用户体验设计入门课.pdf

用户体验设计：100堂入门课UX for BeginnersA Crash Course in 100 Short Lessons1 扉页和版权.indd 12018/4/24 15:06:08xi目录I核心概念1第 1 堂课什么是 UX.2第 2 堂课UX 的五大要素.4第 3 堂课你的视角.7第 4 堂课用户视角中的三个“什么”.10第 5 堂课解决方案与想法.12第 6 堂课UX 影响力的金字塔.14II开始之前15第 7 堂课用户目标和商业目标.16第 8 堂课UX 是一个流程.18第 9 堂课收集需求.20第 10 堂课达成共识.22III行为基础25第 11 堂课心理与文化.26第 12 堂课什么是用户心理.28第 13 堂课什么是体验.30第 14 堂课有意识的体验与无意识的体验.32第 15 堂课情绪.34第 16 堂课什么是动机.37第 17 堂课动机：性与爱.40第 18 堂课动机：归属感.43第 19 堂课动机：状态、地位.45第 20 堂课动机：公正.47第 21 堂课动机：求知欲（好奇心）.49书籍1.indb 112018/4/23 18:08:14xii目录IV用户研究51第 22 堂课什么是用户研究.52第 23 堂课什么不是用户研究.55第 24 堂课你需要研究多少用户.57第 25 堂课如何问问题.59第 26 堂课如何观察用户.61第 27 堂课访谈.63第 28 堂课问卷.64第 29 堂课卡片分类.66第 30 堂课创建用户概要.68第 31 堂课设备.71V思维限制73第 32 堂课什么是直觉.74第 33 堂课什么是认知偏差.76第 34 堂课选择的错觉.78第 35 堂课注意力.80第 36 堂课记忆.83第 37 堂课双曲贴现.86VI信息架构89第 38 堂课什么是信息架构.90第 39 堂课用户故事.93第 40 堂课信息架构的类型.94第 41 堂课静态页面和动态页面.96第 42 堂课什么是流程.98第 43 堂课用户不走回头路.100VII设计行为103第 44 堂课有目的地进行设计.104第 45 堂课奖励与惩罚.106第 46 堂课条件反射和上瘾.108第 47 堂课游戏机制.112第 48 堂课社交/病毒式结构.114书籍1.indb 122018/4/23 18:08:14目录xiii第 49 堂课如何创造信任.117第 50 堂课经验如何改变体验.119VIII视觉设计原则123第 51 堂课视觉重量（对比与大小）.124第 52 堂课颜色.126第 53 堂课重复与模式突破.129第 54 堂课线张力和角张力.131第 55 堂课排列方式与接近性.133第 56 堂课为 UX 使用动态效果.135IX线框图和原型137第 57 堂课什么是线框图.138第 58 堂课什么不是线框图.139第 59 堂课要学习技术而不是工具.142第 60 堂课避免省事儿的案例.144第 61 堂课什么是设计模式.147第 62 堂课Z 形模式、F 形模式和视觉层次.148第 63 堂课布局：页面框架.151第 64 堂课布局：首屏、图片和标题.154第 65 堂课布局：交互的轴线.156第 66 堂课表单.158第 67 堂课主要按钮和次要按钮.161第 68 堂课适应性和响应式设计.163第 69 堂课创造新设计还是更新旧设计.165第 70 堂课触摸与鼠标.167X易用性心理171第 71 堂课什么才是真正的易用性.172第 72 堂课简单、容易、快速或极简.174第 73 堂课浏览、搜索或发现.177第 74 堂课一致性和预期.180第 75 堂课反向 UX.182第 76 堂课可访问性.185书籍1.indb 132018/4/23 18:08:14图灵社区会员 ChenyangGao()专享 尊重版权xiv目录XI内容189第 77 堂课UX 文案与品牌文案.190第 78 堂课行动号召公式.192第 79 堂课指示文字、标签和按钮.194第 80 堂课着陆页.196第 81 堂课易读性.198第 82 堂课劝诱公式.201第 83 堂课如何激励人们去分享.203XII关键时刻205第 84 堂课每一次发布都是一场实验.207XIII给设计师的数据211第 85 堂课你能衡量一个灵魂吗.212第 86 堂课分析工具是什么.214第 87 堂课图表形状.217第 88 堂课统计会话数与用户数.223第 89 堂课统计初访者与回访者.225第 90 堂课统计页面浏览量.227第 91 堂课统计时间.229第 92 堂课统计跳出率和退出率.231第 93 堂课交互的概率.233第 94 堂课结构与选择.236第 95 堂课A/B 测试.238第 96 堂课多变量测试.240第 97 堂课有时 A/B 测试是唯一能让你知道确切结果的方式.242XIV无业游民，找份工作吧243第 98 堂课UX 设计师整天都在做些什么.244第 99 堂课哪种 UX 工作适合你.247第 100 堂课UX 简历中应该写些什么.251书籍1.indb 142018/4/23 18:08:14I核心概念书籍1.indb 12018/4/23 18:08:142I核心概念第 1 堂课什么是 UX学习任何东西，最好都能从头开始。世间万物都有用户体验。你的任务不是创造它，而是让它变得更好。那么，什么才算“好”的用户体验呢？最普遍的理解就是能让用户开心。但这是不对的！如果让用户开心是你唯一的目标，那么插入几张搞笑图片，加几句赞美之词就可以大功告成、下班回家了。但如果那么做的话（尽管在我眼中并非世界末日），你的老板可能会不满意。UX 设计师的目标是让用户更加高效。用户的体验只是冰山一角。很多人错误地以为 UX 指的是用户的体验，实际上它指的是设计用户体验的过程。用户的个人体验是他对你的应用或网站的主观意见。用户反馈有时很重要，但是 UX 设计师需要做的远不止这些。书籍1.indb 22018/4/23 18:08:14第 1 堂课什么是 UX3进行 UX 设计UX 设计（有时简称为 UXD）所涉及的过程与做科研的过程相似：先通过研究来了解用户，然后产生既能满足用户需求又能实现商业利益的想法，最后创建解决方案并衡量现实效果。这些知识都能在本书中学到。不过如果你感觉那不是你想要的，那么还可以尝试一下搞笑图片。书籍1.indb 32018/4/23 18:08:144I核心概念第 2 堂课UX 的五大要素用户体验设计是一个过程，本书中的课程大致按照这一过程进行编排，不过你应始终牢记以下五个要素：心理、易用性、设计、文案写作和分析。这五大要素，每一个都能写成一本书，因此我要简化一下，毕竟这本书讲的是速成课，而不是维基百科。不过平心而论，我确信在维基上写 UX 页面的那个哥们儿只是听说过一两次 UX 这个词(1)心理用户的头脑很复杂。这你应该知道，毕竟你也有一个（我是这么假设的）。UX 设计师总是与主观想法或感受打交道，而这些东西可能会决定结果的成败。有时候，设计师还必须忽略自己的心理感受，这真的很难做到！问问自己：z用户到你这里来的动机是什么？z这使他们有何感受？z用户要完成多少操作才能得到他们想要的东西？z如果他们一遍遍地重复这些操作会形成什么习惯？z他们点击这个东西的时候会有什么预期？z你是否想当然地认为他们对未曾学习的东西已经有了一定的了解？z这样的事情他们是否愿意再做一次？为什么？如果愿意，频率如何？z你考虑的究竟是用户的需求还是你自己的？z如果有的用户表现很好，你要怎样奖励他们呢？书籍1.indb 42018/4/23 18:08:14图灵社区会员 ChenyangGao()专享 尊重版权第 2 堂课UX 的五大要素5(2)易用性如果说用户心理大多是潜意识的，那么易用性则大多是能够意识到的。也就是说，如果某个东西让你感到困惑，你是能意识到的。有时候，越难的事情越有趣，比如游戏，但除此之外的所有事情，我们都希望越简单越好（最好连傻瓜都能用）。问问自己：z如果减少用户操作，你是否也能达到同样的目的？z你是否能避免用户犯某些错误？（提示：是的，有些错误肯定能避免。）z你的做法是直截了当还是聪明过头？z这个功能是易于发现（好），难以忽略（更好），还是正如人们潜意识里预期的那样（最佳）？z你所做的东西是否与用户的设想一致？z你是否提供了用户需要知道的所有东西？z你是否能够通过更常见的方式解决这个问题？z你的决定是基于自己的逻辑或知识范畴，还是基于用户的直觉？你是怎么知道的？z如果用户没有阅读操作细则，是不是就操作不了？(3)设计作为一名 UX 设计师，你对“设计”的定义不要太具艺术性。你“喜不喜欢”这个设计无关紧要。在 UX 中，设计是指你能够证明其可以奏效的东西，风格不重要。问问自己：z用户是否认为这个设计看上去不错？是否能马上信任它？z用户是否在没有解说的情况下就能明白这个设计的目的和功能？z这个设计是否体现了品牌形象？是否让人感觉毫无创新？z这个设计是否正确引导了用户的关注点？你是怎么知道的？z色彩、形状和文字排版是否有助于用户找到他们想要的东西，并且提升细节之处的易用性？z可点击处与不可点击处是否有所区分？书籍1.indb 52018/4/23 18:08:146I核心概念(4)文案写作品牌文案（文本）的写作与 UX 文案的写作大相径庭。品牌文案体现的是公司的形象和价值，UX 文案则是要尽可能直截了当地完成麻烦的事情。问问自己：z这篇文案是否能自信地告诉用户该做些什么？z这篇文案是否能激励用户达成他们的目标？这是否是我们想要的？z这篇文案中字号最大的内容就是最重要的内容吗？如果不是，为什么？z这篇文案是否为用户提供了所需信息，还是假设用户都已经明白了？z这篇文案是否减少了人们的焦虑情绪？z这篇文案是否清晰、直接、简单且实用？(5)分析我认为大多数设计师的弱点在于分析，但是我们可以改善这个问题！是否分析是 UX 设计师与其他设计师的主要区别，也是使你格外有价值的关键所在。擅长分析能给你带来实实在在的回报。因此，问问自己：z你是用数据来证明自己是正确的，还是用它来了解真相？z你所寻求的是主观意见还是客观事实？z你是否收集了一些信息来帮助你解答这些问题？z你是否知道用户为什么会那么做，或者说你会解释他们的行为吗？z你所关注的是绝对的数字还是相对的改善？z你怎样衡量它？你衡量的对象正确吗？z你是否也预计了糟糕的结果？如果不是，为什么？z你怎样利用分析结果来进行改善？书籍1.indb 62018/4/23 18:08:14第 3 堂课你的视角7第 3 堂课你的视角在用户体验设计中，你看待问题的方式会决定设计的成败。你自己的期望和经验有时可能与用户的背道而驰。认识你自己在开始了解用户之前，需要先了解关于你自己的两件事。z你想要的东西对用户而言不重要。z你知道什么对用户而言不重要。静思这两句话一分钟。共情：想用户所想有一个词在 UX 领域已经被用烂了，那就是“共情”。它很重要，在 UX和其他领域都是如此。不过有个秘密：除非你是连环杀手，否则你肯定有共情的能力。不过如果你是连环杀手，那么 UX 设计这个行业可能并不适合你。我们发自内心想要的也许并不是用户想要的，这是个很严重的问题。这意味着你对用户的直觉可能是错的！做调查，跟用户交谈，研究数据，抱抱小狗。当你真正理解了问题所在，它就变成了困扰你的问题，这就是共情，你会感受到的。一个好的解决方案会令你兴奋异常，这并非由于你是个情绪丰富的超级英雄，而是因为你跟用户同病相怜。现在，你也是他们中的一员。一滴清泪流下书籍1.indb 72018/4/23 18:08:148I核心概念问问自己：z假如面前有两种选择，一种是提供一项功能给用户，另一种是把这个功能的设计放到自己的简历里，你会怎么选？z如果用户不喜欢你的设计，可能是出于什么原因？z你真正试用过这个软件吗，还是只是点击“下一步”走了个过场？你知道得太多了为知道得比你少的人设计，这是 UX 的核心部分。并不是比你笨的人，只是知道得比你少的人。你知道如果对网站进行个性化设置，它会变得更加强大，但是用户不知道；你也知道菜单的分类正好与公司的团队一一对应，但是用户不知道；你还知道你的定价很高，这是因为高昂的授权费提高了制作成本，但是用户不知道。如果用户不知道，那他们也不会在意。有时候即使他们知道，他们也不在意！授权费？那是你的问题，他们完全可以免费弄一份盗版的。问问自己：z如果不读文字内容，你能够理解吗？z如果用户只能通过点击几次来找到他们想要的，那么这种设计会是你的最佳选择吗？z当你评判一项功能的时候，是基于它的开发时长，还是基于它对用户的价值？z你是否想当然地以为只要这个东西放在这儿，用户就会点它？（他们不会的。）书籍1.indb 82018/4/23 18:08:14第 3 堂课你的视角9书籍1.indb 92018/4/23 18:08:1410I核心概念第 4 堂课用户视角中的三个“什么”啊，终于讲到这儿了！是时候讨论一下用户的想法了。最好的学习方式就是从最基础的知识开始，然后慢慢延伸。一个好的设计传达了三方面的信息：(1)这是什么？(2)这对用户来说有什么好处？(3)他们下一步应该做些什么？“这是什么”可以用一个标题或一幅图片（或两者兼有）来回答“这是什么”。这看起来很简单，对吧？但是你无法想象有多少网站忘记这么做。为什么会这样呢？因为我们已经知道了，但是用户还蒙在鼓里：这是篇文章？这是个注册表单？这是那些恶趣味的人想要办一个聚会吗？这里是看搞怪的地方吗？还是你专门为你的宠物沙鼠在视频网站上创建的频道？直截了当、明明白白地告诉他们。没人会在聚会上对一本字典感兴趣，尤其是在一个搞怪聚会上。“这对我有什么好处”这就是用户体验的“原因”。用户能从中得到些什么？最好向用户展示他们会得到什么，而不是说给他们听。你可以利用视频、小样、示例图片、免费试用、试读内容、推荐书等向他们展示，或者同时使用好几样！“这是什么”这个问题的最佳答案或多或少会告诉你：你将会得到什么。书籍1.indb 102018/4/23 18:08:14图灵社区会员 ChenyangGao()专享 尊重版权第 4 堂课用户视角中的三个“什么”11例如：“一个由全球的自大狂构成的网络，他们想要联手征服世界，同时还会分享有趣的喵星人图片。”这一回答不仅告诉你这是个什么网站，还说出了你能得到什么。（假设你是个爱猫的自大狂。）记住你要说的是他们会得到什么，而不是你为什么希望他们去注册/购买/点击。对于一家公司而言，用户的积极性要比产品的美观程度和易用性有价值得多 但是你在工作中谈到过它几次呢？“我该做什么”如果用户明白了“这是什么”，并且积极地想要知道更多或看到更多，那么你的设计就要明确体现出他们下一步应该采取的行动。这可能是很小的事情，比如：“我现在要点击哪里？”或“我要怎样注册？”也有可能是稍大一点的事情，比如：“我要如何开始？”“我要怎样购买？”或“在哪儿可以获得更多培训？”“下一步”很重要，有时候它的选择不止一种。你需要搞清楚用户可能需要些什么，然后告诉他们怎样才能得到。书籍1.indb 112018/4/23 18:08:1412I核心概念第 5 堂课解决方案与想法UX 设计师必须每天都充满创造力。但相比其他设计师而言，我们对创造力的界定要少一些艺术性，多一些分析性。如果你不是在解决问题，那就不是在做 UX。所有设计师的工作都离不开想法，所以优秀的想法很了不起！想法是各式各样的：有些想法是我们想做的东西，比如一个鱼肉巧克力蛋奶酥（鱼肉与巧克力皆我所爱，所以把它们混在一起一定很棒）；有些想法具有特殊的个人意义，比如那个纹身会让你回想起你的宠物仓鼠“Chewy”（希望它能安息）；还有些想法能够解决问题，而这正是 UX要做的。解决方案就是对他人有意义的想法。与大多数艺术家或其他领域的设计师不同，作为一名 UX 设计师，你要关注的重点不是那些对自己有意义的想法，而是创造力。但是如果这些想法对别人（即用户）没有意义，那对你也就没有意义了。这意味着你要花费大量时间去弄清楚那些对你毫无意义的问题。你起初可能会觉得这很不近人情，但这也就是为什么 UX 设计是一份独一无二且富有价值的工作：因为它很难搞。解决方案是可能会出错的想法。在 UX 中，我们可以做一些测试：针对同一问题设计多种解决方案，看看哪一种效果最好，也可以直接询问用户更偏爱哪一种。这意味着 UX 是一种特殊的设计：它允许出错，并且我们可以证明它确实出错了。另外，同一个解决方案可能对这个网站适用，对另一个网站就不适用了！新浪微博这么做了，不代表你也能这么做。书籍1.indb 122018/4/23 18:08:14第 5 堂课解决方案与想法13书籍1.indb 132018/4/23 18:08:14图灵社区会员 ChenyangGao()专享 尊重版权14I核心概念第 6 堂课UX 影响力的金字塔UX 设计可不仅仅是按钮和线框图那么简单。看似显而易见的东西只不过是冰山一角，最重要的东西则难以察觉。作为一名 UX 设计师，你的工作是从用户的角度出发去创造价值。在UX 流程中，有些部分创造的价值比其他部分更大，因此你要明智地安排时间。本书接下来的内容将会介绍这个金字塔的各个部分。现在，你只需要了解位于金字塔底部的层级（也就是比较大的几个层级），如果你忽视了它们，可能会毁掉一个产品。金字塔顶部的层级（也就是比较小的几个层级）通常比较明显，它们可能不会为你的产品增添价值，不论你在它们身上花费多长时间。链接颜色、图标颜色、圆角半径等愉悦、惊喜、出其不意等文案写作美感易用性内容信息架构用户心理书籍1.indb 142018/4/23 18:08:15II开始之前书籍1.indb 152018/4/23 18:08:1516II开始之前第 7 堂课用户目标和商业目标在开始一个新的 UX 项目时，别急着动手设计，先明确两个目标。作为一名 UX 设计师，要想取得成功，没什么比这更重要的了。用户目标用户也是凡人，而凡人总有所求。不论他们是在社交网站上偷看前任的信息，还是试图在交友网站上发展下一段恋情，抑或是在视频网站上观看打喷嚏的大熊猫的视频，他们总有所求。他们可能还想要做点能够产生成果的事（至少他们是这么告诉我的）。从本书第 22 堂课开始，有整整一章的内容是关于用户研究的。现在，先假装你懂得一些。商业目标每个机构创建网站或应用都是有原因的。通常都是为了钱，但也有的是为了提升品牌意识或招募更多社区成员等。商业目标的具体类型十分重要。比如你想要展示更多的广告，那么你的UX 策略就要与通过社交媒体销售或推广产品的策略大为不同。搞业务的伙伴们通常称这些为“衡量标准”（metrics）或“关键绩效指标”（Key Performance Indicators，KPI）。合二为一UX 设计师面临的真正考验在于将这两个目标合二为一的程度在达成用户目标的同时又能实现商业利益（而不是相反）。书籍1.indb 162018/4/23 18:08:15第 7 堂课用户目标和商业目标17YouTube 通过打广告赚钱，而用户想要观看好视频。因此，可以将广告插播在视频中间或展示在视频页面。如果想做得更好，还可以提升视频搜索功能并且推荐类似视频给用户，这样就能让用户看得更多，从而为YouTube 带来更多利润。如果上述两个目标没有合二为一，那么你将面临以下两个问题之一：达成了用户目标，但没有实现商业利益（拥有很多用户，但没有取得成功）；没有达成用户目标（没有用户，也没成功）。很棒的东西时间/金钱如果 YouTube 每播放 30 秒视频就插播 20 分钟广告，那它会死得很快而且很难看 没人有那么多闲工夫看广告。但是，如果能看到那些可爱至极的打喷嚏的大熊猫，那看几秒广告也不算什么。书籍1.indb 172018/4/23 18:08:15图灵社区会员 ChenyangGao()专享 尊重版权18II开始之前第 8 堂课UX 是一个流程每个公司，每个团队，甚至每个设计师都有自己的风格。因此，找到属于你自己的风格很重要。当人们谈论设计的时候，经常会提到“流程”一词，甚至这本书里也会出现好多次。比如我经常会说：“要在流程初期启动 UX。”“科学的流程不会保留糟糕的想法。”因此，你需要明白 UX 是个流程。UX 不是一个事件或一项任务如果有人认为 UX 就是一次性、一瞬间的事儿，或者是某个人需要完成的任务，可以随意打断，那就错了。UX 设计师不是“做 UX 那部分工作的人”。这种说法就好像是说水只是饮料中的那部分液体。如果没有 UX 流程，那结果会很糟糕。世上没有“无体验”之物，即使是垃圾产品也有用户体验。这种体验就是想杀人的冲动。你需要在不同时间参与不同环节，以便设计出并捍卫优秀的用户体验。每个公司都有其流程作为一名 UX 设计师，你的流程就是收集所需信息、研究用户、设计解决方案、确保方案正确实施并评估其实施效果。但是，你的公司还有一套完成整个项目的大流程。书籍1.indb 182018/4/23 18:08:15第 8 堂课UX 是一个流程19这个大流程不仅涉及 UX 设计师，还涉及程序员、项目经理、其他设计师、策划、营销、副经理、中层管理者、执行经理、经理的经理，等等。在你刚开始一个新的项目或一份新的工作时，要了解公司给你的定位，以此来适应公司这个“大机器”的运转模式，并且学会认同这一整套工作模式。不断质疑流程你的流程和公司的流程有一个共同点：它们都可以不断改进。有些改进说起来容易做起来难。但 UX 是一个新兴的业务领域，所以你需要搞清楚 UX 应该适用于哪里，而不仅仅是公司期望它适用于哪里。如果你是公司的第一位 UX 设计师，那么你需要与同事和经理就这一问题好好谈谈。在生产流程中，UX 越早参与越好。如果你只是众多优秀 UX 设计师中的一员，那么与其他设计师聊聊，看看他们认为应该如何优化设计流程以及你怎样才能发挥最大价值。如果整个流程让你感觉自己处于人间炼狱 比如别人交给你一个名叫“迭代冲刺”的恶魔 那就跟管事的人说你有困难！可能还有更好的方式来完成工作。如果公司的流程迫使你完成糟糕的设计，那么这就是错误的 UX 流程。所以，勇敢地讲出来吧！（注意：如果你修正了流程但设计还是做得很糟糕，那问题就不在于流程了。）书籍1.indb 192018/4/23 18:08:1520II开始之前第 9 堂课收集需求在 UX 中，你越了解你做不到的事和你必须做到的事，你最终的设计就会越好。对于许多类型的设计来说，寻找灵感并产生创意都是流程中的一部分。因此有人会用情绪板、摄影甚至致幻剂来解放思想、激发创意，从而产生艺术创造力。但这并不能解决问题。作为一名 UX 设计师，你应该通过不断地研究问题来发现其局限和约束，从而产生最具独创性的创意。当这种局限性来自于你的同事或之前的工作时，我们就称之为“需求”。需求能够防止你犯错在实际的 UX 工作中，你的设计会影响到公司的其他部门：营销团队、程序员、行政人员。与每个会受到影响的部门的利益相关者（重要人员）进行讨论。列出可以解决的问题、无法改变的事情或者必须用到的技术。营销团队有销售任务；程序员要改复杂的代码；行政人员要考虑长期目标；门卫好吧，他们也许不会受到你的设计的影响，但是也许你能帮他们个忙 不要把红牛的易拉罐扔得到处都是。看在老天的份儿上。与利益相关者交谈会让你避免一些费时费钱的错误。另外，你的桌子也不会在夏天招来那么多苍蝇了。你现在是个 UX 设计师了，别人的需求就是你的需求。书籍1.indb 202018/4/23 18:08:15图灵社区会员 ChenyangGao()专享 尊重版权第 9 堂课收集需求21利益相关者不会给你解决方案或祝福不要混淆“需求”和“期望”。当有人说他们需要什么东西时，问问原因。如果答案是关于他人的意见或期望，那就继续追问。公司有时会深陷于那些糟糕的创意，因为每个人都认为已经做到最好了，但其实不一定。有时他们加了许多不必要的功能，因为没人说不。请不要许愿书籍1.indb 212018/4/23 18:08:1522II开始之前第 10 堂课达成共识UX 设计师经常会发现自己夹在许多人和事中间。因此，你要准备好说服满屋子的人，让他们相信你的设计是正确的，而且要有充分的理由去支撑它。上一堂课，我们学习了如何从公司的重要人物那里收集需求。但你也需要在讨论中提供自己的信息。可能会有人不认可你的设计，如果你无法捍卫它的话，那别人凭什么相信你？作为 UX 设计师，在进行设计之前就要有充足的理由来支撑你的设计，而且必须有能力维护自己的选择。你必须要证明你是对的！用专业取胜深入的研究、坚实的理论以及全面的数据最有说服力。你要进行深入的调查，深刻理解用户及其问题和目标，并花时间向利益相关者解释他们的困惑。通过这些做法，与利益相关者达成共识。另外，当你遇到很主观的问题时，一定要第一时间建议大家做个试验。在下一堂课“心理与文化”中，你会学到更多这方面的知识。不知为不知。永远不要在 UX 这件事上说谎如果你不知道一个问题的答案，坦率承认，然后去寻找答案。UX 不允许胡说八道。UX 本就广受误解，如果你再被人发现是在胡扯，那我们就真的要给你点颜色看看了（这是不对的）。书籍1.indb 222018/4/23 18:08:15第 10 堂课达成共识23在 UX 这件事上撒谎会让所有设计师都很难看。即使你的观点不比别人强，起码保证你的信息是准确的。书籍1.indb 232018/4/23 18:08:15书籍1.indb 242018/4/23 18:08:15III行为基础书籍1.indb 252018/4/23 18:08:1526III行为基础第 11 堂课心理与文化人类的行为有些是可预测的，有些则不可预测。在本堂课中，我将介绍一个由两部分组成的模型，帮助你弄明白你能控制什么，不能控制什么。心理我们的大脑天生都一样（差不太多），虽然细节可能略有不同，但总体来说，都是思考机器。我们都有喜怒哀乐，都想要获得尊重，都能学会骑自行车，宿醉后都会感到后悔。比如 P 这个网站的建立就利用了一个心理学原理 人们喜欢收集自己感兴趣之物。在这个意义上，所有人的心理都是一样的。本书中的知识大多与心理学有关。每个人都有心理活动，你可以预测用户的心理，并将其运用到你的设计当中。但是，人们身上的差异也很重要。文化出生之后，我们的大脑就踏上了不同的旅程。你可能是一位攀登珠穆朗玛峰的东方科学家，也是一位基督教徒；或者是个一天到晚看怪物卡车视频的西方艺术家，也是一位无神论者。所有人都认为社会应该公正，但是在死囚牢房的合理性这个问题上却有分歧。继续以 Pinterest 为例，喜欢“收集”的人可能很多，但是收集的东西却因人而异。Pinterest 花费了大量精力去寻找每位用户的兴趣点，这些点可能是界面、建筑或毛茸茸的小鸡。书籍1.indb 262018/4/23 18:08:15第 11 堂课心理与文化27从这个意义上来说，文化对每个人而言都不相同。有类似经历或性格的人具有相似的文化，但是就每个个体而言，文化可以是任何东西。实践上的差异当你努力实现“最佳”或“完美”功能时，心理因素（比如收集喜爱之物）会逐渐成为你的焦点。心理因素的目标通常更加笼统，但是对整体的影响最大。随着用户对个性化和分类的需求越来越强烈，文化因素（比如你的兴趣点）会不断扩张。文化因素无法被优化，只能被定制。它们的目标更为具体，但数量庞大。你收集的毛茸茸的小鸡图片可能无穷无尽 毛茸茸的、黄色而且毛茸茸的、毛嘟嘟的在本书中建立行为模型时，请牢记以上几个概念。书籍1.indb 272018/4/23 18:08:1528III行为基础第 12 堂课什么是用户心理用户在体验你的设计之前、之时、之后所产生的每个想法都很重要。等等让我们花点时间倒回去讲讲广义上的心理学。就耽误一小会儿。不论你是在谈约会心理、消费心理还是浴室心理（尽管在研究所里不太受重视），你谈论的始终是我们从出生起就未曾改变过的大脑。然而大脑里并没有“用户”专区。UX 设计能够通过很多可以预见的方式影响大脑，这就是你要学习的东西 你的大脑与设计的关系。我将始终从实用性出发，不会时不时地回顾历史，也不会讲什么哲理，因为那不是我的作风。我也不会讲什么弗洛伊德，因为可卡因已经不再是一项“最佳实践”了。我只讲你用得上的东西。购物车现在就买链接社交邮件按钮图片表单菜单书籍1.indb 282018/4/23 18:08:15第 12 堂课什么是用户心理29我们为什么需要了解用户心理答案是：不了解用户心理，你就成不了优秀的 UX 设计师。UX 设计是一项实践，通过对人们造成非随机的影响来解决问题。换言之，就是有目的地让人们感受、思考或行动。因此，你越了解用户的感受、思想和行为，就越是一位优秀的设计师。了解心理学会使你明白许多事情，比如：人们为什么会分享？他们为什么不是每次都选最便宜的那个？或者为什么在 Dribbble 上获得了 200 个赞的设计实际上差劲得要命？（是的，这是有可能的，而且还挺常见。）这些问题的答案可能跟你想的不一样！你的直觉一直在欺骗你（在第33 堂课中，你会意识到这一点）。有时候同一个设计在不同人眼中是不一样的，有些看似超级有个性的行为实际上是很普遍的。这些知识你都会在本书中学到。书籍1.indb 292018/4/23 18:08:1530III行为基础第 13 堂课什么是体验关于哲学意义上的“体验”，我们可以进行永无休止的讨论，不过我没有教授哲学的资格，所以也不会教。在 UX 中，我们需要切实可行的答案。在本书中，我们会讨论体验的六大部分。(1)用户感受到什么？在 UX 论坛中，经验不足的设计师最爱探讨这个问题。让用户“开心”，询问他们的“喜好”，让他们情不自禁地感叹：“哇！”用户有感受，这些感受对我们也很有用，但这只是体验的一小部分。我们能从用户的脸上和嘴里真真切切地看到、听到这些感受，我们可以衡量这些感受并与用户产生共鸣。因此，研究感受很容易。(2)用户想要什么？这一点要重要得多，但是对用户来说却不易表达。用户的动机驱动他们的行为。他们做什么、点什么、选什么、买什么，甚至看什么、听什么，都取决于他们想要什么。“在锤子眼里，全世界都是钉子。”如果你改变用户看待问题的方式，有时他们想要的东西也会发生改变。(3)用户在思考什么？将“思考”视为用户携带的某种东西（比如砖头），这会对你有所帮助。心理学家可能会将其称为认知负荷：每当你让用户去搞明白某件事、阅读几句说明文字、学习一项新功能、寻找正确的链接，或者同时做两件事，你其实是在给他们加砖头。大多数人一次只能携带几块砖头，如果你给他们太多的话，就会前功尽弃。(4)用户相信什么？信任是个很微妙的东西，但是人们信任某物的理由是完全可以预测的。这就是在本堂课之前先学习“心理与文化”的原因。更重要的书籍1.indb 302018/4/23 18:08:15第 13 堂课什么是体验31是，大部分人都不知道直觉也是可以预测的。一旦你了解了这一点（你会的），就能预测到人们会相信什么。(5)用户能记住什么？讽刺的是，几乎所有设计师都忘了这一条。人类无法像摄影机一样准确记录每件事，所以我们的记忆是会出错的。我们只能记住特定的几个部分，而且随着时间的推移，记忆还会发生改变，有时记忆里的事情甚至从未发生过！你的设计能够决定人们会记住哪部分，忘记哪部分。(6)用户没有意识到什么？这是优秀的 UX 设计师和那些只会画框线图的普通人之间的区别。大多数的日常体验都不会引起我们的注意：你一直都在呼吸，但你现在才意识到；你周围一直存在音量很低但持续的噪音，但你现在才发现；你刚刚注意到身上有一个地方很痒老天爷怎么这么痒UX 设计师还必须设计出用户永远不会注意到、不会给你反馈，并且也许永远不会记住的东西，比如信息架构（本书会用一整章来介绍）和启发法（用户的行为模型）。但这是一件好事！虽然客户不会因为这样的设计在会议上对你大加赞赏（因为他们也没有觉察到这个设计），但那些设计元素将会改变用户的行为，而只有数据会告诉你都发生了什么改变。书籍1.indb 312018/4/23 18:08:1532III行为基础第 14 堂课有意识的体验与无意识的体验在现实生活中，你的大脑只将注意力放在了周围世界中很小的一部分，否则你就会被太多细节给淹没。本堂课阐释的是一个基本概念，但它却能产生巨大的影响。有意识的体验你可能听 UX 设计师讨论过“愉悦感”。通俗来讲，就是设计出让用户感叹“哇”的艺术。要想创造愉悦感，有一件事是肯定的：必须要让用户有意识地注意到它。诺贝尔奖获得者、心理学家 Daniel Kahneman 说过，我们的意识就像是“一个坚信自己是主角的配角，而且经常搞不清楚状况”。所以，你是做什么的？有意识的无意识的书籍1.indb 322018/4/23 18:08:15图灵社区会员 ChenyangGao()专享 尊重版权第 14 堂课有意识的体验与无意识的体验33这听起来像是坎耶跟卡戴珊一家子似的，不是吗？你可能感觉那些有意识的体验就是全部的体验，但事实上那只是一小部分而已。但是，这部分有意识的体验仍然很重要。因为正是这部分体验促使人们去分享、点赞、评论、下载和注册的。YouTube 经常会在视频结束时直白地让你去订阅，否则你可能不会意识到订阅这件事。无意识的体验无意识的体验就像是“本该如此”的事情。“本该如此”我们在描述自己信赖的、相信的或简单的东西时会这么说。但你永远不会“决定”去信任一个网站或应用 这种信任很自然就产生了。而且，只有当你的表单设计比用户想象得要简单时，他们才会注意到，否则他们可能根本不会提起。人们都认为事情本该简单。这就是无意识的设计。如果你希望用户信任或理解你的设计，那就必须让它看起来值得信赖或显而易见，否则增添再多的愉悦感也于事无补。易用性就是一门让你的设计在精神上遁于无形的学问。当然，你能看到这些设计，但是用户越是有意识地注意到你的表单设计，他们的体验就越糟糕，你应该让他们感觉自己不知不觉就填完了。表单设计或文案越巧妙，用户需要填写的内容就越少。书籍1.indb 332018/4/23 18:08:1534III行为基础第 15 堂课情绪我们之前学习了心理学的核心部分之一，这部分心理会使你的情绪忽高忽低，时而泪流成河，时而笑容满面心理学家在情绪这个问题上争论不休，但我不打算谈这个。由于情绪在UX 设计中非常重要，因此这堂课会略长一些，但我会提供人类已知的最简单实用的情绪模型。z情绪分两类：得与失。z情绪是反应，不是目标。z时间使情绪更为复杂。得与失情绪都是相对的：好的与坏的、正面的与负面的、开心的与不开心的。很简单对不对？我把这些归纳为得与失。得到会给你正面的感受：一夜好眠之后你可能会神清气爽；中了彩票之后你会欣喜若狂；按摩师比往日按得更认真会让你心满意足。我们暂时把这些情绪归为“开心”的一类。失去会给你负面的感受：当你没睡好时会脾气暴躁；分手之后会肝肠寸断；突然发现你的按摩师竟然是你堂姐时会尴尬不已。我们暂时把这些情绪归为“不开心”的一类。情绪是反应，不是目标如果我把你锁在一个黑箱子里面，并且通过化学药品让你永远开心，然后把那个箱子发射到外太空去，你没有交流的对象，也无法移动或控制任何东西，你还会觉得那是件好事吗？书籍1.indb 342018/4/23 18:08:15第 15 堂课情绪35嗯也许不会。如果你只是让用户感到“开心”，那么就像是把他们放进了那个箱子。五分钟之后，一切就不那么美好了。人的感受有两种类型：情绪和动机。动机是我们想要什么（目标），情绪是我们得到或失去想要的东西时的感受（反馈）。我们将在下一堂课学到有关动机的知识。作为UX设计师你可以通过任何方式给用户提供反馈：分数、邮件、徽章、等级、点赞、关注人数等，让他们能够切实感受到自己的得与失；或者可以效仿B，让用户做做在线测试，看看自己属于哪一种冰淇淋口味所代表的性格。时间使情绪更为复杂你的情绪（或者说你的“心情”）是在不断变化的，这很正常。如果你的情绪起伏不定，可能是因为正在看一档真人秀节目。但情绪也不完全是