2025年江西省10月自考03601服务营销学试题和答案.doc

江西省10月高等教育自學考试统一命題考试
服务营销學试題和答案
課程代码：03601
請考生按规定用笔将所有试題的答案涂、写在答題紙上。
　　　　　　　　　　　　　　选择題部分
注意事项：
　　1.答題前，考生务必将自已的姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答題紙规定的位置上。自考赢家
　　2.每題选出答案後，用2B铅笔把答題紙上對应題目的答案標号涂黑。如需改動，用橡皮擦洁净後，再选涂
其他答案標号。不能答在试題卷上。
一、單项选择題（本大題共20小題，每題1分，共20分）
在每題列出的四個备选项中只有一种是符合題目规定的，請将其代码填写在題後的括号内。錯选、多选或未选均無分。自考赢家
1.服务的效率化营销不包括【 】
A.時效营销 B.集约营销
C.分散营销 C.合作营销
對的答案：C（1 分）
本題教材：P141
本題解析：服务的效率化营销，其框架包括服务的時效营销、集约营销和合作营销3個子维度。
2.上海银行浦東分行的业务员都學會驾驶汽車，這种時效营销的新举措所起的作用重要是【 】
A.提高服务质量 B.捕捉营销机會
C.增值服务 D.兑現服务承诺
對的答案：B（1 分）
本題教材：P143
3.下列产业中，不属于商业构成的是【 】
A.批发业 B.零售业
C.物流业 D.物资商业
對的答案：C（1 分）
本題教材：P9
本題解析：商业，是為商流服务的服务业，它由批发业、零售业、進出口商业、物资商业、代理商业、期货商业等
行业构成。
4.知识营销的要素不包括【 】
A.顾客教育 B.软件技术
C.硬件技术 D.信息征询
對的答案：B（1 分）
本題教材：P69
本題解析：服务的知识营销包括顾客教育、硬件技术、信息征询和知识素养等要素。
5.同业或不一样业的服务企业之间通過合作互换或运用對方资源的营销方式是指【 】
A.多功能营销 B.合作营销
C.一揽子营销 D.時效营销
對的答案：B（1 分）
本題教材：P153
本題解析：服务的合作营销，是指同业或不一样业的服务企业之间通過合作互换或运用對方的時间资源、空间资源和市場资源，以便提高服务的效率和分享目的市場。服务合作营销也是一种服务效率化营销，即通過合作減少服务時间和空间的挥霍。
6.服务供应自身的要素不包括【 】
A.服务時间 B.服务地點
C.服务价格 D.服务质量
對的答案：D（1 分）
本題教材：P250
7.服务時间可调化营销，首先是【 】
A.建立预订系统 B.调整服务時间满足需求
C.采用灵活的用工制度 D.全天候营销
對的答案：B（1 分）
本題教材：P252
8.目前出現了愈来愈多的服务，如家庭酒席服务，這是一种没有店铺和固定場所的餐饮形式，它只有流動的厨師和美味，這种家庭酒席服务属于【 】
A.流動服务 B.多网點服务
C.固定服务 D.上门服务
對的答案：D（1 分）
本題教材：P257
9.一家服务企业兴办的主线目的或意图是指【 】
A.服务目的 B.服务使命
C.服务方针 D.服务宗旨
對的答案：D（1 分）
本題教材：P226
10.某饭店聘任了清一色的男青年服务员。這种做法体現了特色营销中的【 】
A.专业特色 B.人员特色
C.技巧特色 D.顾客特色
對的答案：B（1 分）
本題教材：P125
11.服务市場细分的措施不包括【 】
A.人口细分 B.人种细分
C.地理细分 D.消费行為细分
對的答案：B（1 分）
本題教材：P91
12.下列行业中，服务规范性相對较弱和不明显的是【 】
A.航空 B.電讯
C.邮政 D.运送
對的答案：D（1 分）
本題教材：P224
本題解析：在服务业中，航空、電讯、邮政、金融、宾馆酒店、律師事务、醫疗、初等教育、宗教、警察、公共行政等行业服务的规范化营销是比较明显的。
13.服务的专业化對下列各类人员中最重要的是【 】
A.總經理 B.一般服务人员
C.服务管理人员 D.一线管理人员
對的答案：D（1 分）
本題教材：P75
本題解析：服务的专业化，不仅是一般服务人员的专业化，更重要的是服务管理人员的专业化，尤其是基层或一线管理人员的专业化。
14.下列不属于产品品牌的是【 】
A.天津“狗不理包子” B.广東的“紅子鸡”
C.天津的“鸿起顺” D.成都的“谭魚頭火锅”
對的答案：C（1 分）
本題教材：P177
15.大多数服务代理商的佣金一般占服务销售额的【 】
A.1%~2% B.2%~6%
C.7%~8% D.9%~10%
對的答案：B（1 分）
本題教材：P202
16.按技能水平的升降调整服务定价是指【 】
A.技能溢价 B.技能差价
C.技能培训 D.技能调价
對的答案：D（1 分）
本題教材：P65
17.影响顾客参与服务的原因，從顾客方面看，不包括【 】
A.顾客對服务机构的规定 B.顾客的素质
C.顾客的参与愛好 D.顾客之间的关系
對的答案：A（1 分）
本題教材：P104
18.增强服务愛好和服务能力的重要途径是【 】
A.内部支持 B.人员培训
C.向人员授权 D.提供团体环境
對的答案：B（1 分）
本題教材：P108
19.服务企业為了尽量地满足顾客的非常规需要，提供非常规的服务是指【 】
A.细微服务 B.应变服务
C.灵活服务 D.机警服务
對的答案：C（1 分）
本題教材：P121
20.特許转让服务品牌和声誉的服务行业是【 】
A.快餐业 B.旅行代理商
C.旅馆业和汽車租赁业 D.视像产品商店
對的答案：C（1 分）
本題教材：P201
二、多选題（本大題共5小題，每題2分，共10分）在每題列出的五個备选项中有二至五個是符合題目规定的，請将其代码填写在題後的括号内。錯选、多选、少选或未选均無分。
21.下列服务业中，属于生活服务业的有【 】
A.旅游业 B.娱乐业
C.商务展览业 D.广告业
E.家庭服务业
對的答案：ABE（2 分）
本題解析：(P11)生活服务业，是以家庭和個人為服务對象的服务业，即B?to?C服务业，它由旅游业、餐饮业、娱乐业、美容业、洗染业、洗理业、摄影业、家庭服务业等构成。
22.服务無形性的正面影响包括【 】
A.服务定价没有成本根据 B.推進技巧营销
C.推感人员营销 D.推進品牌营销
E.服务有吸引人的神秘性
對的答案：BCDE（2 分）
本題解析：(P38~39)
23 .关系化营销的维度包括【 】
A.关系营销 B.互動营销
C.渠道营销 D.内部营销
E.外部营销
對的答案：ABDC（2 分）
本題解析：P87
24.服务的异质性對服务营销的负面影响包括【 】
A.服务质量管理的成本较高 B.服务品牌较难树立
C.服务广告较难承诺 D.服务成本不易控制
E.服务渠道拓展较难
對的答案：ABCE（2 分）
本題教材：(P44~45)
25.服务企业的外部监督包括【 】
A.专业代理监督 B.行业监督
C.政府机构监督 D.自我监督
E.顾客监督
對的答案：ABC（2 分）
本題教材：(P244)
非选择題部分
注意事项：
用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答題紙上，不能答在试題卷上。
三、名詞解释題（本大題共4小題，每題4分，共16分）
26.服务的個性化营销
對的答案：本題教材：(P116)
服务的個性化营销：是指服务机构為满足顾客（或顾客群）的個性化需要提供個性化服务。（4分）
27.精神服务业
對的答案：本題教材：(P14)
精神服务业：是满足人們精神享有和提高精神素质需要的服务业，它由教育、文艺、科學、新闻传媒、出版、公共图書和博物、宗教等服务业构成。（4分）
28.微观产业文化
對的答案：本題教材：(P78)
微观产业文化：也可称市場文化，是本产业的一家企业在市場活動中形成的文化，是這家企业专有的市場文化。（4分）
29.服务原则化营销
對的答案：本題教材：(P232)
服务原则化营销：是指服务企业建立服务原则并用服务原则来规范服务人员的行為。（4分）
四、简答題（本大題共5小題，每題6分，共30分）
30.简述特色营销的含义及其作用。
對的答案：
（1）服务特色营销，是指服务企业在营销中建立、保持服务特色和充足发挥服务特色的差异化竞争优势。（1分）服务特色就是服务企业在服务要素方面独特的，与其他同行业竞争對手相区别的地方。服务要素包括服务理念、服务人员、服务對象（顾客）、服务环境等。（2分）
（2）服务特色营销的作用重要有创立品牌、保护专有技巧、拓展渠道和环境设计等。（3分）
31.简述服务业与建立社會保障制度的关系。
對的答案：本題教材：(P123~124)
发展服务业有助于建立社會保障制度。市場經济是“風险”經济，它打破了人們的“铁饭碗”。国有企业的改革會出現下岗分流、減员增效和再就业以及失业保险、养老保险和醫疗保险等問題，這就需要建立有效的社會保障制度。而社會保障制度的建立，是与发展服务业有关的。（2分）
（1）服务业具有大量吸纳劳動力的長处，发展服务业能更多地吸纳下岗人员，這就有助于控制失业率和增進劳動者的再就业。并且，发展职业培训、职业教育、职业简介、人才中介等服务业，尚有助于加紧再就业。此外，银行、房地产、政府工商管理等可以向一部分自我创业的再就业者提供政策性的信贷服务、場地服务、工商登记服务，這也有助于增進再就业。（2分）
（2）社會保障制度，包括养老保险、失业保险和醫疗保险等制度，這些制度的建立和执行，有赖于社會保障基金（组织）、小区管理、醫疗卫生，政府的民政、劳感人事、公安等服务机构的发展和支持。（2分）
32.简述文化的营销作用。
對的答案：本題教材：(P76~77)
（1）增進服务品牌的发展；（1分）
（2）适应服务消费的流行和風潮；（2分）
（3）增强服务营销的情感力量；（1分）
（4）增進服务业的合作营销；（1分）
（5）增進服务业的环境营销。（1分）
33.简述服务代理渠道和經纪人渠道的作用。
對的答案：本題教材：(P206~207)
（1）服务企业可以运用服务代理商現成的营销网點；（2分）
（2）可以減轻服务生产者兼任营销的承担；（2分）
（3）可以增進服务沟通；（1分）
（4）可以減少服务成本。（1分）
34.简述顾客期望调研的内容。
對的答案：本題教材：(P235~236)
（1）调研服务环节和顾客對服务环节的期望；（2分）
（2）确定服务环节的重要程度；（2分）
（3）确定顾客期望或规定的重要程度。（2分）
五、论述題（共10分）
35.论述自助营销的作用。
對的答案：本題教材：(P197~198)
（1）增强服务供应能力；（1分）
（2）增强顾客的自主权利和责任感；（1分）
①顾客自主权的作用：顾客参与服务的自主权增强了，會增長對服务的愛好、愉悦乃至激情，從而增進服务的营销。（2分）
②顾客责任感的作用：顾客配合服务的自我责任感增强了，也有助于服务营销。（2分）
（3）減少服务成本；（1分）
（4）增强服务的有形化；（1分）
（5）带動服务技术的進步；（1分）
（6）满足顾客社交的需要。（1分）
六、案例分析題（共14分）
36.上海衡山電影院的门厅内，杜鹃花又大片大片地開了。這是衡山電影院每年春暖花開時举行的花园電影节。除了影院提供的杜鹃花以外，尚有影院职工個人、附近居民、電影观众、電影记者提供的几百种大大小小的盆景。每逢花园電影节，在影院精神的感召下，影院职工争相将家中最佳的盆景“奉献”出来，旁边的居民也踏著黄魚車争先恐後地将盆花送来，一位電影记者也抽空送去了自已的鲜花作品。這样的情形导致了什么成果呢？影院經理說：“電影观众多了，职工凝聚力强了，看電影的、放電影的心情都好了。”電影院是一种文化服务机构，而衡山電影院的花展艺术增强了這种文化气息，使得观念一進入影院，還没看電影就获得一种文化享有。衡山電影院的鲜花包装使它的门票“升值”了，产生了营销作用。
問題：试用环境营销理论分析電影院的這种做法。
對的答案：本題教材：(P169~170)
（1）服务的环境营销，是指服务企业或机构為提醒和保证服务质量而提供良好的服务环境。（3分）
（2）服务环境作為服务的有形提醒物，它的营销作用重要是提醒服务质量和提供部分使用价值。（4分）
（3）服务环境對服务的作用与产品包装對产品的作用是相似的：产品包装的两個营销作用是提醒产品质量和提供部分使用价值。（4分）
因此，服务环境可称服务包装。從包装理论来研究服务环境，也許是一条故意义的研究思绪。（3分）