销售技巧与礼仪.ppt

找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台,销售技巧与营销礼仪,王 毅,中国邮政集团公司培训中心,找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台,客户购买四个要素,客户开发的四种力量,第一种,力量,:,介绍和,宣传,第二种,力量,:,挖掘和,引导,需求,第三种,力量,:,建立,互信,第四种,力量,:,超越,期望,左,脑,右,脑,利益，逻辑线索，,理性思维,友谊，模糊意识，,感性思维,建立互信与超越期望,挖掘需求与介绍宣传,课 程 提 纲,模块一,:,接近方法,模块二,:,异议处理,模块三,:,关系维护,模块四,:,深度开发,模块一 接近方法 客户接近内涵,客户接近是指客户经理主动接近潜在客户，建立初步联系的过程。在这一阶段，客户经理需要根据已经掌握的客户信息和接近客户时的具体情况，凭借自己的才智，灵活地运用各种方法介绍自己、邮政企业、拟销售业务的特点和利益等，引起客户的注意和兴趣，以利于后期销售工作的开展。,1,、爱好接近法,2,、介绍接近法,3,、礼物接近法,4,、侧面接近法,5,、难题接近法,6,、产品接近法,7,、策划接近法,情感,业务服务,其它,模块一 接近方法,模块一 接近方法,1,、爱好接近法,操作要点：,（,1,）充分了解客户的,爱好；,（,2,）销售人员是一个,“,杂家,”,。,局限性：,需要的,时间,较长。,模块一 接近方法,模块一 接近方法,模块一 接近方法,2,、介绍接近法,操作要点：,（,1,）销售人员应努力扩大自己的,交往面；,（,2,）为,老客户,提供优质的服务。,局限性：,（,1,）有可能出现,虚于应付的情况；,（,2,）有些客户忌讳,熟人的引荐,。,模块一 接近方法,模块一 接近方法,模块一 接近方法,3,、礼物接近法,操作要点：,礼物选择,是关键。,局限性：,（,1,）客户可能会,拒收；,（,2,）增加客户经理的经济负担。,主要接近方法,模块一 接近方法,4,、侧面接近法,操作要点：,需有大量的,信息,支撑。,局限性：,需要投入大量的,时间和精力。,主要接近方法,模块一 接近方法,5,、难题接近法,操作要点：,“,客户的难题,”,是接近客户的最好机会。,局限性：,（,1,）需要的,时间,较长；,（,2,）能否应用成功取决于,客户经理的意识和判断能力。,主要接近方法,模块一 接近方法,6,、产品接近法,操作要点：,（,1,）这种方法最适合具有,独到特点,产品；,（,2,）适合于邮政业务中的,定向邮品开发、商函,等。,局限性：,对,难以携带,产品很难应用。,主要接近方法,模块一 接近方法,7,、策划接近法,操作要点：,（,1,）站在,客户,的角度思考问题；,（,2,）解决客户面临的,难题；,（,3,）刺激客户的,某一方面欲望。,局限性：,多数情况下需要,企业多个部门,配合协作。,调查接近法,是其中应用最广泛的一种方法。,主要接近方法,模块一 接近方法,销售格言,乔治,吉拉德,跟其他人一样，我其实并没有什么秘诀，我只知道，人们真正买的是我，就是这样。我只是在推销世界上最好的产品，我在推销乔治,吉拉德。,1,、盛气凌人型,2,、热情洋溢型,3,、精雕细琢型,4,、吹毛求疵型,不同性格类型客户的接近,模块一 接近方法,1,、盛气凌人型,1,）心理特征：,讨厌麻烦的事情,自信自满,不愿有所拘泥,私企老板盛气凌人型比较多,不同性格类型客户的接近,模块一 接近方法,2,）主要表现：,时间管理观念强,会过滤电话及访客,无法忍受无所事事,外表干净，穿着合理，井然有序,注重利益，要求省钱多办事,优越感很强,一般会提出很多条件，但被说服后非常爽快,不同性格类型客户的接近,模块一 接近方法,3,）注意事项：,保持良好的心理承受能力,要强势，决不能示弱,接触过程中注意细节问题,用真诚去打动客户,不同性格类型客户的接近,模块一 接近方法,2,、热情洋溢型,1,）心理特征,本身情绪很好,不想树敌,言行不一致,经办人、年龄大的人表现型比较多,不同性格类型客户的接近,模块一 接近方法,2,）主要表现：,友善而开放，很少过滤电话,办公室凌乱，很少追踪工作,会在办公室放家人的照片,爱谈论假期或喜好，热情洋溢,3,）注意事项：,切忌过分相信他们的热心,要善于迎合、奉承,不同性格类型客户的接近,模块一 接近方法,3,、精雕细琢型,1,）心理特征：,我什么都知道,打破沙锅问到底,政府官员居多,不同性格类型客户的接近,模块一 接近方法,2,）主要表现：,决策速度很慢,对时间掌握精确,重视细节，永远认为资讯不足,极端好奇，喜欢分析事物,喜欢整齐，有条理,利用种种知识，显示一种博学,不同性格类型客户的接近,模块一 接近方法,3,）注意事项：,多听少说,需要制定几种不同的业务备选方案,用客户喜欢的产品作桥梁,服务制胜,不同性格类型客户的接近,模块一 接近方法,4,、吹毛求疵型,1,）心理特征,自尊心强,对一切都坚信不移,不同性格类型客户的接近,模块一 接近方法,2,）主要表现：,对事物非常敏感，一点点不满马上扩展，甚至全盘否定,爱挑小毛病，刁难人，鸡蛋里挑骨头,3,）注意事项：,少说多听，让他有一种,“,我很重要,”,的感觉,聊到感兴趣的地方马上进入正题,尽量取得他的信任,不同性格类型客户的接近,模块一 接近方法,1,、政府机关、国企、高校、事业单位等,关注：名份、面子和关系,适用：,“,自上而下,”,销售法,“,自中而上,”,销售法,不同性格类型客户的接近,模块一 接近方法,切记：,1,）千万不能跟经办人谈妥所有的方面，应注意留有一定的空间。,2,）针对他们注重关系的心理，应当注意客户关系的维护。,不同性格类型客户的接近,模块一 接近方法,2,、外企和一些运作比较规范的大企业,关注：综合服务,适用：视客户情况确定,不同性格类型客户的接近,模块一 接近方法,3,、民营企业,关注：成本,适用：,“,自上而下,”,销售法,不同性格类型客户的接近,模块一 接近方法,FABE,技巧,属性,产品所包含的客观现实，所具有的属性。如果内容多而难记，可制作宣传材料或卡片,优点,属性能够给客户带来的作用或比较优势,利益,产品给客户带来的利益，包括经济利益、工作利益、社交利益等,证据,以真实的数字、案例、实物等证据，解决客户各种疑虑，促使客户购买,销售的口号是：,不能同流，哪能交流；,不能交流，哪能交心；,不能交心，哪能交易！,授 课 提 纲,模块一：,接近方法,模块二：,异议处理,模块三：,关系维护,模块,四：深度开发,异议是销售过程中客户对邮政业务、客户经理、交易条件等发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反面意见。异议是销售过程中普遍存在的问题，客户不提出任何异议就购买邮政业务的情况是罕见的。异议可能出现在销售过程的任何环节。,异议表明了客户所顾虑的问题，也就是成交的障碍所在，化解客户异议的过程就是客户经理逐渐走向成功的过程。,异议内涵,模块二 异议处理,现场演练,首先设定客户基本情况（时间,4,分钟）,分配角色,实地演练（每组,5,分钟，介绍客户,2,分钟，介绍业务,3,分钟）,使用的业务名称,客户类型,客户异议及编码,A,、价格异议,处理方法及编号,1,2,B,、服务异议,1,2,C,、,推销大师戈德曼“处理客户异议准备方法”,模块二 异议处理,1,、产品异议,2,、规定异议,3,、价格异议,4,、服务异议,5,、时限异议,6,、包装异议,7,、付款条件异议,.,化解异议的主要原则,模块二 异议处理,1,、产品异议,“,你们速递不就是送信的吗？你们怎么卖起月饼来了，是不是骗人的？,”,“,邮政速递只是寄东西的，卖的特产肯定不好。,”,化解异议的主要原则,模块二 异议处理,化解原则：,客户经理要主动服务，主动宣传邮政业务,突出产品的特色和特点,从客户需求出发，完善和改进产品,化解异议的主要原则,模块二 异议处理,2,、规定异议,详情单填写是否规范、全面等,禁限寄物品规定等,开拆验视,收寄手续烦琐,化解异议的主要原则,模块二 异议处理,化解,原则：,站在客户的角度，换位思考,认同客户的感受、分析客户的异议,多方沟通、适当让步、给与补偿,化解异议的主要原则,模块二 异议处理,3,、价格异议,EMS,的价格太贵了，使用不划算,能不能打折，能给多大的折扣,详情单还收费，怎么这样呀,化解异议的主要原则,模块二 异议处理,化解原则：,客观分析、耐心解释,适当让步、增进服务,化解异议的主要原则,模块二 异议处理,4,、服务异议,邮政,EMS,没有投递上门,EMS,非本人签收,物流业务用户反映传递速度慢,主要是时限、投递质量方面的异议。,化解异议的主要原则,模块二 异议处理,化解,原则：,提前防范,以优质服务取胜,事后控制,化解异议的主要原则,模块二 异议处理,1,、采取积极的态度,2,、认同客户的感受,3,、使客户的反对意见具体化,利用提问的技巧。采取开放式的或者封闭式的方式提问。,从客户周围的人中打听、了解。,4,、给予补偿,用邮政业务的其他利益进行补偿。,将异议变成卖点,化解异议的主要原则,模块二 异议处理,授 课 提 纲,模块一：接近方法,模块二：异议处理,模块三：关系维护,模块四：深度开发,关系维护是指客户经理成功接近客户或者成交后，通过与客户建立良好的人际关系、发展共同的兴趣爱好、提供良好的售后服务等方法和措施，发展并维护与客户的长期合作关系，提高客户满意的过程。关系维护有助于客户经理销售额的增加。,关系维护内涵,模块三 关系维护,1,、服务维护,2,、兴趣维护,3,、礼品维护,4,、细节维护,5,、经常联络维护,6,、出谋划策维护,7,、群众路线维护,主要方法,模块三 关系维护,尽量随叫随到,热情主动提供多方面服务,不错过帮助客户的机会,让客户感觉良好,服务,没有最好只有更好,授 课 提 纲,模块一：,接近方法,模块二：,异议处理,模块三：,关系维护,模块,四：深度开发,深度开发是指客户经理在客户关系维护的基础上，随着对客户了解的不断深入，适时向客户推荐合适的邮政业务，在满足客户需求的基础上逐渐提高邮政企业收入的过程。,深度开发内涵,模块四 深度开发,对于许多行业来说，公司的最大成本之一就是吸引新客户的成本。,公司吸引一个新客户的成本往往比留住一个老客户成本高出,4,到,6,倍。,因此，必须提高老客户对公司的价值。,模块四 深度开发,利用竞争对手失误深度开发,通过业务连带关系深度开发,根据客户需求进行深度开发,服务延伸开发,开发思路,模块四 深度开发,1,、利用竞争对手失误深度开发,客户经理要抓住时机、,“,乘虚而入,”,。,站在客户的立场上陈述问题。,开发思路,模块四 深度开发,2,、通过业务连带关系深度开发,关键是与客户建立起良好的关系，赢得客户的信任。,无条件提供最诚恳的服务：,简化作业流程,增加便利性,开发思路,模块四 深度开发,3,、根据客户需求深度开发,（,1,）利用客户主动询问业务的机会,（,2,）挖掘客户潜在需求,详细了解客户经营状况、规划、发展方向、以及行业趋势等。,寻找邮政业务与客户需求的结合点。,开发思路,模块四 深度开发,（,1,）客户主动询问业务,客户经理一定要有职业的敏锐性,要抓住机会，详细了解客户的需求,尽量满足客户提出的业务要求,开发思路,模块四 深度开发,（,2,）利用提问挖掘客户潜在需求,对客户需求的了解要清晰,对客户需求的了解要完整,与客户达成共识,开发思路,模块四 深度开发,4,、服务延伸开发,对客户的整个用邮方案进行合理的设计，,实现用户价值最大化,。,开发思路,模块四 深度开发,友情提示,服务过程管理,关于销售小组,正确对待竞争对手,我不喜欢和一个不注重礼仪的人打交道，我相信别人也这样。,杰克,韦而奇,营销礼仪,着装礼仪篇,男士着装：统一要求,整体搭配：款式、色调、面料一致,注意细节：去掉标签、熨烫平整,少装东西,男士着装：衬衫,单色为主,袖口不能卷起,不能有污渍和磨损的痕迹,着装礼仪,男士着装：领带,斜纹：,果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合,圆点、方格：,中规中矩、按部就班，适 合初次见面和见长辈上司时用,不规则图案：,活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会,女士着装：统一要求,整体着装颜色不宜超过3种,避免穿露肩衣服,杜绝,“,三节腿,”,着装礼仪,女士着装：袜,丝袜颜色略深于肤色,袜口不能露在裙外,丝袜上不能有饰物及破损,（备用袜）,不宜穿皮裙、网袜,其他细节,配饰：简洁大方,头发：不宜染色过多，注意及时修剪,指甲：勤修剪，不要涂抹有颜色的指甲油或作过多修饰,沟通礼仪篇,微笑的训练方法,沟通礼仪,体态语言,感谢,高兴,安慰、鼓励,请安静,称赞、夸奖、叫好,同意、赞成,跃跃欲试,打招呼,愤怒、急躁,告饶,无可奈何,礼仪很重要,沟通礼仪,介绍,把客人介绍给主人；,长者和小辈在一起，应先把小辈介绍给长者,以让长者,“,先,”,知肚明；,高资历的和浅资历的在一起,应先把浅资历的介绍给高资历的。,称谓,姓名称谓：,全姓名称谓,名字称谓,姓氏加修饰称谓,职务称谓：,职务,专业技术职务,职业尊称,握手,握手可拉近彼此的距离,热烈而有力代表信心、热情、勇气、责任心,沟通礼仪,沟通礼仪,握手的禁忌,名片,通用名片,介绍名片,收付名片,约访名片,辞行名片,庆悼名片,沟通礼仪,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋,口袋不要因为放置名片而鼓起来,不要将名片放在裤袋里,养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,递名片,下级或访问方先递名片,由先被介绍方递名片,“请多关照”、“请多指教”,收名片,双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位,如对对方姓名等有问题可有技巧的提问,勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前,最好能牢记对方姓名及职位,沟通礼仪,名片礼仪的禁忌,无意识地玩弄对方的名片,把对方名片放入裤兜里,先于上司向客人递交名片,沟通礼仪,交谈及应对的礼仪,声音是一面镜子,清晰、活力、生动、亲切、热诚,听,说,交谈时的礼貌用语,问候礼貌用语,您好。早安。午安。晚安。,告别礼貌用语,再见。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！,应答礼貌用语,不必客气。没关系。这是我应该做的。,非常感谢。谢谢您的好意。,表示道歉的礼貌用语,请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。,谢谢您的提醒。是我的错，对不起。请不要介意,。,如何说话？,音量适中、速度平稳、散发热情,容易听懂的语言,简洁明了（避免专业用语）,强调重点，有条理,多用敬语，谦虚、富朝气、充满诚意的话语,配合对方的立场、个性，适合对方的言辞,如何倾听？,认真的听，勿随意打断,边听边把重点记下来，适时微笑点头,保持客观、开阔的胸怀,不懂应提出，多问要害问题,回答要明确,搭乘电梯,电梯内没人时：,在客人（上司）之前进入电梯，按住,“,开,”,的按钮，再请客人进入,到达目的地后，按住,“,开,”,的按钮，请客人先下,电梯内有人时：,无论上下都应客人（上司）优先,电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯,电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹,电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,电话礼仪篇,电话礼仪,电话礼仪三要素,:,态度,语调,用词,打电话,1,要有,准备,2,注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打,3,微笑的语调，声音清晰有礼貌，问候,4,不要急于在电话中承诺事情或是做决定,5,讲电话同时在纸上作记录,6,同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式,接电话,1,电话铃响三声内必须接电话,2,先报上公司名称或人名,3,声音语调微微上扬，有朝气,4,去除,“,别人不知道我是谁,”,的,心态,客,户,只,会从听电话,的,感受评断这,家公司,5,延迟,太久接,电话应,先,致歉,6,口中不要吃,东,西或,含着东,西,转接电话,(人在),1,清楚询问来电者的身份并告知接电话的人,2,转接电话后需注意对方是否已接听电话让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨,及,纠纷,3,需过滤电话时，务必注意,用,词礼貌,电话礼仪,电话,留言(人不在),1,重复对方的讯息及资料，确认清楚,2,养成使用留言条,的,习惯,3,贴在同事最容易看到的地方,如:,电话听筒,等,4,确认,同事是否已,回电,5,若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果,电话礼仪,挂电话,1,接听对方的电话时，确认对方已挂电话，自己才挂电话,2,电话轻放，勿摔话筒,打手机的讲究,在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。,先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。,在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。,在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。,在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,电话礼仪,我们的话,许多人失败在礼仪而不自知,衣着装扮只是礼仪的外在表现,更深一层的修为是因智慧而生的气质，以及得体大方的个人形象设计和不卑不亢的立身处世技巧,改变自己才能赢得一生,虽然我们不能左右天气，但我们可以左右心情！,虽然我们不能改变容貌，但我们可以展示笑容！,虽然不能永远地拥有童年，但可以永远拥有童心！,善待自己，善待他人，热爱生命，拥抱生活，,做一个快乐的人是我们一生的责任！,送给大家的话,管理是一种实践,其本质不在于知,而在于行,;,其验证不在于逻辑,而在于成果,;,其惟一权威就是成就,。,彼得,F,德鲁克,Thank You!,王毅希望与大家常联系！,