餐厅全员通岗培训流程（试用版）.docx

前厅人员通岗后厨、后厨人员通岗前厅的详细培训流程及注意事项，按“分岗位递进式培训”设计，兼顾理论与实操，确保员工稳步掌握跨岗技能：
一、前厅人员通岗后厨培训流程
阶段1：后厨基础认知（1-2天）
目标：熟悉后厨环境、安全规范及核心区域功能
内容与步骤：
1. 后厨区域参观与讲解（1小时）
由后厨主管带领，明确备菜区、烹饪区、洗碗区、食材仓库等区域划分，说明各区域禁忌（如非工作人员禁入烹饪区、仓库食材禁止随意翻动）。
重点标识安全设备（灭火器、消防栓、紧急按钮）和危险区域（热水区、刀具存放处）。
2. 安全与卫生理论学习（2小时）
学习《后厨安全手册》：包括刀具使用规范（如“刀不离案”“禁止徒手接刀刃”）、燃气/电器操作禁忌（如关火先关气、设备异常立即断电）、烫伤/割伤应急处理。
学习《后厨卫生标准》：个人卫生（戴帽、口罩、勤洗手）、食材存放（生熟分区、保质期检查）、台面/工具消毒流程（“一洗二刷三冲四消毒”）。
3. 考核：通过笔试（安全/卫生知识点）和现场指认（安全设备位置、区域功能）。
阶段2：后厨辅助技能实操（3-5天）
目标：掌握可独立完成的后厨辅助工作
内容与步骤：
1. 简单备料与打包（1天）
师傅示范：蔬菜清洗（如去根、去烂叶）、基础切配（如葱段、姜片的标准尺寸）、打包盒规格与菜品对应（如汤品用防漏盒）。
学员实操：在师傅监督下完成3种常见菜品的备料（如洗菜、分装小料）和5份外卖打包，重点纠正操作不规范（如食材落地后继续使用、打包漏放餐具）。
2. 餐具处理与区域清洁（1天）
学习洗碗机操作（开机预热、分层摆放、烘干时间）、人工洗碗流程（对应卫生标准）。
练习后厨地面、台面清洁（用指定清洁剂、避免积水打滑），垃圾分类与及时清运。
3. 菜品知识与备料反馈（1天）
熟记10道核心菜品的主料、辅料、制作时长（如“番茄炒蛋需备番茄200g/份、鸡蛋3个”）。
学习如何向前厅反馈备料不足（如“酸菜鱼缺酸菜，预计20分钟补够”），避免点错单。
4. 实操考核：独立完成备料+打包+餐具清洁，由后厨主管评分（合格率需≥90%）。
阶段3：高峰期支援演练（2-3天）
目标：在师傅协助下，胜任高峰期后厨支援
内容与步骤：
1. 场景模拟：模拟午/晚高峰，学员负责传递半成品（如将切好的肉递给厨师）、补充餐具（如给灶台旁摆好盘子）、清理临时垃圾。
2. 应急配合：学习应对“备料不足”（立即通知前厅限点）、“餐具短缺”（优先补充高频使用餐具）等情况。
3. 复盘总结：每日演练后，由后厨主管指出问题（如传递食材时打翻、反应迟缓），针对性改进。
二、后厨人员通岗前厅培训流程
阶段1：前厅服务基础认知（1-2天）
目标：熟悉前厅环境、服务流程及顾客沟通礼仪
内容与步骤：
1. 前厅区域与岗位讲解（1小时）
由前厅主管带领，明确迎宾区、就餐区、收银台、卫生间的功能，说明各区域服务重点（如迎宾区需主动开门、就餐区及时收空盘）。
2. 服务礼仪与话术学习（2小时）
礼仪：站姿（不歪斜）、手势（指引时掌心向上）、称呼（“您好”“请慢用”）、仪容（工服整洁、不佩戴夸张饰品）。
话术：应对常见问题（如“请问有忌口吗？”“菜品大概15分钟上桌”“发票在收银台开具”）。
3. 考核：通过情景问答（如“顾客问‘辣不辣’如何回应”）和礼仪展示。
阶段2：前厅核心技能实操（3-5天）
目标：掌握可独立完成的前厅基础工作
1. 引导与点餐（1天）
师傅示范：询问人数（“请问几位用餐？”）、引导入座（“这边请，座位已消毒”）、使用点餐系统（选菜、备注忌口、提交订单）。
学员实操：独立引导3桌顾客入座，完成5份订单点餐（重点练习备注功能，如“少盐”“免葱”）。
2. 传菜与核对（1天）
学习“传菜三查”：查桌号（避免送错）、查菜品完整性（如是否漏放调料）、查餐具洁净度。
实操：在师傅监督下，传递10份菜品至对应餐桌，与顾客确认（“您点的酸菜鱼到了，请慢用”）。
3. 简单客诉处理（1天）
学习基础应对话术：
催单：“抱歉让您久等了，我马上去后厨看下，大概5分钟就好”；
菜品问题（如太咸）：“非常抱歉，我帮您反馈后厨，看是否可以重做/赠送小份甜品？”
4. 实操考核：独立完成引导+点餐+传菜，由前厅主管评分（合格率需≥90%）。
阶段3：高峰期支援演练（2-3天）
目标：在师傅协助下，胜任高峰期前厅支援
内容与步骤：
1. 场景模拟：模拟午/晚高峰，学员负责收空盘、协助翻台（擦桌、摆餐具）、引导等位顾客（“大概还要10分钟，需要先点菜吗？”）。
2. 应急配合：学习应对“顾客投诉”（及时找主管，不擅自承诺）、“收银台排队”（引导顾客扫码自助结账）等情况。
3. 复盘总结：每日演练后，由前厅主管指出问题（如收盘时打翻餐具、对顾客态度生硬），针对性改进。
三、通岗培训通用注意事项
1. 安全优先，不越权操作
前厅人员禁止触碰后厨刀具、灶台等核心设备，仅做辅助工作；
后厨人员禁止操作收银系统收款、修改订单价格，仅协助点餐传递。
2. 分阶段考核，不急于上岗
每个阶段考核不通过需补训，避免因技能不熟导致安全事故（如后厨烫伤、前厅算错账）。
3. 结合员工特质分配重点
细心的前厅员工可侧重后厨备料/打包；外向的后厨员工可侧重前厅引导/沟通。
4. 明确“支援”定位，不替代核心岗
通岗仅为应急补充（如员工临时离岗、高峰期忙不过来），核心工作（如厨师掌勺、前厅主管对账）仍由专人负责。
5. 建立反馈机制
培训后，每周收集跨岗员工的问题（如“后厨某流程太复杂”“前厅顾客太急躁”），优化培训内容。
通过以上流程，既能让员工循序渐进掌握跨岗技能，又能通过严格的安全规范和定位，避免影响门店核心运营。