团队沟通技巧.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,团 队 沟 通 技 巧,2007,年,5,月,25,日,个人成功的要素,态度,知识,技巧,数据统计,:,一个人成功的因素,75%,靠沟通，,25%,靠天才和能力。,我们工作中,70%,的错误是由于不善于沟通造成的,.,管理者,64%,的时间用于沟通,员工每小时有,16-46,分钟用于沟通,为了设定的,目标,，把,信息,，,思想,和,情感,在个人或群体间传,递，并,达成共同协议,的过程。,沟 通 的 定 义,沟通过程模型,讯息 ,回馈 ,讯息传送者,讯息接收者,沟者，构筑渠道,通者，顺畅之,沟,通的四大目的,1.,说,明事物,(,信息表,达,),:,妈妈,代表童是什么意思呀,?,乖孩子,代表童是指,2.,表,达,情感,:,笑死我了,!,好笑多,!,沟通的结构比例,：,7,%,语言,38%,声音,55 肢体语言,沟通中的障碍,怎么啦,?,我受不了,!,内因,:,对于重点的强调不足或条理不清楚,:,准备不足，没有慎重思考就发表意见,:,说的冗长,人的记忆力有限,:,性格,:,理解偏差,/,对主题不了解,:,语言问题,:,情绪不好,:,我不想听,!,缺乏自信,:,过分自信,:,我是狮子我,怕谁,!,读小故事,想想看,:,美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯,我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！,启示,:1.,听话不要听一半。,2.,不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。,选择性的认知偏见与假设,对儿童社参有帮助吗,?,不能做到积极倾听,-,先入为主,:,-,失去耐心，对与自己不同的观点,/,想法就争执,/,辩解,-,缺乏兴趣,外因,:,地位影响,:,文化差异,:,环境,*,阅读材料时，有同事走进来和你讲话,转移注意力。*与人会议时，电话响了，不管你接不接电话，会谈已经受干扰或中断,。,信息渠道选择不当,/,缺乏渠道,:,沟通层次多,信息过滤或扭曲,:,团长对值日官命令,:,明晚大约八点,本地区将看到哈雷慧星,它每七十六年才能看到一次,把所有从事杂务的人都集中在团集合场,我要向他们解说这种罕见的现象,.,如果下雨,那就看不到,因此改在大礼堂,观看哈雷慧星的影片,.,值日官对连长说,:,团长命令,明晚八时,哈雷慧星将掠过团集合场的上空,.,人员解散至大礼堂,这种罕见的现象将在那里出现,会发生每七十六年才有的事,.,连长对排长说,:,团长命令,明晚八时,非凡的哈雷慧星将出现在大礼堂,.,团集合场万一下雨,团长另下命令,会发生每七十六年才有的事,.,排长对班长说,:,明晚八时,团长与哈雷慧星会同时出现在大礼堂,.,会发生每七十六年才有的事,.,万一下雨,团长会命令哈雷慧星到团集合场,.,班长对班兵说,:,明晚八时万一下雨,伟大的七十六岁的哈雷将军将由团长陪伴,驾着他的慧星牌汽车通过团集合场,.,小故事,时间不足,:,时间啊,你慢些走,有效沟通的基本技巧,注意沟通前的准备,注意说,注意非语言暗示,注意倾听与反馈,化解异议,有个秀才去买柴，对他卖柴的人说：“荷薪者过来”卖柴的人听不懂“荷薪者,”,三个字，但他听懂了“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。,秀才问他：“其价如何”卖柴的人听不太懂这句话，但他听懂了“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之,卖柴的人听不懂秀才说什么，于是担着柴就走了。,读故事学技巧,各位,注意啦,!,注意沟通前的准备,:,4W1H,谁该接受信息？,目标对象是谁,他,/,她目前的需要/情绪怎样,何处发送信息？,地点是否合适,会不会被干扰,Who?,Where?,决定信息发送的方法,e-maill/,电话/面谈/会议/信函,/,肢体,语言等,何时发送信息,时间是否恰当,双方时间足够吗,确定信息内容,主题是什么,双方都了解,/,感兴趣吗,How?,When?,What?,注意说,对事不对人,事,:,人的行为,(,说,/,做,),人,:,品质和个性,.,坦诚自己的感受,:,你不讲信用,你是骗子,!,多提建议,少提主张,:,建议,:,认可,42%,反对,18%,主张,:,认可,25%,反对,39%,发挥语言的魅力,:,你,/,你们,-,我,/,我们,;,应该,-,可能,;,但是,-,如果,同时,也等,例子,:,“,你说的很有道理，但是,”,他是指你说的没道理。,若把“但是”换成“也”，这么说：,“,您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再商讨一下，怎么样？”,让对方理解,用对方理解的语言,内容符合逻辑次序,:,例,:,我开车回家时,一不小心,一个行人撞坏了我的车子,.,善用比喻借助图形社参工具,/,举例来说明,KISS,原则：,Keep it short and simple,保持简洁的原则,BRAA,表达技巧,1.,告知做的好处,2.,解释做的理由,3.,采取具体行动,4.,询问达成共识,1.,在学校做营养早餐,可以补充儿童所需的营养成分,提高学生上课的注意力,2.,学生通常因家庭困难吃不上早餐或没有吃早餐的习惯,上课注意力不集中,体质瘦弱,3.,每周一、三、五做鸡蛋和豆浆,二、四做肉稀饭,连续两个学期,4.,你觉得这样做怎么样,?,注意非语言暗示,读人如读书,非言语性信息传递思想、情感,眼睛,盯,:,表明很看重对方。,不盯,:,不感兴趣，不喜欢！,一直盯,:,别人有戒心，也不礼貌,面部,：,面无表情,:,鬼脸,面带微笑,:,和蔼可亲,皱眉扬眉,:,表示怀疑和不满意,.,瞧,我的笑脸多可爱,!,双手：,叩桌摸鼻子摸扶手摸茶杯交叉手手插口袋等,身体姿势,：,坐着或站立时挺直腰板,:,耷拉着双肩或翘着二郎腿,:,双臂环抱,:,防御,开会时独坐一边,:,傲慢或不感兴趣，,抖腿脚打节拍耸肩,身体距离,：,亲近的朋友或家人,45,厘米,朋友或亲近的同事,45,80,厘米,同事或熟人,60,120,厘米,陌生人大约,150,厘米或,5,英尺,声音,音高与语调：,低沉的声音,:,庄重严肃,.,尖利的或粗暴刺耳的声音,:,反应过火，行为失控。,语速：,语速过快,:,无暇吸收说话的内容；,过慢,:,听者就耐烦,不感兴趣,.,强调：,没有足够的强调重音,:,不清楚哪些内容很重要。,强调太多,:,听者转瞬就会变得晕头转向、不知所云,什么也想不起来了。,這,不完全是我的錯。,(,可能有其他的事是我的錯。,),這不,完全,是我的錯。,(,只有部份是我的錯。,),這不完全是,我,的錯。,(,我沒有過錯，該怪罪的是別人。,),這不完全是我的,錯,。,(,雖然我應分擔小小的責任，但你不能責怪於我。,),电话沟通,:,保持良好声音小技巧,1.,站立能使身体挺直，这样能使呼吸轻松自然，声音更加清楚明亮。,2.,微笑能提升声带周围的肌肉，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。,请问,电话沟通时如何保持良好的声音,?,注意倾听,沟通的行为比例,:,听,45%,说,30%,读,16%,写,9%,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说,-苏格拉底,倾听能力自我问卷,倾听能力自我问卷,(,一,),请回答以下,15,个题目,.,对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写,.,1.,我常常试图同时听几个人的交谈,.,2.,我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释,.,3.,我有时假装自己在认真听别人说话,.,4.,我认为自己是非言语沟通方面的高手,.,5.,我常常在别人说话之前就知道他要说什么,.,倾听能力自我问卷,(,二,),6.,如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话,.,7.,我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉,.,8.,常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法,.,9.,别人说话的同时,我也在评价他的内容,.,10.,别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容,.,倾听能力自我问卷,(,三,),11.,说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听,.,12.,为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测,.,13.,为了理解对方的观点,我总会下工夫,.,14.,我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容,.,15,当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法,.,聆听的层次,不做任何努力去聆听,如同耳边风,做出假象聆听,嗯,喔,好好,哎,略有反应其实是心不在焉；,只听你感兴趣的内容,认真地聆听讲话，,每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑。,用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,不仅要“耳到”，更要“口到”,、“手到”,、“眼到”,、“心到”,听而不闻,假装聆听,选择性地聆听,专注地聆听,同理心的聆听,如何聆听,适应讲话者的风格站在对方的立场,:,集中注意力眼耳并用表现出有兴趣聆听,-,肯定性点头、适宜的表情并辅之以恰当的目光接触，身体适当前倾,无疑显示：您正在用心倾听,-,看手表、翻报纸、玩弄钢笔等动作则表明：你对交谈不感兴趣，不重视。,不要打断对方，鼓励他人表达自己,:,不要急于下结论不要批评,:,控制情绪,:,给予积极的回应,倾听回应,-,使用口语“热词”“是吗？”“没错”“太好了！”“真的吗？”,我还在想呢,?.,提示问题,主要用来处理谈话中对方不说话或少话,:,-,是不是很困难,?,-,你想再多说些吗,?,-,你现在的感觉怎么样,?,-,你现在真的要和我谈吗,?,问开放性问题,问 题 的 类 型,开放式问题,封闭式问题,避免无用的问题：,引导性问题,多重问题,五步成功法,:,1.,为什么学生流失这么多,2.,为什么学生不愿上学,3.,为什么学生想外出去打工,4.,为什么学生想挣更多的钱,5.,学生家庭经济困难,重复内容,/,反应式倾听,-,简单重复一个重要字或一句重要的话,归纳总结,：,-,重申和强调重点,-,在又长又复杂的讨论后,用来确定你的理解,-,该涉及到的已经涉及到了,想结束谈话时,-,如果有时间限制,最后要为下一次谈话作准备,对方未说出自己真正的想法和感觉，只是百般暗示来表达自己内心的看法和感受。,表达感受,分享自己的感受容易产生共鸣,保证谈话顺畅进行,.,“我也有同样的经历,.”,“,我是你的话,我也会,”,本,.,富兰克林,:,你和人争执,/,辩驳,/,冲突,/,有时侯你可能会赢,但是那,是一个空洞的胜利,因你不可赢得对方的好感,.,处理异议,1识别,、挖掘异议,2,找出异议的原因,3,提出反对的意见,4.,识别并满足对方 的利益,5,说明做的原因,侵略,骑在别人头睡觉舒服,!,你认不认输,?,沟通的态度,退缩,头疼哟,!,积极,相亲相爱,和谐相处,沟通的过程,:,1.,积极地听,2.,有效地说,3.,化异议为共识,4.,实施行为,总结,在我们的团队,无论我是否同意你的观点,我都将尊重你,给予你充分表达的权利,并且用同理心去理解它,同时,将我的观点有效表达给你,以便你能够理解,从而最终达成我们的共识和行动,!,沟通誓言:,再见,