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2025年国内旅游“一日游”投诉处理合同(GF-2013-2405)

合同编号：GF-2013-2405
第一条 定义
本合同所称“一日游”是指旅游者在同一自然日内，由旅游经营者组织安排，从出发地至目的地进行游览、观光、体验等活动，并返回出发地的旅游服务。
本合同所称“投诉”是指旅游者认为旅游经营者在提供一日游服务过程中，违反法律法规、行业规范或本合同约定，损害其合法权益而向旅游经营者或其指定机构提出的主张。
第二条 当事人
2.1 甲方（旅游经营者）：[旅游经营者名称]，统一社会信用代码/注册号：[号码]，地址：[地址]，联系电话：[电话]。
2.2 乙方（旅游者）：[游客姓名]，身份证号码：[号码]，地址：[地址]，联系电话：[电话]。
2.3 丙方（处理机构）：[处理机构名称]，地址：[地址]，联系电话：[电话]。（如适用）
第三条 投诉范围
3.1 乙方在参加甲方组织的[具体线路名称或描述]一日游活动中，就以下事项提出投诉：
（1）旅游服务项目、内容、标准与合同或宣传材料不符；
（2）行程安排、时间安排与合同约定不符，经协商未能解决；
（3）导游或工作人员服务态度、行为不规范或存在侵权行为；
（4）强制或变相强制购物、消费；
（5）旅游车辆状况不安全或存在故障；
（6）在旅游活动中发生安全事故或财产损失；
（7）其他违反法律法规、行业规范或本合同约定，侵害乙方合法权益的情形。
3.2 乙方提出的投诉应真实、具体、有据，并符合本合同约定的受理条件。
第四条 投诉处理程序
4.1 自行协商阶段
4.1.1 乙方发现投诉事由后，应首先向甲方提出，并说明具体问题。
4.1.2 甲方应在收到乙方投诉之日起[三]个工作日内，指派专人负责处理，并向乙方告知处理进度。
4.1.3 甲方应在[七]个工作日内完成对投诉的调查核实，并与乙方进行协商，尝试达成解决方案。
4.1.4 如甲方与乙方协商一致，应签订书面《投诉处理协商协议书》。如协商不成，甲方应在协商未果之日起[二]个工作日内，向乙方书面说明理由，并告知乙方可向主管部门或行业协会投诉的权利。
4.2 主管部门/行业协会投诉阶段
4.2.1 如乙方对甲方自行协商结果不满意或甲方未在规定时间内答复，乙方有权向[有管辖权的旅游行政管理部门名称]或[有管辖权的行业协会名称]投诉。
4.2.2 乙方投诉时应提交相关证据材料，包括但不限于旅游合同、发票、行程单、照片、视频等。
4.2.3 主管部门或行业协会应在收到投诉之日起，依据相关法律法规规定进行处理，并将处理结果书面通知乙方。
4.3 第三方调解阶段（如适用）
4.3.1 经甲方与乙方协商一致，或由主管部门/行业协会推荐，双方可共同向丙方申请调解。
4.3.2 丙方应在收到调解申请之日起[五]个工作日内决定是否受理。受理后，应组织双方进行调解。
4.3.3 丙方应在[十]个工作日内完成调解。如调解成功，丙方应出具《投诉调解协议书》。双方应自觉履行协议。如调解不成，丙方应出具《投诉调解终结书》，并告知双方可依法通过仲裁或诉讼途径解决。
第五条 双方权利与义务
5.1 乙方的权利与义务
5.1.1 乙方的权利：
（1）有权依法、及时、便捷地提出投诉；
（2）有权了解投诉处理进展情况；
（3）有权获得公平、公正的处理结果；
（4）有权要求赔偿因投诉事由所遭受的损失。
5.1.2 乙方的义务：
（1）应如实陈述投诉事实，提供真实有效的身份信息和证据材料；
（2）应配合甲方的调查核实工作；
（3）应遵守投诉处理程序和相关规定；
（4）不得滥用投诉权利，不得提供虚假信息或诬告陷害。
5.2 甲方的权利与义务
5.2.1 甲方的权利：
（1）有权要求乙方提供必要的投诉相关资料；
（2）有权对投诉事由进行调查核实；
（3）有权提出投诉处理解决方案。
5.2.2 甲方的义务：
（1）应设立投诉处理机制，指定专人负责；
（2）应认真、及时受理乙方投诉，并按本合同约定时限进行调查处理；
（3）应积极主动与乙方协商，努力达成解决方案；
（4）应就投诉处理情况及时向乙方反馈；
（5）对投诉中涉及的商业秘密和个人隐私应予以保密；
（6）应承担因其违反法律法规、合同约定而给乙方造成的损失。
5.3 丙方权利与义务（如适用）
5.3.1 丙方的权利：
（1）有权要求双方当事人如实陈述情况，提供相关证据；
（2）有权根据事实、法律法规和行业规范，独立、公正地进行调解；
（3）有权决定调解的进程和方式。
5.3.2 丙方的义务：
（1）应保持中立、公正的立场；
（2）应在约定时限内完成调解工作；
（3）应保守双方当事人的商业秘密和个人隐私；
（4）应按照约定出具调解文书。
第六条 处理结果与效力
6.1 经双方协商解决的，以《投诉处理协商协议书》为准，协议生效后具有约束力。
6.2 经第三方调解解决的，以《投诉调解协议书》为准。协议生效后，双方应自觉履行。调解协议书经双方签字盖章后，具有强制执行效力（如达成仲裁协议）或可在法院申请司法确认后具有强制执行力。
6.3 主管部门或行业协会作出的处理决定，依法具有相应效力。
6.4 如通过仲裁或诉讼解决的，以仲裁裁决书或法院判决书为准。
第七条 赔偿责任
7.1 因甲方原因导致乙方投诉事由成立，给乙方造成损失的，甲方应依法依约承担赔偿责任。赔偿范围包括但不限于退款、补偿、违约金等。具体赔偿标准和方式由双方协商、调解或依法确定。
第八条 保密条款
8.1 甲乙丙任何一方在本合同履行过程中，对于因接触、知悉的对方商业秘密（包括但不限于经营策略、客户信息、财务数据等）或不愿对外公开的信息（包括但不限于乙方的个人信息、具体的投诉细节、处理过程等）均负有保密义务。
8.2 除非法律规定或有权机关要求，任何一方不得向任何第三方泄露该保密信息，也不得利用该保密信息为本方或第三方谋取不正当利益。本保密义务不因本合同的终止而终止。
第九条 法律适用与争议解决
9.1 本合同的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。
9.2 因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先尝试通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权选择以下第[一]种方式解决：
（1）向[有管辖权的人民法院]提起诉讼；
（2）提交[仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。
第十条 合同生效与终止
10.1 本合同自甲乙双方签字或盖章之日起生效。
10.2 本合同在以下情形之一时终止：
（1）投诉处理完毕，处理结果已生效；
（2）双方协商一致终止；
（3）因不可抗力导致合同目的无法实现；
（4）法律规定或本合同约定的其他终止情形。
第十一条 其他
11.1 本合同未尽事宜，可由双方另行协商签订补充协议。补充协议与本合同具有同等法律效力。
11.2 本合同一式[叁]份，甲方执[壹]份，乙方执[壹]份，[处理机构]执[壹]份（如适用），具有同等法律效力。
（以下无正文）
甲方（盖章）：
授权代表（签字）：
日期： 年 月 日
乙方（签字）：
日期： 年 月 日
丙方（盖章）（如适用）：
授权代表（签字）：
日期： 年 月 日