商场收银员岗位培训.ppt

商场收银员岗位培训,收银员工作内容,收银员作业流程,收银员作业守则,收银员职业道德规范,收银员岗位职责,收银员仪表,.,语言礼仪规范,收银结算过程,人工鉴别伪造人民币的方法,收银准备工作,收款、找零方法,商品价格差异处理方法,清点、核对、上缴钱款处理,收款、找零差错处理方法,收银员工作内容,1.,收银设备的日常管理与调试。,2.,提供客人消费后的直接结账、收款、兑换货币服务；,3.,负责现金和每日所收单据、印章的保管与安全保障；,4.,零用金及办公用品的领取与管理。,5.,负责现金、刷卡消费的收取与上缴。,6.,收款员缴款单和购物小票的装订与上缴。,准备工作,1.,参加商场每日早会。,2.,早会后拿取备用金（零钱）。,3.,打扫收银台内卫生，机器表面及收银台各个角落都擦拭一遍。,4.,依次开启收银机电源,蓄电池，显示屏，将显示屏调整到最佳角度。,5.,输入密码，进入销售状态，打开钱箱，放入备用金。,Pos,机进行签到。,6.,认真检查收银机，,pos,机是否正常，如有异常立即通知主管。,7.,分类整理好公司有关促销宣传单，并合理摆放。,8.,整理好收银台，准备营业。,收银员作业流程,收银员作业流程,流程,营业前的作业,营业中的作业,营业后的作业,内容,每日晨会,招呼顾客,整理作废票据,拿去备用金，换好零钱,为顾客作结账服务,结算营业总额,把备用金放在收银机内,整理收银台及周围环境,清洁整理收银台及其周围环境,特殊收银作业处理,关闭收银机电源蓄电池并盖上防尘套,整理、补充必备的物品,无顾客结账时,上缴当日所收款项,检验收银机 和,pos,机,收银台的抽查作业,顾客作废购物小票的处理,协助、指导新人,回答顾客询问,收银员交班结算作业,每日营业总额结算作业,收银结算过程,步骤,收银标准用语,配合之动作,/,语言,1.,欢迎顾客,您好，欢迎光临,面带微笑，与顾客目光接触,2.,商品编码输入,报出商品价格,检查小票的书写是否规范，每一项是否全面，大小写是否对应。,3.,结算商品总金额，并告知顾客,总共,XX,元,询问顾客是现金还是刷卡，如果是刷卡消费，告诉顾客所买的商品如果不合适只能调换不能退货,4.,收取顾客支付的款项,唱收唱付：收您,XX,元,确认顾客支付的金额，并检查是否为假钞,若顾客未付款，可礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度,5.,找钱与顾客,唱找零：找您,XX,元,找出正确零钱,将大钞放下面，零钱放上面，双手将（现金,/,卡）连同机打小票交给顾客,6.,送客,谢谢！再见,确定顾客没有遗忘东西。,面带笑容，目送顾客离开,现金收银业务流程,欢迎顾客,录入商品,对商品进行消磁,商品装袋,唱收钱,/,卡,唱付找零,欢送顾客,银行卡收银业务流程,刷卡,输入金额,持卡人在密码键盘上输入密码,交易成功，打印签购单,持卡人签名,将银行卡、签购单的持卡人联交给顾客,签购单的商场联放入钱箱,收款、找零方法,收款,收款时，要向顾客说明收到的钱数，经顾客无议后，再放入钱箱。要先收整数，后收零数。,找零,找零时，要说明找回的钱数，当面交待清楚。,1,找零原则,如遇到零钱不足无法找赎时，请求顾客稍微等待，兑零后再找。,2,找零方法,（,1,）找零时，应先找尾数，后找整数。如顾客交款,200,元，而实际货款是,184.60,元，应先找,4,角，再找,5,元，,后找,10,元。在找零前，要复核一次，当面点清。坚持做到先收款，后找零的原则。,收款、找零差错处理方法,询问,检查,请式,处理,解决,退款,谨记,收银员非常有礼貌地向顾客问明交款和找款的数额、票面颜色、版面大小、新旧,程度及交款时的细节。,收银员仔细回忆交易过程，查找差错发生的可能和原因，同时要与顾客讲述的情,况进行对照，弄清事实真相。,根据询问和回忆的结果，检查销售小票等单据，或者请收银主管一起清点收银机,内的现钞。如果是自己错了，应立即补齐钱款，并真诚地向顾客道歉；如果是顾客,错了，千万不要责怪顾客，而应主动地说声“没关系”，以使矛盾消解。,如果收银员不能自己决定如何解决，可以通知收银主管。,查出原因以后：,(1),如确属收银员的责任，应向顾客道歉，例如对顾客真诚地说“对不起，这是我,工作中的失误，怪我太粗心了。”,(2),如属顾客责任，本应多加指责，弄清了问题即可。,(3),如一时分不清责任，应虚心听取各方意见，尽快查清。,打电话给当班的主管，并简洁讲明情况，请他尽快过来给顾客退款。,记住这次失误，以防止发生同样的失误,商品价格差异处理方法,发现价格差异,通知主管,通知相关管理人员核实问题,确定交易价格,向顾客说明情况并为顾客解释其中的原因,以相应的价格进行这次,售卖，让顾客满意,价格差异的一般处理原则是以标价中的低价进行售卖，以满足顾客满意。,清点、核对、上缴钱款处理,清点现金和结算单据,填写,收银员缴款单,核对无误,上交钱款,将现金和刷卡的小票以及结算单据放在同一袋子里，将纸币和硬币分开整理，纸币按面值按方向的整齐分别清点，收回的贵宾卡卡号写在借款单上，填写好,收银员缴款单,。,将,主管核实无误的现金和清空的卡和缴款单装入袋中并封包，把收回的小票以及结算单据用订书机订整齐，次日，主管将,现金缴款单,和所交款项一并送往财务部门。,1.,输入营业员号（*），再输入商品号（,16129544,），两次点击确认，输入折后价，点结账,点信用卡在线后会弹出窗口请刷卡,2.,刷卡须要以均匀的速度进行刷卡，然后再点击确认,3.,输入密码，按,【,确定,】,键。,4.,发票打印后给顾客签字。再把底联给顾客。,银行卡、会员卡方式操作过程,银行卡结账,1.,在前台开单收款窗口，按,【,会员卡,】,键，弹出会员卡窗口，插入会员卡，后面买单与现金刷卡一样操作,会员卡消费,收银员岗位职责,(1),落实本店的收银工作计划；按时参加每日例会。,(2),切实保证公司的各项规章制度在收银区域内得到贯彻落实；严格遵守“收银作业规范”。,(3),保持工作区域环境卫生，做好收银机、计算器等的清洁保养工作。,(4),做好交接班和班前准备工作,(,包括足够的备用金找零,),。,(5),唱收唱付唱找零，保证每笔账款正确、无误。,(6),任何打折退货等都应有主管或经理签字，否则不得入系统。,(7),迅速、准确地收银、结账，不出差错，掌握不同结算方式的处理方法。,(8),遇有不能解决的问题，包括长、短款应立即上报。,(9),准确判断钱币的真伪，错收假币，责任自负。,(10),使用文明礼貌用语，热情接待好每一位顾客，为顾客提供快速、优质的结算服务。,(11),负责当班期间的款台安全。,(12),每班营业结束，准确无误地填写“收银员缴款单”，账款与系统对应方能下班。,(13),严格财务手续，保证备用金完整、正确，严禁套汇等违纪现象发生。,(14),现金收入、刷卡票据等经当班主管复核后，封入缴款袋，上缴有关财务人员。,(15),每日结束收款后，检查收银所需耗材的完整，如耗材用尽，找主管领取。,(16),遇突发事件及时通知主管。,(17),进行安全检查，做好收银区的防火防电防盗工作。,(18),完成收银主管交办的其他事项。,收银员作业守则,(1),收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。,(2),收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，经主管批准后，方可离开收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。,(3),收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免造成不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以图私立，或可能产生的内外勾结的“偷窃”。,(4),收银台上除茶杯外，收银员不可放置其他任何的私人物品。因为收银台上如有私人物品容易丢，容易乱，且不方便收款。,(5),收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金，因随意打开收银机会引人注目造成可能的不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。,(6),收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的现象发生。,(7),收银员要熟悉专柜的位置和特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时做出解答。,(8),不准在岗上会客，与熟人闲聊，接打电话时间应该控制在,2,分钟内。,(9),收银机定期检修。,收银员职业道德规范,爱岗敬业,尽职尽责,热爱企业,顾全大局,尊重顾客,热情服务,公平交易,诚信无欺,公私分明,奉公守法,勤于学习,提高技能,收银员仪表礼仪规范,收银员要注重自己的容貌，化妆上应体现出现代女性应有的清新典雅、端庄亮丽的风采。淡妆上岗，不宜浓妆艳抹；长发应扎于脑后，不留特殊的发型，不留披肩发，不宜染成五颜六色；不留长指甲，不涂深色指甲油；不可佩带显眼的手镯和带坠子的耳饰，上班时间按公司规章制度着装。,收银员语言礼仪规范,收银员语言礼仪的要求,收银员服务常用语,讲究语言的礼貌、规范,讲究语调的亲切、柔和,早上好,!,您好,!,小姐你好,!,先生你好,!,欢迎光临,!,招呼用语,很抱歉，现在这台机器较忙，麻烦您去附近的那台机器,对不起，您购买的商品不参加打折活动。,不好意思，麻烦您让员工过来一下改一下单子。,答复询问用语,100,元券人民币,(,第五套,),的票面特征及防伪特征,票面主色调为红色。票幅长,155MM,，宽,77MM,。票面正面主景为毛泽东头像，左侧为“中国人民,银行”行名、阿拉伯数字为“,100”,、面额“壹佰元”和椭圆形花卉图案。票面左上角为中华人民,共和国“国徽”图案，票面右下角为盲文面额标记，票面正面印有横竖双号码。,50,元券人民币,(,第五套,),的票面特征及防伪特征,票面主色调为绿色，票幅长,150mm,、宽,70mm,。正面主景为毛泽东头像，左侧为“中国人民银行”行名、阿拉伯数字“,50”,、面额“伍拾圆”字样和花卉图案，左上角为中华人民共和国国徽图案，,右下角为盲文面额标记，票面正面印有横竖双号码。,20,元券人民币,(,第五套,),的票面特征及防伪特征,票面主色调为棕色，票幅长,145mm,，宽,70mm,，正面主景为毛泽东头像，左侧为“中国人民银行”行名，阿拉伯数字“,20”,，面额“贰拾圆”和花卉图案，票面左上方为中华人民共和国“国徽”图案，左下方印有双色横号码，右下方为盲文面额标记。,1,、,固定花卉水印,均位于票面正面左侧空白处，迎光透视，可以看到立体感很强的水印。,20,元、,10,元纸币的固定水印分别为荷花、月季花图案。,2,、,手工雕刻头像,正面主景均为毛泽东头像，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真、传神，凹凸感强，易于识别。,3,、,隐形面额数字,正面右上方均有一装饰图案，将票面置于与眼睛接近平行的位置，面对光源作平面旋转,45,度或,90,度角，分别可看到面额数字,“,20,”,、,“,10,”,字样。,4,、,胶印缩微文字,正面或背面胶印图案中，多处均印有缩微文字，,20,元的缩微文字为,“,RMB20,”,；,10,元的为,“,RMB10,”,。,5,、,雕刻凹版印刷,正面主景毛泽东头像。,“,中国人民银行,”,行名、面额数字、团型花卉、盲文面额标记和背面主景图案等均采用雕刻凹版印刷，用手指触摸有明显凹凸感。,6,、,双色横号码,冠字号码均采用两位冠字，八位号码。,20,元、,10,元票面正面均采用双色横号码印刷，左侧部分均为红色，右侧部分均为黑色。,7,、,红、蓝彩色纤维,在票面正背面均可以看到纸张中有不规则分布的红色和蓝色纤维。,8,、,安全线,在票面正面中偏左，均有一条安全线。,20,元券安全线迎光观察，有一条明暗相间的安全线；,10,元券安全线为开窗式，即安全线局部埋入纸张中，局部裸露在纸面上，开窗部分可以看到由缩微字符,“,￥,10,”,组成的全息图案。,9,、,阴阳互补对印图案,10,元票面正面左下角和背面右下角均有一圆形局部图案，迎光透视，可以看到正背面图案合并组成一个完整的古钱币图案。,10,、,白水印,10,元票面正面在双色横号码下方，迎光透视，可以看到透光性很强的水印图案,“,10,”,字样。,10,元券人民币,(,第五套,),的票面特征及防伪特征,票面主色调为蓝黑色，票幅长,140mm,、宽,70mm,。正面主景为毛泽东头像，左侧为“中国人民银行”行名、阿拉伯数字“,10”,、面额“拾圆”字样和花卉图案，左上角为中华人民共和国国徽图案，,左下角印有双色横号码，右下方为盲文面额标记。,1,、,固定花卉水印,均位于票面正面左侧空白处，迎光透视，可以看到立体感很强的水印。,20,元、,10,元纸币的固定水印分别为荷花、月季花图案。,2,、,手工雕刻头像,正面主景均为毛泽东头像，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真、传神，凹凸感强，易于识别。,3,、,隐形面额数字,正面右上方均有一装饰图案，将票面置于与眼睛接近平行的位置，面对光源作平面旋转,45,度或,90,度角，分别可看到面额数字,“,20,”,、,“,10,”,字样。,4,、,胶印缩微文字,正面或背面胶印图案中，多处均印有缩微文字，,20,元的缩微文字为,“,RMB20,”,；,10,元的为,“,RMB10,”,。,5,、,雕刻凹版印刷,正面主景毛泽东头像。,“,中国人民银行,”,行名、面额数字、团型花卉、盲文面额标记和背面主景图案等均采用雕刻凹版印刷，用手指触摸有明显凹凸感。,6,、,双色横号码,冠字号码均采用两位冠字，八位号码。,20,元、,10,元票面正面均采用双色横号码印刷，左侧部分均为红色，右侧部分均为黑色。,7,、,红、蓝彩色纤维,在票面正背面均可以看到纸张中有不规则分布的红色和蓝色纤维。,8,、,安全线,在票面正面中偏左，均有一条安全线。,20,元券安全线迎光观察，有一条明暗相间的安全线；,10,元券安全线为开窗式，即安全线局部埋入纸张中，局部裸露在纸面上，开窗部分可以看到由缩微字符,“,￥,10,”,组成的全息图案。,9,、,阴阳互补对印图案,10,元票面正面左下角和背面右下角均有一圆形局部图案，迎光透视，可以看到正背面图案合并组成一个完整的古钱币图案。,10,、,白水印,10,元票面正面在双色横号码下方，迎光透视，可以看到透光性很强的水印图案,“,10,”,字样。,人工鉴别伪造人民币的方法,(1),看票面的颜色、花纹、线条、图案。真币颜色鲜明，花纹线条粗细均匀，图案清晰，层次分明。,(2),看水印，水印是最安全、最可靠的大众防伪特征之一。真币水印嵌于纸张内部，层次丰富，透过光,线观察时，图形清晰可见，人像生动逼真，立体感很强；而假币水印层次较差，图像模糊不清，没立体感。,(3),看安全线。真人民币安全线嵌于纸张内部，纸与线融为一体。,(4),看特殊防伪标记。如人民币冠号的磁性特征，真人民币用专用设备测试冠号，会显现磁性特征；假,币则无磁性特征。,看,(1),摸纸张手感。真人民币用手模时，纸张手感挺括；假币纸张手感绵软。,(2),摸凹印图文。真币背面主景、“中国人民银行”行名、面额数字、盲文面额标记及汉语拼音行名等，,均采用雕刻凹版印刷，凹印图文具有突出于票面的浮雕感，用手指触摸时有明显的凸凹感；而假币多采用,全胶印,(,四色网点,),方式印刷，票面图文平滑，无浮雕感，以手指触摸时没有凸凹感。,摸,钞票纸都是专用纸，坚韧结实，挺括度好，耐折耐磨，拿起纸币一端，轻弹或抖动，能发出清脆的声,音；由于假币是普通纸印刷，抖动声混浊不清。,听,用真币和可疑票币局部、图案、花纹对比，仔细观察，还可以从纸质、墨色、印刷技术方面进行对比。,比,用尺衡量钞票规格尺寸。,比,人工鉴别变造人民币的方法,(1),仔细观察票面断裂处是否是被刀割、手斯等手段有意破坏扯断的；,(2),仔细观察票面被割断后的花纹、线条是否是照原样衔接的；,(3),发现纸条粘补的地方，应将纸条揭开，仔细观察断裂处是否有短缺；如果整,个票面全部是被纸粘贴的。应将其撕开，看是否有一半的票面全部被揭去；,(4),如果发现可疑票币是两个半张粘在一起的，应仔细看两个半张是否属于同一,张钞票。如不属于同一张钞票，则可疑票币属于变造假币。,看,机器鉴别人民币真伪的方法,使用验钞机或点钞机检测人民币真伪主要是通过看的方法进行检测。,(1),为避免误判，首先将待验钞整平，并将下列纸币剔除：污染严重的纸币、用胶布或,不干胶纸粘合的纸币。,(2),紫光检验,根据待鉴别的钞票的版本选择相应的鉴别功能。验钞机每次,开机都自动进入鉴别新版状态。验钞时，将待检的人民币正面朝,上，进行紫光检验。,(3),磁性油墨检验,首先按下“磁性”按纽，其相对应的指示灯亮，将钞票上附,有磁性油墨的地方用手指压着在本机的磁头上左右摩擦。,操作方法,