谈判技巧培训--aerba.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,谈判技巧,先答复一个问题,如果客户要求你让步，你应该怎么办？,为了表示诚意，先让一点。,为了得到客户的信任，一下子让到底线。,绝不让步,？,正确的答案,决不让步！,除非拿东西来交换,谈判过程中的关键要素,你对形势的认识,对方对形势的认识,你方的初步立场,对方的初步立场,需要解决的问题,知识、技术、努力程度、能力,可能出现的结果,谈判初期策略,开价高于实价,千万不要接受第一次出价,故作惊讶,不情愿的卖主,老虎钳策略,开价高于实价,向买家开的价一定要高于你实际想要的价。,对策：当买家向你要的比实际多的时候，你应该识破这种计策，唤起他的公平意识，用请示上级或黑脸/白脸的策略。你应该说：“当然，谈判开始的时候你可以提出任何要求，我也会给你同样一个无法接受的意见，但我们谁也得不到好处。你为什么不告诉我你可以接受的最高价格呢？我回去和我们的人商量一下，看看该怎么办。这是不是很公平？,开价高于实价,切记要点,要的要比你想得到的多。你可能会得到满足，而且还给你一些谈判空间。更为重要的，它创造了一种对方赢了的气氛。,你的目标是应该提高你的最大可信价。,如果你最初的意见很极端，那就意味着一些伸缩性，这会鼓励买家同你谈判。,对对方了解得越少，你要的应该越多。陌生人可能更让你感到出乎意料，你可以通过更大的让步来表达你的良好愿望。,唤起买家的公平意识，或者运用请示上级或红脸/黑脸的策略进行还击。,千万不要接受第一次出价,对策：不匆忙接受第一次出价的最好策略是用上级领导做掩护。你心中总要这样想：“无论买家还价是多少，我都不能接受。我得让委员会商量商量。,切记要点,永远不要接受买主的第一次出价或还价。那自然会激起两种想法：“我可以做得更好下次我会的，还有“一定是出了什么过失。,如果你事先想像买主对你的报价会作何反响，那是最大的危险。结果他的还价大大高于你的期望。留神这种可能，不要放松警惕。,故作惊讶,对策：如果一个人首先在你面前表现惊讶，你最好的选择就是微笑着揭穿他的计策：“您这是故作惊讶！您从哪里学来的这种策略？,切记要点,对买家的出价要故作惊讶，他们也许没指望得到他们所要求的，如果你不表示惊讶的话，你就是在说那有可能。,故作惊讶之后经常伴随着让步。如果你不故作惊讶，买主就会强硬起来。,要假设买主是个视觉型的人，除非你有别的方法打动他们。,即使你和买主不是面对面谈判，你也应该停顿一下，表示震惊，因为 中的惊讶也是很起作用的。,不情愿的卖主,对策：当你碰到一个装作不情愿的买主的时候，你就说：“我觉得这个价格没什么弹性了。但你要告诉我你能出多少让对方先出价，我回去跟我们的人商量一下请示领导。我看看为你争取一下黑脸/白脸策略谈判结束的策略。,谈判高手不会因为买主或卖主装得不情愿就感到扫兴。他们只会比卖主更好地玩这种游戏。,不情愿的卖主,切记要点,总要扮演不情愿的卖主。,留神假装不情愿的卖主。,这是一种很好的方法，使你甚至在谈判开始之前就缩减对方的谈判幅度。,就因为你运用了这种策略，对方可能让出一半的幅度。,老虎钳策略,谈判初始阶段的最后一个策略是老虎钳策略，这个策略可用这样一句简单的话来表达：“你再加点。谈判高手是这样做的：买家已经听了你的报价和你的价格结构。他坚持说他跟目前的供给商合作很愉快。你充耳不闻，因为你知道你已成功地激起了他对你的产品的兴趣。最后，买家对你说：“我们同目前的卖方合作很愉快，但是我想多一家供给商的支持跟他们竞争也没有什么害处。如果你们把价格降到每磅1。22元，我们就装一车。,你用老虎钳策略进行回应。你平静地答复：“对不起，你们还是出个更适宜的价儿吧。,老虎钳策略,对策：买方用老虎钳策略的时候，你自然而然这样答复：“那多少更适宜呢？这是要把买主挤到一个具体的位置。除非就对方的一个具体的还价表态，否那么你永远不能对买主做出让步。,老虎钳策略,切记要点,用老虎钳策略回应对方的出价或还价：“你们还是给个更适宜的价儿吧。,如果有人对你用这个策略，你就用这样的对策：“多少更适宜呢？这将迫使买主说出具体的数目。,关注谈判的美元总数，不要被销售总量分神而考虑百分比。,谈判的一美元是底限的一美元，注意你一小时的价值。,你挣钱不会再比当个谈判高手在谈判桌上挣的更快！,谈判中期策略,上级领导,效劳贬值,切勿提出折中,烫手山芋,礼尚往来,上级领导,买主在做最后决定之前说要请示一下上级领导，对此你或会感到沮丧。其实这只是人家使用的一个简单的谈判策略，因为你对别人这么说的时候，你永远都不会去跟那个所谓的“上级领导去商量的。,对策：你现在明白了为什么买主喜欢用请示领导的策略对付你了。庆幸的是，谈判高手知道如果娴熟而有效地面对这个挑战。,上级领导,先下手为强。你的第一招应该是：让买主在谈判开始之前就消除使用请示上级的方法，让他们成认，如果价格是可以接受的他们就可以自己做出决定。,如果你不能改变买主的请示领导的想法，那么，你对策的三个步骤是：,1 抬举买主的自尊。,2 积极建议买主同上级领导商量。,3 有保存成交。,上级领导,对策,：,当你发现买家对你使用升级策略时，对策如下：,1,你也可以同样使用这一策略，抬出你逐步升级的领导。对方会很快明白你的用意，请求休战。,2,每升一级，你就应该回到你谈判开始的立场。不能让每一级领导都切掉一片你的意大利香肠。,3,在你获得最后批准而且签定合同之前不要认为交易已经成功。如果你开始从心理上认可这笔买卖，那你就会投入过多的情感，以到无法脱身。,上级领导,切记要点,不要让买家知道你要让领导做最后决定。,你的领导应该是一个模糊的实体，而不是一个具体的个人。,即使公司是你自己开的，你也可以使用这个策略，抬出你的组织。,谈判的时候不要太顾及面子，不要让买家诱使你成认自己有权力。,上级领导,试图让买家成认，如果你能满足他们的所有要求他们就会同意你的意见。如果不行依次使用下面三个策略：,1 抬举他们的自尊。,2 积极建议他们去请示领导。,3 有保存成交。,如果在你没有准备好的时候他们强迫你做决定，你就给他们一个决定，但要让他们知道在同你的人商量之前这个决定只能是否认。,如果他们对你使用权力升级策略，在每升一级的时候你都回到原来的立场，而且抬出你的一级级领导。,效劳贬值,你买的任何有形的东西在一些年后可能都会升值，但是效劳在你提供完之后似乎很快就会贬值。,谈判高手都明白，做任何让步的时候都应该立刻要求回报，因为你给人家的好处很快就会失去价值。两个小时以后它就会大大贬值。,对策：如果你提供一种效劳，切记：一旦效劳完成，它就会迅速贬值。开始干活之前商量好价格。商量好一个公式，一旦情况变化你应该增加费用。如果能够的话先让对方付款。如果不能，任务进行中逐步付款，或任务完成以后尽可能快地付款。,效劳贬值,切记要点,实物的价值可能上升，但是效劳似乎总是贬值。,不要做出让步，并相信对方以后会归还给你。,干活之前谈好价钱。,切勿提出折中,对策：当买主试图让你折中的时候，你使用请示上级领导或黑脸/白脸策略。“听起来还算合理，但我没有权力。你给个价格，我回去同我们的人商量一下，看看能不能让他们接受。,切记要点,不要落入陷阱，认为折中是公平的事情。,折中不意味着从正中间分开，你可以几次进行。,不要首先提出，但要鼓励对方折中。让对方提出折中的话，你把他们置于建议地位。然后你可以不情愿接受他们的建议，让他们觉得自己赢了。,烫手山芋,烫手山芋是说买主把本属于他们的问题抛给你，使之成为你的问题。好似抛给你一个烧烤的烫手热山芋。,“我们预算中没有这笔开支？,“我没有权力,对策：当别人把烫手的山芋抛给你的时候，马上验证它的真实性，问他：“谁有权突破预算？或者“谁有权决定不收费？或者：“你的预算年什么时候结束？如果你能铲除他们试图抛给你的障碍，即使是假设的，你也扔掉了热山芋。,烫手山芋,切记要点,不要让别人把本来属于他们的问题抛给你。,当他们这么做的时候，当即验证它的真实性。你必须弄明白他们是真的不想做买卖，还是只想试探一下你的反响。,不要买进他们的程序问题。程序只是人们写下的东西，所以他们组织中的某个人有权改变或忽略它。,不要遇到什么问题都考虑降价。价格也许根本就不是问题。自己想一想：“不对买家做让步，我怎么样解决这个问题？,礼尚往来,对策：如果买主用这个策略对付你，那你怎么办？比方你已经对买主提出了一个合理的要求，或许你卖的东西是紧俏商品，你请买主现在接一半货，另一半周末运到。你知道这不会给买家带来多大的不便，但是他决定利用这一点，向你要些回报。这是三种可能的答复：,问他要什么，如果合理，给他。把精力集中在谈判问题上，不要因为买主难为你，你不快乐，就把一个小的问题变成大的问题。,告诉他你给他的已经是世界上最优惠的价格了。把责任推给上级领导。,拒绝他的要求，但做出一些象征性的让步，让买主容易接受一些，这样他就会觉得自己赢了。,礼尚往来,切记要点,当对方要求小的让步的时候，你应该索要一些回报。,这样表达你的意思：“如果我为你们做这些，你为我们做什么？,你可能马上得到回报。,可以抬升让步的价值，以便以后你把它作为礼尚往来的策略使用。,最为重要的，它会阻止没完没了的要求。,不要改变措辞，要求什么具体的东西，因为那会产生对立情绪。,谈判后期策略,黑脸/白脸,蚕食策略,让步的类型,反 悔,小恩小惠的抚慰,草拟合同,黑脸,/,白脸,黑脸/白脸是最著名的谈判策略之一。,对策：别人用黑脸/白脸对付你的时候，试试下面的策略：,第一个策略是揭穿它。尽管有很多解决问题的方法，但这可能是你需要了解的惟一策略。黑脸/白脸策略人所共知，运用此计而被当场识破的人会感到为难。如果你看出对方运用此计，你应该微笑着说：“喂，接下来你是不是要用黑脸/白脸的策略？来来来，坐下来，咱们解决解决这个问题。通常他们感到不好意思而偃旗息鼓。,你可以创造一个自己的黑脸来回击。你告诉他们你愿意按照他们的要求去做，但坐在领导办公室里的人痴迷于原来的方案。你总是可以虚构一个比谈判桌前在场的黑脸更加强硬的黑脸来。,你可以向他们的上级核对此事。例如，如果你同零售商及散会领导谈判，你可以给经销商货主打 ，说：“你们的买主跟我扮演黑脸/白脸策略，你不赞成这种事情，是不是？要留神，越过买主去找上级的做法可能使买主对你产生反感，给你带来更大的问题。,黑脸,/,白脸,有时就让黑脸表达他的意见，尤其是他让人讨厌的时候。最终，他的人会厌倦听他唠叨，告诉他闭嘴！,你可以对那个白脸说：“我知道你们两个用的是什么计策。从现在起他说的任何话我都认为是你说的。于是你现在有两个黑脸要对付，于是就化解了这个策略。有时你心里就把他们都当作黑脸也是可以解决问题的，不必要揭穿他们。,如果对方带个律师或领导来，他明显是来扮演黑脸的。他们一进门你就要先发制人。你对他们说：“我敢保证你是扮演黑脸来的，但我们还是收起这一招吧。我和你一样急于解决问题，那我们为什么不采取双赢的方法呢？好不好？这真的就缴了他们的械。,黑脸,/,白脸,切记要点,买主用黑脸/白脸策略对付你的时候很多，这是你想不到的。同两个或更多的人谈判的时候，你要留神。,这是一个不产生冲突但又可以施加压力的有效方法。,揭穿它。众所周知的策略，你抓住他们的时候，他们会不好意思，然后偃旗息鼓。,蚕食策略,蚕食策略。这是谈判后期一个重要的策略，因为它完成了两件事情：首先，使你已经同买主达的交易锦上添花；第二，你可以用它使买主同意他先前不愿意同意的事情。,对策：留神人们对你使用蚕食策略！谈判中总有某个时刻你觉得自己非常非常脆弱，此时你觉得谈判就要告吹了。,我敢打赌你肯定在什么时候当过蚕食的牺牲品。卖汽车或者卡车的时候，你最后的感觉还是很好的，因为你找到了买主。谈判带来的压力和紧张已经过去了。客户坐在你办公室里写支票，但正当他要签上自己名字的时候，他抬起头来说到：“包括一箱油，是不是？,蚕食策略,你之所以有最脆弱的时候，主要有两个原因：,1刚刚做一笔买卖，所以你自我感觉不错。你感觉好的时候就容易把你原来不愿给予别人的东西给予了别人。,2 你在想：“哦，不。我觉得我们什么都谈好了。我不想冒险重新再来，重新谈所有问题，这样整笔生意丢了。或许我最好做出这点儿让步吧。,蚕食策略,为了防止买主对你使用蚕食策略：,1要明确写出任何外加的让步需要他们付出的代价。列出你认为可行的附加条款，但要指明他们付出的代价。列出培训、安装、额外担保以及他们可能蚕食的任何情况。,2不要给自己做出让步的权力。用我在第四章教人的上级领导策略和前面教你的黑脸/白脸策略。,你可以防止很多不愉快的事件，通过：,1把所有细节事先谈好，并形成书面文字。不要留下尾巴：“以后再说。不要偷懒，认为现在回避一个问题以后你就更有可能成交。,2运用策略创造一种让对方感觉自己赢了的气氛。如果他们觉得自己赢了，在谈判期间和谈判之后他们就不太可能对你进行蚕食。,蚕食策略,切记要点,运用精心设计的蚕食策略，在谈判结束的时候你可以得到客户先前不愿意接受的东西。,蚕食策略之所以有用是因为买主一旦做出决定他的心情会彻底改变，谈判开始的时候他的心理可能就是否买你的产品进行着剧烈的斗争，但一旦决定购置，你就可以蚕食更大的定单，或更好的产品和效劳。,愿意做进一步努力是区别出色的推销员和不错的推销员的标准。,写明任何额外的特征、效劳或工程的费用，防止买主对你进行蚕食，不要给自己妥协的权力。,当买主对你进行蚕食的时候，用一种温和的方式让对方觉得没什么困难。,为了防止谈判后的蚕食，书面说明一切细节，并运用能使他们感觉自己赢了的策略。,让步的类型,应该防止4种错误：,错误一：平均幅度。这是指你把1000美元分四次做出平均幅度的让步：,250美元 250美元 250美元 250美元,错误二：最后做人大让步。即你做出600美元的让步，紧接着是400美元。,错误三：一下子都让出。,错误四：首先做出小小的让步试试深浅。,对策：你谈判的时候，应该小心谨慎。细心观察买主对你做出的让步，把他们写下来。然而，不要因为他让步的幅度越来越小就认为他已经让到底限了。那可能只是一种诡计。,让步的类型,切记要点,你让步的方式可能在买主心里形成一种期待的定势。,不要做均等的让步，因为买主的要求可能无休无止。,不要做最后一个大的让步，因为它产生敌意。,不要因为买主要求你给出最后的实价或者声称他不喜欢谈判你就一下子让到谈判底限。,逐渐缩小让步幅度，暗示你已经竭尽全力。,反,悔,后期谈判策略中一个结束谈判的有效方法：反悔。买主守信用的时候，你用不着使用这个策略。只有当你觉得买主没完没了磨你降价的时候，你再使用。,对策：我们都听到过卖电器的或卖汽车的这样说：“让我回去跟销售经理商量一下，看看我能为你做些什么。然后他回来说：“我真是太不好意思了！你知道我们谈的那个专题广告吗？我本来以为那个广告还生效，但是上周六作废了。甚至昨天那个价我都不能卖给你了。马上，你不想再要求卖主做出更大让步了，你赶紧咬住昨天的价格。不要让这种事情发生。,当有人这么对你的时候，不要害怕，坚持要求他首先解决好他自己的内部问题。等她确定谁有权做决定以后，你再恢复谈判。,反,悔,切记要点,反悔是种赌博，只有当买主对你软磨硬泡的时候再使用。,你可以反悔你做的上一个让步，或者反悔包括运输、安装、培训或附加条款的费用。,防止直接冲突，让黑脸成为一个模糊的实体。继续让在买主一方。,小恩小惠的抚慰,在谈判的最后采用小恩小惠的抚慰，这个策略是很重要的，尤其是你同对谈判技巧有研究的人打交道的时候。,对策：如果买主做出象征性让步来宽慰你，你就诱使他摊牌。不要让他得逞。你可以答复：“我很感谢你愿意对我做出让步，但是像这种象征性的让步不会解决问题。你知道我得向我们的人交代。给我一个合理的让步让我能带得回去并有可能让他们同意。好不好？,小恩小惠的抚慰,切记要点,如果买主过于相信自己的谈判能力，她争强好胜的自尊心可能阻碍你们达成协议。,用最后时刻小小的让步来抚慰买主，减轻他输给你的感觉。,因为时机比让步多少更为重要，所以它可以很小很小，但仍然十分奏效。,草拟合同,现在口头谈判结束，需要草拟书面合同了。一般的谈判过程都是双方先就细节问题口头达成协议，然后写成书面文字供双方查阅或批准通过。,可能的情况是，拟写合同的人至少会想起至少半打的内容是口头谈判时没有包含进去的。写合同的人就可以按照有利于已方的语言澄清这些内容，让对方在签字的时候再提出修改意见。,所以，不要让对方拟写合同，这样你就会处于不利地位。,对策：如果对方主动提出草拟合同，我会对他说：“看，我们得把这个内容写进去；但还是别浪费精力了，我有律师，让我的律师写，咱们就都省事了。即使我得给律师付钱，我也觉得最好是由我来草拟合同。,草拟合同,切记要点,草拟合同的一方有巨大的优势，因为你起草合同，你会想起口头谈判时没有想到的一些问题。如果你草拟合同，你可以拟定对已有利的条款。对方看到合同的时候，他们会绞进脑汁儿地想怎么跟你谈判这些条款。,谈判的时候记笔记，在你认为应该包括在最后协议中的条款旁边做记号，它会提醒你不要忘掉。而且，你不会认为这些内容在谈判中已经谈过了，就不必再写进去了。,如果你们是谈判团，让你们的人过目你的笔记。你急于达成协议，可能猜测对方会同意他们实际上不同意的东西。,签合同以前，必须从头到尾阅读当前的文本，对方可能趁你不注意已经对合同做了一些变动。,为何金钱不像你想的那么重要,买主想给的更多，而不是更少,比金钱更重要的东西,弄清买主到底给多少,买主想给的更多，而不是更少,推销员听到最多的拒绝是价格的拒绝，“我们想同你做生意，但你的价格太高了。让我跟你说说这方面的事。这跟你的价格没有任何关系，即使你降价20%，结果你还会听到同样的反对意见。,为了不让这种事情使自己难堪，你要把谈判当成一种游戏，首先，你必须了解游戏规那么，然后你要不断地训练，训练，再训练，直到信手拈来为止。之后，你要到谈判桌前抖出你全部的精神玩这种游戏。当你知道自己正在做什么，而且相信自己有热情玩这种游戏的时候，谈判是很有意思的事情。,下次你想让某人花钱的时候，记住，他们想花的更多，而不是更少。你所要做的一切就是给他们一个理由让他们相信：除了跟你之外，他们没有更好的买卖。,比金钱更重要的东西,下面所列举的对买主而言可能比价格更为重要的东西：,相信他们正在同你做一笔最划算的买卖。,产品或效劳的质量。,你提供的工程。,你提出的发货时间。,发货或效劳的经验。,你提供的担保及售后责任。,退货效劳。,与你个人及你的公司建立合作伙伴关系。,信誉。,你的职员。,比金钱更重要的东西,下面的因素比价格更重要：,你派去执行任务的工人的素质。,监督这项工作的人员的管理水平。,按照客户要求定做和包装产品的能力。,你给予他们的尊重。,心态平和。,可靠性。,价格并不像你想像得那么重要，就因为你是一个销售人员，你就断言价格让你大伤脑筋。买主可能把价格当成个大问题跟你谈判，因为他觉得这样他才算做了一笔划算的买卖。但是不要糊涂地认为他心里也这么觉得。绝非如此。,弄清买主到底给多少,我们怎么知道买主的最高价是多少呢？,编造上级意见来抬高买主底价。他们想花1。50美元买一个电源插座，而你要的是2美元。你可以说：“我们都觉得这个产品的价格还可以。如果我能让老板降到1。75美元，你能接受吗？用上级领导做挡箭牌，这并不意味着你要以1。75美元卖给他们。然而，如果他觉得1。75美元也可以，你就把他的谈判底价提高到1。75美元，与你的要求现在就差25美分，而不是50美分了。,通过提供一种质量较差的产品来判断他们的质量标准。,推荐质量更好的产品，确定他们愿意给出的最高价格。,弄清买主到底给多少,切记要点,不要认为价格是对方心目中最为关键的因素，不要让价格的问题烦恼你。,不要掉入陷阱，认为你卖的只是商品。这只是买主在你身上运用的策略。你不必以低于竞争对手的价格来卖掉你的产品。,谈判的艺术,“成功的人不接受不为答案，他们藉谈判找出双赢，并取得自己所要的。,-Dr.Chester L.Karrass,“就像在生活中一样，你在商务上或工作上不见得能得到你所值的，你靠谈判得到你所要的。,成功谈判的守那么,写下方案，未做准备就不做决定,在说服队友之前绝不展开谈判，如果没有准备好辩证的方案，你就不算准备完全,闭嘴、专心听、不评论,不被权位或现状吓倒，准备好就与他们相抗,不被事实、平均数或统计数唬倒,如果僵局产生，不要过份强调自己的困扰，对方保证也有一堆,成功谈判的守那么,不理会所谓“最后的报价，“不二价或“不成拉倒，所有的事都可商量的,扩展谈判层,找出对方真正的决策者,列出谈判代表前方对产品和谈判授权的支持,一定要和公司内部协商成功，才能保证自己在谈判上有所表现,帮助对手从他公司里得到“yes答案,成功谈判的守那么,记住：满意是谈判的真正报酬，看看冰山下藏有多少可让大家满意的因素，找出所有影响谈判的个人因素,学会退席不谈，也学会如何重谈,谈判一定有矛盾、对抗，有强烈“让人喜欢欲望的一方一定会让步大,如果谈判时你已把对方逼得太历害了，就该给对方一个喘息的时机，至少你必须真心地聆听对方的问题，而且给予抚慰或同情,成功谈判的守那么,尽量学习谈判战略和技巧，掌握得愈多，谈得愈好,目标设高些，并且准备好承担风险，高目标就必须更努力而且更耐心,检测对手，你永远不知道他会如何反响部份原因是连他自己也不知道，坚决原那么，沉着应付,成功谈判的守那么,训练你的谈判代表，任何谈判总有一些双方未知的区域，“训练让你更能迅速应付和掌握这些未知,不跟二流对手谈判,应注意对方的限制，你的权力比你自己想像的还多,谈判不是比赛，总可以找出一个对双方都更好的方案,不管差距多大，你不怕谈判,商务礼仪,一、仪表,职员必须仪表端庄、整洁。,发型：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长，女士不留披肩发。,手：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。,脸部：皮肤要健康清洁。男士一般要每天刮脸，女士应该定期美容。,口腔：保持清洁，上班前不应喝酒或吃有异味食品。,女性职员化装应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的 香水。,二、着装男士,挺括合体；,贴和环境、场合的要求；,符合身份；,表达个人风格；,男士穿品牌，女士穿时尚,二、着装,衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污秽，在商务活动中不要挽起袖口，同时在正式的场合男士别穿短袖；,领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带着带，并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛；,鞋：应保持清洁，不得穿带钉子的鞋；,袜子：男士深色为首选；,手表：男士应选择品牌；,饰品：男士除结婚戒指，一般不要戴饰品；,色彩：不超过3种。,二、着装女士,外套过紧或过于时尚化；,不可以休闲装代替商务装；,不可以内衣外穿或外现；,衣扣、衣领要系到位，不要太低；,商务活动中，女士要穿套裙，任何情况下都要有领子、袖子；,服装搭配要协调，以同色系为首选；,袜子：不要过短、两截腿、不要有破损、以肉色、浅清色为首选；,皮鞋不要太高或太细，以浅口船鞋为首选；,手表：女士尽量不选择时装表；,色彩：不超过3种。,饰品,手镯：未婚单只右手，已婚 单只左手或两只；,结婚戒指：戴到适宜的位置；,女士手包：跨在手臂上；,耳饰：不要戴过大的耳环、耳坠；,项链：不要过于粗大；,男用饰品：手表、领带、领带夹、钱夹、公文包,皮带：黑、棕色，宽度不超过3厘米；,你最多可以带几件饰品？,男性员工的着装建议：,如果可以,应穿得讲究些,总是保持清洁卫生,如果对去拜访的场合不熟悉,应尽穿得保守些,永远不要带表示宗教和政治含义的标牌,除非你能完全确信对方会很欣赏.,总是与访谈对象的衣着保持协调,不要在头发上带闪光的或有油污的东西,要格外注意衣着是否合体,总的来说,毛料或混纺布料的衣服为最好,正式场合不要穿短袖衬衫,领带很重要的，它是尊严和责任的象征,体形上的缺陷也可以通过着装掩饰,不要带没有意义的手饰，比方大的戒指和粗手链,随身总带着一个公文包,如果有条件，带一条名贵的领带,无论何时，可能的话都忘了最后照一照镜子。从中或许你会发现某些先前无视了的不对头的地方，比方发型有点不正，衬衫上有个疵点什么。,女性推销员的着装建议：,从事业务活动的场合总要着西服套裙,总要使服装适合工作及所在公司的要求,总应穿中上档次的服装,在办公室时穿那种朴素的浅口无带皮鞋,总是穿中性色调的,如肉色、灰色、白色的长筒袜,在衬衣或裙装外总要套一件外套,总要带一只名贵的金笔,在人打扮之前要先问问自己要去与谁会面和要做什么,永远不要成为办公室里的第一号穿时装的人,不要把有关性的什么东西带到办公室去,不要在办公室穿编织类裤装,不要着“男性化的服装,要是拎公文包的话就不要再拎坤包,不要穿长裙过及腿肚子的那种，雨衣除外，或是在长裙外套一件外套亦可,不要带时尚性的小饰物,应使自己的工作着装不受时装潮流影响过大,不要在办公室里脱上衣茄克衫,带副考究的眼镜,围一块V形装饰布,当能做出明智的决断时就不要对一件衣服做出掺入了感情的决定。,三、姿态,站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。,会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。,坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯视前方。,要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐。,公司内与同事相遇时应点头行礼表示致意。,握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。,出入房间的礼貌：进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进。进门后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住时机，而且要说：“对不起，打断您们的谈话。,递交物件时，如递文件等，要正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。,走通道、走廊时要放轻脚步。,无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边说话，更不得唱歌或吹口哨等。,在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。,四、礼仪,打,事先作好准备；,表述清楚、简明扼要；,左手拿话筒；,选择适当的时机；,打 ，先自报家门，外线先报公司、部门、个人，内线先报部门、个人；,保持微笑；,不要先问对方姓名；,先告之概要，再讲明细节；,由受话人结束会谈，先放 别摔话筒。,四、礼仪,接,铃响几声接？,拿起 先自报家门；,听不清楚时要立即告诉对方；,叫对方等待，应该说明原因及等待的时间；,不能接 、或不得不终止 应该礼貌地告诉对方；,讲 的时候一定要确认对方的姓名、身份，把 转给谁，特别是你的上司问清楚了；,同事家里 、呼机，未经允许不要告诉别人，尤其是你的上司；,打错 态度要良好，别让对方对公司产生不良印象；,尽量不用免提接 。,如何放下话筒？按MUTE,留言并追踪。,四、礼仪,来时，听到铃响，在第二声铃响后取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。,通话简明扼要，不要在 中聊天。,接听 时，要询问对方单位名称及所属部门，接转 时为指定受话人提供便利。,对不指明的 ，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将 交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。,工作时间内，不得打私人 。,通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否那么对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。,当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。,四、礼仪,当你正在通 ，又碰上客人来访时，原那么上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断 。不过，内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。,在 中传达事情时，应预先作好准备，通话结束前应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。,如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位?,要转告正在接待客人的人有 时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以防止泄露秘密，也可以防止由于打岔引起的为难和不悦。,如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断 ，应该礼貌告知对方拨错 。相反如果是你拨错了 ，应该马上向对方表示抱歉。,如果 突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的 再拨给对方，向对方解释清楚。,作好 记录。,结束时礼貌道别，待对方切断 ，自己再放话筒。,五、业务礼仪,正确使用公司的物品和设备、提高工作效率。,公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。,及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。,借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。,工作台上不能摆放与工作无关的物品。,公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。,未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。,五,、业务礼仪,接待工作及其要求：,在规定的接待时间内，不缺席。,有客户来访，马上起来接待，并让座。,来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。,对事前已通知来的客户，要表示欢送。,应记住常来的客户，要表示欢送。,接待客户时应主动、热情、大方、微笑效劳。,注：如果客户是为商务目的而来，主人要起身接待客人，给他让一个座位并且倒上一杯饮品茶、咖啡等，在客人落座之前主人不能坐下。当客人起身告辞时，主人需将客人送到门口或者电梯口。而高级经理那么不需为秘书或者办公室同事站起来。,五,、业务礼仪,登门拜访拜访：,时间原那么。,文件准备。,预约及确认。,面对面的交流。,如何告辞？,拜访前的准备,一、心理准备,克服恐惧感,承受挫折力,拥有成功的欲望,拜访前的准备,二、物品准备,请选出你拜访时可能用到的物品,标准：一旦客户需要，五秒钟之内从包内取出,。,名片,笔,合同,证明文件,记事本,小礼品,说明书,报价单,发票,刮胡刀,小镜子,小梳子,擦鞋纸,唇膏,交通图,通讯录,成交客户介绍,拜访前的准备,三、形象准备,原那么：,1、与您客户层次接近，并略高一些。,2、或表现出你的权威,六,、握手礼仪,握手：握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊。,正确的握手要迅捷，但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情。,握手是最常见的礼节。握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息：,手掌直伸，略微用力表平等、尊重；,手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；,手心朝下那么显得比较傲慢、粗鲁，不受欢送；,双手重叠握住对方，显得真挚、热情；,为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。,在握手的同时要目光直视对方。,六,、握手礼仪,握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之握手。女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。与许多人同时握手时，要顺其自然，不交叉握手。最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。,当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。,握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内。男士与女士握手，时间要短一些，用力要轻一些，一般应握女士的手指。握手时要专注，防止目光他顾，心不在焉，也不应该目光下垂。,握手前，男子应脱下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外边，可不脱，否那么也应脱下手套与人握手。按国际惯例，身穿军服的军人可以戴手套与人握手。伸出去的手最好不要是湿的或脏的，否那么会给对方以不舒服、不愉快的感觉。,握手时一定要用右手除非右手受伤，用左手与人握手是不适宜的。在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者抱歉。,七、介绍礼仪,直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。假设难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。,把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。,男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差异时，假设女性年轻，可先把女性介绍给男性。,八、名片礼仪,名片应先递给长辈或上级。,把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交，一边清楚说出自己的姓名。,接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字、马上询问。,接过名片后应该注意什么？,对收到的名片妥善保管，以便检查。,九、,交谈,在与你约见的来访者交谈时，要记住倾听是交谈的根底。,没有比不断被 打搅更加令来访者恼怒和羞辱的事了。,你要告诉你的助理帮你接听 除非有特别紧急的事宜。,如果你的 系统包括“留言功能，记得使用它。,如果来访者离题太远，你可以说：“因为我几分钟后还有一个约会，我们还是讨论我们最初谈论的问题吧。,十、用餐礼仪,赴宴前的准备赴宴是交际者经常性的活动之一，其中有许多值得注意的礼节。,赴宴前，应注意仪表整洁，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服，满脸倦容或一身灰尘。为此，进行一番洗理一番化装是很有必要的。男士要刮净胡须，如有时间还应理发。注意鞋子是否干净、光亮，袜子是否有臭味，以免临时为难。,赴宴要遵守约定的时间，既不要太早，显得急于进餐，也不能迟到。最好事先探询一下，可依据请柬注明的时间，稍微提前一点。如果你与主人关系密切，那么不妨早点到达，以帮助主人招待宾客，或做些准备工作。,当你抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意。对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎，点头致意，或握手应酬，互相问好；,对长辈老人，要主动让座请安；对小孩那么应多加照顾。万一迟到，在你坐下之前，应先向所有客人微笑打招呼，同时说声抱歉,十、用餐礼仪就坐,就座后，坐姿应端正，但不僵硬，上身轻靠椅背。,不要用手托腮或双臂肘放在桌上。,不要随意摆弄餐具和餐巾，要防止一些不合礼仪的举止体态，随意脱下上衣，摘掉领带，卷起衣袖；说话时比比划划，频频离席，或挪动座椅；头枕椅背打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，搔头发等。,十、用餐礼仪用餐,进餐时的本卷须知,请别人帮你传递东西时，一定要记住经常说“请和“谢谢。,调味之前要先品尝。为准备一顿丰富的饭菜而劳累了许久的厨师看到你甚至没有品尝就把食物上撒满了番茄酱或盐一定会感到很伤心。,不要一边进食一边用另一支手臂环住盘子。d如果嘴里已有食物就不要再喝饮料或酒。当你喝咖啡时你可以吃一点吐司面包，但面包一定要小到不会让别人发现。最好的习惯是不吃任何东西。,不要在饭店里擦拭餐桌上的器皿。如果你发现桌上的餐具不干净，招呼来侍者并要求他们换干净的餐具。,一次把食物切下一块或几块。只有小孩才有满盘子切碎的食物以至于他们能顺利地吃掉。切一块吃一块，之后再切另一块。,如果你是一位女士，出于对主人餐巾的考虑，不要在用餐之前涂上太多的口红，而且在杯子或银器的边缘沾上口红也很不雅观。,在拿起杯子时不要翘起手指。,不要把勺子留在杯子里。不仅因为那样看上去不雅观，而且也可能导致意外。,尽可能安静地吃。不要啜食，咂嘴，或在吞咽和咀嚼时弄出其他的噪音。,不要在谈话过程中挥舞着盛有食物的勺子或叉子。,不要过多地向嘴里塞食物。,十、用餐礼仪吃相要文雅,用餐要文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出咀嚼声和舐咂嘴的声音，或在吞咽和咀嚼时弄出其他的噪音。,进餐过程中吃到鱼刺肉骨之类，可用餐巾或手掩口，用筷取出放在盘碟里，不可直接外吐。,鱼刺、肉骨、果核、用过的牙签和餐巾纸等物，不能直接堆置桌上，应搁在放残渣的盘碟内。,剔牙时，要以手遮口。不能用筷子代替牙签剔齿缝。,十、用餐礼仪筷子的使用,筷子是中餐中最主要的进餐用具。,握筷姿势应标准，进餐需要使用其他餐具时，应先将筷子放下。,筷子一定要放在筷子架上，不可放在杯子或盘子上，否那么容易碰掉。,假设不小心把筷子碰掉在地上，可请效劳员换一双。,在用餐过程中，已经举起筷子，但不知道该吃哪道菜，这时不可将筷子在各碟菜中来回移动或在空中游弋。,不要用筷子