇入帐，禀请夜间口号。操随口曰：“鸡肋！鸡肋！”惇传令众官，都称“鸡肋”。行军主簿杨修，见传“鸡肋”二字，便教随行军士，各收拾行装，准备归程。有人报知夏侯惇。惇大惊，遂请杨修至帐中问曰：“公何收拾行装？”修曰：“以今夜号令，便知魏王不日将退兵归也：鸡肋者，食之无肉，弃之有味。今进不能胜，退恐人笑，在此无益，不如早归：来日魏王必班师矣。故先收拾行装，免得临行慌乱。”夏侯惇曰：“公真知魏王肺腑也！”遂亦收拾行装。于是寨中诸将，无不准备归计。当夜曹操心乱，不能稳睡，遂手提钢斧，绕寨私行。只见夏侯惇寨内军士，各准备行装。操大惊，急回帐召惇问其故。惇曰：“主簿杨德祖先知大王欲归之意。”操唤杨修问之，修以鸡肋之意对。操大怒曰：“汝怎敢造言，乱我军心！”喝刀斧手推出斩之，将首级号令于辕门外。,分析：抛开杨修持才放旷，屡犯曹操之所忌，曹操妒才等因素不谈，就本案例而言：曹操只是犹豫不决，遂以“鸡肋”为号，但未下令退兵，但杨修自以为洞察其真实意图，自作主张，视领导权威于不顾，是其罪名一也；大军初败，军心、士气为重，杨修扰乱军心，是其罪名二也。,结论：不要以自己的看法替代上司的指令，自作聪明只会反被聪明误。,传达上司的指令，要把握时机和场合。从上司所处的实际环境，发出指令的背景，来领会其真实意图。,沟通渠道,请各位画出你工作中的信息网络。,沟通渠道与方式,正式渠道的五种结构,1.链式,2.轮式,3.环式,Bavelas,曾经对五种结构进行了实验比较,沟通渠道与方式,正式渠道的五种结构,5.全通道式,4.Y,式,沟通渠道比较,沟通模式,指 标,链式,Y,式,轮式,环式,全通,道式,解决问题的程度,适中,适中,快,慢,快,正确性,高,高,高,低,适中,领导者的突出性,非常显著,最,显著,非常显著,不发生,不发生,士气,适中,适中,低,高,高,沟通渠道与方式,非正式渠道,1.单线式,2.流言式,A,A,Keith Davis,总结小道消息的传播渠道,沟通渠道与方式,非正式渠道,3.偶然式,A,4.集束式,A,“秘书专政”沟通,有效沟通的障碍,知识经验水平的限制,知觉的选择性,符合自己利益的容易听进去,心理因素影响,情绪 态度 兴趣,组织结构影响,组织过于庞大 层次多 传递不畅或信息失真,语义障碍,表达不清或理解不准确,信息的构成,事实,客观存在,情感,我们在特定情况下诉诸感情程度的反应。,观念,对自己、社会、文化等的不变的看法,观点,我们观察事物所采取的态度和主观看法,信息失真情况实例,最初的信息,董事会,100%,副总裁,63%,部门主管,56%,工厂经理,40%,第一线工长,30%,职工,20%,最终的信息,案例应用,阿维安卡,52,航班,1990,年,1,月,25,日晚,7,：,49,，阿维安卡,52,航班飞行在南新泽西海岸上空,37000,英尺的高空。机上油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落在纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间。晚,8,：,00,整机场交通管理员通知上空盘旋待命。,8,：,45,副驾驶报告“燃料快用完了”，但,9,：,24,之前，机场未批准降落。此前，机组人员间互通险情，但未向机场报告。,9,：,24,航班第一次试降失败，由于高度低及能见度差无法保证安全着陆。机场指示二次降落时，机组人员提到燃料将要用尽，飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道可行。,9,：,32,，飞机的两个引擎失灵，,1,分钟后，另两个也停止了工作，,9,：,34,坠毁于长岛，机上,73,人全部遇难。,克服沟通障碍,的措施,（,1,）选择合适的沟通的方式；,简化语言 表达清楚，易于接受者理解,注意非语言提示。行动比语言更明确；,充分利用非正式沟通；,（,2,）运用反馈。可以减少误解或不准确。,（,3,）制止流言的唯一手段,澄清事实，正本清源。正确对待不利于正式组织的信息,（,4,）善于“聆听”。听比说更容易疲劳，要求脑力投入，集中全部注意力。,（,5,）抑制情绪。以完全理性化的方式进行沟通。,（,6,）建立和完善管理信息系统。采用先进手段加速有效沟通。,有效信息沟通的途径,沟通前先澄清概念,只沟通必要的信息,明确沟通的目的,考虑沟通时的一切环境,计划沟通时尽可能听取他人意见,使用精确的表达,进行信息的追踪与反馈,言行一致的沟通,利用多种沟通方式,要着眼于未来,应该是一位好听众,信息传递者沟通时明确：,信息是传递给谁的？,我为什么要进行沟通？我的动机是什么？,确定和明白需要沟通的是什么信息？,选择最佳时间,使用接收者能够理解的语言，语言明确，不可含糊其词,选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点,与接收者保持联系,信息接收者沟通时：,密切关注传递者,积极倾听正传递的信息,如有必要请求解释或重复,与传递者保持联系,信息传递者、接收者沟通时,：,认识到误解是在所难免的,留神应该正确理解的次要刺激,反复听，不厌其烦地听,检查信息理解是否有误,共享由信息产生的观点、情感和知觉,沟通技巧 之一 学会倾听,松下电器的创始人,松下幸之助,把自己经营成功的全部秘诀归结为一句话：“首先细心倾听别人的意见”每次商品批量生产之前，他都先征求多方意见和建议，而且总是以听为主。由于他经常听取各个层次的意见，所以处理问题总是胸有成竹。,畅销书亚科卡传中，记载,亚科卡,善于倾听，他曾说过“我只希望能找到一所能够教导人们怎样听别人讲话的学院，毕竟一位优秀的管理人员需要听到的与他所需要说的一样多，许多人不能理解沟通是双方的。”,作为领导，你有多少时间在倾听？,在会上听还是会下听？,40%倾听,35%交谈,16%阅读,9%,书写,沟通方式比例,“听”的艺术,要：,不要：,表现出兴趣,争辩,全神贯注,打断,该沉默时必须沉默,从事与谈话无关的活动,选择安静的地方,过快或提前做出判断,留适当的时间用于辩论,草率地给出结论,注意非语言暗示,让别人的情绪直接影响你,当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍,当你遗漏时，直截了当地问,沟通技巧 之二 学会谈判,谈判是项目沟通的重要方式,只要是为了取得一致意见而相互磋商的行为都可以称得上谈判，并非正式场合,在现代组织中，管理者必须学会谈判，对项目经理，谈判尤为重要,谈判往往是双方的利益保证，而不是仅仅一方。所以有专家断言：,谈判是需要和需要的满足,美国谈判学会的研究结论,双方,结果,A,B,1,胜利,失败,2,胜利,胜利,3,失败,失败,4,失败,胜利,利益,态度,信息,方式,结果,双方获利,完全信任,相互传递,双方协商,长期合作,冲突对立,相互怀疑,拒绝合作,一方屈从,无法再次合作,合作型 胜负型,谈判的四种结果,合作胜负两种类型的特点,美国谈判学会的研究结论,多用合作型，少用胜负型,将谈判的问题或冲突化为双方要解决的困难,兄弟,分饼的古代故事,合作型谈判,一张饼，兄弟二人都想要大的一块，父亲建议，由一个人任意切，但是必须由另外一个人先选择。（项目经理要学会做父亲）,谈判技巧,学会讨价还价,利益双方都会留有余地,买钟的故事,一对美国夫妇在商店看中了一座古朴典雅的座钟，标价700元，他们认为太贵了，500元可以接受，夫人先开口说“这座钟我们想买，但太贵了，450元我们肯定买。”售货员马上说“可以，请付钱吧。”回到家后，这对夫妇始终觉得买贵了，甚至怀疑钟是否有毛病。,试想：1.如果售货员坚持要价，600元，500元，结果会怎样？,2.如果售货员先介绍一番钟有多好,在坚持要价，650元，550元，结果会怎样？,项目的甲乙双方谈判经常会是这种情况.,谈判价格理论,价格,最终交易价格区域,买方,卖方,买方开价,卖方开价,谈判区域,谈判技巧,“忍耐是金”,回避性陈述,学会提问题,不要咄咄逼人 等等,沟通技巧,会议组织技巧,会议是沟通最重要的方式,会议组织的好坏直接影响讨论、决策效果,大小会都开好会提高企业效率,组织好谈判等会议对项目管理尤为重要,沟通技巧,会议组织技巧,理解会议的前提和目标,不同的议题召开不同规模的会议、采用不同的发表意见方式,头脑风暴法,一种很讲究的开会方法,会议失败的原因,组织不当,理解不透,备忘录有误,议程安排不当,主持人原因,主持人责任,会前,会议目的、议事日程、与会人员、时间地点、会议类型、应散发的材料,会间,创造和谐的会议气氛，宣布开会、控制议程、鼓励讨论、总结发言、控制发言、作出决议、确认行动和责任、闭会,会后,回顾会议情形，评价会议进展情况和结果,记录员责任,会前,检查会场情况、通知会议参加人员、准备必要的文件、资料、茶点、座位、视听设备,会间,记录会议备忘录、与会人数、应采取的行动、具体实施人员及实施约束,会后,备忘录整理成文、核对必要事实数据、向主持人递交备忘录并与之达成一致、散发备忘录,会议成员责任,会前,研究问题、记住开会时间地点、准备在会间发挥作用,会间,倾听他人观点、积极发表自己意见、与主持人密切配合,会后,努力完成会议安排的各项任务,提高有效沟通的方法,重视双向沟通,多种沟通渠道的利用,正确运用好文字语言,多商量,少武断,多倾听,少评价,明确沟通目标,准确表达,项目经理应该具有以下几种交流技能？,怎样简明扼要说明任务的性质？,怎样告知员工去做什么，如何做？,怎样鼓励圆满完成任务的员工？,怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的感情？,怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你提出的问题？,作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为？,