南航服务模式探讨.ppt

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,南航服务模式探讨,1,2,3,4,5,6,南方航空公司简介,对南航的,STP分析,南航的服务环境,对南航服务的,SWOT分析,南航的定价,对南航服务的评价,目录,南航简介,中国南方航空集团,公司名称,提供国内、香港地区及国际,航空客运、货运及邮运服务,主营业务,中国南方航空股份有限公司,（简称南航）是中国最大的航,空运输企业之一,公司背景,STP分析,南航所面对的市场环境,市场环境,市场分析,内部分析,竞争者分析,市场分析,市场分析,规模,竞争,地点,趋势,南航是国 内航空运,输业的龙头企业，是亚洲唯一进入世界航空客运前五强的航空公司。,在国内有中航和东航两大国有控股公司的竞争，同时还要面临其他小型民航公司不断抢占航空市场。,拥有“蓝天大三角”的地域优势,南航不断对自己进行信息化改造，整合自己的资源，进行市场营销，建立了收益管理系统。,内部分析,内部分析,资源,名誉,价值观,南航有政策扶持,；航线网络最密集、年客运量最大；资金链条较大；信息化明显。,南航很强的品牌优势，拥有良好的口碑和众多的荣誉,南航坚持“安全第一”的核心价值观，坚持“以人为本”的管理理念。,竞争者分析,竞争者分析,现有,竞争者,潜在,进入者,替代品,除三大航空公司外，具有一定规模的地方航空公司六家，已经成立或即将成立的民营航空公司多家，正在筹备的还有几家。,因为虽然航空客座率继续上升，但以市场现有的水平还是供大于求，所以潜在的进入者对于南航的威胁较小,。,能够替代其业务的主要包括：火车，船运，还有一些长途客运汽车。,细分市场,目标市场,目标市场,市场定位,南航定位图,从,4P角度分析南航市场定位的实施策略,1,2,国内主流旅客首选，最安全，盈利能力最强，有国际竞争力的网络型国际航空集团公司,。,南航定位图,4P角度分析南航市场定位的实施策略,服务环境,1,2,3,服务文化,南航人、客户至上、安全、诚信、行动、和谐”的核心价值观,以人为本,客户至上,以人为本,服务环境,服务环境,在线机票预订,在线预订：在南航官网或其他有关购票网站如电子购票中心上提供了机票在线预订服务。,登机,及中转服务,国际登机流程,国内登机流程,国内转国际流程,国际转国内流程,国际转国际流程,国内转国内流程,中转服务,登记服务,机上服务,餐饮,豪华,头等舱,头等舱,公务舱,航线,美食,特殊,餐饮,空中,酒窖茶苑,南航为豪华头等舱顾客提供早中餐加宵夜服务,南航为头等舱与公务舱提供相对豪华头等舱逊色点的餐点服务,广州,-,伦敦航线的航程时间约,12.5,小时，南航设计的餐食结构为“,2.5,餐”，,即早午餐和晚餐，中间还有中式茶点的服务。,南航针对特殊旅客对飞机上的餐食有特殊要求，推出了特殊飞机餐食，满足宗教、文化、医疗,/,营养用餐需求。除了糖尿病餐外，还有印度餐、水果餐、低热能餐，并专为儿童和婴儿准备了各种餐点。共,30,多种餐食可供旅客选择。,娱乐,电影电视,音乐游戏,独特互动体验,便携式,娱乐设备,南航在安装了先进的音频/,视频的最新机型上，提供超过,600,小时的一流娱乐节目，还可以欣赏丰富的电影、电视、音频节目。,在南航上，旅客可以创建个性化的娱乐节目列表，也可从我们的音频库中挑选自己心仪的,CD,，甚至是利用机上多达,30,种游戏打发时间。还有应有尽有的中西方音乐，以及温婉柔情的轻音乐。,南航为豪华宽体机（,A330,、,787,、,380,）提供了增值服务，旅客可享受到客舱各项应用功能使用。,南航提供便携式娱乐设备（,PMDPortable Multimedia Device,），它具有简洁的操作方式，多项娱乐功能，为旅客提供更加多元化、个性化的娱乐服务，为旅客的旅程增趣。,机上服务,机舱特色服务,豪华,头等舱,南航提供非凡的座位享受，每个座椅还配有独立的笔记本电源，静噪耳机，卫星电话等电子设备，专设,15寸个人电视；客舱内还采用贴心的储物箱取代了头顶的行李架，去除了头顶的压力，给顾客超百万的低调尊贵。,头等舱,经济舱,南航为头等舱,公务舱提供数十种来自法国、澳洲、苏格兰、英格兰、美国、中国等国家与地区的佳酿恭候旅客品尝，还有专业的葡萄酒师提供近30款法定产区葡萄酒。,高端,经济舱,高端经济舱增大了,40%的乘坐空间，提供便捷优质的配套地面服务，个性体贴的客舱服务，有经济舱的价格获得超值的享受。,。,明珠会员服务,南航明珠俱乐部是中国南方航空股份有限公司的常旅客里程奖励计划,。南航五星钻石销售服务热线,95539及遍及全国各大机场的明珠俱乐部,现场服务中心，为明珠俱乐部会员提供完善、便捷的服务。,其他服务,南航还提供酒店预订，网上值机，退改票、座位预留、租车预订、行李查询、客票验证服务及各种优惠活动,等服务。,服务特性及其水平,服务特色,服务水平,服务特色,服务特色,豪华头等舱,头等舱,/,公务舱,增设高等经济舱,提供明珠会员服务,非凡体验一：,180度的平滑优雅，超百万的低调尊贵,非凡体验二：以茶会友，茶道恒存,非凡体验三：品天下酒，论天下事,服务水平,中国南方航空股份有限公司是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。,2010年引入全球民航业权威的SKYTRAX分级标准。经过7个月的努力顺利摘得四星，是中国国有大型航空公司中唯一一家获得“SKYTRAX四星航空公司”殊荣的。,而南航在,2012年的,“国内航空公司服务测评”排名上，无缘前三。,对南航服务的,SWOT分析,1,2,SWOT分析表,SWOT战略组合表,SWOT,分析表,S(,优势,),W,（劣势）,1,、公司航线形成了密集覆盖国内、全面辐射亚洲的网络布局，在国内市场上占有很高的市场份额。,2,、相对于其他航空公司，盈利能力较强，运营效率较高。,3,、引进开发了各种信息系统，信息化优势明显。,4,、技术水平的发展，服务水平的提高，是南航品牌更有吸引力。,5,、机队规模使得运营便利，可以适时调整运营量。,6,、良好的干部队伍和运营能力。,1,、成本控制能力较弱。,2,、公司经营稳定差。,3,、和国内其他航空公司相比，产品和服务差异化程度较小，缺乏特色。,4,、品牌优势不明显。,5,、对内部员工没有一套完整的激励措施，员工积极性较低。,6,、国内航线不足。,7,、某些专业部门的人才比较缺乏。,O,（机会）,T,（威胁）,1,、中国的经济、政治形势大好，为全国企业的发展提供了良好的政治和经济环境。,2,、居民消费能力提高有力于航空需求增长。,3,、人民币汇率升值的预期。,4,、航空业的政治扶持。,5,、上下游产业的带动作用。,1,、国内航空形成三足鼎立的局面，航空公司竞争激烈。低成本航空公司的出现，更加加剧了航空市场的竞争。,2,、企业资源有待整合。,3,、全国高铁网络及高速公司路网快速发展，南航面对着各种运输方式的竞争压力。,4,、航油价格的大幅波动。,5,、票价大战愈演激烈。,SWOT,战略组合表,SO,战略,WO,战略,利用公司的优势，抢占航空市场竞争主动权；,抓住公司遇到的外部机会和自身的发展空间，大力推进与国外航空公司的的战略合作；,进一步推动公司信息化建设，使其成为众多航空公司的一大优势；,加强企业品牌形象建设，不断提高市场竞争力；,加快对外合作步伐，实行“合纵连横”的战略，与外部企业进行紧密合作；,利用国家政策的支持和上下游的带动，进一步发展技术，提高服务，加大干部队伍建设。,利用世界区位人才优势，聘用更多的优秀人才，充实人才队伍；,尽快成立资源整合的专门机构，加强企业资源整合；,利用全国经济的巨大空间，多种方式建立销售渠道，以扩大市场降低成本；,聘用专门的培训人员，通过对员工进行全面培训，建立一套完整的激励机制，提高员工的综合能力和工作的积极性。,ST,战略,WT,战略,充分发挥南航干部队伍的管理和领导能力，有效整合资源，加强管理；依靠南航自身的标准化、规范化，不断提高自身的安全水平和产品品质，增强市场竞争能力；,利用南航的体制优势，增强市场营销能力。,加强与其他集团的合作，增强资源互补优势；加强与国外航空公司的合作，以弥补在国际航空上市场竞争力的不足；,发挥优势，避免劣势，扬长避短。,南航的定价,差别定价,如何使用,价格歧视,定价战略,三足鼎立,收益管,理系统,南航根据产品的不同特性，对市场进行细分，寻找不同需求、不同特征的顾客群，然后,再根据顾客的不同需求，进行差别定价。,南航收益最大化的策略：先想办法把高价位的座位塞满，再把剩下的乘客填到低价位座位去。最典型的是订票时间差异化,。,成本,竞争,价值,南航引进了收益管理系统，对座位和价格进行管理,。,对南航服务的评价,1,南航服务的优点,2,3,对南航服务的建议,南航服务的缺点,南航服务的优点,保留顾客,有效地降低感知风险,电子渠道分销服务产品,提供附加性服务,市场细分战略,优化服务流程,价格优势,卓越的硬件条件,南航服务的缺点,缺乏营销沟通,未到位的员工培训,不合理的服务流程,缺乏服务补救,缺乏标准化的服务,授权管理的缺失,对南航服务的建议,感谢乘坐本次航班,