医患沟通心理特点研究.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,徐矿一院,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,徐矿一院,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,徐矿一院,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,徐矿一院,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,徐矿一院,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,徐矿一院,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,徐矿一院,*,准备讨论的问题,2025/11/14 周五,徐矿一院,1,我们有必要进行沟通,要主动进行医患沟通,医患沟通的基本要求,患者心理特点及需求,医护心理特点及心态,如何实现有效医患沟通,医患沟通的技巧及策略,2025/11/14 周五,徐矿一院,2,一、为什么要沟通？,一、为什么要沟通？,2025/11/14 周五,徐矿一院,3,出生 成长,家庭 学校,学校 医院,.,一、为什么要沟通？,沟通,:,无时不有、,无处不需、,无人不用,。,2025/11/14 周五,6,徐矿一院,“,耳听为虚,”,需要沟通，我们习以为常,。,“,眼见为实,”,是“真的”吗？要不要沟通,？,一张图片一个动物？,察看（一）,2025/11/14 周五,徐矿一院,7,打开我们的心灵之窗,察看（二）,2025/11/14 周五,徐矿一院,8,打开我们的心灵之窗,察看（二）,察看（三）,大象几条腿？,2025/11/14 周五,徐矿一院,10,请大家讨论,2025/11/14 周五,徐矿一院,11,思维习惯和理解不同,不同认知,.,个人理解其他人的意图。,不清楚的要沟通,.,为什么会这样？,察看的关键不是看，而是,察的不同次,看,到,、看,清,、看,懂,、看,透,、看,准,、看,好,。,是造成不能,相互理解、相互协作、工作效率低下,的原因。,、,2025/11/14 周五,12,徐矿一院,一、为什么要沟通？,没能有效沟通,是达成共识的,最大障碍,发生,扯皮、矛盾和个人冲突,的非常重要的原因,研究表明，,我们工作和生活中，,70%,错误是：,不善于沟通，,或是不善于谈话,引起,2025/11/14 周五,徐矿一院,13,一、为什么要沟通？,这是沟通吗？,有效吗？,2025/11/14 周五,徐矿一院,14,我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？,跟他近乎，他就黏糊你,.,这个人没法交，什么事儿都是他对。,哪个象他！他不尊重我，我怎么会尊重他,发错药是医生医嘱的事，为什么不找他？,我看不上他，懒得搭理。,这是沟通,障碍,二、为什么要医患沟通？,2025/11/14 周五,徐矿一院,15,二、为什么我们要医患沟通？,2025/11/14 周五,徐矿一院,16,患者的需求：,（为生存、安全、归属、尊重和自我实现）,.,医患信息不对等：,患者与医生是平等的，,二者绝对不是对等的，,而且永远不会。,2025/11/14 周五,徐矿一院,17,二、为什么我们要医患沟通？,法律规定,:,执业医师法,、,医疗机构管理条例,医疗事故处理条例,是医疗机构的法律法规文件，病人的知情同意权，履行告知义务,诊断治疗所必需。,二、为什么我们要医患沟通？,2025/11/14 周五,徐矿一院,18,融洽医患关系基础,：,和谐的环境，良好的沟通；良好的医患关系，,娴熟的医患沟通技巧。,减少纠纷的需要：,九成以上医患纠纷源自医患间不当沟通。,2025/11/14 周五,徐矿一院,19,自我形象建立：,良好的,形象,优雅的,风度,自我销售：,与患者交朋友比什么都重要,营销决定竞争力,主讲：吴春容,。,二、为什么我们要医患沟通？,2025/11/14 周五,徐矿一院,20,三、医患沟通的要求？,三、医患沟通的要求？,基本内容,2025/11/14 周五,徐矿一院,21,疾病,诊断、治疗方案及措施,重要检查,的目的及结果,患者的,病情及预后,诊治,严重后果,药物,不良反应,术,式、并发症及防范措施,医疗,药费,情况,三、医患沟通的要求？,不同方式：,2025/11/14 周五,徐矿一院,22,新入院者预防为主,针对性沟通；,期望值高、挑剔者,科室、部门参与；,预后不良,预防性沟通,；,保护性医疗,交换沟通对象,.,三、医患沟通的要求？,分层次,2025/11/14 周五,徐矿一院,23,普通患者,床位医生,疑难、危重病人,主治医师以上参与,医患纠纷,科主任参与,本科不能处理的医患纠纷,医务处组织相关人员,四、病人心理特点及需求,2025/11/14 周五,徐矿一院,24,四、病人心理特点及需求,2025/11/14 周五,徐矿一院,25,特点,主观感觉,:,敏感,，甚至,焦虑、恐怖。,63,内科病人出现焦虑,。,情绪不稳,小事而吵闹。,亲友来访，却变得异常亲热、激动。,孤独感加重,四、病人心理特点及需求,2025/11/14 周五,徐矿一院,26,特点,自尊心增强,重视 尊重，好待遇。,依赖性增加,意志减弱，,依赖性也随之增加。,强烈的期待心理,病情不论急,慢与否，,总企求于早日康复。,四、病人心理特点及需求,2025/11/14 周五,徐矿一院,27,特点,疑虑,疑心增加,自怜,无能为力，无可奈何，,悲哀又怜悯的状态,。,病人需求,高层次需要受挫,低层次的需要相对突出,四、病人心理特点及需求,2025/11/14 周五,徐矿一院,28,四、病人心理特点及需求,2025/11/14 周五,徐矿一院,29,生存需要,医疗、基本空间、,膳食、病房环境。,四、病人心理特点及需求,2025/11/14 周五,30,徐矿一院,安全需要：,安全环境（,安静又能适应的刺激,）？,诊断治疗方案正确？预后？,药物不良反应？,手术的并发症？,治疗者的背景情况？,四、病人心理特点及需求,接纳与被接纳的需要,被医方认识和了解,;,被其他病友认识和了解,患者相互照应和包容,;,被认可,必不可少,2025/11/14 周五,32,徐矿一院,尊重与被尊重的需要,个人被重视,提供一定领域,病情被重视,床旁多人讨论,接受探视,精神科探望环境,四、病人心理特点及需求,2025/11/14 周五,33,徐矿一院,自我实现的需要,帮助别人,“管闲事”,对医院管理的指责,四、病人心理特点及需求,2025/11/14 周五,徐矿一院,34,五、医生心理及心态,五、医生的心理特点,2025/11/14 周五,徐矿一院,35,优越感,-,职业,生命科学、健康相托,主宰欲和控制欲,被接纳和尊重,-,同行、患者、社会,五、医生的心理特点,2025/11/14 周五,徐矿一院,36,获得成功,-,自我实现的需要,不自信和心理,社会意识形态和文化,对医生心态产生不同影响,人比病更重要,不能只看病;,病人是一个,整体,不能只重躯体;,五、医务人员应具备的人本观点,2025/11/14 周五,37,徐矿一院,人都有能力为自己负责,尊重病人,使其参与;,技术重要,更重要是,同理心,站在病人角度,五、医务人员应具备的人本观点,2025/11/14 周五,38,徐矿一院,五、医务人员的烦恼分析,最无奈的,信任危机,最烦心的,业务外的事,最担心的,权益谁保障,2025/11/14 周五,徐矿一院,39,五、,医护人员的职业倦怠,2025/11/14 周五,徐矿一院,40,定义：,服务系统工作人员的一种不良状态，最终结果表现在工作当中,失去关心和失去关爱,。,五、,医护人员职业倦怠,2025/11/14 周五,徐矿一院,41,欧美国家发生率,最高,表现在,工作心态,：,心情压抑,打工,的心态，,没有工作激情；,最简单方式,应对工作,五、控制我们的情绪,2025/11/14 周五,徐矿一院,42,避免不良沟通：,单向沟通,防卫性沟通,情绪性沟通,休息一会儿,也是沟通,2025/11/14 周五,43,徐矿一院,2025/11/14 周五,徐矿一院,44,七、医患沟通基本方法,六、医患沟通基本方法,沟通的三个方式,语言,其它,肢体语言,口头语言、书面语言、,动作、眼神表情,距离、持物,不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。,从沟通上的“黄金定律”,你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。,到沟通上的“白金定律”,经过行为科学家,60,年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：,文字,7,声音,38,肢体语言,55,55%,7%,38%,100%,2025/11/14 周五,徐矿一院,47,资料,2025/11/14 周五,徐矿一院,48,“,当时医生根本就没听,”,“,我说那么多，医生一声哼哼都没有,”,认真和仔细倾听,没能被病人所觉察。,医者聆听的艺术,倾听的具体方法,听的技巧,倾听,1,、通讯干扰，一心二用,2,、积极倾听，获取益点,3,、反复思考，加深理解,4,、勇于发问，表达感受,5,、归纳总结，多做笔记,2025/11/14 周五,徐矿一院,49,以探索的方式获得更多的信息,4,种不同的回应方式,倾听,促进对方表达意愿,鼓励,询问,反应,重述,告诉对方你在听，同时确定对方,完全了解你的意思,用于讨论结束的时候，确定没有,误解对方的意思,病人述说,病情时,2025/11/14 周五,徐矿一院,50,2025/11/14 周五,徐矿一院,51,诉说痛苦，,徐缓低沉,“,哦,”,同情；,诉说康复或病情好转，,音调高扬而短促的,“,哦,”,是祝福,倾听后的应对，感受到,“,大夫在认真地听、仔细地想,”,，,医者聆听的艺术,什么情况下要询问,倾听,没有听清楚,没有理解,想得到更多的信息,想澄清说明,想要对方重复或者改述,2025/11/14 周五,徐矿一院,52,倾听是职业人的基本素质,2025/11/14 周五,徐矿一院,53,听的不好习惯,喜欢批评，打断对方,注意力不集中,表现出对话题没有兴趣,没有眼睛的交流,反映过于情绪化,只为了解事实而听,听的好习惯,了解对方心理,集中注意力,创造谈话兴趣,观察对方身体语言,辨析对方意思并反馈,听取对方的全部意思,诉说,2025/11/14 周五,徐矿一院,54,说话的原则,注意你的,语调、音量、语速！,说话前的清晰、富有逻辑的思考,说话时的语言简短、明确,充分利用非语言暗示,认真倾听,多让对方表述,想好再说；语言条理；词语准确,使用接收者熟悉的语言,在对方理解的情况下才使用专业术语,简单、简短、明确的陈述,说话的要点,诉说,2025/11/14 周五,徐矿一院,55,信口开河、颠三倒四、言不由衷,啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词,在什么情况下，,对病人可以使用医学术语？,2025/11/14 周五,徐矿一院,56,“,你说的很有道理，但是,”,他是指你说的没道理。,若把“,但是,”,换成,“,也,”,，这么说：,“,您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？,”,“我感谢你的意见，同时也,”,“我尊重你的看法，同时也,”,“我同意你的观点，同时也,”,“我尊重你的意图，同时也,”,说话的弹性,诉说,2025/11/14 周五,徐矿一院,57,病人：,医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。,医生,：,不可能！,这药对肠胃没有副作用的,。,病人：,真的！就是吃药后恶心的,病人：,医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。,医生：,是吗？,这药对胃肠没有副作用的,。,病人：,真的？那为什么这两天恶心呢,用语言表达的方式不一，导致不同的沟通效果。,1,、,留心捕捉脸部表情,2,、洞察眼睛的变化,3,、肢体动作可以增添色彩与气氛,4,、距离代表亲疏,5,、暗示地位的非语言信号,察看,积极的身体语言,思考的点头,身体朝你,正面向你,理解的附和声,身体放松,消极的,身体语言,离你远 快速点头 捂着鼻子,目光接触少 看天 捂嘴巴,急促呼吸 身体后倾 握紧拳头,2025/11/14 周五,58,徐矿一院,结束语,人与人的沟通是一种复杂的过程，特别是面对面的沟通更是如此。,沟通能力很重要，是可以训练的，非常重要的一环是：把生活中遇到的沟通情景，作为实践机会，从而持续不断地提高自己的沟通能力。,每,天,保,持,好,的,心,情,2025/11/14 周五,60,徐矿一院,我们努力工作,我们终将到达成功的彼岸,2025/11/14 周五,61,徐矿一院,2025/11/14 周五,62,徐矿一院,谢,谢,