现场活性化管理”培训.ppt

Copyright2003ogood consulting co.,ltd,page,*,谢 嘉 凌,二七年五月三十日,常州电信,“现场活性化管理”培训,关于活性化管理,活性化管理是营业厅管理发展的必然！它体现在：,1、对员工而言，要求,人性化,与,成就感,；,2、对客户而言，希望基于人文关怀实现,消费中的“享受”,；,3、对营业厅整体环境而言，只有营造温馨、动感的形象及氛围,才有利于客户,参与,到营销活动中去，通过,互动、体验,获得超,越其预期的,精神与物质满足,。,营业厅内部管理（6-8-6）体系,财务管理,价值中心,人力资源管理,培训管理,人力提升,营销项目执行,业务受理系统,协作系统,主动服务营销系统,（客户接触点）,大客户服务管理,服务营销,信息资料管理,信息收集,宣传管理,基础管理系统,客户分流系统,视觉营销系统,现场管理,品牌传播,六大系统,八大管理职能,六大功能,客户体验,核心内容,现场管理：角色定位篇,现场管理：基础管理篇,现场管理：服务营销篇,营业厅如何应对员工挑战,讨论：,我们经常会遇到哪些问题型员工？,我们应该如何正视以上问题型员工？,结论：,领导者并不必然以职位为基础，他运用影响力使人们做事，更关心最后成果而非获得成果的过程。换言之，是成果驱动而非任务驱动。所以，,1,、无须动用强制权就能体现领导意志,-,你不应是长官而是教练；,2,、给予下属的鼓励多于压力,-,你不仅是指挥也是榜样；,3,、得到下属尊重而不是邈视或惧怕,-,你不但是上司更是朋友。,管理者凭权威地位命令员工做事，注重计划、指导、控制、监督及其考核。这是任务驱动而非成果驱动。,营业厅管理四大方向,计划,控制,领导,组织,协调,很简单：发现、培养人才，激励他们发挥最大潜力以实,现你所设定的目标。,（卡耐基的墓志铭；张瑞敏的“超级领导”）,领导的实质,正式权力和地位,人际角色,决策角色,信息角色,员工激励需求信号,症状1,症状2,症状3,症状4,症状5,症状6,症状7,症状8,症状9,有效激励,价值型激励,责任型激励,畏惧型激励,生理,安全,社交,受尊重,自我,实现,激励理论的应用,需求层次论,行动,基本生活,提供公平的薪金、舒适的工作环境、足够的休息,安全和保障,营造工作稳定感，提供保障性福利,归属和社交,举办社交活动，组织团队,自尊和地位,公布个人成就、赞扬优良表现，给予更大工作责任,自我实现,鼓励创造力，给予事业成长机会,激励的逻辑,有效激励四要素及八法则,1、沟通激励法则；,2、魅力激励法则,3、文化激励法则；,4、目标激励法则,5、授权激励法则；,6、参与激励法则,7、福利激励法则,8、奖惩激励法则；,COMMUNICATION,：拉丁意“彼此分享、建立共同看法”。,心理学家佛洛姆：人类生来具有“关系需求”，都期待与他人产生,情感上的关联,并藉此确定自己的,角色与存在价值,，建立,共识,。,（维多利亚女王与丈夫）,巴纳德：沟通是通过意义的传递与理解，把组织的成员联系在一起以实现,共同目标,的手段。,（秘书的困惑）,特性：目的性、关系性、差异性、连续性、学习性。,绩效高低与领导者在沟通上的投入,成正比,!,（美国经理,94,）,沟通激励,链式（正式组织、军队）,轮式（工作小组；经理员工）,全方位式（非正式组织）,指标,链式轮式 全通道,速度,中 快 快,精度,高 高 中,领导的产生,中,高 无,成员满意度 中 低 高,优柔,感性,率直,理性,和平型,（听故事）,“NO”,活泼型,（讲故事）,“HOW ABOUT YOU”？,力量型,（产生故事）,“I AM SORRY”,完美型,（分析故事）,“THAT IS RIGHT”,聽,听,倾听,用耳：聆听他人的言语,用眼：看到他人内心世界,用心：感觉他人的感受,（苏格拉底收费；弦外之音）,发问,有目地的问,谨慎结论性发问,开放式问题与封闭式问题,（哭泣的苏联人；北风与太阳）,同文同种、,同步谐拍（语音、语调、语速等）,正面措辞,言简意赅、旁征博引,表达,（无敌大律师；“早安”）,含 义,姿 态,挫 折,握拳扭手，摩擦颈背，双手在空中摆移,拒 绝,手臂和脚交叉，缩身，斜视，触摸或摩擦鼻子,信 心,高傲，挺直的身体，不断对视，双手作尖塔型，叠手在脑后，翘起下巴，得意地微笑。,防 卫,身体僵直，手脚都紧紧交叉，少有或者没有对视；握拳，紧拢嘴唇。,坦 诚,伸出双手，靠拢，解开大衣，坐在椅侧。,冷 漠,没精打采，少有对视，松唇，视而不见。,评 估,翘首，托腮，向前靠过去，抚摩下巴。,不 安,瞥眼，抽动嘴唇，嘴巴张开，脚画圆圈，用手指扣击，玩弄物件和拳头，缩拢嘴唇。,魅力激励,黑铁法则：,“领导者让被领导者干什么，被领导者就必须干什么”,黄金法则：,“领导者希望被领导者怎样对待自己，自己就怎样对待,被领导者”,白金法则：,“被领导者想让领导者干什么，领导者就应该干什么”,亲和力,权威力,创造力,真正的改变,新员工,受训员工,熟练员工,高效员工,指挥型,Director,教练型,Coach,支持型,Supporter,授权型,Delegator,督导/鼓励,Supervise/Encourages,培训/教练,Trains/Coach,支持/顾问,More supportive/,consultant,放手/授权,Hands off/,Delegate,单向沟通,One-way Communication,双向沟通,Two-way Communication,双向沟通,Two-way Communication,聆听,Listening,核心：,领导者必须根据员工状态确定与转换管理风格，领导者不仅要对不同的人采取不同的领导风格，对相同的人也要根据其不同处境而采取不同的领导风格。,待人如待己,（某营业员的破椅子）,尊重他人与“管理者不敬”,“公开表扬私下批评”、“三明治批评法”、正面措辞、幽默风格。,昭示远见,（“我有一个梦想”）,勇于负责,（“不雇佣从不犯错的人”）,看到与被看到,（,巴顿将军与“逡巡管理法”）,运用竞争机制,（“只要有可能，就要建立内部竞争机制”）,凡事亲力亲为,拍脑袋决策、凭感觉做事,创新力不足,只有布置，没有指导及核查,激励不专业，缺乏职业规划辅导,陷入团队建设管理风格的误区,1、敬重人的艺术,2、信任人的艺术,3、抚慰人的艺术,4、教诲人的艺术,5、激励人的艺术,6、约束人的艺术,时时提醒团队成员：大家都是团队的一分子；,记住：每位团队成员看事情的角度都不一样，因此要,分析每个团队成员所扮演的角色；,确定团队成员真正有错之前，都须视他们没有错；,找一位可提升团队士气的重量级人物协助你；,利用友情的力量强化团队；,将团队的注意力集中在固定可衡量的目标上。,在工作中穿插娱乐以调剂身心,-,这是每个人应得的福利。,记住：奖励什么行为就收获什么行为！,以自信、肯定的态度让团队知道谁当家，但要避免予人来势汹汹的感觉；不要委托不必要的工作，最好将其去除掉；,坚持原则不等于霸道，软弱无力不等于民主；,除非你确定没有人能够胜任，否则应避免“事必躬亲”；,如果希望团队成员有问题时能毫不犹疑地找你谈，就要实施“开门政策”；,脑力激发出的意见，就算不对亦不得轻视，否则会打击人的积极性，创意的流动也会因此停止。,我爱我家,（,互助组、陪你午餐、一杯水、心灵暗语,）,快乐工作（,厅内轮岗、跨厅交流、虚拟经理、人才市场体验）,劳动竞赛,（服务明星、营销能手、,太阳花,）,“金点子”创意,主题解析论坛、难点问题汇总、经典营销语句,读书心得角,我的主题日、激情星期一,自我激励素材库,摄影、书画及散文展,表现出色你真棒！,高峰繁忙辛苦了！,受了委屈我理解！,工作,充实制,工作,扩大制,工作,轮换制,工作,自治制,让员工自己管理自己，让工作小组自己负责日程安排和工作分配，管理者只以教练或顾问的面目出现。以此给员工一种使命感，使之用积极性和创造性去完成工作。,参与,管理制,目的是为了发挥员工的主观能动性，增加责任感。在具体实施中，通常由工会选举员工代表参政或加入董事会以随时提出意见并参与决策。,把整项工作交给一个人或一个小组去干，其工作方法和工作步调可以自由改进，只提出最终要求。这种做法在使员工学会新的技能的同时唤起了他们的工作热情。,训练员工对各方面工作有所了解，以增加执行任务的范围，使员工有机会运用更多的知识与技能，来适应工作的需要，既可增加产量，亦可使员工对工作更为满意。,为了解除工作单调乏味对员工的不良影响而实行。如有的工作要每一至二小时轮换一次，有的是一至二个月轮换一项新的工作。,常用激励机制,这同员工超负荷工作一样会使人感到厌烦，并且会导致其他员工对他的嫉妒和猜疑。,一般来说，员工的需要和能力同工作的需求不相匹配是造成对激励不敏感的原因，其他的还有感情问题、身体疾病等个人原因所导致。,员工的期望目标与工作回报不匹配,一般来说，一位年轻的、没有经验的员工期望从他的工作中得到更多的报酬，而一位年长的员工则往往满足于他的工作，当期望与实际效果不相匹配时，容易导致缺乏激励。,工作,压力大,员工所从事的工作远非员工的能力所能胜任，这会使员工感到灰心和失去安全感,工作无压力,激励失效原因,问题案例主管,在你的团队中，老员工富有经验，而新员工有更好的教,育背景。本来你要求老员工带好新人，但是一个月过去了，,你却发现新员工不仅未能掌握老员工的经验，反而学到了一,些不好的习惯，甚至与老员工分成两个阵营。现在请你与他,们中间的代表共同解决此问题。,核心内容,现场管理：角色定位篇,现场管理：基础管理篇,现场管理：服务营销篇,1、良好的倾听、语言表达等沟通、激励能力,2、准确、优雅的形体语言表达技巧,3、对客户心理活动的洞察力，思维敏捷,4、熟练的专业技能,5、丰富的行业知识及经验,现场管理者素质技能要求,勤-努力,诚-待人,礼-尊重,察-察言观色,健-心态,客户：,客流变化与分流系统,客户接触点（服务与营销）,客户异议与抱怨处理,员工：,规章制度流程确立,团队文化塑造,心态调整与绩效评估,差异分析与培训示范,店面：,店内环境监管,店内设备监管,视觉营销系统,突发事件管理,营业厅现场管理体系与目标,强化员工的积极性行为；,保障工作现场的良性运转。,提高企业的效率；,仪容仪表,服务规范,人员,环境,外部,内部,设施,设备,物品,方法,基础服务,主动服务,有哪些值得注意的细节？,有哪些值得注意的细节？,有哪些值得注意的细节？,有哪些值得注意的细节？,营业厅现场管理要素,营业厅现场管理方法,1、完善工作规范及监管体系,2、营业前全检,5S现场管理法,整理（SEIRI）、整顿,（SEITON）、,清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）,3、营业中巡检,逡巡（走动目视）管理法,结合客户动线，通过视觉引起人的意识变化，可以在第一时间立即反应问题，是一种在短时间让各阶层人员均能了解的管理手法。,4、营业后督检,ABC分类管理法,根据技术等主要特征，按照重要程度把分析的对象（人、事）分成A、B、C 三类，从而有区别地确定管理的方法。,第1个S,整理,第5个S,教养,第4个S,清洁,第3个S,清扫,第2个S,整顿,将要用的东西确定位置放置,区分“要用”与“不要用”的东西,将不用的东西彻底清除,时时保持美观、干净,使员工养成遵守规章制度的好习惯,地点,物品,人,营业前全检-5S,营业中巡检-,客户动线及目视管理,从客户角度，用客户的双脚、双眼及感受来评判营业厅的环境、设施、,人员服务等整体情况，从而发现并解决问题，获取客户满意。它是条封闭,路线：从客户进入营业厅的地方，到咨询、办理业务的地方，到，直至,客户离开营业厅。,记住：,当客户光临你的营业厅时，对所在环境的感觉对你们双方,都有影响，这成为他们的行为、表现的主要决定因素；,如果客户感觉到不舒服或不友好的环境，他会倾向于控制；反之，他会倾向于合作；,调研表明，客户动线中影响其感受的因素包括功能区布局、服务营销现场氛围、关键时刻的人性化接触（注重细节、积极协助）；,在巡视时应注意三部分：,A级控制点：,直接影响客户满意度、安全性及客服检查的重点；,B级控制点：,影响用户舒适与方便及客服检查的一般要求；,C级控制点：,影响营业厅、营业员形象及客服检查要求不高的地方。,某天，营业班长李静在厅内巡查，看到一位后台员工把一张桌子放在营业厅的醒目位置，她便上前制止，该员工说；“我马上就搬走。”,于是，李静就走开了。这样过了很长时间，那张桌子还摆在那里，该员工却不知所踪，李静也忙其它事情去了。,案例模拟,讨论：以下事件属于何级控制点？你如何看待这个事件？,综合上述功能区间复杂的内在关联因素,我们发现有两个岗,位有利于扬长避短、在功能区之间发挥“穿针引线”的作用：,客户动线中的岗位管理,分流的目的是在减轻营业厅客流压力、改善现场秩序的同时把握主动服务营销的机会，以真正体现差异化、个性化服务营销。,员工永远是分流系统中最重要的因素,!,分流有效与否取决于对客户心理、习惯的把控程度！,小分流,-,渠道内分流,-,分层管理,（客户价值）,大分流,-,渠道间分流,-,客户教育三步走,（告知,-,引导,-,协助）,联动分流,-,通过渠道协作进行双向乃至多向分流,客户动线与客户分流,某市区5公里范围内，有4家营业厅。,其中一家是主厅，建设时间最早，客户都习惯到该厅办理业务，所以日接待客户量超过400多人。员工经常从早上8点到晚上8点忙个不停。厅内经常出现排长队现象，客户时有抱怨和投诉。,公司考虑到这个问题，在附近新开一家营业厅。却发现新建营业厅很忙，主厅甚至更忙了，厅经理焦头烂额.服务质量一直不能提升。,市区另外2家营业厅，相比起来则悠然多了，平均每天接待客户不超过50人。有些员工暗自庆幸：幸亏没有在主厅那里！可是厅经理却在为销售指标发愁,案例模拟,你是主厅经理，怎么办？,你是“闲”经理，怎么办？,你采取的措施中，哪些分别属于大分流、小分流呢？,核心任务与实质：,通过对营业厅的外观、环境、布局的精心设计，达到营业厅促销暗示和客户教育的作用。,视觉营销系统包括环境布置、功能区的布局（便利客户消费流程、利于促销流程）等内容。,涉及功能区和人员：,视觉营销系统涉及的功能区和人员依次是，营业厅的外围、文化展示区、客户休息区（含展示柜台、宣传招贴、装饰画、服务器具等）、营业厅环境（音乐、嗅觉），负责人是营业厅经理及日常清洁员。,运作描述：,营业厅的视觉系统由多重要素组成，并直接影响到服务提供者与消费者心理感受和行为。而主动服务的定位令服务更具挑战性，因为消费者和服务者同时出现在同一服务环境中，服务组织需要同时兼顾两者的不同需求，这使设计过程变得十分复杂。,促销暗示和客户教育方面,：,空间布局：,尽可能增加营业面积，尽可能减少动作成本和提高工作效率。同时在布局的时候要考虑到引导客户的行进线路，从而为主动服务营销系统、分流系统的顺利运作提供条件。,环境设置,：环境条件是指服务环境的基本背景要素，如室温、照明、噪音、音乐、气味、色调等。色彩明快的工作环境会促进工作效率的提高。服务环境条件设计十分强调“人性化”。,产品陈列,：以是否有利于顾客做出购买决策、是否带给顾客方便为原则来指导物品、装饰、服务器具、宣传单的布置；例如将主推产品放在必经之路中心且明显的位置，且视线与平均身高等高等。,视觉营销系统期望通过精心考虑营业厅的布局、环境设置、产品陈列从而达到吸引客户眼球，将营业厅变成一个无声的超级导购员。,客户动线与视觉营销,视觉营销系统常见错误,区域核心利用价值不明确,（不引人注目甚至令人思维混乱）,沟通对象与目的不明确,与店铺整体氛围不协调（,越多越好、杂乱、劣质、污损）,忽视功能区位置关联、流动线路等因素,只重视橱窗、陈列台,视觉营销的,舒适度,要求考虑以下因素：,1、人体工学,一米原则与一米四原则,视线范围是左右,120,度、最理想的观看角度是,25,度,2,、色彩,同色系搭配,为突出某主题可以冷暖搭配（彩虹搭配：暖色至冷色或反之）,以光泽度高低排列（光泽度高在上层、光泽度低在下层）,3,、照明度,坏灯不及时维修或为了节省支出而在没客户时关掉灯光,灯光照射角度不对,亮度（以店内平均照明为标准）：,店头为,1-2,倍；橱窗为,2-3,倍；陈列柜为,1.5-2,倍；装饰柜为,2-4,倍,POP,（促销卖点）,：,招牌式,POP,（远距离吸引客户：易拉宝、幕布、旗帜）,悬挂式,POP,（营造氛围：吊旗、气球、包装盒）,壁面式,POP,（焦点信息告知：海报）,柜架式,POP,（具体信息告知：单页）,影像式,POP,（综合功能：,VCD,、激光投影）,目的明确,（渲染、告知、引导）,位置适当,与具体商品配合发挥广告功能,大小、数量及密度控制得宜,海报,橱窗；进门,3,米两侧墙壁；楼梯处墙壁；大客户（投诉接待）室右侧墙壁,张贴于视线平面向下,15,度的位置，大约离地面位置,90-110,厘米,易拉宝,厅门口；台席侧对客户视线处；楼梯拐弯处,吊旗,要结合营业厅形状，方形可用十字交叉或向心式,要结合客户动线，平行或交叉而不要与其垂直悬挂,在主、副通道交汇点应当悬挂,单页,展柜；业务受理台席；客户体验区,按促销活动的重要程度摆放；促销组合的各类宣传单张应集中放置；颜色搭配要协调（相似颜色应集中摆放）；最新宣传单张摆放在最好位置的展柜层面上，也就是视觉接触最舒适的位置，一般是展柜面向大门的一面,ABC法应用于员工管理,A类员工,B类员工,C类员工,比例,核心员工，占总人数的,5 10,介于A、C两类员工之间，人数占2035左右,基层人员，占总人数的6070,特征,有特殊贡献、能力强、占据重要岗位、有良好社会关系、专业知识丰富,比较优秀，是组织的“后起之秀”,知识、技能等要求低，可替代性强,对策,重点管理工作结果，监控和定期检查，在培训激励方面花大力气,根据员工能力与意愿安排较重要和富有挑战性的岗位，提供较好的发展空间,加强过程监控，对不适应岗位或不努力者，考虑替换。,营业后督检,核心内容,现场管理：角色定位篇,现场管理：基础管理篇,现场管理：服务营销篇,讨论：,业务管理中常遇到哪些问题？,营业厅如何做到成功的业务管理？,服务与销售中容易出现哪些问题：,营业厅怎样才能做好服务与销售的管理？,结论：,营业厅管理如何应对营销挑战,理性消费时代,感情消费时代,感觉消费时代,恩格尔系数较高，价值选择的标准为：,好和差,恩格尔系数下降，价值选择的标准为:,喜欢和不喜欢,跳出价格与质量的层次，注重心灵的满足感，价值选择的标准为：,满意和不满意,营业厅管理如何应对服务挑战,指企业所提供的产品或服务的最终表现（客户感知）与,客户期望的吻合程度。,客户满意=期望-结果；满意度=感受值/期望值,客户的期望,口 碑,过去经历,个人需求,客户满意度模型,忠诚度,客户感觉之产品价值,客户感觉之服务质量,企业形象,情感沟通,满意度,产品,售后服务,销售/营销,资费,语,音,类,业务,新业务,业务办理,话费信息,缴费,客户建议意见处理,业务咨询,积分回馈,产品,售后服务,销售/营销,资费,语,音,类,业务,漫游服务质量,新业务,业务宣传,业务咨询,商业过程,以全球通品牌为例,服务五,大关键,可靠性,保证性,反应性,有形性,移情性,客户服务满意评价,3-1-5：,3分钟受理客户业务,1分钟概括新业务,5分钟满意解答疑问,客户期望值的主次顺序：,1、不合理的客户期望值,2、合理而无法满足的期望值,3、合理也能够满足的期望值,客户期望值管理,流动人员,流动人员,业务受理区人员,体验区咨询员,工作描述,价值点,功能区和人员,客户进入服务厅3分钟内，发现有需求的客户，及时与客户沟通,引导客户领取排队机的号码后，有意识告诉客户体验区有哪些产品的促销,业务办理时，通过简短的交流，对目标客户分析并介绍与其利益对接的新业务,辅导客户进行产品体验，吸引其当场购买,第一时间激发起客户对移动产品的兴趣,暗示客户在等待业务办理的时候可以到体验区度过愉快时光,在新系统的配合下识别出目标客户并充分激发出客户兴趣，尽量发掘客户的利益需求点,让客户充分体验产品，促进客户购买,脚本-一呼双响,脚本-IPTV,向我道歉,得到关心,了解我的处境,保全我的面子,站在顾客的角度考虑问题,处理问题时的责任心与灵活性,客户抱怨的情感需求,当出现问题的时候，大多数客户首先考虑的是他们最初的决定是否有错误；只有在事发后得不到重视、关爱才开始愤怒和诅咒的。,感性：,希望得到尊重（重视）,希望得以倾诉（理解）,希望体会愉悦（体验）,给我提供解决方案或变通方法,说明要采取的具体行动,告诉我所需要的时间,通知我事态的进展,客户抱怨的理性需求,多数客户只想讨回公道、解决问题；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会积极回报。,理性：,希望解决问题,希望得到补偿,希望改正失误,无信号投诉,抱怨的层次与类型,1.直接向该企业倾诉,2、在企业外倾,诉且不再光顾,3.正式诉诸第三方,类型,现状,趋势,抱怨型,向企业直言并关注改善状况,处理不当则转为行动型,被动型,不轻易评论、传播企业好坏,一旦被激怒就直接投奔其它企业,行动型,视企业行为而随机行动最严重会以牙还牙制造社会公愤,愤怒型,在企业外四处传播且难挽回,干扰短信令客户不满至,何种程度了？,抱怨处理步骤,异议滤除,性格与沟通,期望值管理,建议（接触点）,理性方案,感性方案,沟通频道(情感/角色),利益塑造(快乐/痛苦),跟踪总结,客户关系状态,适用原则,受理（聆听与安抚）,澄清（提问与确认）,前期分析,1,、字体安装与设置,如果您对PPT模板中的字体风格不满意，可进行批量替换，一次性更改各页面字体。,在,“,开始”,选,项卡,中,，点击“,替,换”按,钮右,侧箭,头,，,选,择“,替,换,字,体,”。（如下,图）,在图“替换”下拉列表中选择要更改字体。（如下图）,在“替换为”下拉列表中选择替换字体。,点击“替换”按钮，完成。,63,2,、替换模板中的图片,模板中的图片展示页面，您可以根据需要替换这些图片，下面介绍两种替换方法。,方法一：更改图片,选中模版中的图,片,（,有些图片与其他,对象,进行了组合，,选,择,时,一定要选中图,片 本身，而不是组合）。,单击鼠标右键，选择“更改图片”，选择要替换的图片。（如下图）,注意：,为防止替换图片发生变形，请使用与原图长宽比例相同的图片。,63,赠送精美图标,