电话咨询技巧.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,咨询培训,电话咨询技巧,电话分析三方面,1,、电话前,2,、电话中,3,、电话后,热线就是金钱,电话前,1,、时刻有接电话的心理准备（互动）,2,、时刻准备着学习（互动）,电话就是金钱,1,、专家心态、你是医生不是卖药的、医生的原则就是“病人胜于一切”；是否具备开处方药的知识，是不是有规划,心理准备,2,、电话来时你是怎么样的心情？电话快到你时、你在做什么？你要了解的问题有那些？你的电话时间有什么因素来决定？（,专业知识、各年级存在问题，小、初、高时间。,）,了解周边情况小区、商场、道路、站牌、了解周边学校、根据自己以前电话捕捉学校了解信息是不是重点、去积累知识（,升学率、班级、学生、校长、直升班、龙班、虎班等,）,时刻准备,着学习,了解当前教委的最新政策，今年小、中、高考时间、考纲信息，试着去做近几年的以上试卷、分析试题侧重点（,有典型几道就可以,）学习身边同事的优点、好的咨询句子总结（,道具）,电话中,不放弃、不抛弃每一个孩子,1,、捕捉家长信息，做一个倾听者,2,、给予专业解答改变以往普遍话述,3,、灵活婉转解答所有以前回避问题、师资、费用,4,、时刻想着孩子、给予对方依赖感、朦胧解决问题,5,、预约时间、给予学习分析短信暂定时间、留下有效电话、最好当天约见，当天咨询，当天签单,灵活回避问题 师资 费用,1,、理解家长急的原因、打过很多电话、所以不要绕弯子、一针见血灵活给予回答：了解情况捕捉信息、及时给予针对性了解,（学校信息）,解答、用数据最具有说服力,（,37%,介绍、,40%,是孩子这个年级的）,2,、师资：,40%,退休老师、,60%,为曾经在一线有过,2,年以上 经验、接受学大定期一对一教学科研理论培训，每周一次一对一教学教研活动、全职、周一二休息，周三到周五备课、教研活动，对学生进行针对性研究、,（让家长认为我们是非常认真负责的对每个孩子）,每个月老师都要发表文章,（文化报、学海任我游、耕耘），,精力都放在教学和科研上了,3A,、,5A,老师,（根据家长提供反馈信息、所带孩子效果及每年优秀教师评选）,专业陪读答疑老师,（,1.,发现问题的能力,2.,分析问题的能力,3.,解决问题的能力）,3,、费用：做梦梦见课时签单，根据孩子课时多少来定也许课时多会有优惠、课时少会贵几块钱、引申到解孩子具体知识点情况，放心给您制定最省钱合适孩子计划。,朦胧感的建立,1,、师资的朦胧感、明确告诉不是在校老师,（灵活）,详细解释,（,1,、以前有一线、管理、影响孩子。,2,、时间紧张、学校升学率、没有时间备课。,3,、教委明文规定不允许做“第二产业”）,2,、学习方法、学习能力、量化教育、培优教育、补差教育的朦胧感、建立依赖感、给予来后会得到什么资料、让家长明确来的意向、很想来。,3,、,渗透部门的无缝隙管理,(ppts),、渗透孩子教育的模式,(,家庭教育）的朦胧感（批评家长不称职）、,4,、专业知识给予家长朦胧感、根据年级（各年级情况）、根据时间（中高考时间）了解孩子学习的历程（旨在了解重视教育程度）,5,、前期地址的朦胧感、为后期要电话做铺垫,预约时间,（暂定确定）,联系方式,（固话手机）,1,、建立信任感时家长会主动问你“贵姓”、赞美家长（为孩子有您这样的家长感到自豪）、当然这需要你很专业的知识、各年级情况、各种孩子出现的问题专业解答。,2,、朦胧感是让对方感觉来后会得到什么？电话同样！给你号码能得到什么：地址、电话、当前同类孩子存在的问题、个性化分析学院展开讨论给您来时的建议,（书本、试卷、成绩单、平时课外作业、孩子的课上笔记）,短信附后,3,、巧用话语：问要电话时连下去您手机,13,几的？,我们会及时跟踪孩子学习、及时根据家庭教育方面的建议,（前提是分析家庭教育有问题）,。,4,、你来时不方便我去楼下接您，我们这车位也有，有必要的话给您定车位，你要是做公车在那下车，家在那？,短信举例,举例一：,小升初、成绩一般，男孩，家长着急，孩子爱学没有方法。,-,妈妈,/,爸爸您好！我是学大教育亚运村校区小升初教研科的老师，负责历年小升初年级孩子的学习分析诊断。很高兴能够在电话里和您沟通咱们孩子当前存在的教育问题。小升初誉为“小学的高考”它决定了咱们孩子是入选“拔尖考试、送档、还是电脑排位”的那个环节，是决定孩子能否进入重点中学的“人生台阶”从和您的沟通中我能感觉到一个妈妈为孩子的教育方面的急切心理、同时也为孩子有您这样的妈妈感到自豪、对于孩子详细存在问题建议和您能面谈，欢迎您准时在本周六下午,2,点来我们诊断分析中心为孩子做知识点全方位的诊断分析，地址：北辰购物中心对面炎黄艺术馆东侧远大中心正门进入右转,B,座,4,层学大教育张老师、联系方式：,13240199987,确认后请回复谢谢,!,电话后,1,、捕捉家长需求点后要准备强有力具有说服力的资料,：（关于中高考分数线，时间，各年级应该如何学习，高考招聘图片，孩子知识提升案例学海任我游，陪读表格全科辅导拔高，小学家庭教育书籍（,99%,书籍），推出后期的能解决孩子问题话述等。,2,、制定合理费用、根据知识点掌握情况做二选一费用，尽量不要差,5000,、要捕捉家长了解的知识点（如果不了解那就是失职）要了解高中数学,244,知识点，初中各版本知识点、高一化学共,13,章,46,知识点、“人民教育出版社网站”,3,、把电话迅速分类：意向、需求度大小、跟踪程度、及时记录规划自己家长（道具表格）,坚韧的人从不会停下来想他到底能不能成功、他唯一要考虑的问题就是如何前进？如何走的更远？如何接近目标？,咨询师：,要考虑的就是如何提升引导率，提升签约率，提升单笔，我们要稳步、着眼、快冲。,记住：电话就是金钱！谢谢！,谢谢欣赏！,