快递行业BPO业务分析.ppt

*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,快递公司,BPO,业务分析,（,2012.08,）,目 录,1,项目背景,2,京北方,BPO,业务机会分析,4,商业模式,5,关键点分析及建议,3,具体服务内容,项目背景,变,产品条线业务,开拓 为,服务领域开发,选题思路,聚焦,快递行业,而非,物流行业,项目背景,项目背景,-,题目界定,属性,快递,物流,操作模式,巴枪、计算机扫瞄，分拣系统，监控,粗线条，大多是仓库、叉车、人工、装卸,业务流程,提货,-,分拣,-,装车,-,运输,-,卸货,-,（转运）,-,（报关）,-,分拣,-,派送,收货,-,分拣,-,装车,-,运输,-,卸货,-,（送货）,收费标准,快递费用中已包含提货费，送货费，上门派送费，清关费等,收货和送货，卸货，上楼等属于附加服务，一般需要另外收费。,递送物品的特性,封装的物品,一般不特别要求物品封装,计价单位,以“件”为计量和计价以及物品流动的基础单位。一个或以上相同或不同物品封装后只作为一件快件，,一件为一单,以运输工具例如“车”或以物品重量或体积为计量和计价单位,业务量要求,“门到门，桌到桌，手到手”：满足客户单件需求,不达到一定的量，物流公司一般不收货和送货。,IT,方面,一般快递企业会有,IT,系统，方便客户下单、查询、投诉等工作,IT,服务和资源相对少,增值服务,个性化：代收货款、第三者支付、提供包装、协助清关、代缴关税、代做磁检等,一般情况下很难有个性化的服务,业务流程关注点,服务的体验和管理,运输的质量,中国目前物流市场中分为三种：,1.,仓储类企业：主要为企业提供放置货物的地方，并对货物安全负责,2.,物流运输类企业：速度一般，价格较低，安全系数较低，适合大票、大件货,3.,快递类企业：速度快，价格高，安全系数高，适合小件货物或者包裹类。,项目背景,-,行业规模角度,行业整体规模：,2011,年全年，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成,36.7,亿件，同比增长,57.0%,；业务收入累计完成,758,亿元，同比增长,31.9%,。日均快递处理量从,300,万件增长到,1300,万件。,我国快递行业依法取得快递业务经营许可证的企业超过,6800,家，快递营业网点达,6.4,万处，快递从业人员已超过,70,万。,2011,年快件业务量在,38,亿件，同比增长,45%,，业务收入,790,亿元，同比增长,30%,。其中，,85%,以上的增长来自“网购”快件。,2011,年中国网络购物市场交易规模接近,8000,亿，达,7735.6,亿元，占到社会消费品零售总额的,4.3%,；同时，网络购物用户规模将达到,1.87,亿人，在宽带网民中渗透率为,41.6%,。目前国际上,50,家最大零售商业跨国采购集团中有三分之二已进入我国，在我国的采购金额已达到,200,多亿美元；到,2010,年，中国物流市场将达到,11972,亿元。,2009,年数据，全国的快递业务量不到的，与发达国家达到的左右相比差距很大；美国每年快递业务量约有亿件。发展空间巨大。,项目背景,-,行业规模角度,聚焦行业领军企业,顺丰,：收入,2011,年,160,亿元；员工,14.5,万；大陆,2200,多网点；自有货机,7,架，,25,架包机，超,2000,散航腹舱，,110,个一二级中转场，,2400,多条一二级陆运干线，,8000,多台运营车辆。,四通一达,：目前总的从业人员是,21.6,万，年销售额近,300,亿元（申通：,2011,年全年业务量将达到,7.5,亿票，年营业额预计为,95,亿元，全网总投资额约,10,亿元）。,EMS,：截止,2010,年底，资产规模超过,210,亿元，员工近,10,万人。,EMS,目前拥有,16,架货机，开通,40,条国内航线，,2,条国际航线，拥有,2,万多辆运,输车辆，,8,大集散中心。业务范围遍及全国,31,个省（自治区、直辖市）的所有市县乡（镇），通达包括港、澳、台地区在内的全球,200,余个国家和地区，营业网点超过,4.5,万个。,宅急送,：,2010,年营业收入约,20,亿元，同比增长,66.7%,，创历年新高。,外国快递企业：截至,2010,年月日，四大国际快递巨头,DHL,、,TNT,、,UPS,、,FedEx,已获国际快递的经营许可证。联邦快递中国有限公司和优比速包裹运送,(,广东,),有限公司,(,即,UPS),于,2012,年首批通过,2012,年快递业务经营许可年度报告审核获颁牌照，取得在中国经营国内快递业务的“通行证”。,项目背景,-,业务需求角度（待开发）,目 录,1,项目背景,2,京北方,BPO,业务机会分析,4,商业模式,5,关键点分析及建议,3,具体服务内容,京北方外包机会,下单,收件,发件,呼叫人力外包、咨询,扫描、录入外包,应收账款管理,分拣人力外包,京北方外包机会分析,扫描、录入,呼叫,分拣,应收账款管理,业务量既定,可变,数据处理,外包业务开发考虑的要素,业务量成规模,哪些业务适合京北方,人力资源外包为主,咨询,（增值业务）,打印,非核心业务环节,理赔,现金,目 录,1,项目背景,4,商业模式,5,关键点分析及建议,3,具体服务内容,2,京北方,BPO,业务机会分析,京北方外包切入点,-,呼叫（人力外包）,业务咨询：物流产品知识解答；,顾客投诉：安抚和解决，同时及时反馈给相关总部；,客户关怀：主动致电客户，询问客户对产品和服务的满意度；,货物调配：货源事先准备，货仓、服务站；,车辆定位跟踪：车辆定位跟踪，向车主联系提供帮助；,电话下单：提供货源或车源。,客户服务,增值服务,在线援救服务：呼叫中心设置了车辆援救热线。通过这个热线，可以使物流公司服务下的各个车辆用户，在打入援救热线后马上得到座席人员的帮助，联系援救。,反盗安全保障服务：，为了配合车辆反盗系统的作用，呼叫中心设有反盗保障热线，由呼叫人员联系警方予以帮助。,京北方外包切入点,-,呼叫（咨询）,市场调研,-,客户分布,市场调研,地区分布,客户满意度调查,投诉关注点分析,业务流程改善方案,市场调研,-,产品分布情况,呼叫中心,咨询,咨询报告内容,客户服务,业务咨询：物流产品知识解答；,顾客投诉：安抚和解决，同时及时反馈给相关总部；,客户关怀：主动致电客户，询问客户对产品和服务的满意度；,京北方外包切入点,-,运单扫描录入,客户服务,外包业务：,分点部的仓管员,/,信息员使用扫描仪、电脑等将运单扫描（整单）并审核后上传至输单系统；,输单员在输单系统下载运单图片并录入：收方或派方地址、电话、姓名等；,审核运单信息；,财务、客服等多个系统可直接抓取和使用相关信息。,外包公司角色定位：独立的第三方,京北方外包切入点,-,应收账款管理,发票接收分拣,发票录入,票据初审,发票影像化处理,发票凭证装订,发票邮寄处理,付款,后台监督,供应商数据核查,发票影像化处理,发票合规性检查,发票实物归档,发票数据录入,应付业务查询,对账处理,支付,报销处理,采购与应付,订单与应收,订单录入和完善,单据收集整理,开票,客户账户新建,客户数据变更,应收账款发票,应收账款对账,催款（呼叫中心）,注：对帐内容包括到付款、中转费、派件费、代收款等，,每种费用可独立对帐,国开行财务共享外包项目,2010,年,11,月成立至今，我司为行方提供,18,人。,京北方外包切入点,-,分拣,客户服务,适用于半自动分拣系统和人工分检系统,通过专用的分拣及设备（巴枪）识别并显示快件目的地及归属分点部代码，再通过操作员将所显示,代码书写于快件上的指定位置，分拣人员通过代码将快件分类堆放、分发。,注：分拣员附带装车，一人一天装,1,辆大挂车左右（约合两辆依维柯货车）,目 录,1,项目背景,4,商业模式,5,关键点分析及建议,3,具体服务内容,2,京北方,BPO,业务机会分析,商业模式分析图,目 录,1,项目背景,4,商业模式,5,关键点分析及建议,3,具体服务内容,2,京北方,BPO,业务机会分析,关键点分析,方案可行性分析,业务连续性风险：人工分拣向半自动、全自动分拣系统发展趋势,客户信息泄密、客服水平,业务量不足，设备利用率低,风险,2500,元,/,人月包吃住，,共计,200,万元,/,月，四险,2000-4000,元,/,人月，五险,2500-3000,元,/,人月，包食宿,成本,顺丰：中转场分拣,300-600,件,/,人天，,12,小时，搬运,8-9,吨货物，,800,人,北京日均业务量,40,万单，每一分点部日均业务量,3000,左右,业务量,-,属京北方常规业务：,500,余例,经验,顺丰北京呼叫中心：,180,通,/,人天；,申通北京总部呼叫中心：,100,人，,100,通,/,人天；,50,左右,/,营业部天韵达：,130,个营业部，,光大总行电话营销、客户挽留、关怀、电核、交易监控及提醒,标 题,扫描录入,呼叫,分拣,关键点分析,单据操作风险,根据具体项目,根据具体项目，带销售开发,国开行财务共享项目,(,待开发,),业务人员与咨询人员对接不密切；,数据质量不够；,双方沟通不畅,根据具体项目,-,国开行财务共享全球化模式咨询项目,应收账款管理,咨询,注：收件单来自北京本地，,1,张算,1,单，全部录入；派件单来自外地目的地为北京，只录入收件人信息，,2,张算,1,单。,关键点分析及建议,扫描、录入业务量不足,分拣向自动化逐级发展,呼叫专业服务水平不足,单据操作风险,制约,因素,(,关键点,),人员复用：操作人员多个分点部流动作业,;,客户信息资料泄密问题,咨询经验不足,人工分拣业务向二、三级城市拓展；,变人力外包模式为,IT,系统介入（见附录）；,包装非标准化可延缓此趋势。,系统界面监控；,现场视频监控。,咨询报告、顾问服务而非数据出售。,业务人员综合运用电话、电脑、快件跟踪系统等介质做好信息记录；,完善项目沟通机制；,增强专业服务团队。,招聘、培训、认证、输出、统计、咨询（呼叫业务员与咨询人员对接）一站式服务；,谢 谢,订单处理及输出系统,信息处理及传输系统,自动化分拣作业系统,连续输送系统,自动分拣系统构成,客户订单形成拣货资料,拣货信息录入,自动控制系统数据处理，形成拣货指令,自动分拣系统分拣作业,自动化分拣系统的构成,自动分拣系统作业流程,附 录,附 录,