实用沟通技巧.pptx

,实用,技巧,沟通,沟通知识概述,1,为啥沟通不畅,2,沟通能力提升,3,职场沟通理念,4,1,沟通知识概述,沟通的定义及作用,沟通的重要性,沟通的类别,沟通的原理图,1.1,沟通的定义及作用,1.,沟通的定义,2.,沟通的作用,沟通是“思想及信息的传递”。,哥伦比亚百科全书,沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。,美国学者布农,沟通是“,互相交换信息的行为,”。,大英百科全书,沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。,英国学者丹尼斯,.,奎尔,沟通,1.1,沟通的定义及作用,从,沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：,说明事物、,传递信息,，让人了解，让人接受；,获取信息,，了解别人，为正确的决策做出保障；,交流情感,、改善关系；,统一思想，营造团队精神，,提升工作士气,。,沟通的,作用,1.,沟通的定义,2.,沟通的作用,1.2,沟通的重要性,1.2.1,沟通无处不在，无时不有,一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。,亚里士多德,1.3,沟通的类别,语言沟通是指用,语言符号,进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通,。,非,语言沟通是指用,非语言符号,进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。,语言沟通和非语言沟通,1.3,沟通的类别,正式沟通是,指组织系统,内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流,。,如公函，会议等,。,正式沟通,指在,正式渠道之外的沟通活动,，,如非正式的会议、闲聊、吃饭时交谈等。,非正式沟通,1.3,沟通的类别,单向沟通是,指一方是传递者，而另外一方是接受者,，如报告，演讲、发布命令等。,单向沟通,双向沟通是指,双方互为信息的传递者和接受者,，如讨论、谈判或谈话等。,双向沟通,1.3,沟通的类别,是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。,会议沟通,是简便、及时的私下沟通方法，既是彼此关心或建立感情的渠道，也是探讨和研究问题的重要方式。,个别交谈,1.3,沟通的类别,上行沟通,指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；,下行沟通,上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；,平行沟通,指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；,斜向沟通,不同层级部门间或个人的沟通，,例如销售经理与服务人员之间,1.4,沟通的原理图,从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：,编码、解码和沟通渠道,。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。,沟通,甲方,沟通,乙方,编码（发送）,解码（接收）,解码（接收）,编码（,反馈,）,沟通渠道,2,为啥沟通不畅,从沟通渠道的角度来分析,从编码的角度来分析,从解码的角度来分析,没有主动去开启沟通渠道,1,沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要，展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜，长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往往是沟通双方不够主动所造成的。,没有选择合适的沟通渠道,2,比如说，,应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进行；,或者，是,应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式,进行,没有营造融洽的沟通氛围,3,良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛围，与人的心理感受息息相关。,人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。,如果沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通的效果。,1.,语言表达能力不佳或欠缺,层次不清，观点不明；,逻辑混乱，没有条理；,啰嗦重复，模棱两可；,词不达意，表述不清。,2.,不懂得说话的技巧或艺术,3.,未能充分传达自己的信息,沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。,案例：黑人的愿望,4.,未注重非语言信息的应用,有人总结出如下的公式：,文字语言（,7%,）,有声语言（,38,）,肢体语言（,55,）,沟通的效果,5.,未能有效控制自己的情绪,“,一言既出，驷马难追”、,“病从口入，祸从口出”,2.3,从解码的角度来分析,1.,倾听误区,没有准确地理解对方,2.3,从解码的角度来分析,2.,同理心缺失,未能换位思考,3,沟通能力提升,从沟通渠道的角度来提升,从编码的角度来提升,从解码的角度来提升,3.1,从沟通渠道的角度来提升,1.,主动开启沟通渠道,3.1,从沟通渠道的角度来提升,2.,选择合适的沟通渠道,1,）为了达到信息的充分传播，能当面沟通的，就尽量不要电话；能电话沟通的，就不要用短信、网络即时通讯工具（如,QQ,、,Skype,、,msn,等）或邮件。另外，一般短信或邮件的信息沟通，还要辅以电话的方式，给予必要的补充或强调。,2,）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或电话沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。,3,）表扬一般通过正式沟通渠道，而批评则一般通过非正式渠道，如私下里单独沟通。,4,）需要全体人员知会或集思广益、头脑风暴的沟通，采取会议形式，而需要保密的事项，特别是仅限于极少数人拥有知情权的沟通，则要采取单独沟通的方式。,3.1,从沟通渠道的角度来提升,3.,用真诚营造融洽的沟通氛围,以真实肝胆待人，事虽未必成功，日后人必见我之肝胆；,以诈伪心肠处事，人即一时受惑，日后人必见我之心肠。,清代金缨,格言联璧,功成理定何神速，速在推心置人腹。,白居易歌颂唐太宗,3.2,从编码的角度来提升,想要表达得好，最有效的方法，就是,在开口前，先把话想好。,将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来；,少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物；,条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式；,措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话；,在非专业性沟通时，少用专业性术语。,IBM,公司会议禁用语,基本上,例）基本上结束了。基本上行。,大致,例）大致结束了。大致有希望。,几乎,例）几乎没有问题。几乎是按计划完成的。,或许,例）或许能行。或许会成功的。,觉得,例）觉得能行。觉得不合理。,其他,例）在一定程度上完成了。相当耗费时间。将尽快完成。似乎合适。将努力工作。将尽快予以实施。在某种程度上说怎样怎样。,1,语言要精炼、清晰、有条理,3.2,从编码的角度来提升,2.,巧用语言的艺术,仅仅,只是词语的顺序改变了，表达的效果就产生了质的变化,。,语言,具有神奇的艺术效果，值得我们一辈子去学习、去体会、去感悟！,屡,战,屡,败,屡,败,屡,战,3.2,从编码的角度来提升,一家饭店刚招来一个服务员，第一天上班，饭店来了一批食客。服务员招呼他们落座后，为首的客人道：“服务员，茶！”服务员开始数：,“,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,。”然后回答：“,10,个。”说完侍立一旁。,等了一会，客人见茶还不上来，又喊：“服务员，倒茶！”,服务员倒着数了一遍人数：,10,9,8,7,6,5,4,3,2,1,。”答道：“还是,10,个！”,客人感觉很纳闷，问：“我让你倒茶，你数啥？”,服务员以为客人问她的属相，便脱口而出：“我属（数）猪！”,旁白：,O(_)O,哈哈哈,3,确保信息的充分传达,【,点评,】,这是一个耳熟能详的笑话，非常生动地说明：如果信息没有充分传达，非常容易引起误解。因此，沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整。,3.2,从编码的角度来提升,德鲁克,讲,，,人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。,因此，要非常注重非语言信息的表达，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。,比如，用友好的眼神，诚恳而又坚定地看着对方，面带微笑，声音亲和，并辅以大方、自信的手势进行沟通。倾听时身体前倾，以表示诚恳和专注。,4,重视非语言信息的应用,3.2,从编码的角度来提升,少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话；,少讲些批评的话，多讲些鼓励的话；,少讲些情绪性的话，多讲就事论事的话；,少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。,少讲些盖棺定论的话，多使用事实陈述。,不要突然提高你的分贝，始终温文尔雅。,5,做好情绪控制,3.3,从解码的角度来提升,1.,学会“听话”,1,）倾听要集中注意力,2,）不要打断对方,3,）询问互动，尽量挖掘充足的信息,4,）察觉非语言的信息，听出弦外之音,3.3,从解码的角度来提升,2,、学会换位思考,与男人沟通，不要忘了他的面子；,与女人沟通，不要忘了他的情绪；,与领导沟通，不要忘了他的尊严；,与下属沟通，不要忘了他的自尊；,与年轻人沟通，不要忘了他的直接；,与儿童沟通，不要忘了他的天真。,4,职场沟通理念,向上沟通要有“胆”,平行沟通要有“肺”,向下沟通要有“心”,1.,要克服惧怕领导的心理,与领导沟通时,，我们,首先,要做的就是去掉一个“怕”字,，即克服惧怕领导的心理，主动大胆地寻求与领导的认真交流，征求领导的意见。,4.1,向上沟通要有“胆”,2.,要多出选择题，少出问答题,一个善于思考、做事负责的手下，是不会一天到晚请示领导的。所以我们应该带着答案、预备好对策走进领导的办公室。也就是说，你和领导沟通的时候，,应当尽可能多出选择题，而不出问答题，并且是尽可能出多选题，而非单选题。,因为假如你只带了一个答案，就表示除了这个没有更好的办法。另外还要注重，在给选择题的时候，应当罗列每种方案或办法的优缺点以及可能的后果，以提醒你的领导在决策时应该考虑到的因素。,4.1,向上沟通要有“胆”,3.,要主动地、及时地反馈,任何已经安排下来的事项，当领导主动去提醒或追问的时候，是下属工作失败的表现。,作为一个职业人，一件事交给你去做，你如何做的，进展到什么程度，有没有做好，收到了什么实效？这些问题永远都不要等到领导问你时才回答。,假如你能够不要让你的领导象秘书一样不断地,提醒你，,假如你能够让他省心、放心。那他对你的认可和授权就会越来越大，几次下来以后，事情交待给你，他也就不会再过问了。,4.1,向上沟通要有“胆”,平行沟通，又称横向沟通，指的是与平级间进行的与完成工作有关的交流。,4.2,平行沟通要有“肺”,同事短暂，朋友长存。同事作为你工作中的伙伴，难免有利益上或其他方面的冲突，处理这些矛盾的时候，最好,第一个想到的解决方法是以肺腑之言真诚沟通，共同协商解决问题的办法,，,而不是指责或者命令。,地位影响人的心理，领导者与下属沟通时，不可避免会产生一种“居高临下”的感觉。,4.3,向下沟通要有“心”,因此，上级与下级的沟通，关键是要用心去沟通，并以平等的心态倾听他们的呼声，尊重他们的想法，让他们参与决策，求同存异，达成共识，做到真正与员工交心。,Thank,You,祝大家,工作顺利,家庭幸福,