岚图汽车用户运营项目标书.pdf

2021年岚图汽车科技公司用户运营项目标书虹景数字 敬呈目录行业现状及对岚图的理解岚图用户运营策略岚图用户运营规划岚图用户运营保障团队人员架构Contents：公司介绍目录行业现状及对岚图的理解岚图用户运营策略岚图用户运营规划岚图用户运营保障团队人员架构Contents：公司介绍数字化用户生态运营专家推动汽车企业服务产业变革虹景数字长期服务汽车行业，经验丰富，实力雄厚虹景作为实力雄厚的汽车用户全生命周期运营商，拥有丰富用户运营经验，运用诸如大数据等前沿科技，对用户长期跟踪研究，挖掘用户深度价值专业用户运营一站式解决方案供应商了解用户留存的核心，致力于为厂商提供战略咨询、产品研发、技术支持、运营维护等全方位服务，在体系化、精细化、商业化、数据资产化运营模式提供更加持新的解决方案，进一步降低厂商的用户运营压力，释放产业价值共浴市场硝烟的洗礼曾服务众多家国内外知名企业为企业开辟数字营销新道路帮助27%的企业成就行业NO.1共拥整合时代的来临行业内顶级专家策划顾问团队百名专职创意团队集群助力客户品牌成功合作客户数字化转型项目案例保客用户运营数字化转型支持私域用户运营+推广产品研发运维北汽智惠管家奥迪车主俱乐部用户运营跨界生态打通丰富用户资产奥迪阿里合作私域流量用户运营0-1北现粉丝营销虹景数字作为一汽大众奥迪、一汽丰田、北京现代、北汽新能源、ARCFOX制定运营商，为主机厂提供用户全生命周期数字化转型业务支持。全面建立稳固和谐的共赢关系，打造专业行业生态圈。案例展示一汽丰田ARCFOX极狐私域流量用户运营0-1产品研发运维案例展示团队优势专业致胜 口碑为先我们的团队核心成员，均来自互联网公司&汽车主机厂&汽车媒体&知名咨询公司，在用户运营，CRM管理，新零售，产品技术上，都积累了丰富的经验。其中，用户运营团队核心成员均来自新势力，参与的项目包括蔚来车主俱乐部/小鹏KOL运营专项等。网罗全行业各领域专业人才60%100%67%中高层拥有9年以上行业经验拥有4A工作经历高学历人才行业荣誉全方位业务服务，奠定行业领先的标杆地位专业、合作、创新数字营销最具影响力品牌事件营销 铜奖年度最佳客户体验奖年度最具商业价值数字营销公司目录行业现状及对岚图的理解岚图用户运营策略岚图用户运营规划岚图用户运营保障团队人员架构Contents：公司介绍10野蛮生长最初，马斯克以不可理喻的偏执让特斯拉光芒四射搅动新势力和资本的狂热经历数十年大跃进，随新能源补贴的退坡，新能源市场乱象终结随着特斯拉光环褪去蔚来绝地反击，理想与小鹏稳步前进，BBA传统燃油与新晋互联网企业纷纷搅局豪华新能源车市场，勃然生发24%NEV整体同比增长新能源汽车的核心战场在哪？ICE与NEV上险量（万台）92.11998.9114.11832.2+24%-8.3%ICENEV2019年2020年新能源汽车市场大势已起，格局未定刚需经济时代智能互联时代全面电动时代政策方向技术路线新能源渗透率整体市场用户类型补贴导向政府大量补贴部分城市限牌政策经济+环保科技导向预计2025年NEV销量占比超过20%，2035年达到50%预计2025年PA/CA级智能网联汽车销量占比50%以上，2035年广泛普及禁油导向预计2025年前燃油车完全退出市场智能互联综合实用20082015202020252035205050%20%6%智能电动元年ICE用户NEV用户99.9%95%50%0%0.1%被动用户1.5%被动用户+3.5%主动用户5%被动用户+45%主动用户100%主动用户数据来雨啊：新能源汽车产业发展规划，2021-2035新能源汽车的核心战场在用户运营电动车作为新物种，尚在产品科普阶段新能源汽车仍属于早期市场阶段，如何能够填补用户对于新能源汽车的认知鸿沟，对用户进行产品教育与科普，提升用户对于产品的信心是发展关键。13.5%34%34%18.5%晚期市场用户早期市场用户 早期从众者晚期从众者主流市场用户：实用主义者，不愿忍受续航不足和充电的麻烦充电焦虑、动力焦虑、安全焦虑严重25.1%续航里程不足20.7%电池技术不够成熟18.8%动力不足17.1%品牌/车型选择有限15.5%产品质量不可靠消费者选购新能源汽车时更多的焦虑集中于产品力本身主要源于对于新能源汽车缺乏认知，无法完全信任新能源汽车看车选车买车用车养车懂车侦探虎哥说车玩车女神大师说车老丈人说车大中华区总裁暴走老常车老湿车行鹿姐小飞说车10名垂直KOL全网粉丝总量10名垂直KOL作品合计点赞数1.4亿10.1亿数据来源：腾讯广告携手波士顿咨询2020中国“社交零售”白皮书私域流量浪潮下，KOL、KOC大行其道在购买前后主动裂变极易被KOL/KOC种草在社交媒体上分享过自己网购的链接中国社交零售渗透率77%31%69%71%抓住用户的才是最终赢家！新能源汽车认知缺乏购车焦虑严重更愿意相信真实的口碑岚图用户运营战略首先做到懂岚图懂 产品懂 品牌懂 用户USP持续打透构建品牌价值观认同锁定精准用户的心智运营懂产品3.性能2.空间4.服务增程为主，出行无忧1.里程全能，完美的豪华SUV性能强悍，4.5秒加速，操控表现极强超大空间，中大型SUV，适合家用终生免费充电，免费换电，免费安装充电桩豪华定位，自主品牌最高定价区间 3040万USP更要瞄准BBA燃油市场岚图，大魄力、大格局方可掌控未来不仅要做新能源领域的老大剑指自主豪华品牌王座我们的目标不仅仅是自主豪华品牌，更要瞄准BBA最广大的中产群体懂产品华为通过塑造商务、成熟、务实的品牌形象，成功开辟新赛道，引领行业变革从时尚、科技定位的苹果手中抢到旗舰手机市场半壁江山岚图，做汽车领域的华为硬核产品力还需与情绪价值相配合数十年通讯技术积累品牌可靠，扎实成熟、稳重的产品风格旗舰机领衔全产品线而华为的国民精神更是鼓舞人心50年主机厂经验品牌可靠、稳定简约儒雅的产品风格首发车型剑指3040万豪华市场未来产品线丰富这个时代的王者，一定是硬核的产品价值与情绪价值的完美结合懂品牌17品牌底色：自在哲学/free文化从容，理智，悠然自得不追求奢华浮躁，而在乎品质内涵不随波逐流，自心有明镜珍贵的中国式的智慧并且被赋予了中国新时代的进取17懂品牌实际选择原因品牌进入门槛感性附加价值成就感价值感信赖感通过岚图品牌带给用户的产品价值与情绪价值撬动用户购买全能完美电动汽车品味格调的中产身份感品质工艺安全服务体系懂品牌性能与服务双重优势，且增程式祛除充电焦虑，给予用户价值感高端的品牌调性，大空间以及完美的驾驶感受给予用户成就感50年老牌车企背书，完善的服务保障机制为用户提供购车信赖选择一个品牌，就是选择成为一个什么样的人85.9%家庭用车81.1%增程式72%男性大国企管理者高知识爱家庭爱旅行30-40岁一二线城市注重服务追求品质省时省心家庭、爱好兼顾追求稳定、可靠对应诉求用户标签比雷克萨斯车主更年轻，比蔚来、理想车主更沉稳，比BBA车主更开明中国新中坚懂用户竞品用户形象占位区隔面子实用可靠科技豪华品味族气派务实族科技极客族享受生活、对自主品牌油信心追求大空间、操控、科技追求事业成就、敢于挑战注重服务、空间和豪华舒适尝鲜个性品牌凸显领先性关注极致科技、前卫品牌、造型懂用户质朴务实族豪华品牌忠实拥趸追求前沿科技，同时追求性价比认可品牌文化与品牌尊贵感愿意浅尝前沿科技完美主义一族低调、中庸、品味的中产对车的要求较高低调理智族追求可靠、省心注重服务品牌信息屋自在哲学，free文化品牌哲学用户价值观产品标签完美主义者低调、中庸、品味服务性能空间里程全能、完美的豪华电动车追求稳定、可靠追求优质服务追求高品质生活增程为主，出行无忧性能强悍，4.5秒加速，操控表现极强超大空间，中大型SUV，适合家用终生免费充电、换电，免费安装充电桩情感撬动机制价值感成就感信赖感岚图品牌屋通过用户运营将品牌信息高效、全面地传导至用户目录行业现状及对岚图的理解岚图用户运营策略岚图用户运营规划岚图用户运营保障团队人员架构Contents：公司介绍入局晚，冷启动品牌认知度低岚图的用户运营面临的问题运营半年如何实现1+的用户运营体系搭建品牌运营与用户运营融合，两步并做一步走品牌运营用户运营+用户运营模型打造话题性事件，以内容沉淀精准用户基于用户兴趣标签的BGC、UGC、PGC内容，传导产品USP及品牌生活方式完善会员等级体系、积分体系、权益体系、关怀体系等激活KOC体系，基于裂变实现低成本获客基于内容描绘岚图车主人设，通过价值观共鸣促进内容传播与用户粘性开启岚图内容战略，通过超预期体验实现以内容网为核心的用户孵化与运营体系建设为用户提供内容、活动、服务等体验，实现用户种草搭建用户运营体系超预期的体验建立岚图内容网立体的岚图车主人设结合品牌传播低成本获客7大用户阶段全链路运营交付等待激活：充分激活准车主，定向邀约输出口碑；完成交付激活：升级车主诱饵体系，为车主设置口碑任务，给予激励留资诱饵升级+反复触达：升级留资诱饵库，通过用户运营阵地反复触达，提升留资率拓展拉新渠道+提升拉新精准性：拓展线上线下拉新渠道，同时借助营销中台的数据赋能提升拉新的精准性。促粉丝促留资体验营销升级：体验活动IP化，打造高品质试驾及圈层活动；用户分级，通过KOC带动体验。促体验电商小订权益升级：打造限量版/阶梯政策包促小订核销诱饵建设：设计店端核销诱饵促大定准车主/车主激活与培育转介绍诱饵建设：转介绍积分、转介绍服务升级包、转介绍专属答谢精品等促转介绍粉丝运营潜客运营关注留资体验小订大定购买转介绍保客运营用户运营规划在运营过程中关注用户转化的核心指标，促进价值转化用户运营策略内容网将用户媒介化依托用户为媒介，实现内容网的编制，无限扩大内容的辐射力，从而提升转化造链接结合岚图用户标签提供价值内容与兴趣内容，孵化种子用户KOC社群活动商城关怀服务异业合作交流体验互动体验荣誉体验生活体验服务体验跨界体验立人设打造岚图人设形象，树立品味生活定位，实现品牌占位、影响力倍增造口碑树立行业最优服务口碑传导终身用车无忧理念促活跃以体验营销为核心手段持续打透全能豪华电动汽车概念提粘性由物性价值向情绪价值延伸为用户提供品味生活方式放声量辅助品牌实现传播、活动组织、裂变售车体验创造内容目录行业现状及对岚图的理解岚图用户运营策略岚图用户运营规划岚图用户运营保障团队人员架构Contents：公司介绍KOC运营规划岚图KOC定义：对岚图忠诚度高，乐于为岚图发声、为用户社群促活、为产品促销售转化的品牌拥趸者。KOC策略KOC矩阵车主意向用户体验用户潜在用户超级用户创享官体验官销售裂变官方站台产品传播活动组织常态促活岚图车主岚图车主意向用户体验用户岚图车主意向用户体验用户高促转化力高影响力高组织力高传播力身份定义价值身份特征用户体系KOC体系所选KOC是否愿意为品牌发声？过往发声状况如何？发声意愿所选用户是否对岚图品牌有足够的忠诚度？品牌忠诚度影响力所选KOC是否具备足够社会地位或社交影响力？组织力所选KOC是否有优秀的组织力，可以组织社群用户互动？稳定性所选KOC是否具备良好的稳定性，持续与品牌互动？转介绍力所选KOC是否能帮助岚图形成销售裂变？（主观评定）优质度UGC质量如何？活动配合度如何？X1超关键因素（自定义）风险性口碑输出力所选KOC是否能够快速输出优质品牌/产品口碑？对岚图而言，该类KOC群组最重要的特征是什么？可以从八大维度中挑选，也可以重新自定义。充分评估KOC潜在风险道德风险、商业风险、法律风险、政治风险等。需充分结合政治态度，社交观点，情感状态，过往履历等。选育用留KOC筛选与评估模型：X+8+1KOC策略KOC评估筛选模型8所选KOC是否愿意为品牌发声？过往发声状况如何？发声意愿 20%所选用户是否对岚图品牌有足够的忠诚度？20%品牌忠诚度影响力 20%所选KOC是否具备足够社会地位或社交影响力？组织力所选KOC是否有优秀的组织力，可以组织社群用户互动？稳定性所选KOC是否具备良好的稳定性，持续与品牌互动？40%转介绍力所选KOC是否能帮助岚图形成销售裂变？（主观评定）优质度UGC质量如何？活动配合度如何？8X1超关键因素转介绍力风险性口碑输出力所选KOC是否能够快速输出优质品牌/产品口碑？对岚图而言，该类KOC群组最重要的特征是什么？可以从八大维度中挑选，也可以重新自定义。充分评估KOC潜在风险道德风险、商业风险、法律风险、政治风险等。需充分结合政治态度，社交观点，情感状态，过往履历等。选育用留KOC筛选与评估模型：X+8+1KOC策略超级用户筛选模型所选KOC是否愿意为品牌发声？过往发声状况如何？发声意愿 20%所选用户是否对岚图品牌有足够的忠诚度？20%品牌忠诚度影响力 40%所选KOC是否具备足够社会地位或社交影响力？组织力所选KOC是否有优秀的组织力，可以组织社群用户互动？稳定性所选KOC是否具备良好的稳定性，持续与品牌互动？转介绍力所选KOC是否能帮助岚图形成销售裂变？（主观评定）优质度UGC质量如何？活动配合度如何？8X1超关键因素影响力风险性口碑输出力 20%所选KOC是否能够快速输出优质品牌/产品口碑？对岚图而言，该类KOC群组最重要的特征是什么？可以从八大维度中挑选，也可以重新自定义。充分评估KOC潜在风险道德风险、商业风险、法律风险、政治风险等。需充分结合政治态度，社交观点，情感状态，过往履历等。KOC筛选与评估模型：X+8+1KOC策略创享官筛选模型选育用留所选KOC是否愿意为品牌发声？过往发声状况如何？发声意愿 20%所选用户是否对品牌有足够的忠诚度？20%品牌忠诚度影响力 20%所选KOC是否具备足够社会地位或社交影响力？组织力 40%所选KOC是否有优秀的组织力，可以组织社群用户互动？稳定性所选KOC是否具备良好的稳定性，持续与品牌互动？转介绍力所选KOC是否能帮助岚图形成销售裂变？（主观评定）优质度UGC质量如何？活动配合度如何？8X1超关键因素组织力风险性口碑输出力 20%所选KOC是否能够快速输出优质品牌/产品口碑？对岚图而言，该类KOC群组最重要的特征是什么？可以从八大维度中挑选，也可以重新自定义。充分评估KOC潜在风险道德风险、商业风险、法律风险、政治风险等。需充分结合政治态度，社交观点，情感状态，过往履历等。KOC筛选与评估模型：X+8+1KOC策略体验官筛选模型选育用留1.媒体影响力高、活跃度高的用户2.媒体编辑1.APP及社群40万活跃用户2.多次参与岚图活动的会员1.岚图高活跃、高影响力的员工2.岚图明星销售顾问（社交媒体粉丝量多、组织能力强）店端推荐具有社会影响力的车主、潜在车主1.车友会会长2.高影响力成员3.拥有成功活动组织经验的成员KOC策略KOC筛选来源选育用留岚图车友会新能源行业车友会未交付阶段交付阶段活跃粉丝全员营销豪华品牌新能源行业车友会媒体推荐车主全员营销现有KOC推荐店端推荐KOC针对岚图圈层用户的推荐1.岚图高活跃、高影响力的员工2.岚图明星销售顾问（销冠、社交媒体粉丝量多、组织能力强）具有社会影响力的车主、潜在车主以车主为主以粉丝为主特殊身份优先权权益激励打造归属感、向往感、身份感的KOC身份特权机制超级用户 裂变奖励创享官 体验与传播奖励体验官 活动赋能/资金支持享受号召者与共创者的福利与岚图官方共同主导会员运营区分特殊身份的互动标识品牌大事件的优先参与权新车优先体验权生活场景精品/服务优先体验权4S店优先服务权超级用户创享官体验官KOC，岚图会员俱乐部的号召者，共创者KOC策略KOC培育机制选育用留品质生活权益生活场景权益内容（当前仅为示意）体验官创享官种子用户医疗基因检测（1次）优先挂号特权（不限）专业体检（1次/年）住宿酒店8折(不限）酒店免费入住（12晚/年）酒店免费服务升级（12次/年）体育高尔夫（次卡）马术（次卡）教育K12教育（月卡）线上教育课免费体验（次卡）食品中粮现金抵扣券天猫超市卡旅游携程折扣卡航司VIP免费体验航司机票折扣出行机场接送（12次/年）专车/租车优惠滴滴代驾（12次/年）健身健身房年卡折扣健身房深度体验（次卡）马拉松免费参赛餐饮用餐优惠用餐快速通道培育诱因：围绕全生活场景提供品质生活体验特权、现金奖励、积分奖励KOC策略KOC培育机制选育用留用户运营品牌事件销售转化车型上市体验季科技日其他城市活动线上互动话题其他官方电商事件超级用户创享官体验官品牌事件站台（优先邀约）用户活动站台（优先邀约）用户购车裂变（给予激励政策）组织用户活动产品口碑输出组织城市级活动事件站台新产品体验与评测常态促转化政策促传播+促曝光促用户增长+促活跃+促口碑促转化官方活动传播产品口碑传播KOC策略KOC价值运用选育用留KOC策略KOC价值运用选育用留创享官贴合岚图品牌调性，打造KOC传播形象，激发圈层共鸣体验官辅助产品升级 客观了解电动车共性产品问题，辅助及时升级产品辅助上市活动储备首批优质KOC，为产品上市提供高质“用户形象”辅助公关传播 输出用户视角产品的深度口碑，延展公关传播平台组织圈层活动 组织当地粉丝圈层活动，如茶艺、登山、户外活动一年两次考核机制指标体系定量指标定性指标具体指标传播人数裂变售车台数内容发布数量用户满意度评分沟通能力积极性组织能力评分比重传播总量200万+100%传播总量100万+70%传播量总量50万+30%3台及以上100%2台70%1台50%6次+30%12次+70%36次+100%70分及以下070分+70%95分+100%80分+40%90+-70%95+100%80分+40%90+-70%95+100%80分+40%90+-70%95+100%分值（百分制）种子用户5010201010创享官401020105510体验官302010101020注：用户满意度通过用户调研问卷打分，定性指标通过岚图官方打分形式进行考核选育用留KOC策略KOC考核机制社群运营规划社群这是一个信息爆炸的时代海量信息涌入每个人的生活无数领域在垂直化无数圈层在伴随社群裂变繁衍社群已成为世界的末梢神经社群运营的目的社群的特性：门槛低，渗透易，裂变快岚图APP社群小程序公域流量承接内容，编织发酵内容网络直连官方、车主、潜客相互影响，相互赋能加速用户转化，沉淀高价值用户社群：制造用户链接，以用户为媒介传递、编织内容网的的核心舞台用户沉淀过程社群运营的分层泛人群大类社群细分社群公域用户圈层越广泛，官方色彩越重粘度越低，动员能力越弱用户圈层越细分，官方色彩越轻粘度越高，动员能力越强潜客社群保客社群潜客+保客地域兴趣活动.行业KOC意向用户内容内容内容内容内容内容裂变社群矩阵内容网反哺通过社群的不同分层，保客带动潜客，逐步细分裂变社群矩阵，形成内容网络，促进转化潜客社群的运营内容&活动特征运营核心关注留资体验小订大定粉丝潜客意向潜客活动意向客户挖掘与筛选，转移至潜客+保客社群，促进下一步转化对于岚图所知甚少，好奇、观望对岚图一定了解，其他竞品对比中新车发布社群预热、口碑收集品牌基因/理念/科技品牌直播活动等其他社群车生活内容内容主要接受者，持续灌输品牌理念，传递车主车生活场景，形成向往感竞品对比产品黑科技、谍照公布试驾邀约活动等其他社群车生活内容保客社群的运营人群及特征运营核心普通车主高价值车主（KOC）用车技巧及隐藏功能分享产品专家每月一次“岚图知识大讲堂”各项服务介绍会员日活动等其他社群车生活内容各类话题征集活动特邀体验官活动线下到店访谈活动其他社群车生活内容转移至保客+潜客社群，促进转化群内活跃用户，发言正面，积极参与厂家活动，有产出内容的能力和意愿只关注车相关内容，关注产品与服务，发言较少以产品本身及服务内容为主，满足车主刚需，同时通过日常互动及活动识别及筛选KOC，转移至保客+潜客群保客社群的运营核心车主（首批）种子用户，前期以购买岚图首批车主为主，品牌忠诚度极高，了解产品、第一批用户口碑发源地运营核心通过活动与权益的持续利好，再利用内容包装进行扩散裂变，形成其他用户向往感，塑造社群向心力车主特征社群活动（示例）岚图工厂参观邀请首批车主参观岚图生产车间，了解车辆构造及科技，部分环节开放拍照，传递品牌信息及产品信息线上高层交流岚图高层固定时间加入社群，与核心车主线上沟通，获取一手反馈，传递品牌理念，并给予相应专属福利保客+潜客社群的运营意向潜客在群内转化为保客，通过带动作用，持续促进其他潜客价值转化潜客保客社群体系转化转化通过保客车生活场景内容渗透和影响，逐步影响潜客决策并行动，促进转化以促进转化为目的，通过KOC带动，促进意向潜客决策，形成价值转化保客+潜客社群的运营潜客保客社群体系转化转化兴趣共同话题潜客+保客年龄相同价值观潜客+保客地区凝聚力潜客+保客活动品牌影响力潜客+保客行业拓展人脉潜客+保客社群矩阵复合增长，不同圈层成员内容制造、分享，打破壁垒破圈传播，高效转化内容内容内容内容内容内容内容内容内容内容保客+潜客社群的运营活动线上约、线下会活动以社群发起，以地域辐射各个圈层，形成线下聚会，进一步促进粘性，通过眼见为实的保客车生活影响潜客，并产出内容反哺线上潜客+保客同城自驾观星系列活动潜客+保客同城宠物技能PK赛潜客+保客同城自驾亲子任务活动潜客+保客跨省拉力赛【社群活动】【社群内容】各类活动产出内容，破圈传播KOC自产各用车场景内容传播各类车主福利及服务传播各类提车作业等话题征集活动年终用户活动岚图社群运营规划大事件核心策略运营规划时间广州车展品牌周年庆8月9月10月11月12月7月首批车主交付兴趣圈层活动潜客社群为主，提高声量保客社群蓄势，形成口碑潜客+保客社群逐步形成，扩散裂变社群数量501510253550首批核心车主群建立裂变群建立，社群增速年终目标达成潜客群规模建立日常运营管理IP化运营 账号体系工具化运营 企业微信精准化运营 用户识别标准化运营 日常互动精细化运营 数据收集与应用安全化运营 舆情监控通过多维度、体系化的运营管理，高效运营社群品牌拟人化、管理员人设打造取得用户信任，与用户交朋友，增强与用户间的沟通，挖掘并把握更多的 KOC 真诚为先，坦诚相待，不装不矫情，有包容性 主动差异化关怀，主动满足粉丝诉求，给客户专属服务的感觉 适度利用女性优势，该任性任性，该委屈委屈，不越线 运用工具：注册一个新的微信号作为IP形象专用号，实行专人运营 高频互动：不错过任何一个消息，尤其是被的消息尽可能及时回复，不能及时回复的后续说明原因回复 多元结合：朋友圈不定期更新工作及日常生活状态，增加真实感 不泄露内部秘密：涉及公司内部机密的事情坚决不透露，合理避开及软性处理 不干扰市场：不释放虚假信息，不给予商品价格上的优惠等 客户互动：点赞该点赞的内容，评论该评论的UGC，与个别KOC用户保持紧密且适当的沟通人格化形象树立IP运营方式客户互动交流要点 26岁女性，狮子座，研究生毕业，工作三年半，岚图社群运营经理 真实人格化，帅气狂野的酷女孩形象 对岚图Free相当了解，专业性较高，性格直爽爱玩IP基础形象（示例）IP化运营人设维度人员官方人设用户人设官方人设从产品、活动、促活方向支撑社群运营贴合官方人设工作内容，设置不同人设性格利用用户人设协助管理社群将用户分为技术型，互动型，活跃型进行分类官方福利分享，品牌大福利、大政策等日常分享，输出高质量互动信息；协助助理掌握群内舆论走向；人设风格：热情活泼客户服务，基础信息答疑，使用工具进行数据整理；人设风格：亲切 热情新能源汽车爱好者，分享产品专业知识、黑科技，作为民间产品专家；发起产品相关话题讨论，岚图Free、竞品等专业维度内容配合用户互动，活跃气氛，发起生活方式类话题惊喜官互动官岚助理产品达人发言达人活跃达人官方产品专家，负责行业以及产品信息的推广；人设风格：专业严谨产品专家群内成员人设打造，自造内容交互，带动群内节奏IP化运营精准化运营通过日常运营，识别并对用户进行分层；赋能忠诚用户，实现价值变现潜客新车主老车主种子车主（推荐能力）生命周期路径潜水用户不发言、不活跃低活跃用户发链接、抢红包提问用户购车、用车提问高活跃用户每日说话/乐于分享忠诚用户高价值认同KOC用户高质量内容产出社群行为内容活动互动制造沟通机会识别用户用户赋能推荐/影响购车价值转化内容需求型用户内容生产型用户高价值型用户标准化运营以内容为核心，配合互动形式，持续活跃用户高频真实互动关联用车服务场景预埋用户打样关联高频次用车服务场景，深化用户社交关系真实高频的用户互动，参与感；短平快的节奏，结合热点，制造话题由PGC或OGC牵头发起，预埋用户打样，社区用户广泛响应内容包装 二次曝光对积极参与的用户和效果进行包装，再次传播，强化反馈互动形式互动问答打卡接龙话题投票讨论集中交付 邀约评测#老司机帮帮忙#知乎答形式每周一个用养类问答拍前脸猜车型好友来接力#街头偶遇岚图Free#拍照打卡，赢积分点赞助力我的爱车上热门为我的爱车打call【车生活】#女生眼中的自主豪车，实则车中大佬#【产品服务】新车价格竞猜我心中的明星店邀约测评 配合新车上市交付试驾（线下）话题讨论（线上）#增程式黑科技技能探秘#互动原则互动工具群红包变现感知美女群主用户互动性更强气氛组引导话题方向、把控内容方向活跃气氛、引发话题用户间逐渐熟悉形成圈子通过用户间沟通识别高价值用户工具化运营引流获客多种方式引流，有效触达客户，多维度引流数据轻松查看分层运营多种方式轻松拉群，标准化管理，精细化运营客户转化客户细分精准运营，高效跟进客户，提高转化效率售后服务提升客户满意度，有效沉淀客户，促进口碑及价值转化以企业微信作为工具，降低获客门槛，规模化、标准化高效管理社群员工操作随时掌握定制化活动多场景自动标签重要功能操作留痕，实时查看操作记录标签化管理，将客户以多维度进行分类多种营销玩法实现，轻松搞定社群活动SOP精准营销设置SOP，提醒员工发送消息，有效触达客群统计掌握数据群内数据实时更新，运营状况精准掌握数据互通与岚图内部系统进行客户数据互通工具化运营人群标签车主粉丝意向潜客行为标签有子女收入水平所属行业客观标签邀请试驾推荐购车内容阅读内容分享参与活动地域兴趣爱好潜客精细化运营日常数据收集通过社群日常互动内容与交互进行数据收集沉淀通过企业微信标记用户标签，形成用户画像日常沟通通过日常运营获取用户数据，沉淀用户标签，反哺日常运营，根据不同标签推送不同内容及活动，效率更高活动内容相比于传统互联网的舆情监测，微信环境更加封闭，须及时有效的引导舆论危机分级制度梳理危机对应的紧急和严重程度，并采取对应处理流程四级危机三级危机二级危机一级危机紧急+严重次紧急+次严重管理员出面引导气氛组、KOC配合引导并向上级进行汇报气氛组成员做积极引导管理员出面制止警告，若再次违反，踢除出群管理员出面制止警告，若再次违反，踢除出群处理办法明显针对岚图的负面报道内容多个用户已跟进响应，群内产生了较大的转载/讨论必须第一时间干预有针对岚图的负面报道内容个别用户响应，群内产生了个别转载/讨论时刻警惕，防止事态蔓延有竞品与岚图的比较出现，且岚图处于劣势群内有激烈言语对抗，出现脏字、骂人等违规行为群内出现广告、无关链接等内容安全化运营服务运营规划服务是岚图品牌商业人格展现服务的目标是打造超预期的服务体验依托服务拉近岚图与用户的关系，缔造品牌口碑服务可以是无微不至的关怀，也可以是在某个关键时刻的对于用户关注，服务的目标是打造超预期的服务体验。我们的服务与用户每一个接触时刻都给予用户最真实的感受安全感、有担当、温暖、专业岚图商业人格形象服务的理解产品问答性能试驾购车权益生活商品调性体验零延迟响应保持现有服务权益，升级/增加体验感知岚图现有服务体验注册APP未下单关注产品，看看有啥能打动我的小订用户这个产品是否真的适合我，我是否要购买大定用户车什么时候能给我，交了全款后还会对我关注吗认证车主保值、售后省心、增值服务抓住每一个与用户接触的关键点，为用户带来最符合需求的服务打造岚图服务MOT没想到还不是车主，却可以有机会享受车主福利和其他车主聊天，原来都是圈里人购车附加的服务权益还是很好的没想到还可以这样提车成为车主原来是有如此荣誉感买了这个车最明智身边的人我安利一下与车主一起体验深度试驾与车主一起体验岚图品牌空间预约上门试驾订车专属优惠免费深度试驾体验转大定专属权益同城圈层沙龙深度试驾特殊邀请嘉宾专属交车仪式同城圈层沙龙覆盖生活的数字化服务返厂服务感受圈层沙龙身边朋友附属权益服务体验策略打造记忆时刻车主专属服务权益试驾场景&交付场景&返厂场景188元试驾3天购车抵扣1880元车款上门试乘试驾专享1880积分/188元 带动试驾转化 带动购车转化 潜客精准沉淀（用户注册）生态服务体验（积分商城）目标：让所有想购买新能源车的潜客都试驾过岚图，让所有试驾过岚图的潜客都成为岚图注册会员，让高比例试驾潜客成为岚图车主。试驾体验的KEY MOMENT无论是上门试驾还是出行服务中的试驾试乘体验，都是一次我们主动邀约、用户深度体验的时刻专项定制车内产品讲解内容：家有宝宝(V-Care)、家有老人（V-Moment）等；并为用户提供车辆功能讲解视频（二维码）；客户关怀：车内备品（水、湿巾、小食）、用户与车的瞬间（立拍得）、家人赠礼超预期试驾服务体验试驾体验的KEY MOMENT记忆时刻：专属上门交付仪式为koc核心车主提供的专属免费权益后续用户可以选择集中交付/直销店交付/专属上门交付（付费）惊喜权益时刻1时刻3满满仪式感时刻2满电送达指定地点：当地符合岚图调性的地标建筑（北京-航空博物馆）私人销售顾问宣读接车宣言启动认证环节庆祝环节后备箱惊喜总经理信件高端定制文创礼品智能车联服务包（免费1个月）友情盲盒（车主可以任意指定一位朋友，获得岚图送出的盲盒盲盒：文创商品、车辆免费使用权3天接车宣言私人顾问宣读-方向是未来服务承诺，并希望用户真正爱这台车认证环节车主现场人脸识别体验数字化专属服务庆祝环节香槟、蛋糕必不可少岚图与用户长情相伴由第一个接触用户的顾问为用户提供此次服务，服务内容与车主共创此顾问定义为车主私人顾问，持续为车主服务车内释放用户专属定制香氛认证后，三联屏显示用户专属屏保（内容由顾问提前与车主共创）由顾问向用户讲解赠送的数字化专属服务（一键到车、智能生活等）权益赠送用车体验视频（带有视频二维码的文创礼品）邀请车主家人、朋友共同参与来者都有礼满满的仪式感邀请车主加入车友社群，交付钥匙收集车主信息车辆认证仪式-千车千面后备箱惊喜商城IP商品车主专属编号车标车机智能系统视频讲解U盘基于车主兴趣爱好的定制三联屏面部识别认证车主信息，匹配车主驾驶姿势SA深度讲解车机智能系统为车主提供定制化用车体验满满的仪式感惊喜权益数字化服务权益举例（免费1个月）我司有丰富的权益资源及运营经验友情盲盒车主可以任意指定一位朋友，获得岚图送出的盲盒盲盒：文创商品、车辆免费使用权3天总经理致谢信总经理亲笔信件感谢用户选择岚图未来可期高端定制文创BENWU的联名系列文创精品为客户量身调制的香氛记忆时刻：用户返厂标准服务流程外，希望给用户创造难忘的瞬间猎鹰计划看似小小的行为，却是岚图服务理念最好的诠释带给用户意外的惊喜及感动猎鹰形象符合岚图logo设计理念猎鹰的喙尖尖的，像一个小夹子数字化透明车间，线上实时观看返厂流程进度，返厂无忧针对车主个性，提供额外的车内装饰服务，如车内香氛，清洁等操作过程无感化服务体验有感化省心惊喜车联网判断车辆需要维保服务中台获取数据客服响应问询客户选择服务数字钥匙授权上门取送车维保服务客户次日正常使用车辆打造超预期的服务体验车内香氛车内吊坠/摆件车机语音提示温馨小礼物记忆时刻：用户返厂岚图用户运营场景地图粉丝潜客保客线上引流场景粉丝群交流场景关注小订购买用户看车买车用车生活卖车选车留资体验大订注册登录场景留资追踪场景私域调研场景定向邀约场景试驾体验场景生活体验场景服务模拟场景私域交流场景专属消费场景定制模拟场景车主交流场景交付等待场景口碑任务场景认证荣誉场景转介积分场景交车仪式场景回访沟通场景圈层社交场景家庭聚会场景补能体验场景权益反馈场景场景运营场景运营地图线上引流场景粉丝群交流场景注册登陆场景抓住搜索、官号、社群三大关键入口，制定引流专属内容包借助媒体、官号等建立专属粉丝群，提前预设沟通场景话术包积分即时反馈+电话号码自然获取留资追踪场景私域调研场景定向邀约场景试驾体验场景所有获取电话用户，进行12小时内电话回访，制定预设沟通话术，主动添加粉丝微信建立分级标签库，设计统一内容包，以周为单位推送客户，并借机进行用户调研，完成用户分级和打标签针对留资潜客、本品保客两类关键人群进行定向活动邀约，形成种子用户池建立活动与用户分级&标签的对应关系，形成精准用户管理针对产品力开发专属试驾场景，设计详细试驾体验旅程，并埋好关键体验环节以积分和免费权益鼓励保客中的活跃KOC开自己的车参与试驾活动，形成与潜客之间的良性交流产出海量试驾体验素材，用于二次传播专业团队拍摄每个用户专属时刻并下发，完成口碑收割服务模拟场景生活体验场景私域交流场景专属消费场景1.根据调研后的用户标签，设计最具共性的几大类生活方式场景，定向进行用户邀约2.建立线下同城交流社群，以品牌共创型和优先社交型潜客牵头，激活潜客社群3.以积分和免费权益鼓励保客中的活跃KOC参与生活体验活动，形成与潜客之间的良性交流针对用户最为关注的服务场景，如公桩/私桩充电，进行模拟体验，打消用户核心顾虑用户下小订后，2小时内进行快速跟进沟通，提前预设沟通场景话术包针对小订用户，开放品牌精品及高品质生活体验消费权益，制造下小订之后的惊喜感定制模拟场景车主交流场景交付等待场景交车仪式场景针对产品定制和金融服务介绍环节，由专人引导使用数字化工具完成可视化的产品和最终价格呈现，让用户感受所见即所得的购买体验设计大定用户与忠诚车主之间的定期交流机制，设立双向积分鼓励下定活动，并建立交流沟通影像集，在获得用户许可的前提下，可将口碑内容进行二次传播将车主权益前置给下大定的准车主，提前体验车主特权，形成初体验口碑效应，并专人跟进口碑的记录包装和二次传播设计专属交车仪式，定制客户专属提车作业记录图文/视频，提升客户体验的同时，鼓励客户二次分享回访沟通场景圈层社交场景家庭约会场景补能体验场景客户提车后的1周是口碑关键周期，应进行高频回访，解决客户用车疑惑，获得真实用户反馈，并对客户进行进一步的标签化分级以城市为单位建立同城交流社群，识别活跃的关键客户，以KOC为核心开展圈层社交活动针对家庭用户设计专属的仪式感助攻，针对节日、纪念日等，为用户定制品牌助攻道具针对充电服务打造专属体验，在充电等待过程中，基于LBS定向设计内容和福利，减少用户充电焦虑；打造清洁能源使用排行榜，鼓励用户使用官方充电设备权益反馈场景口碑任务场景转介绍积分场景认证荣誉场景END针对新推出的不同权益，重点抓住首次使用的用户，形成即时反馈，并不断改进权益体验设计口碑发布任务和积分奖励机制，针对优秀口碑进行重点二次传播季度或月度提供官方视频及平面模板，鼓励用户制造官方内容，如用车说明书、购买答疑、私拍广告甚至是竞品设计等，以积分、置顶等官方鼓励，并定期形成官方出版和制作设计一套虚拟认证荣誉升级体系，并对不同等级用户发放实体认证纪念，提升用户品牌归属感针对转介绍除积分奖励外，最重要的是借助官方感谢信等细节提升转介车主荣誉感和归属感商城运营规划商城运营商城定位交易场生活圈企业会员商城服务于提升用户粘性的目标，非交易目标因此单一的商品交易属性不能满足于会员商城运营的本质需求商品交易属性，强调物性价值以积分兑换商品为核心内容社交生活属性，强调情绪价值商品是用户交互的媒介，通过购物社交提供愉悦感让商城“活”起来“礼遇”为岚图用户提供好物惊喜乐趣“悦享”定位定位名称名称品味生活方式商城运营商城运营策略爆品打响商城知名度盲盒礼物制造惊喜KOC与车主定制生日礼IP打造深化商城品牌用户共创提升用户参与感买家秀内容互动版块商城活动促活跃商品品类梳理与扩充深化定位，树立形象制造噱头，放大声量全面盘活，创造内容异业商品强化品牌形象阶段一阶段二阶段三岚图的商城运营处在从0到1阶段，需从夯实基础、树立形象为起点，逐步走向全面活跃商城支付拓展商城运营阶段一：商品品类梳理与扩充围绕品质生活方式打造商城品类居潮美食户外玩意效率艺术出行异业商品KOC、