手势--表情4.ppt

第二节 仪态礼仪训练,手势礼仪,二、手势的礼仪要求,要规范,自然亲切,协调一致,避免不良的手势,不卫生的手势,不稳重的手势,对他人失敬的手势,适度,指手势的使用频率和幅度,一：与客人交谈时：手势不宜单调重复，也不能做得太多、过大。要给人一种优雅、含蓄和彬彬有礼的感觉,二：谈到自己的时候：不要用大拇指指自己的鼻头，应用右手按自己的左胸，那样才会显得端庄、大方、可信,三：谈到被人的时候：不要用手指指点他人，因此在清点客人时，应采用掌心向上的方式用右手掌来数,三、常用的礼仪手势,1、指示手势的标准,手掌自然伸直，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手掌与地面成45度.大小臂的弯曲以,为宜。,在出手势时，要讲究柔美、流畅，做到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死板、缺乏韵味，同时配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。,1、指示手势,用以引导来宾，指示方向的手姿,规范的手势：,手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指稍稍自然分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140,切勿用单个手指指示方位,曲臂式（里边请）,如果一只手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客做（向右）“请”的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，从身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前右方摆去，摆到距身体厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带笑容，也可双手前摆。,双臂横摆（大家请）,当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。也可以双臂向一个方面摆出。,高位手势,直臂式,需要给宾客指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方向，不可用一手指指出，显得不礼貌。,低位手势,斜臂式（斜摆式）,请客人落座时，手势应摆向座位的地方。身手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。,斜下式,曲臂式,横摆式,手势含义,手势可以表达丰富的信息内涵如：,双手自然摊开,，,紧攥双拳,，,双手支头,，,用手挠后脑,、,抓耳垂,，,手无目的地乱动,，,双手插兜跟人说话,，,听对方说话时,，,手不停地轻敲桌面，,搓手,，,背手,，,若伴以俯视度步，,表明心情轻松，坦然、无顾虑；,表明怒不可遏、决不败休、一定要赢；,要么是全神贯注，要么是十分厌烦；,表明有点害羞、不知所措；,说明情绪紧张，心里慌乱；,没把人放在眼里或不信任对方；,说明已失去耐心；,常表示对某一事物的焦急状态；,表示深思。,工作中常用手势,不同的手势传递不同的信息，人们的内心思想活动和对待他人的态度都可以在手势上明显反映。,因此，做手势的同时要讲究动作的准确与否，幅度的大小、力度的强弱、速度的快慢、时间的长短。否则，我们的形象会因为小小的手势而大打折扣。,递接物品,展示物品,招呼别人,举手致意,与人握手,挥手道别,递接 物品,递送物品基本要求：稳妥、自然、到位。,（1）尽量使用双手，不方便双手并用时，要采用右手。（2）轻拿轻放，稳稳妥妥，避免使东西从手中滑落。（3）主动到位。若距对方有一定的距离，递送时要主动接近对方，并将其直接送到对方的手中。（4）注意方向，递送笔、刀剪之类,尖利,的物品时，要将尖头朝向自己，或朝向他处；书刊等文字材料，应将文字正面面对对方。递送时要为对方留出便于接取地方。（5）手势自然，幅度不宜太大。,传递物品,双手为宜,主动上前,递于手中,方便接拿,尖、刀刃内向,正面朝上,接待手势,介绍客人、为服务对象指示方向时，应该上身稍向前倾，以示敬重，把手臂伸平，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指示方向。,自我介绍或谈到自己时，应用手掌轻按自己的左胸。这种手势不仅被人认为是诚恳、恭敬、有礼貌的，而且会显得端庄、大方、可信。,引导时通常使用右手、掌心朝上，,食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,招呼手势,（1）,招手：,向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,（2）致意。,面向对方、掌心向外、手臂轻缓地自下而上向上伸起。当你正忙于工作而又看见熟人 无暇分身时，向其举手致意，以消除对方的被冷落感。,（,3）告别。,挥手道别时身体站直，目送对方，双手或单手上举，指尖朝上，掌心向外，左右挥动。,（注意：挥手时手臂不能伸得太低；手腕不要动，把手和前臂一起摆动；双手道别时，双手同时由外侧向内侧来回挥动，否则光举双手不挥，像投降。）,常见手势的不同意思,在人际交往中，明确说出来的语言尚且有被误会的时候，无声的手势就更难免引起误解。因此，,尽可能熟练,准确地,地掌握手势这种体态语言，有助于与人沟通，,避免被人误解。,常见的手势：,OK手势,V手势,翘起大拇指,大拇指向下,注意不同国家，不同民族，同一手势的含义可能有别。,OK手势,同意、好、赞同、没问题,（欧、美等）,零或没有,（中、法）,侮辱,（巴西、希腊、独联体）,V手势,成功,（手心向外）,侮辱,（手背向外）,翘起大拇指,好、赞同,（欧、美等）,夸奖、称赞,（中国）,老爷子,（日本）,搭车,（英、新西兰、澳大利亚）,滚蛋,（希腊）,大拇指向下,拇指向下，大多表反对、鄙视、差、衰。,使用手势的禁忌,一忌用手指指向别人,，这是失礼的行为。如需指示什么，应用手掌。,二忌头枕双手,，这是自我放松的手势，会给人暗示我已疲倦，不想再谈的意思。,三忌手插口袋,，尤其是服务或管理人员，会给人以管理松散之感。,四忌摆弄手指,，反复摆弄自己的手指，显得很无聊，这是对对方的一种轻视。,五忌抓耳挠腮,，抚弄身体。如摸下巴、揉眼睛、抓痒、抠脚等。,六忌在公众场合频打响指,，显得很幼稚，不严肃、稳重。,鼓掌,有赞许，鼓励，祝贺，欢迎之意。,攥紧拳头,暗示进攻、自卫，表示力量，表示愤怒,伸出食指,含有教训人的意思,引起他人的注意,安静,老练、机智，沉思或深算,背手,背手常显示一种权威，但在一个人极度紧张、不安时，常常背手，以缓和这种紧张情绪。,另外，如果背手伴以俯视踱步，则表示沉思,塔尖式手势,自信的表现,身体后仰，则显得高傲,双臂交叉在胸前,暗示一种敌意的态度,自我放松或置身事外、袖手旁观、看他人笑话之意。,四、感知练习,请座位相临的同学组成小组,自己设计场景或对白，根据不同需要运用恰当的手势。,表 情,礼仪,一、眼神礼仪,二、笑容礼仪,前言,微笑是人与人之间最短的距离。,当你与陌生的顾客相遇时，温暖的微笑和友善的表情，能驱逐陌生感，使陌生人之间的距离立刻拉近，能缓解或消除陌生顾客内心的抵触或拒绝心理，进而有利于进一步的洽商。当你遇到生气或情绪激昂的顾客时，热情的态度和友好的微笑会把对方的怒火熄灭，常言道,：“抬手不打笑脸人”。,可见，,愉悦和善意的表情,能给你带来更多的生意，赚更多的钱。“和气生财”。,表情含义,表情,指面部情态，即通过面部眉、眼、嘴、鼻的动作和脸色变化表达出来的内心思想感情。,具体包括眼神、微笑等方面的要求。,表情中的眼神和笑容是表情中最为核心的部分。人际交流中“非语言信息传播系统的核心部分”。,眼睛是心灵的窗户。眼神的表现力是极强的。人们常说：“眉目传情”，配合默契的人之间无需语言交流，眼神就能传递信息，让人心领神会。,汉语成语中就有“暗送秋波、眉飞色舞、怒目而视”等刻画用眼神表达内心情绪的词，即用眼语来表达人的喜、怒、哀、乐等情感。,表情之,眼神（目光）,下列眼神通常会传递哪些信息？,被别人注视或碰到别人眼神后立刻将视线收回或移开的人,通常是不自信、自卑或内向或心神不宁的人；,眼珠频繁转动，,通常是内心不安、恐惧、撒谎的一种掩饰；,双眉紧锁，目光无神或不敢正视对方的人，,通常是缺乏主张的表现；,视线移动多且有规律，,表明内心正定且富于理性思考；,听别人讲话却不将视线集中在谈话人身上时,表明对其谈话不感兴趣；,说话人将视线集中在你身上,表明他渴望得到你的理解和支持。,眼神的分辨,眼神侧重从三方面来分辨，即：,其注视的,部位,角度,时间,注视的部位,与人交谈时，目光应该注视着对方。,注视范围,应上至对方额头，下至衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。一般有三种注视方式：,一是注视对方双眼,表明重视对方，愿意洗耳恭听；,二是注视对方额头,表明严肃、认真、希望公事公办；,三是注视对方面部,表示亲切或关切；,随意打量对方任意部位，表示轻视或怀疑对方。,当对方沉默无语时，最好移开你的目光，免紧张尴尬,注视的角度,1、正视或平视对方,-重视对方，表示双方平等相对,。,2、仰视对方,-以表示尊重和敬畏对方。,3、俯视对方,-表示轻视、歧视对方或长辈对晚辈宽容和怜爱等；,4、侧视或斜视对方,-表示厌恶、蔑视、挑衅或怀疑对方。,注视时间的长短,（凝视,是目光专注于某一点的注视形式，注意运用的场合和对象。）,长时间凝视对方，表示对对方很感兴趣；交谈的大部分时间都在注视对方，表示对对方的重视和尊重；,交谈中很少注视对方，表明对对方的轻视，很失礼。,但一眼不眨地死盯住对方（陌生人尤其异性），会让人紧张，会令对方极为反感或不快，带有敌意和挑衅或不怀好意的嫌疑，同样不礼貌。,应当是总交谈时间的三分之一长。,下列三种目光各表现什么样内心态？,表现权威感和优越感。,表现服从与任人摆布。,表现客观和理智。,视线向下,视线向上,视线水平,表情之,微笑,微笑是人际交往中最受欢迎、最具吸引力，也最有价值的面部表情。俗语说：,举手不打笑脸人,。微笑是打破僵局的手段；是人际交往中的润滑剂。可以说，微笑是一种“交际世界语”。,微笑是,自信的象征,；,是,友好的表示,；,是,一种交际的手段,；,是,健康的表露；,是,都能读懂的“世界语”；,是,成功的法宝；,2、,微笑的基本特征,人的笑容种类有：,微笑、冷笑、嘲笑、媚笑、奸笑、傻笑、假笑、怪笑、狞笑、大笑、窃笑、狂笑等。,微笑的基本特征是,：,嘴角微微向上翘起，笑而不闻其声，笑而不露其齿。,微笑具体要求,*微笑要做到真诚，发自内心。,力求表里如一,，,虚伪的假笑、冷笑只会令对方感到别扭和反感。,*微笑要做到甜美。,微笑是眼神、面部肌肉和嘴唇形态三结合的一种面部表情，三者缺一不可！,笑的关键在于眼神 要面部肌肉放松，微笑自然、甜美,。,*微笑要有尺度，即热情有度。,在交际中突然哈哈大笑，表情过于夸张，不仅会让对方感到不自然，而且会令对方莫名其妙。另外，微笑加上得体的手势，这样会更自然、大方、得体。,微笑具体要求,*微笑要做到真诚，发自内心。,力求表里如一，虚伪的假笑、冷笑只会令对方感到别扭和反感。,*微笑要做到甜美。,微笑是眼神、面部肌肉和嘴唇形态 等方面来协调完成的的一种面部表情。,*微笑要有尺度，即热情有度。,在交际中突然哈哈大笑，表情过于夸张，不仅会让对方感到不自然，而且会令对方莫名其妙。另外，微笑加上得体的手势，这样会更自然、大方、得体。,案例,微笑的价值,号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。,从1919年到1976年，57年时间美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。,美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他地1.2万美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样事实上你必须把握比5100万美元更值钱地东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”,母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确得答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出地四大条件。,从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营策略。每天他对服务员的第一句话是：,“你对顾客微笑了没有？,”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。,1930年西方经济全面危机，也是美国经济萧条严重一年。在这一年，全美旅馆倒闭了80%。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。困难时期，希尔顿的旅馆老板希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂到脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。当经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入黄金时代。,酒店拥有一流的设备固然重要，但让他的员工拥有一流的微笑更为重要。如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去春日的阳光和春风。,希尔顿董事长,在录用女店员时，小学毕业却能经常微笑的女子，比大学毕业而面若冰霜的女子机会大得多。,某著名百货公司的人事部经理,对职场人士而言，微笑的作用是何等重要。,职场总结,微笑的好处,一是微笑可以调节情绪。,微笑是积极、乐观的一种情绪，能在一定程度上驱赶烦恼和忧郁。,二是微笑可以消除隔阂。,微笑能创造和谐融洽的气氛，微笑能化干戈为玉帛。,三是微笑有利于沟通。,从未谋过面，相视一笑，陌生感立刻降低，亲切感油然而生，沟通便有了良好的开端。,四是微笑有益于身心健康。,俗话说：笑一笑，十年少。笑口常开的人，促进个人的身心健康。,五是微笑能获得一定的回报。,能赢得客户的赏识，获得好感，“回头客”自然就多，“和气生财”就是这个道理。,六是,当你对别人,微笑时,，,能使你的外表更加迷人,职业场合的微笑禁忌,一忌皮笑肉不笑或嘻皮笑脸，使人感觉被嬉笑戏弄或不被尊重。,二忌夸张性地张嘴大笑，要做到笑不露齿，笑不出声，口型如同说普通话的“一”。,三忌不分场合地笑，要当笑则笑，,别人着急上火时,不严肃,；悲伤痛苦时,没有同情心,；别人有生理缺陷时,产生误会,，以为你嘲笑他；进入庄严肃穆的场合,你没有教养,。,四忌在公众场合放声大笑，会破坏安静气氛，显得缺乏教养。,五忌长时间发笑。长时间发笑，会变味。,礼仪知识小贴士,微笑服务的“九个一样”,（1）领导在场不在场一个样；,（2）内宾外宾一个样；,（3）本地客与外地客一个样；,（4）生客熟客一个样；,（5）大人、小孩一个样；,（6）生意大小一个样；,（7）买与不买一个样；,（8）购物与退货一个样；,（9）主观心境好坏一个样。,补充阅读资料,微笑的训练,虽然微笑是发自内心的，但后天的训练非常重要。有人说我没有不高兴啊，可就是笑不出来。对于一些性格内向、羞涩的少男少女而言，要在脸上经常挂着微笑确实需要一个训练过程。,一般适用的微笑训练方法如下：,1情绪记忆法。多回忆美好的往事，纵然遇到不如意、悲伤、辛酸的事情，也要提醒自己“保持笑容”。,2他人诱导法。面对镜子，听他人讲笑话，同时矫正笑姿，镜中的自己要保持正确的站姿或坐姿，微笑是轻快自然的，切忌矫揉造作，皮笑肉不笑。,3发声训练法。面对镜子，深呼吸，然后慢慢地吐气，并将嘴角两侧对称经耳根部提拉，发出“一”或“七”的声音。,4携带卡片法。经常在自己的身上带一张写有“微笑”的卡片，一直携带着它，像一面镜子，随时随地提醒自己保持微笑。,以上是外部训练，最根本的方法还是培养豁达乐观的性格，积累丰富的学识，以增强自身修养的方法来提高自己的形象气质。,微笑训练法,（1）把手举到脸前，双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,（2）把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。,（3）手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开。随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,微笑训练法,