酒店前台财务操作规范.pdf

酒酒店店前前台台财财务务操操作作管管理理规规范范目(版本编号：JH-238)录第一章总则.21.目的：.22.基本原则：.23.适用范围及要求：.2第二章 操作管理规范及处罚条例.21、前台备用金管理规定.22、银行卡刷卡规定.33、信用卡预授权管理规定.34、扫码支付的管理规定.45、挂账的管理规定.46、押金管理规定.57、发票管理的规定.58、前台交接班管理规定.69.关于前台物品的管理规定.610、关于红冲、减免权限的管理规定.711、关于前台会员卡销售的管理规定.712、关于会员积分的管理规定.813、关于代币券、电子优惠券、贵宾体验卡（劵）与免费体验卡的相关规定.814、对于客人即开即退的管理规定.915、客人入住信息的管理规定.916、拥有特殊权限的管理规定.917、关于非标准房房价（活动价）的规定.918、关于 PMS 收入科目录入的规定.1019、关于“三无房”的操作管理规定.1020、关于客人帐款错收错付的管理规定.1021、逃单房的管理规定.1022、关于免费房操作的管理规定.1123、关于中介订单的相关规定.1124、关于租类变更的管理规定.1125、关于结算方式操作的管理规定.1226、关于会员储值操作的管理规定.1227、关于换房操作的管理规定.1228、关于违规罚款的处理规定.1229、前台负责人的管理责任.1230、财务专员的管理职责和权限.13第三章 奖励规定.13第四章 附则.13第第一一章章总总则则1.目的：在于规范前台系统操作的执行，减少前台系统操作的失误，准确、快速的做好收银结算工作，严格自觉的按照各项操作流程办事；自觉的遵守各项规章制度。2.基本原则：使财务人员工作能更具规范性，发挥其应有的监控作用，保障各项稽核工作有章可循,降低财务漏洞风险，加强酒店财务内控管理。第第二二章章 操操作作管管理理规规范范及及处处罚罚条条3.适用范围及要求：喜悦酒店例例1 1、前前台台备备用用金金管管理理规规定定1 1.1 1 前台备用金必须是一个核定的固定数，用于客人找零,需专款专用。任何人不允许挪用，因紧急特殊情况需挪用的，须请示集团公司总部财务负责人，得到批准方可（加盟店须征得加盟股东同意许可）。1 1.2 2收银员工作时间不得携带私人款项上岗，前台区域不允许存放与营业收入及前台备用金等无关的款项。如有发现，视为长款处理，由酒店财务专员直接没收并存入酒店指定账户。1 1.3 3收银工作每班交接时，须对前台备用金作核对、登记，当面清点，签名交接。夜班（零时）交接完毕后，应清点不超过 300 元的备用金留作备用，其余备用金应投入前厅保险柜存放，前厅保险柜钥匙不可存放在明显位置。1 1.4 4前台备用金不允许出现长短款现象，不允许白条抵库。1 1.5 5驻店总经理、前台负责人及前台人员发生人事变动时，交接双方需办理前台备用金交接手续。1 1.6 6驻店财务专员须每周不定期进行前台备用金的盘点，定期月末盘点。1 1.7 7 前前台台备备用用金金违违规规处处罚罚规规定定：1 1.7 7.1 1前台备用金出现异常，即视为违反财务纪律。除短款要赔偿、长款要上交外，须查明原因并在酒店内部通报避免重犯。1 1.7 7.2 2 前台员工当班出现前台备用金长短款的，每月可警告一次，从第二次起每长短款一次按 10-50 元进行处罚，须在三个工作日内补齐短款及上交罚款。同一服务员当月总累计短款金额超过 400 元的，可作劝退处理。决不允许以长补短，长款不上交，如若查实，第一次罚款 100 元并做警告处理，第二次可作辞退处理；1 1.7 7.3 3 未经批准私自挪用前台备用金的（包括擅自挪用于酒店费用及货款支付），处于重大违纪处分，除当日需补齐所挪用的备用金金额外，并处罚款 200 元，情节严重或累犯的做辞退处理。1 1.7 7.4 4 前台备用金在夜班（零时）交接完毕后，未按规定执行的视为违反财务纪律，每次处以 50 元罚款。如因此造成重大损失的，由当班员工承担全部责任。2 2、银银行行卡卡刷刷卡卡规规定定2 2.1 1 前台员工应根据客人实际消费金额进行银行卡刷卡结算业务，并按银行卡结算科目如实录入前台 PMS 系统。2 2.2 2 禁止任何员工以任何形式进行刷卡套现行为。2 2.3 3.银银行行卡卡刷刷卡卡违违规规处处罚罚规规定定：2 2.3 3.1 1 因客人原因造成多刷，可视情况适当收取客人刷卡手续费；若因前台员工操作原因多刷的由操作员承担手续费。2 2.3 3.2 2 如有发现前台人员利用操作之便，自已或帮助客人用信用卡套现的，每套现一次,除交纳手续费外，每次给予 100 元的罚款，从当月工资中扣除。2 2.3 3.3 3 若当班人结账时因个人操作失误，导致客人消费金额未刷卡成功，以致房费无法追回的，则由当班人承担全部的经济损失.3 3、信信用用卡卡预预授授权权管管理理规规定定3 3.1 1.前台人员应根据客人消费情况进行预授权操作并将预授权信息如实录入 PMS 系统。3 3.2 2 预授权入住的客人，退房时应按客人实际消费金额进行预授权完成结算。如客人退房没有至前台结账的，前台人员应及时与客人联系（联系要有记录备案），如没有得到客人的回复，应向店面主管级以上领导请示。连同房卡赔偿直接结账完成,不允许做临时挂账。如有特殊情况的，须在预授权能完成的期限内，完成预授权；3 3.3 3 预授权完成后客人回来结帐并交回房卡的,前台可直接办理退款，过后凭客人签字退款凭据交由财专进行报帐处理。3 3.4 4预预授授权权违违规规处处罚罚规规定定：3 3.4 4.1 1 操作人员误将预授权操作为消费，且无法取消，多消费的款项要用现金退款的，应向前厅负责人汇报，并写说明给前厅负责人签字确认，与当天的交班表一起存放，交与稽核人员审核。对每月超过 2 次这类情况的员工,酒店财务专员及前厅负责人应对当事人进行培训和指导,培训后仍继续出现的,视为岗位能力不足,应调整岗位或劝退。如没有以上手续的，视同短款（或视同套现），操作人员自己承担退款部份款项并交纳手续费。3 3.4 4.2 2 将预授权在酒店 PMS 系统中误录成刷卡消费或录成现金的，当班人员在夜审前未能发现错误及时更正的，给予操作人员罚款 20 元/次。3 3.4 4.3 3 因操作人员的失误没有完成预授权操作并造成预授权过期不能完成，导致房费无法追回的，由其本人协助银行追回款项，若无法追回的，由操作员负责全额赔偿。如在银行追索期操作人员离职的，应先扣除对应款项的工资，待款项追回后再行发放。3 3.4 4.4 4 操作人员未在POS机上操作预授权完成,但在PMS系统中录入预授权完成或者消费的，操作人员在夜审前未能发现错误及时更正的，给予操作人员罚款 20 元/次，由此导致的损失由当班人员自行承担。4 4、扫扫码码支支付付的的管管理理规规定定4 4.1 1.客人使用扫码支付方式支付酒店费用时，前厅员工应正确使用酒店配置的扫码器进行操作。禁止任何员工使用个人收付码收取客人支付的款项。4 4.2 2.客人扫码支付的押金，退房后有余款的，需在系统上按正常操作流程办理退款，禁止使用现金退款进行结账。4 4.3 3.扫扫码码支支付付违违规规处处罚罚规规定定4 4.3 3.1 1 酒店员工违规使用个人收付码收取客人款项的，对操作人每次给予 100 元的罚款。如有通过以上操作套取差额收入的，除退赔差额收入款外，扣除当月工资。情节严重的做辞退处理；4 4.3 3.2 2 未经店总同意使用现金退扫码收入款的，视同套现，对操作人每次给予 100 元的罚款。情节严重的做辞退处理。5 5、挂挂账账的的管管理理规规定定5 5.1 1会员和散客不允许欠费挂账。特殊情况下的个人挂账须驻店总经理签字同意担保且在15 日内清账。5 5.2 2 协议挂账单位入住如账务需挂账的，需有协议指定的签单人本人到店确认或信息通知（短信、微信、QQ 等），酒店在安排客人入住时，前台员工应在 PMS 系统选择及正确录入协议单位名称、联系人、联系方式、结算方式、酒店接待人等信息。结账需提供账单明细的协议单位客人退房，前台员工应让客人在账单上签字确认，核实无误后与当班报表上交财务专员审核。5 5.3 3.除总部直连以外，门店签订中介协议挂账，前台操作员必须准确选择客源渠道，录入预付方式、预付金额、订单号，中介团购需注明清楚团购名称和券号。5 5.4 4退房产生临时挂账账务的，前台操作人需在 PMS 系统备注处备注临时挂账的原因及挂账通知人，并报告店长。5 5.5 5.挂账管理职责：店总：挂账权限只下放到店总，店总必须为酒店每一笔挂账款负全责。酒店前台负责人：须每日审核前一天的挂账账目，确保无乱挂账和挂账账目不清晰的情情况出现，同时配合店总做好催收回款工作。回款后须及时按驻店财专要求进行系统清账,（回款后五个工作日内系统结支票清账）。不允许未回款先结账的情况。驻店财专：每日核对前一天的挂账账目，将每笔挂账落实到销售责任人，确保每一笔挂账账目清晰，对逾期挂账应按操作规定发送对账催收函，避免出现坏账。同时监督门店做好挂账款的回收清账工作，严格执行公司应收账款管理制度。5 5.7 7.挂挂账账违违规规处处罚罚规规定定5 5.7 7.1 1 若个人担保挂账在 15 日内未回款，则由担保人或责任人将全额房费补上并结账。5 5.7 7.2 2 未经核实协议单位挂账人信息或未经协议挂账单位签单人授权同意，擅自给客人挂账的，如造成挂账账款无法收回，由操作人承担全部款项。5 5.7 7.3 3 若有遗失协议挂账单位挂账账单和入住登记单的，或挂账账单和登记单上没有客人签字的一份罚款 50 元，若因此原因客人不承认此费用导致房费无法追回的，由当班人员承担全额的损失5 5.7 7.4 4 驻店财专工作日应审核酒店挂账，并将挂账进行归类汇总，若发现前台人员未按要求在 PMS 房单信息进行备注挂账信息或信息错误的，给予操作人员每房单 20 元的处罚,导致挂账房费漏收或对方拒付的,由操作人承担全额费用并处罚 20 元/房单。5 5.7 7.5 5 如有将客人已支付的房费等消费款项收取后不入账，将客户房单进行临时挂账或挂账操作的，须立即返还款项给酒店结账，并罚款 200-500 元。情节严重的，视为挪用或侵占酒店财产做辞退处理，同时移送公安机关处理。6 6、押押金金管管理理规规定定6 6.1 1.客人入住需缴纳足额房费押金(会员押金操作按公司最新会员权益执行)。现金押金须打印押金单给客人签字。6 6.2 2.客人押金未退的余款，驻店财专需监督前台负责人每个月进行一次清账，将押金未退挂账账龄超 30 日的结退出的款项存入酒店银行账户，并做好清账明细表一式三份，前台、财专、会计各执一份。客人回来办理结账时需出示客人本人身份证并留存复印件、填写押金遗失单方可办理手续,前台按清账明细表进行退款，凭押金单、客人签字的退款账单及本人证件复印件与财专报帐补充备用金。6 6.3 3 押押金金管管理理违违规规处处罚罚规规定定6 6.3 3.1 1 不允许将欠费房间关联到押金有余款的房间再做挂账，一经查实，由操作员承担全部的房费并罚款 100 元。6 6.3 3.2 2 如有违规弄虚作假套取客人押金余款用来抵充短款或占为己有的，扣除当月工资并做辞退处理；涉及款项金额达到职位侵占行为的，同时移送公安机关处理。7 7、发发票票管管理理的的规规定定7 7.1 1要求发票正确开具,开具发票时需认真核对开票信息及发票号，如确有错误，可以作废处理。允许新员工（入职 3 个月内）一个月开错发票张数不能超过 5 张,老员工（入职三个月以上）不得超过 3 张。7 7.2 2纸质发票作废联次要保存完整，不得撕毁。7 7.3 3.发票由驻店财专负责管理，店总或其他管理人员无权干涉或越权要求前台人员多开发票，禁止将空白发票给客人。7 7.4 4 交接班时要登记发票交接号码，注意清点发票（包括纸质发票及电子发票）的使用情况，如有发现发票遗失缺号的，要及时上报前台负责人和财务专员备案。7 7.5 5开具纸质发票应注意发票号码与系统号码必须一致。如果由于发票系统原因，未能及时开给客人的，需要邮寄给客人的，费用由店面承担。7 7.6 6开出的发票信息需录入酒店 PMS 系统，号码、金额、开票名称要准确无误，不能有开票后不录入系统的情况。7 7.7 7.发发票票管管理理的的违违规规处处罚罚规规定定：7 7.7 7.1 1 若因员工操作失误造成作废张数超过上述规定的，开错一张罚款 20 元。7 7.7 7.2 2 发票撕毁、遗失产生的责任由当事人负责。7 7.7 7.3 3 不得私自多开发票，违者一次罚款 100 元并承担相应损失。将空白发票给客人的，如被税务部门罚款，由开票人承担罚款及法律责任。7 7.7 7.4 4 因开票人开错发票需要重开邮寄给客人的，所产生的相关费用由当事人全部承担。7 7.7 7.5 5 当班如有发票漏录、错录，则每张罚款 10 元；若有帮熟人开票后录入到未开发票的房间，一经发现，开票人按 15%付税金外，另罚款 50-200 元。经教育不改的，按开除处理。8 8、前前台台交交接接班班管管理理规规定定8 8.1 1.前台人员交接班时应认真核对交接内容，同时确认所在班次的营业收入或其他款项已经全部录入 PMS 系统。确认银行卡刷卡 POS 单金额于交班表金额一致，确认营业款是否全部投入保险柜中。一旦双方确认签字后，接收人将对交接表上的所有内容负责；8 8.2 2.交接班结束后接班的前厅员工应使用本人系统工号登陆 PMS 系统，不允许使用他人工号操作。8 8.3 3.交班后发现别人输入的信息有错误的，即交班后发现上一班有错的，应及时与当班人确认并请示领导后视情况处理。不可未经确认进入上一班次进行系统数据修改。8 8.4 4.交班后应将账单、报表清理整齐并封好，若因没有封好或乱放导致账单遗失的，应及时向店总汇报，并写书面报告说明原因让店总签字确认，与当天的的结账单一起存放，交与驻店财务专员。8 8.5 5.交班投币袋按规范书写清楚,不允许涂改、少投币或者多投币。如财务专员在收取投币袋时发现现金与投币袋不符或有假币，应会同前台负责人在摄像头前再次清点确认，假币需登记号码并知会前台当事人。8 8.6 6.前前台台交交接接班班管管理理违违规规处处罚罚规规定定8 8.6 6.1 1 未交班、忘记交班、混合交班、拖延交班，使系统保持在上一班次状态的，第一次发现罚款 20 元，第二次每次罚款 50 元(因停电等不可预见情况不能交班的除外)。8 8.6 6.2 2 如有发现故意使用他人工号在 PMS 系统操作的，每次罚款 20 元。如有作弊行为且情节严重的，做辞退处理。8 8.6 6.3 3 未经许可进行上一班次系统数据修改，由此产生当班交班数据不符的，当事人每次罚款 100 元。8 8.6 6.4 4.对每月超过 2 次出现遗失单据的员工,驻店财专及前厅负责人应对当事人进行培训和指导,培训后仍继续出现的,视为岗位能力不足,应调整岗位或劝退。8 8.6 6.5 5 投币袋数据与现金不符的前台当事人 1 次罚款 20 元，营业款短款的由投款人补齐，假币的损失由当事人承担。9 9.关关于于前前台台物物品品的的管管理理规规定定9 9.1 1.前台在交班时应认真核对房卡以及前台可销售商品的进销存，并如实填写和交接。9 9.2 2.对退房和遗失的房卡须及时注销。9 9.3 3.对客人赔偿和销售商品收入，须及时录入 PMS 系统。9 9.4 4.前前台台物物品品管管理理违违规规处处罚罚规规定定：9 9.4 4.1 1.若未及时注销房卡给酒店造成的损失，由当班人全额赔偿。9 9.4 4.2 2.遗失的房卡按进货价进行赔偿，小商品按售卖价进行赔偿。9 9.4 4.3 3.不允许将赔偿款另作它用或私自外购补货充数，一经查实，须补齐赔偿款同时给予 100元/次罚款。1 10 0、关关于于红红冲冲、减减免免权权限限的的管管理理规规定定1 10 0.1 1.酒店总经理冲账额度为 500 元/月。1 10 0.2 2 红冲、减免权限只下放到店长，每一笔红冲、减免金额都须店长的同意并授权，同时在系统里注明原因，店长需对所有的红冲操作记录负责。1 10 0.3 3 店长的红冲、减免权限为：1、新员工操作不当引起的房费差额（比如错点加收半天房费、会员或协议录成散客价、客人换房未修改房价导致的房费差额）。2、经过正常追缴流程未收到的客人自费品费用。3、在临界退房时间点引起的钟点房、半天房收费引起客诉店长同意免收的。4、客人对麻将费、自费品的收取存在争议引起客诉店长同意免收的。5、系统故障或停电导致的超时费用；红冲范围不包括无正常催费流程客人逃单导致的部分房费和整间房费的红冲。1 10 0.4 4 超过红冲范围及额度的必须通过流程审批后方可红冲。酒店需冲减的收入，须在 5 个工作日内在 PMS 通过酒店总经理工号发起红冲申请流程，由酒店财务专员审核并提交相应凭据对流程审批。已完成的审批必须在当月 31 日前在 PMS 进行红冲操作。1 10 0.5 5 一旦前台人员出现漏收超时房费等收入的情况，则由前台人员自行承担损失，对于前台新来人员（1 月之内的）出现漏收房费等收入累计金额一个月内不得超过 50 元的，店长可根据实际情况签免。一个新员工一个月只有三次签免的机会（总金额不能超过 50 元），任职超过一个月的员工就不能因自己的工作失误而由店长签免。1 10 0.6 6 红红冲冲、减减免免权权限限的的违违规规处处罚罚规规定定：1 10 0.6 6.1 1 因店长将权限随意下放而造成经济损失的，由店长承担与红冲、减免相等金额的赔偿，从当月工资中扣除；1 10 0.6 6.2 2 因前台人员操作失误导致的冲账、减免，在店长同意的情况下，财务人员仍可根据实际情况对当事人进行处罚。1 10 0.6 6.3 3 对冲账、减免在系统未注明原因，或原因注明不清楚，或系统注明原因跟结账单上不一致的，给予 20 元/单罚款。1 10 0.6 6.4 4 若因前台未正确匹配价格及未及时审核发现房价错误造成的损失，由当班人自行补齐差价，不可使用冲账、调账处理，若发现私自使用冲账、调账的，除须补差价外给予 100 元/次罚款。1 10 0.6 6.5 5 如有发现利用冲账、减免等违规操作，利用公司销售政策，套取房费占为已有的，一经查实，一律作辞退处理，并扣除当月工资，若涉及款项达到职务侵占金额以上时，可移送公安机关处理。1 10 0.6 6.6 6 酒店财务专员应按规定时限督促酒店总经理提交红冲审批流程，如无故拖延的，视为工作失职，扣除当月岗位绩效。1 11 1、关关于于前前台台会会员员卡卡销销售售的的管管理理规规定定1 11 1.1 1前台员工应正确引导客人在线上小程序购买会员卡。1 11 1.2 2 对于不同意办卡的客人，禁止前台人员私自拆分房价形式进行售卡。一经查实，由当事人承担散客价与录入系统房价的差额。1 11 1.3 3 前前台台会会员员卡卡销销售售管管理理的的违违规规处处罚罚规规定定。1 11 1.3 3.1 1 如当班 PMS 售卡数量与对应结算金额不符且查不出原因的，当班员工须按售卡价全额赔偿。1 11 1.3 3.2 2 前台人员私自拆分房价虚假进行售卡。一经查实，由当事人承担散客价与录入系统房价的差额并取消售卡提成，并罚款 100 元/次。1 12 2、关关于于积积分分的的管管理理规规定定1 12 2.1 1根据会员权益政策，会员卡本人入住才有积分返还，非本人入住不产生积分。1 12 2.2 2.客人用积分支付房费必须是本人在微信小程序进行兑换，而且必须是先支付后入住。1 12 2.3 3.关关于于积积分分的的违违规规处处罚罚规规定定1 12 2.3 3.1 1 对于前台人员利用职务之便，用自己或朋友的会员卡套取积分，并用于兑换免费房或套现的，属于严重作弊行为，一经查实，在注销此卡的同时，赔付对应免费房的房费,并对当事人处于 100 元以上的罚款。酒店财专及前厅负责人应对当事人进行培训和指导,培训后仍继续出现的,一律作辞退处理。1 13 3、关关于于代代币币券券、电电子子优优惠惠券券、贵贵宾宾体体验验卡卡（劵劵）与与免免费费体体验验卡卡的的相相关关规规定定1 13 3.1 1代币券只允许客人在办理入住前出示才有效，前台人员需根据代币券的使用说明进行操作，一天一间房只能录入一张代币券，并在代币券上注明入住客人的相关信息（如客人姓名，入住时间，入住房号）和注明已使用等字样。1 13 3.2 2 贵宾体验卡（劵）为酒店发放给协议客户体验使用，只允许协议单位客人在办理入住出示才有效，前台人员需根据体验券的使用说明进行操作，并在体验券上注明入住客人的相关信息（如客人姓名，入住时间，入住房号）和注明已使用等字样。1 13 3.3 3免费体验卡是由总部统一印制和盖章下发的，店面不得私自印制，除非通过审批同意授权。免费体验卡由酒店财专统一保管，领用须作发出登记。免费体验卡必须按申请时的用途严格使用，不得用于其他。1 13 3.4 4前台人员收到客人出示的免费体验卡，需认真核对免费体验卡上的相关信息。若有不符合公司规定或使用要求的，前台人员向上级（店长）咨询与核实。对于已经使用的免费体验卡，需在卡上注明入住客人的相关信息（如客人姓名，入住时间，入住房号），注明已使用或剪右上角。1 13 3.5 5 电子优惠券（套票）的使用需根据数字营销的相关制度及活动条款执行。1 13 3.6 6 代代币币券券、电电子子优优惠惠券券、贵贵宾宾体体验验卡卡（劵劵）与与免免费费体体验验卡卡的的违违规规处处罚罚规规定定1 13 3.6 6.1 1 对于代币券在结账时出示的，可视为前台人员作弊行为，前台人员将承担与代币券面值相等的赔偿并处 100 元/次的罚款。除非有特殊情况，须店长同意并在结账单上签字方可使用。1 13 3.6 6.2 2 贵宾体验券不能用于进店散客，如有利用贵宾体验券的优惠价格进行舞弊的，将承担门市价与体验券面值差额的房费，并处 100 元/次的罚款，情节严重的，可做辞退处理；1 13 3.6 6.3 3 若前台人员因个人失误错收不符合要求的免费体验卡，前台人员将承担相等值的房费赔偿。1 13 3.6 6.4 4 领用免费体验卡的人员如未按申请用途使用免费体验卡或将免费体验卡进行倒卖套1 14 4、对对于于客客人人即即开开即即退退的的管管理理规规现的，属严重违规行为，由当事人承担全额房费并处于 500 元以上罚款，情节严重的，可做辞退处理13.6.613.6.6 前厅员工利用职务之便，在非会员客人入住时，使用个人会员卡进行线上预付或联房的方式套用电子优惠券等房费差额的，除赔偿损失外对当事人进行 100 元/次的罚款。有严重作弊行为的，一经查实，做开除处理。定定1 14 4.1 1若客人开房时间在 15 分钟之内要求退房的，经客房核实房间物品未使用后，前台员工可直接取消入住。若客人进入房间或时间超过 15 分钟之上 3 小时之内的，原则上按开房时的房价收费，若有特殊情况，可请示店总后灵活处理，过后店总补签字并说明原因。1 14 4.2 2客人退房的同时必须做系统退房处理，不允许只退房不退系统，等待下一位客人入住时直接改资料，或为了满房退款不退系统，等过完夜审才退系统。1 14 4.3 3 对对于于客客人人即即开开即即退退的的违违规规处处罚罚规规定定1 14 4.3 3.1 1 客人进入房间时间超过 15 分钟之上或客房物品有使用的，前厅员工如未请示擅自同意免收或少收客人费用的，少收或免收的费用由当班员工赔付。1 14 4.3 3.2 2 若出现退款不退系统进行二次售房或等过完夜审才退系统等情况的，一经查实，视为严重作弊行为，当班人员除了补齐客人开房确认的房价外，按情节另罚款 100200 元，第二次将做辞退处理，并扣发当月工资。1 15 5、客客人人入入住住信信息息的的管管理理规规定定1 15 5.1 1任何人入住，前台人员必须登记真实的入住客人信息资料。1 15 5.2 2 客人入住酒店需按一人一证扫描客人身份证到公安网。1 15 5.3 3 客客人人入入住住信信息息的的违违规规处处罚罚规规定定1 15 5.3 3.1 1 当班人员对客人入住信息资料及客人来源不及时输入电脑，或登记的信息与实际情况不符的，由此给酒店造成的经济损失，由当事人自行承担。1 16 6、拥拥有有特特殊殊权权限限的的管管理理规规定定1 16 6.1 1 拥有特殊权限的酒店管理人员，须按公司要求严格对权限进行管控，不可随意下放，权限管理人员对所有特殊权限操作负全责。1 16 6.2 2 拥拥有有特特殊殊权权限限违违规规处处罚罚规规定定1 16 6.2 2.1 1 因图工作便利，随意下放自己权限给前台人员使用，如给酒店造成损失的，给予该管理人员罚款 1000 元。违规人员涉嫌金额较大的，可做辞退处理。1 17 7、关关于于非非标标准准房房房房价价（活活动动价价）的的规规定定1 17 7.1 1 前台人员在办理入住使用活动价时，需准确选择相对应活动渠道、客源，确保房价准确无误。1 17 7.2 2 使用活动价须符合活动申请时设立的使用条件，或应得到酒店总经理同意并在账单签字。1 17 7.3 3非非标标准准房房房房价价（活活动动价价）违违规规处处罚罚规规定定1 17 7.3 3.1 1 因前台人员在办理入住时选错活动，客源，房价等，导致错将房租过多或过少的，由当班人员承担相应房费赔偿。1 17 7.3 3.2 2 若前台员工通过修改客源，使用活动价格套取费用的，一经发现，将按作弊行为处理，除须承担相应差价房费，并给予 100 元/次罚款。出现第二次给予辞退处理。1 18 8、关关于于 P PM MS S 收收入入科科目目录录入入的的规规定定1 18 8.1 1.酒店各项收入都应正常录入系统，不允许乱入科目（如将小商品收入，服务费，赔偿款、会议费等收入当房费收入录入系统）。1 18 8.2 2.前台应根据客人实际消费金额如实录入系统。1 18 8.3 3.酒店各项收入录入系统时有必要备注清楚原因的需进行备注（如客人赔偿：房卡、物品损坏等）。1 18 8.4 4.P PM MS S 收收入入科科目目录录入入违违规规处处罚罚规规定定：1 18 8.4 4.1 1.如发现有乱入收入科目及金额的情况，当按未录入金额进行赔偿和进行相等值金额的罚款。1 19 9、关关于于“三三无无房房”的的操操作作管管理理规规定定1 19 9.1 1非正常离店（三无房）未结算的客人，前厅员工每日应按工作流程核对并报告前台负责人和店长确认后，及时做退房处理。1 19 9.2 2“三三无无房房”违违规规操操作作处处罚罚规规定定1 19 9.2 2.1 1 如前厅员工未按规定流程处理，导致空房过租并产生房费收入的，所产生的房费由操作员承担。（对每月超过 2 次出现这类情况的员工,酒店财务专员及前厅负责人应对当事人进行培训和指导,培训后仍继续出现的,视为岗位能力不足,应调整岗位或劝退。）2 20 0、关关于于客客人人帐帐款款错错收收错错付付的的管管理理规规定定2 20 0.1 1 客人退房结账，前厅员工应认真核对 PMS 系统客人账单，不得随意加收或减收。如有错收错付的，要有前厅负责人证明，否则视为作弊行为。2 20 0.2 2 错错收收错错付付的的违违规规处处罚罚规规定定2 20 0.2 2.1 1 如有作弊行为，错收或多收的将予没收，错付或少收的将予赔偿。并视情节可给予10100 元不等的罚款处理。2 20 0.2 2.2 2 退房时前台人员误结到其他房间，导致退房超时，前台除需承担相应退款金额的差价和超时房费。2 21 1、逃逃单单房房的的管管理理规规定定2 21 1.1 1 前台当班人员有义务对欠费客人进行催费，对于不配合交费的客人，应及时上报值班经理或店长进行处理。2 21 1.2 2如有欠费客人要有催收的，前台人员在做催款时，要有催费电话、时间的记录，交班时应做好交接登记。2 21 1.3 3 逃逃单单房房操操作作违违规规处处罚罚规规定定2 21 1.3 3.1 1 欠费客人前台员工未作催收，未收取押金导致客人逃单给酒店造成的损失由当班人员自行承担。2 21 1.3 3.2 2 若客人不配合交费，没有及时上报领导处理导致客人跑单的，或无催费记录的当失职处理，应赔偿相应的房费损失。2 22 2、关关于于免免费费房房操操作作的的管管理理规规定定2 22 2.1 1.前台办理免费房入住时，须严格按照集团公司免费房管理制度执行。2 22 2.2 2.不允许出现免费房转卖的情况，免费房入住需登记客人身份证信息，并在 PMS 上备注相关信息。2 22 2.3 3.免免费费房房操操作作违违规规处处罚罚规规定定2 22 2.3 3.1 1 手续不齐全的免费房，由当班人和店长共同承担相应的房费，并在当月内补交。2 22 2.3 3.2 2将免费房进行转卖的，视作严重违规，由当事人按门市价赔付所有房费，并处 200元罚款。2 23 3、关关于于中中介介订订单单的的相相关关规规定定2 23 3.1 1.中介订单必须备注中介订单号、订单金额、订单日期。2 23 3.2 2.中介预付未到店已退款订单，前台已同意取消的需在系统备注清楚后做 NOSHOW（取消）处理。2 23 3.3 3.中介订单必须分清楚是预付订单还是现付订单。2 23 3.4 4.中介订单房租需按照系统推送订单金额进行过租。2 23 3.5 5.中中介介订订单单操操作作违违规规处处罚罚规规定定：2 23 3.5 5.1 1.若中介订单未备注清楚外部订单号等信息的一次罚款 20 元。2 23 3.5 5.2 2.若中介订单已取消并已退款，前台未在 PMS 系统做 NOSHOW（取消）处理，导致系统自动转单过租产生房租的，由当班人承担对应的房费赔偿。2 23 3.5 5.3 3.若中介订单录入未分清是预付订单还是现付订单，导致现付订单未收取房费的，由订单录入操作人承担。2 23 3.5 5.4 4.若中介订单房租过多，产生的差价由当班人承担。2 24 4、关关于于租租类类变变更更的的管管理理规规定定2 24 4.1 1.如客人全天房转钟点房收费的，必须征得店长同意方可操作。2 24 4.2 2.钟点房转全天房，需在 PMS 系统备注变更原因。2 24 4.3 3.租租类类变变更更违违规规处处罚罚规规定定：2 24 4.3 3.1 1 全天房转钟点房未经店长同意的，由前台人员承担相应差价外罚款 50 元。2 24 4.3 3.2 2 前台员工利用租类变更违规进行房费差额套现或二次售房的，由当事人赔付房费差额，并处每次 100 元罚款，情节严重的可做辞退处理。2 25 5、关关于于结结算算方方式式操操作作的的管管理理规规定定2 25 5.1 1.前台必须按正常的结算方式进行结算，不可乱结。2 25 5.2 2.关于支票的结算，前台负责人在结支票前必须经过酒店财专确认款项到帐后方可在 PMS系统内结账。2 25 5.3 3.结结算算方方式式操操作作违违规规处处罚罚规规定定：2 25 5.3 3.1 1 若有擅自结支票或错结等原因造成损失的由当事人全部承担，同时给予 100 元罚款。2 25 5.3 3.2 2 对于篡改结账方式，侵吞房费的，一经查实，须赔偿相应损失且作开除处理。2 26 6、关关于于会会员员储储值值操操作作的的管管理理规规定定2 26 6.1 1 前台必须按客人实际支付的储值金额在客人的会员账户进行充值操作，不可多入或少入。2 26 6.2 2 客人使用储值款进行结账的，应跟客人核对并明确使用储值款结账的消费金额，不可乱入。2 26 6.3 3 储储值值卡卡操操作作违违规规处处罚罚规规定定：2 26 6.3 3.1 1 如员工未按流程操作，导致录入储值款金额错误的毎次处罚 50 元，如因录入金额差异造成酒店损失的，由操作人承担。2 26 6.3 3.2 2 前台操作储值款结账如录入储值款金额错误的，每次处罚 50 元，如因此少收、漏收的由操作人承担。2 26 6.3 3.3 3 对于酒店人员利用职务之便，用自己或朋友的会员卡预存储值卡款，或收到客户消费款项后先进行储值再结账，利用储值赠送的房费及礼包用于员工个人套取消费差额的，属于严重作弊行为，一经查实，应赔付对应赠送房费及礼包金额的消费款,并对当事人处于 200 元以上的罚款。情节严重的可作辞退处理。2 27 7、关关于于换换房房操操作作的的管管理理规规定定2 27 7.1 1.不同房型换房、免升房型操作均需备注明清楚原因同时需店长确认。2 27 7.2 2.换换房房操操作作违违规规处处罚罚规规定定：2 27 7.2 2.1 1 对未进行系统备注及店长未确认的换房，一次罚款 20 元。（若出现当时换房很多的情况，打印换房报表给店长签字）。2 27 7.2 2.2 2 对于利用不同房型、免升房型之间换房套取差价的，赔偿差价并罚款 100 元/每间.2 28 8、关关于于违违规规罚罚款款的的处处理理规规定定2 28 8.1 1 对违反酒店规定的所有罚款都应当作为酒店收入，直接存入酒店指定的收入账户，不得挪为它用。2 28 8.2 2.违违规规处处罚罚规规定定：2 28 8.2 2.1 1.若将罚款收入作为它用的，需赔偿全部罚款收入，另罚款 100-500 元不等。2 29 9、前前台台负负责责人人的的管管理理责责任任2 29 9.1 1.有责任对前台备用金、发票、押金单、停车票、会员卡、门卡、钥匙、赠品、书本、小商品的领用实行监管；2 29 9.2 2.有责任对需要签字的单据（结帐单或押金单）及时补签单；有义务负责催收、及时结算挂帐房费；2 29 9.3 3.有责任对前台接待员进行培训、指导、监督，并根据该店财务专员的工作需要进行适当协助，以提高前台人员的技术操作水平，减少罚款的发生；2 29 9.4 4.前台负责人违反本条例规定的，按规定进行双倍处罚；2 29 9.5 5.如果前台人员每月因违反规定受到处罚累计达 3 次，可对前台负责人进行责任处罚 10元/次。超过 3 次按 20 元/次处罚；2 29 9.6 6.对需要店长或其他领导签字的单据及时补签单或流程审核，超过 3 天不补全手续的，则按 10 元/次处罚；2 29 9.7 7.有责任配合财务专员对店面的欠费挂账房的催收工作和对逃单房及时的处理（逃单房不允许超过三天不处理）。3 30 0、财财务务专专员员的的管管理理职职责责和和权权限限3 30 0.1 1.财务专员是公司重要的财务工作人员，如出现对以上的 1-28 项财务操作流程不检查、不作为，甚至串通前厅人员一起违规时，集团总部财务稽核将参照以上对应条款对财务专员加倍处罚，并同时给予警告、辞退及移送司法机关处理的处分；3 30 0.2 2.财务专员应根据公司的财务制度和要求严格地执行文件，若酒店员工对财务专员的财务管理处理方式有异议，应当向财务专员的上级领导反映。若财务专员有违背公司制度的，财务相关领导可对其进行处罚和劝退，若财务专员是按公司相关制度正常执行的，酒店店长及前台负责人应全力配合其工作；3 30 0.3 3.财务专员应按照公司制度要求严格执行，对违反制度的人员的处罚要做到公平、公正。若前台人员或管理人员对处罚有异议而拒绝在处罚单上签字的，三天之内可以向总部财务提出异议，总部财务会根据情况给出相应的处理意见，若超过三天没有向总部财务提出的异议，其处罚单则不需签字可直接传至总部财务进行处罚，在当月工资中扣除。第第三三章章 奖奖励励规规定定1 1.前台人员当月/年度无违反操作规定的，可优先参与酒店评优。2 2.财务专员有对前台进行培训指导的义务，财务专员在稽核中发现问题后，按本规范进行处理，并按正确的方法给予培训纠正，同时书面记录。当月指导培训的次数列入绩效考核加分范围。财务专员以培训指导为前提，并有前台人员签字确认对以上的规定已完全了解，才可执行处罚规定。第第四四章章 附附则则本规定从发文日起执行，旧制度作废。以