喜达屋酒店高效行为管理培训课程.ppt

,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,喜达屋酒店高效行为管理培训课程,喜达屋酒店高效行为管理培训课程喜达屋酒店高效行为管理培训课程OBJECTIVES目标Understand Starwood PMP Process了解喜达屋行为管理进程工程,Develop Reviewing/Appraising Skills提高回忆/评估技巧,Understand the correct steps to follow in conducting a Performance Review 了解进展行为评估的正确步骤,Introduce the Starwood Review tool介绍喜达屋评估工具,Familiarise with Talent Review 熟悉人才回忆进程Familiarise 360 Degree Feedback 熟悉360度反响评估,OBJECTIVES,目标,Understand Starwood PMP Process了解喜达屋行为管理进程工程,Develop Reviewing/Appraising Skills提高回忆/评估技巧,Understand the correct steps to follow in conducting a Performance Review 了解进展行为评估的正确步骤,Introduce the Starwood Review tool介绍喜达屋评估工具,Familiarise with Talent Review 熟悉人才回忆进程Familiarise 360 Degree Feedback 熟悉360度反响评估,INTRODUCTIONS,介绍,每个月你花多少时间与你的员工讨论他们的,行为表现而非工作报告?,AGENDA,议程,Introduction介绍,Overview of PMP process行为管理进程综述,Your role as Starwood Professional你作为喜达屋专业人士的角色,Benefits of the PMP process行为管理进程学习的益处,Review of the PMP System回忆行为管理进程系统,The Review Process进展回忆的步骤,-Prior to the Review 回忆进展前,-During the Review 回忆进展中,-After the Review 回忆进展后,Practise 练习,Talent Review Overview人才回忆进程,360 Degree Feedback Overview 360度反响评估,A Performance Review is,行为评估是,Within your assigned groups please take 2 minutes to discuss and finish the above sentence.,在你所在的小组内,用,2,分钟时间讨论并完成以上议题。,A Performance Review is,行为评估是,The process of identifying,evaluating and developing the work performance of Associates so that the hotel goals are achieved,while at the same time benefiting Associates by providing recognition,feedback and career guidance,一种识别，衡量，提高员工工作表现的进程，以帮助饭店完成既定目标，同时通过提供认可，反响和职业引导让员工受益无穷。,行为管理进程的主要内容,行为管理,进程,设立目标,&,行动方案,指导,&,反响,表现回忆,职业开展方案,期望是什么,?,我现在进展得怎样?,我过去做得怎样,?,下一步是什么,?,行为管理,进程,领导力成功档案,个人开展方案,总体工作表现,工作表现评估由你要做什么“目标和你怎样做“能力两方面组成,五大目标,你要做什么,你怎样做,你需要哪些改进,行为管理进程和,工作表现,行为管理进程确保与喜达屋核心目标相一致,喜达屋核心目标,个人核心目标,饭店核心目标,区域核心目标,360度反响八月 十二月,建议改善区域,:,分数最低的某项能力分数最低的某种行为,书面评语,人才回忆进程,筛选高潜力者,年中评估,行为管理进程 建立五大目标和 个人开展方案,一月-三月资源:,开展中心,直线经理参与,与支线经理讨论,喜达屋关爱管理学院,在网络上,(,选择最需要改善的三种行为能力,),高潜力者导师方案,四月,五月,七月 八月,-回忆个人开展方案如有必要进展修改-回忆五大目标如有必要进展修改,最大化使用人力资源各种工具,行为管理进程年终评估,十一月,二月,最终评估,What are the Benefits of Conducting Performance Reviews?进展行为评估的益处是什么？,For the Associate,对员工而言,GROUP,小组练习,For the Manager,对经理而言,EXERCISE,For Both,对彼此双方而言,For the Hotel&Hotel Guests,对饭店及对饭店的客人而言,For,Starwood,对喜达屋而言,Benefits For Associates?,对员工有何益处,Gives direction给与引导,Highlights areas for development 指出重点改进区域,Gives clarity给与解释澄清,Is positive with the highlighting of strengths对其长处有积极影响,Allows for discussion on development提供时机共同讨论开展方案,Establish trust&respect建立信任和尊重,Benefits for Manager?,对经理有何益处？,一个了解员工开展需求的时机,一个设立目标的时机,一个讨论关心问题的时机,对员工的开展和评估的水平上下是评估一位好的部门经理的标准,建立信任和尊重,对双方而言？,作为行为管理和个人开展的工具,五大目标,领导力成功档案,个人开展方案,对行为表现设立清晰的期望,增进沟通，提高士气,致力于未来开展,关于部门中哪些事情进展得非常好为经理和员工双方描绘出清晰的画面,建立信任与尊重,对饭店和饭店客人而言,效劳利润链条,员工满意度,影响顾客满意度,影响饭店生意,对喜达屋而言,?,更前瞻性的开掘人才,建立组织机构的人才库,实施梯队方案减少人才缺口,对表现低于标准者制定方案并采取行动,提高喜达屋作为雇主的口碑,高效行为评估,提高整体团队行为水平.,Minimal,Standard,Standard,Exemplary,Exemplary,Performance Level,Before,After,#,of Performers,直线经理角色总括,作为一位部门经理，你的角色包括：,全面负责行为评估,确保设立高质量的目标,确保建立高质量的开展方案,完成一次成功的行为管理进程讨论课程/高质量的评估,在有需要时请求帮助和支持,行为管理是作为经理的重要工作之一,并非 一种行政性工作,是帮助你自己建立起与主要目标相一致的行为管理工具和过程并通过实施确保你的员工行为与既定目标相一致。,行为管理是一项年度完成的工作,并非 只需完成一年,在年终评估中应该不存在任何“惊奇,“你怎样做与最终做好一样重要,行为管理进程 并非 只是数字游戏,五大目标内容.,预先让员工了解各级组织既定目标，让他们有充足的时间思考自己的目标内容。,经理们需要设立“聪明的目标:,具体的 致力于具体的可完成的结果,可衡量的 结果清晰并可衡量,可完成的 意义重大并实际可行,与工作和结果相关并符合部门及各级组织目标的,时间限定的 清晰的列出各项任务需完成的日期,组织一次开放式讨论以回忆并确立个人的五大目标,例子：,聪明的,目标设置,利用因特网开掘并评估在西安的三家新的公司客户，并在年中前拿到它们会务收入,的$200,000。,在2005年12月31日前，实施喜达屋关爱第一阶段并确保所有员工100%参加培训,及获得认证。,c.根据 LRA品牌标准，确保饭店在2005年5月15日试营业前所有标准率到达 95%。,d.以下为部门主要考核指数，需要在2004年12月31日前完成：,LRA 品牌标准率 95%,SPG 顾客参加人数 6000,通过“足销而得到额外的收入目标 US 40,000,确保建立高质量的开展方案,个人开展方案,经理们需要参阅“领导力成功档案评估中分数较低的管理能力制定个人开展方案,经理们需要考虑到对完成工作最重要的几方面,个人开展方案目标也需要是“聪明的,参阅“喜达屋开展中心 提供的各种课程找出自己需要参加的,确保包括“在岗开展活动,个人开展方案需与五大目标一起设立,确保建立高质量的开展方案,例：“聪明的个人开展方案目标:,在2004年7月31日前成功完成一项 关于员工指导及行为管理的“网络康奈尔大学课程,喜达屋网站人力资源模管理模块下的“开展中心内.,参加“喜达屋行为面试课程 并在2004年12月31日前完成至少40次行为面试实践.,吸引，开展，留住人才：:,小组练习,在你的小组内运用所发讲义和“开展中心的内容完成两项个人开展方案目标,第二级经理的批准,及时批准,第二级经理对于未到达标准的评估有责任返回,与相关的被评估经理讨论每一条未到达标准的目标,完成一次成功的行为管理进程讨论课程/高质量的书面评估,当事情变坏了,!,角色扮演,请观察并记下其中不够好的地方,我们一会儿再回来,评估步骤,准备,进展评估,追踪评估结果,准备,第一步,谁,什么,何时,谁被评估?,最适合的时间，日期进展评估,谁负责收集什么样的数据?,在能力评估上什么是小组多数意见?,准备第二步,.,通知员工,议程,时间,日期,地点,准备第三步,.,提前一周准备和解释为什么,评估应包括:-,收集去年一年的所有行为表现相关信息,回忆年初所设立目标,回忆所有其他关于行为表现的文件,根据既定五大目标衡量现实结果的完成与否,超越期望,到达要求,未到达要求,评估“领导力成功档案,各种能力的评估并辅以实例,需改进方面并举例,收集原因而非借口,准备提问,准备培训/开展需求的清单,考虑“职业行动方案,完成草稿页,准备第四步,.,提前一周准备和解释为什么,经理应该:,收集所有已发生的行为表现相关信息,前一年的行为管理评估表,今年的行为管理评估表,所有其他的行为表现文件,假设有需要，听取他人意见,根据既定五大目标比较实际表现,参阅“领导力成功档案,各种能力的评估,需改进的方面,在评分时提供具体的与行为相关的评语,考虑职业开展时机,考虑行动方案内容,准备第五步,确保事实资料的准确性,评估时运用具体的准确的事实资料非常重要,引用事实例如：-,成绩,目标,情况,工作职责表的改变,人际关系(个性冲突),自我开展,准备第六步,选择一个安静不受干扰的环境,-,制造轻松气氛,确保不受打搅,非公众区域，需相对隐秘,评估进展时,欢送/创造轻松气氛,告知即将进展的程序,保持具体的有建立性的谈话,聆听并提问,征询被评估者意见,防止强加意见或破坏性话语/显示尊重,感谢被评估者付出的时间.,聚焦于行为表现,把重心放在具体的行为例子而非员工的性格和态度.,行为是我们可以看见一个人的所为，或听到一个人的话,把重心放在行为表现上要求我们要客观,如果我们给予的反响是基于我们对于他人性格和态度的想法和印象，员工可能会感觉受到攻击并拒绝承受反响意见。,增强自尊,研究显示当人对他自身和他所具备的能力感觉很好时他会受,到鼓励以表现得更好,作为经理，我们可以通过增强员工自尊以期获得他们最正确的,表现和工作能力,在行为评估中你会怎样运用这一点呢？,积极聆听,“积极聆听这个词在一次行为评估里是指在一下三个阶段,需要做的事:,鼓励员工表达自己的意见时,识别员工说话的感情和含义时,确认双方对于谈话内容是否一致的理解时,提问,为什么在行为评估中我们需要提问?,了解员工的意见，观点,用以引导一些不容易主动说出的信息,用以引导得出对具体事情的看法,显示你对员工观点感兴趣,更好地理解员工需求,鼓励双向沟通,注意防止的细节!,不仔细聆听,未能提出适当的问题,光圈效应 因一件事情而得出结论 好或者坏,进展抨击,Pay back time,批评他人,争论必赢,不重视他人意见,评估者常见错误,请防止以下常见的评估者错误,宽大为怀 轻易评分 所有分数皆很高(“E),苛刻刁难 非常严格评分 所有分数皆很低(“D),中庸之道 评分时趋向中等 大多分数皆为中等(“M),区分员工的优势和缺乏之处是非常重要的,需要记住的几点,开场讨论时鼓励员工的参与,在给予反响时做到老实和直接,不要回避要点，提供建立性意见,对所给出的反响意见承担责任：在某项评分时别“责怪你的老板或系统,让讨论更加成功的几种方法,征询员工观点,不要评判他人;把重心放在所涉及的行为表现上,讲述成功同时也讲述面临的挑战,积极聆听;确认理解的一致性,让评估完结在积极的一条上,参阅“喜达屋开展中心获取更多怎样给予反响的提示,位于“吸引，开展和留住人才能力下方 哈佛大学管理导师,欢送大家回到课程的第二节!,角色扮演综合进展,角色扮演,分3个小组,1,个评估者,1,个被评估者,1,个观察员,小结,系统展示,行为管理进程 评估的 各种文件,Line Level Associate PMP System,五大目标“表格分为四个主要局部:,五大目标，个人开展方案,领导力成功档案,以及总评,其中一些项仅用于年中和年底评估,The Line Level Associate PMP is organised into three main sections:,个人开展方案,领导力成功档案,以及总评,五大目标评分标准,领导力/员工成功档案评分标准,总体评分标准,总体评分标准,360度反响八月 十二月,建议改善区域,:,分数最低的某项能力分数最低的某种行为,书面评语,人才回忆进程,筛选高潜力者,年中评估,行为管理进程 建立五大目标和 个人开展方案,一月-三月资源:,开展中心,直线经理参与,与支线经理讨论,喜达屋关爱管理学院,在网络上,(,选择最需要改善的三种行为能力,),高潜力者导师方案,四月,五月,七月 八月,-回忆个人开展方案如有必要进展修改-回忆五大目标如有必要进展修改,最大化使用人力资源各种工具,行为管理进程年终评估,十一月,二月,最终评估,人才回忆进程,人才回忆进程的目标,评估员工当前工作表现和未来潜力,测量组织机构各级“人才库 的大小深浅,谁将在“人才库里作为因承受新的任务而离开的员工的继任者呢?,校准组织机构各级人才回忆的标准,确保对行为表现标准的持续理解:一个高效的行为表现者应该是怎样的?,通过建立一种可行的候选人资料库帮助进展内部人才搜寻,人才档案在找寻内部候选人继任空位时可随时使用,重申每一位经理作为人的“开展者的重要角色,Enhanced reporting capabilities for internal staffing decisions,Mock-up,only,The Talent Summary Sample(Page 1),The Talent Summary Sample(Page 2),The Talent Summary Sample(Page 3),O E E,O E E,E,M,E,E,E,O,E,M,M,E,E,E,M,M,M,M,E,M,E,E,O,E,M,M,E,E,E,M,M,M,M,E,E,E,M,O,Competency AreaDevelopmental NeedAction Plan,Demonstrate Functional ExcellenceWork on improving your skill around the Rooms Division,Partner with Estelle at the Sheraton and have her,particularly in the area of the Front Desk.Brush up onshare her expertise with you.Whenever possible,the StarLink system and become the expert on MARS.Spend time at the Front Desk assisting with check-in.,Exhibit Self-ConfidenceYou seem very tentative when you are asked to take a Participate in this Summers“Developing your,stand on an issue.Make decisions with authority and Personal Impact and Influence course.Use me as,conviction,particularly at our weekly team meetings.A sounding board for your ideas before meetings.,Communicate EffectivelyTry to express yourself more clearly,to prevent Dont communicate important points via phone only;,misunderstandings like with Phillipe last summer.BeFollow up with e-mails to avoid confusion.Dont be afraid,sure that your messages are properly understood.to cc me on important e-mail interactions.,360 度反响,不仅仅是反响,360 度不仅仅是关于“反响,而是为了帮助你通过更加了解自己而受到鼓励，采取会积极改变结果的行动。,它是建立在来自于行为管理进程中各项领导能力上的。,不管你认为对还是错，毕竟你知道了,自我肖像画,成年人的成熟程度,寻找印证自我印象的信息,防止给出不合自我印象的反响,自我评估,改进的第一步为听取反对意见,印象,我们不仅仅因为我们是什么而是因为我们看起来像什么而被测量；,不是由我们说什么而是我们怎么说的被衡量；,不是由我们做了什么而是我们怎么做的被衡量。,增进自我了解的目的是为未来开展做好诊断,针对改进需求,利用自身才能,稳固至今有效的行为表现,更好的扮演自己的角色,站在适合自己的位置上,为将来的成功打好根底,了解在哪些方面自己对自己的印象与留给别人的不同,在这些方面更加注意,改进那些负面的行为,减少因为自身弱点而造成的失误-改善它们,把重心放在新的行为上，用新的方式进展改善,稳固优点,反响是一件礼物,给予反响是给别人的礼物,接收反响是得到别人给的礼物,了解数据,每一种能力包括3-5 种行为表现,每一种行为表现有 1-5 的评分,无效到高效,无法选择项(视同未做),数据平均分来自于评估种类,在直线经理或者同事/其他类别里，至少需要3位以上的评估者。,如果少于3位，数据将与其他评估者类别合并,总分为每一个评分类别的平均分,你将收到一封电子邮件，通过所附密码登陆到网络上阅读报告记住将报告下载到你的电脑里保存。,个人开展方案,例证行为,在岗培训,书籍文章,相关网站&网上学习课程,研讨会,哈佛大学在线导师资源,怎样进展?怎样帮助改进?,*,在网上申购学习资源之前请确定已经得到相关上级的批准,对待反响的反响:“惊讶-生气-抗拒-承受 模式,惊讶,生气,抗拒,承受,什么?&#*%!,他们怎么能那样说我?我还以为他们是朋友。,他们根本不了解那个真正的我.无论如何我的工作做得挺好。,无论对错，这些总是我给别人的印象，现在我要怎样做呢？,During feedback,expect SARA,消化反响,得到反响前,阅读反响中,承受反响后,在哪些方面我想要或者需要得到反响呢?,有哪些关于我的具体的问题是我希望得到答案的?,如果我看到在别人眼中反映出来的我自己的做事作风和行为方式，我希望他们能怎么谈论我呢?,找一位指导经理，信任的同事来帮助你,想一想你从中学到了什么,从中提取最重要的内容和主题,准备自己的个人开展方案,感谢你的评估者们，让他们知道你所学到的以及你将怎样采取行动,找一个适宜的时间阅读报告,开放式思维,与一位指导一起帮助自己更好地理解报告并把握自己的反映,多花些时间 在几次谈话后逐渐消化它,想一想报告内容与以前你所收到的反响有多相符,为改进做好准备,我现在做得怎样/我希望自己做得怎样?,我自身开展的重点在哪里呢?,什么对我最重要?,在接下来3-5年内我希望自己到达哪一步?,我应该开发出哪些新的途径?,我将面临哪些生意方面挑战呢?,我怎样才能到达那一步?,目标应该是:,由你自己设定,减少数据使用,可描述行为,有一定困难但是可行,与你的指导人一起回忆,采取行动,尝试新的行为习惯，抛弃旧的,了解在哪些情况下你想要改变的行为会被引发,认知内心暗示,在这一阶段，他人的支持非常重要,一旦你建立起自己的个人开展方案，你就要认真实施它,告诉他人你将怎样改进,让他们为你持续提供反响，催促改进和奖励进步,将开展方案作为你个人的最迫切需求,最难的局部,A Final Thought,了解自己的弱点令人欢欣鼓舞，因为你可以针对它们做出改变。而真正的危险那么在于对自己一无所知。,Morgan W.McCall,Jr,.,谢谢并祝你好运！,家庭作业 接下来的两周内你需要和你的行政委员会成员一起设立你自己的五大目标和个人开展方案作为今年接下来四个月的目标,记住，这同样也是需要预先准备的,汇报完毕,谢谢大家,!,请各位批评指正,