DB3707∕T 27.3-2020 婚姻家庭辅导工作规范 第3部分：运行管理(潍坊市).pdf

ICS 03.080CCSA16DB3707潍坊市地方标准DB 3707/T 27.32020婚姻家庭辅导工作规范第 3 部分：运行管理2020 - 11 - 11 发布2020 - 12 - 11 实施潍坊市市场监督管理局发 布DB3707/T 27.32020I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14品牌建设.25制度建设.26日常管理.26.1场所管理.26.2人员管理.26.3会议管理.36.4资金管理.36.5保密管理.36.6安全管理.36.7应急管理.46.8档案管理.47服务评价.47.1投诉处置.47.2满意度评价.47.3辅导工作评价.4附录 A（资料性）婚姻家庭辅导服务制度. 6附录 B（资料性）婚姻家庭辅导流程.7附录 C（资料性）保密制度.8附录 D（资料性）免责声明.9附录 E（资料性）志愿者签到表.10附录 F（资料性）婚姻家庭辅导工作评价表. 11DB3707/T 27.32020前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。DB3707/T 272020婚姻家庭辅导工作规范分为4个部分：第 1 部分：组织建设；第 2 部分：队伍建设；第 3 部分：运行管理；第 4 部分：服务要求。本文件为DB3707/T 272020的第3部分。本文件由潍坊市妇女联合会提出并归口。本文件起草单位：潍坊市妇女联合会本文件主要起草人：高志秀、张启云、梁彩萍、崔凤芹、赵红红、隋启军、岳静怡、曲发等DB3707/T 27.320201婚姻家庭辅导工作规范 第 3 部分：运行管理1范围本文件规定了婚姻家庭辅导工作组织运行相关的品牌建设、制度建设要求，场所、人员、会议、保密、安全、应急、档案等的日常管理要求，及服务评价要求。本文件适用于潍坊市婚姻家庭辅导工作的运行管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。MZ/T 0842017婚姻家庭辅导服务DB37/T 1645 社会单位消防安全四个能力建设及验收标准3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1婚姻家庭辅导由党委领导、政府主导，妇女联合会（以下简称妇联）、民政等有关部门共同参与，为服务对象提供的婚姻家庭关系方面的辅导服务。来源，MZ/T 0842017，3.1，有修改3.2婚姻家庭辅导员辅导员向服务对象提供婚姻家庭辅导服务的具有相关知识、经验和技能的人员。来源，MZ/T 0842017，3.2，有修改3.3婚姻家庭辅导志愿者志愿者以自己的时间、知识、技能、体力等从事婚姻家庭辅导志愿服务的人员。3.4志愿服务DB3707/T 27.32020志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向社会或者他人提供的婚姻家庭辅导公益服务。3.5婚姻家庭辅导组织辅导组织婚姻家庭辅导指导中心、婚姻家庭辅导中心、婚姻家庭辅导站、婚姻家庭辅导室以及婚姻家庭辅导工作联系点等的统称。4品牌建设4.1各级婚姻家庭辅导组织应积极参与“潍爱潍家”婚姻家庭辅导品牌建设。在辅导人员队伍中开展服务品牌建设相关知识学习和培训，增强辅导人员的品牌意识，凝聚共识。4.2在市、县（市、区）两级妇联微信公众号上设立“潍爱潍家”专栏，开展品牌宣传、线上学习等活动。4.3通过网络媒体、报纸杂志、专题活动、科学研究等方式宣传推广“潍爱潍家”品牌，扩大品牌影响力。4.4加强“潍爱潍家”品牌使用管理，把品牌的使用贯穿到婚姻家庭辅导工作的全过程。4.5做好潍坊市婚姻家庭辅导工作系列标准的实施， 提高婚姻家庭辅导服务质量， 树立品牌良好形象。5制度建设5.1建立健全婚姻家庭辅导服务、人员管理、卫生管理、保密管理、安全管理、应急管理、档案管理等相关工作制度。5.2婚姻家庭辅导服务制度（内容可参见附录 A）、服务流程（内容可参见附录 B）、保密管理（内容可参见附录 C）、免责声明（内容可参见附录 D）等相关制度和内容悬挂上墙。6日常管理6.1场所管理6.1.1办公区域地面应保持清洁，无卫生死角，无纸屑、烟头、痰迹，垃圾及时清理。6.1.2门、窗、门帘、窗帘保持洁净，桌面窗台无灰尘，墙面无乱写乱贴乱画。6.1.3室内桌椅及花草等物品应摆放整齐美观，办公橱内文件、书籍摆放整齐有序，橱顶橱底不摆放其他物品。6.1.4志愿者应认真负责，按时打扫，保持办公区域环境卫生：每天上班前 15 分钟进行日常卫生打扫；每周至少开展一次卫生大扫除。6.2人员管理6.2.1培训管理6.2.1.1应对辅导人员进行岗前培训，培训内容包括：男女平等基本国策；DB3707/T 27.320203婚姻家庭相关法律法规；婚姻家庭辅导规章制度和标准；婚姻家庭辅导所需价值伦理、知识和技能等。6.2.1.2辅导人员应加强自身学习，不断提升业务素质和服务能力。6.2.1.3辅导人员应主动参加有关单位组织的读书交流会、业务培训会等活动。6.2.2考勤管理6.2.2.1辅导人员应服从辅导组织的管理，严守工作纪律，根据辅导组织的统一安排按时出勤，根据每周的值班安排按时到岗，不迟到早退。6.2.2.2如有特殊情况无法到岗时，应提前 1 天请假报备或自行与其他志愿者协商换岗并报备。6.2.2.3上岗工作时应按时签到（签到表样式见附录 E），严禁代签、冒签等行为。6.3会议管理6.3.1应定期召开相关会议，交流辅导经验、展示优秀案例、完善相关制度等。6.3.2会议可灵活采取线上、线下等多种方式，会议形式主要包括：小组会。由各小组长定期召集本组人员参会，做好本组工作资料整理、案例总结等相关工作，进行组内协调；小组长会。由妇联或业务督导定期召集各小组长参会，做好本轮工作资料整理、案例总结等相关工作，促进组间交流；经验交流会。由辅导组织负责召集全体志愿者参会，交流辅导经验，展示优秀案例、完善各项制度，促进整体能力提升。6.3.3如遇临时性任务，可根据工作实际随时召集相关会议。6.4资金管理6.4.1加强专项资金的监督管理，严格按照批准的项目预算专款专用。6.4.2应为志愿服务提供必要的资金保障，如为志愿者购买人身意外伤害保险，解决其交通、用餐等实际问题。6.5保密管理6.5.1辅导组织应与辅导人员签订保密协议。6.5.2辅导人员应对服务对象所有相关信息严格保密，不应将内部文件、资料（包括案卷材料）私存或带出辅导室，不应以任何方式传播，除服务对象触犯法律并经公检法机关认定证明外。6.5.3不应对内部文件、资料（包括案卷材料）擅自摘抄、复印、翻印；确需复印的，应报辅导组织的举办单位批准同意。6.5.4对外宣传报道不应涉及服务对象隐私。6.6安全管理6.6.1辅导组织应明确安全管理责任人，并制定详细的安全管理措施。6.6.2应按照 DB37/T 1645 的要求建设消防四个能力，包括：检查消除火灾隐患能力、扑救初起火灾能力、组织疏散逃生能力、消防宣传教育能力。6.6.3应配备灭火器等消防器材，并设禁烟标志。消防器材和主通道应急灯应有专人定期检查，确保完好可用。6.6.4服务场所不应用明火，不应使用劣质电器，不应超负荷用电，不应擅自拉接临时电线。DB3707/T 27.320206.6.5应定期对辅导室进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。6.6.6每天工作结束后，应认真检查门窗、电源情况，及时关闭门窗、电源等。6.7应急管理6.7.1辅导过程中出现矛盾、冲突时，辅导人员应首先保护自身及服务对象人身安全，尽快平息事态，防止事态扩大蔓延，并及时将处置情况反馈给辅导组织负责人。6.7.2辅导人员发现危害家庭成员人身安全或财产安全的苗头性信息后，应及时向辅导组织负责人报告，防止因信息瞒报、漏报、迟报等导致事态恶化或升级为群体性事件。6.7.3如现场情况复杂、危险，应采取必要措施稳控现场，并立即向有关机构报告、求助，并留存视频及照片资料，但应将有关隐私的暴露程度控制在最低范围。6.7.4服务对象突发疾病的，应立即拨打 120 急救电话，并向辅导组织报告。6.7.5对已经处置化解完毕的事件，应及时梳理总结，并以书面形式向辅导组织的举办单位报告。6.7.6针对事件处置过程中暴露的问题和工作中出现的偏差，应及时纠正，提出整改措施，修改完善应急管理制度。6.8档案管理6.8.1在当天辅导工作结束后，辅导员应及时将辅导记录整理成卷留存，并同步完善电子档案。6.8.2辅导档案应分为婚前辅导、婚姻家庭关系辅导、离婚调适辅导三类，档案应包括但不限于以下内容：婚姻家庭辅导工作记录表；婚姻关系调查问卷；婚姻家庭辅导工作台账等。6.8.3各种档案材料应用蓝黑或黑色墨水书写，字迹耐久、字迹工整清晰。归档的文件材料应纸质优良。6.8.4归档的文件应系统、齐全、完整、合乎要求。6.8.5建立调阅保管制度。档案不宜外借，确因工作需要借阅档案时，应按有关要求通过辅导组织举办单位借阅。6.8.6严格遵守档案保密制度，加强管理，防止丢失、泄密。6.8.7应对档案进行定期检查，做到防盗、防火、防潮、防尘、防失密。档案保存场所保持经常通风。6.8.8辅导档案一般保管期限为 5 年，个别重要的保管期限为长期或永久。6.8.9档案应设专人管理，档案管理人员离开岗位的，应在离岗前办理好交接手续。7服务评价7.1投诉处置辅导组织应建立投诉处理制度，设立电话、邮箱、意见箱等投诉受理渠道，并在服务场所显著位置公示，对提出的投诉如实准确记录，核实后妥善处理。7.2满意度评价辅导组织可在辅导服务结束后， 面向服务对象进行辅导满意度评价， 评价内容可包括辅导人员的服务形象、服务态度、服务过程、服务效果等，作为辅导人员辅导工作改进的依据和参考。DB3707/T 27.3202057.3辅导工作评价7.3.1可针对辅导组织的婚姻家庭辅导工作进行全面评价，作为辅导组织评价的依据和参考。7.3.2评价方式可分为辅导组织上级主管或业务指导部门评价、 辅导组织自我评价、 第三方机构评价。7.3.3评价内容可包括：服务场所，包括选址、面积、功能分区、设施设备配置等；队伍建设，包括辅导队伍完备化程度、规模（人数）、专业来源丰富化程度、专业化程度、培训工作、志愿者管理的规范性等；运行管理，包括品牌建设、制度建设、日常管理等；辅导工作，包括辅导项目和内容的丰富度、辅导工作量等；辅导效果，包括辅导有效性、有效投诉量（反向指标）、辅导满意度等。7.3.4评价宜每年组织一次，可根据辅导工作的需求、参照 7.3.3 的评价内容设计合理的评价指标，并针对每个指标赋分值，形成评价表后（可参照的评价表见附录 F），对照婚姻家庭辅导工作标准各部分的要求进行评价打分。DB3707/T 27.32020AA附录A（资料性）婚姻家庭辅导服务制度婚姻家庭辅导服务制度一、服务宗旨弘扬社会主义核心价值观，落实男女平等基本国策，建立和维护平等、尊重、和睦、文明的婚姻家庭关系，促进社会和谐稳定。二、服务原则依法依规、平等自愿、尊重包容、保护隐私、无偿公益三、服务内容传播现代文明的婚恋观，为有需要的家庭及个人提供婚前辅导、婚姻家庭关系辅导、离婚调适辅导等服务，促进家庭和睦社会和谐。DB3707/T 27.320207BB附录B（资料性）婚姻家庭辅导流程工作准备按时到岗统一着装佩戴胸牌准备辅导用品及表格查看交接记录接待辅导初始访谈婚姻家庭辅导工作记录表婚姻关系调查问卷事项告知隐私保护免责条款接待引导征得当事人同意开展辅导非评判 自决热心耐心细心诚心辅导结束完善工作台账完善工作记录辅导结束全天工作结束填写交接记录用品物品归位DB3707/T 27.32020CC附录C（资料性）保密制度保密制度1.辅导人员有责任向服务对象说明辅导工作的保密原则。2.辅导人员应对服务对象所有相关信息严格保密， 不得将内部文件、 资料 （包括案卷材料）私存或带出辅导室， 不得以任何方式传播 （服务对象触犯法律并经公检法机关认定证明除外）。3.对外宣传报道不得涉及服务对象隐私。4.除服务对象触犯法律、 并经公检法机关认定证明外， 任何机构和个人不得借用涉及服务对象隐私的辅导档案。DB3707/T 27.320209DD附录D（资料性）免责声明免责声明1.服务对象应保证在接受辅导期间不发生任何故意伤害自己或者故意危害他人人身安全的行为。如有发生，服务对象承担全部责任与行为后果，辅导组织及志愿者不承担任何连带民事或刑事责任。2.服务对象在接受辅导前应告知志愿者是否患有疾病。 如在辅导期间身体不适应向志愿者说明。在辅导过程中突发疾病的，辅导组织和志愿者不承担任何责任。3.如因服务对象故意隐瞒或提供虚假信息导致辅导效果受到影响， 志愿者将不承担任何责任。4.辅导过程中，服务对象认为存在问题或有意见的，可向辅导组织反应，严禁对志愿者进行言语诽谤或人身攻击，如有发生，将追究其相关责任。DB3707/T 27.32020EE附录E（资料性）志愿者签到表年月日序号组号签到（上午）签到（下午）备注123456789101112DB3707/T 27.3202011FF附录F（资料性）婚姻家庭辅导工作评价表辅导组织名称：评价组织：评价时间：评价结果：序号评价项目评价指标分值打分1辅导场所（20分）选址是否合理32辅导场地面积是否达到辅导要求33辅导室间数是否满足需要54是否有必要的咨询室、档案室等功能区间55是否配置满足需要的办公设施、便民设施46队伍建设（20分）辅导队伍建设是否完备，有专兼职辅导员、志愿者等必备辅导人员37志愿者人数是否满足辅导需要38志愿者专业来源能否涵盖了心理咨询师、婚姻家庭咨询师、律师、社会工作者等专业领域49是否对志愿者进行岗前培训，且培训课程满足标准要求310是否有志愿者持续培训的工作机制且已落实211是否对志愿者进行了规范化管理，考勤、工作交接等记录齐全212是否建立志愿者动态管理机制313运行管理（20分）辅导场所是否在显著位置悬挂统一“潍爱潍家”logo的“婚姻家庭辅导指导中心（中心、站、室）”标牌514是否对志愿者宣讲和培训过“潍爱潍家”的寓意和理念415是否通过网络媒体、报纸杂志、专题活动等方式宣传推广过“潍爱潍家”品牌416是否制定并落实了婚姻家庭辅导服务、人员管理、卫生管理、保密管理、安全管理、应急管理、档案管理等相关工作制度717辅导工作（20分）辅导项目是否涵盖了婚姻家庭文化宣传、婚前辅导、婚姻家庭关系辅导、离婚调适辅导1018辅导室是否公示了服务制度、服务流程、投诉渠道等相关信息519辅导工作是否均有工作记录和工作台账520辅导效果（20分）是否有经核实确属志愿者违反工作制度的有效投诉，若有，得0分。821志愿者工作是否履行了保密协议和服务承诺， 无相关泄密事件或造成社会不良影响的事件622是否组织过辅导满意度评价，且辅导满意度达到80%以上6