卓越的服务营销---答案.doc

学习课程：卓越的服务营销
单选题
1. 企业的忠诚客户通常具有哪些特点( )    回答：正确

1. A  会不断重复的购买企业的系列产品
2. B  会主动传播并宣传企业品牌和满意服务
3. C  对竞争对手的促销手段具有免疫性
4. D  以上都包括
2.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为( )    回答：正确

1. A  手续繁琐，办事速度缓慢
2. B  程序固定化、形式化
3. C  为客户考虑不周
4. D  以上都包括
3. 商务沟通的目的是( )    回答：正确

1. A  建立良好的人际关系
2. B  提高工作的效率和准确性
3. C  赢得客户，让客户购买自己的商品和服务
4. D  以上都不正确
4.哪些行业要重视服务( )    回答：错误

1. A  第一产业
2. B  第二产业
3. C  第三产业
4. D  以上都包括
5.优质的服务对企业发挥的作用有( )    回答：正确

1. A  提高客户的信任度
2. B  提高企业的信誉和知名度
3. C  扩大企业的客户源
4. D  以上都包括
6.“建立零抱怨系统”要求企业做到( )    回答：正确

1. A  用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户
2. B  设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处
3. C  坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户
4. D  建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务
7.劣质的服务会对企业产生哪些影响( )    回答：正确

1. A  客户对企业产生怨言并广泛散播
2. B  潜在的客户源流失
3. C  使得企业的信誉下降、效益降低
4. D  以上都包括
8. 什么是“超值的服务”( )    回答：正确

1. A  让客户的基本物质价值利益得到满足
2. B  精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足
3. C  可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意
4. D  客户没有想得到的，超出他的预料的服务
9.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( )    回答：正确

1. A  微笑可以消除隔阂，获得对方好感
2. B  微笑可以调节自己和对方的情绪
3. C  微笑有益健康
4. D  以上都包括
10.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于( )    回答：正确

1. A  通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何
2. B  发现需要改进的地方并及时改进
3. C  A和B都正确
4. D  A和B都不正确
11.非定期服务的形式包括( )    回答：正确

1. A  资讯的提供
2. B  不定期的拜访
3. C  意外的小礼物
4. D  以上都包括
12. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( )    回答：正确

1. A  优质型
2. B  友好型
3. C  生产型
4. D  冷淡型
13.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是( )    回答：正确

1. A  危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务
2. B  精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务
3. C  实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务
4. D  以上都不正确
14.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( )    回答：正确

1. A  相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同
2. B  女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水
3. C  男生说话一般过于硬邦邦，直来直去
4. D  让话务员的声音更好听
15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( )    回答：正确

1. A  当顾客等候很久了
2. B  顾客带了孩子
3. C  高峰期特别繁忙
4. D  以上都包括
个人工作业务总结
本人于2009年7月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司(前身为“西安中正矿业信息咨询有限公司”)，主要从事测量技术工作，至今已有三年。
在这宝贵的三年时间里，我边工作、边学习测绘相专业书籍，遇到不懂得问题积极的请教工程师们，在他们耐心的教授和指导下，我的专业知识水平得到了很到的提高，并在实地测量工作中加以运用、总结，不断的提高自己的专业技术水平。同时积极的参与技术培训学习，加速自身知识的不断更新和自身素质的提高。努力使自己成为一名合格的测绘技术人员。
在这三年中，在公司各领导及同事的帮助带领下，按照岗位职责要求和行为规范，努力做好本职工作，认真完成了领导所交给的各项工作，在思想觉悟及工作能力方面有了很大的提高。
在思想上积极向上，能够认真贯彻党的基本方针政策，积极学习政治理论，坚持四项基本原则，遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。积极主动学习专业知识，工作态度端正，认真负责，具有良好的思想政治素质、思想品质和职业道德。
在工作态度方面，勤奋敬业，热爱本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，能够主动寻找自己的不足并及时学习补充，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风。
在公司领导的关怀以及同事们的支持和帮助下，我迅速的完成了职业角色的转变。
一、回顾这四年来的职业生涯，我主要做了以下工作：
1、参与了新疆库车县新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿的野外测绘和放线工作、点之记的编写工作、1:2000地形地质图修测、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，提交成果《新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿普查报告》已通过评审。
2、参与了库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估项目的室内地质资料编写工作，提交成果为《库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估报告》，现已通过评审。
3、参与了《新疆库车县巴西克其克盐矿普查》项目的野外地质勘查工作，参与项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘查线剖面测量、测绘内业资料的编写工作；最终提交的《新疆库车县康村盐矿普查报告》已通过评审。
4、参与了新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量监测工作，项目包括：野外地质测量与室内地质资料的编写，提交成果为《新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量年报》，现已通过评审。
6、参与了《新疆博乐市五台石灰岩矿9号矿区勘探》项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。
7、参与了《新疆博乐市托特克斜花岗岩矿详查报告》项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。
通过以上的这些工作，我学习并具备了以下工作能力：
1、通过实习，对测绘这门学科的研究内容及实际意义有了系统的认识。加深对测量学基本理论的理解，能够用有关理论指导作业实践，做到理论与实践相统一，提高分析问题、解决问题的能力，从而对测量学的基本内容得到一次实际应用，使所学知识进一步巩固、深化。
2、熟悉了三、四等控制测量的作业程序及施测方法，并掌握了全站仪、静态GPS、RTK等测量仪器的工作原理和操作方法。
3、掌握了GPS控制测量内业解算软件（南方测绘 Gps数据处理）以及内业成图软件（南方cass）的操作应用。能够将外业测量的数据导入软件进行地形图成图和处理。
4、在项目技术负责的指导下熟悉了测量技术总结的编写要求和方法，并参与了部分项目测量技术总结章节的编写工作。
5、在项目负责的领导下参与整个测量项目的组织运作，对项目的实施过程有了深刻理解。通过在项目组的实习锻炼了自己的组织协调能力，为以后的工作打下了坚实基础。
二、工作中尚存在的问题
从事测绘工作以来，深深感受到工作的繁忙、责任的重大，也因此没能全方位地进行系统地学习实践，主要表现为没有足够的经验，对于地形复杂的地段理解不够深刻；理论知识掌握不够系统，实践能力尚为有限。以上问题，在今后工作中自己将努力做到更好。
三、今后的工作打算
通过总结四年来的工作，我无论从工作技术上，还是从世界观、人生观、价值观等各个方面，都有了很大的提高。今后，我会在此基础上，刻苦钻研，再接再厉，使自己在业务知识水平更上一层楼，为测绘事业的发展，贡献自己的力量。