品牌服务案例.ppt

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片文字樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片文字樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,*,新光天地,成都,*,同业竞争激烈,商品同质化严重,P.,1,为什么要重视服务,服务才能体现差异化,好的服务才更能吸引到顾客,P.,2,所选品牌,P.,3,成都好服务之许家菜,锦庐许家菜,亲情化服务,P.,6,成都好服务之许家菜,1,、环境营造得很好，设施很完善。,2,、包间很大很豪华，配有独立卫生间，给顾客一个私密空间，同时备有吹风、针线盒、护手霜、美容用品等供顾客免费使用。,3,、服务人员形象好，热情亲切，礼仪周到恰到好处，给人一种回家的感觉。,4,、包间有专属服务员，还有手语表演。,5,、团购无差别对待。,概括,P.,7,成都好服务之川西坝子火锅,川西坝子火锅,用心做火锅 只为您满意,P.,8,成都好服务之川西坝子火锅,用心做火锅，只为您满意。,用心了解每一位顾客需求，并倾尽全力的让每一位顾客满意。,火锅中的,“,黑马,”,2010,年成立的川味火锅品牌，一个蓬勃向上的年轻的团队。,经营理念,P.,9,成都好服务之川西坝子火锅,特色,“,火锅送到家,”,的外卖服务,海底捞式服务,菜品自选模式,开放厨房,环境整洁宽敞,下午,5,点到就要排长龙,P.,10,成都好服务之川西坝子火锅,网上各种赞,P.,11,成都好服务之川西坝子火锅,免费饮料茶水、小吃、扑克牌，免费美甲，免费橡皮筋夹子，免费上网区域，三个无密码,WIFI,接入点，服务员细心体贴主动积极的服务，菜品自取式让顾客吃得轻松，还有火锅外卖！,这是要赶超海底捞的节奏啊！,P.,12,成都好服务之XCAKE,XCAKE,sweet your life,P.,13,成都好服务三,关于XCAKE,成都的21cake！,从它们的官网以及内容来看，甚至蛋糕的种类都几乎一模一样。,P.,14,成都好服务之XCAKE,21cake始于2004年，以其新颖的营销方式以及优质的服务广受好评，目前就北京、天津、上海、杭州、苏州五个城市有售。,XCAKE完全复制21cake成功，甚至连其优质服务也一并学到，得到成都市民的肯定。,P.,15,成都好服务之XCAKE,产品展示,P.,16,成都好服务之XCAKE,产品质量过硬，做真正的乳脂奶油蛋糕,无店铺的网络电话营销方式,自建物流配送团队,关注顾客意见，主动积极回应顾客。,特点,P.,17,成都好服务之XCAKE,包装和配送的刀叉深受顾客好评,P.,18,成都好服务之XCAKE,网评,客服态度好，耐心。,送货员准时，负责，态度好。,信任顾客，感动顾客。,P.,19,成都好服务之XCAKE,客服几乎每一条关于XCAKE的评论都回应了，有些是感谢，有些是解释，有些是对顾客不满的处理等等。,P.,20,成都好服务之XCAKE,模仿不仅要形似，更要学习其精髓，以达到神似，甚至青出于蓝而胜于蓝！,XCAKE告诉我们,P.,21,中国好服务之,21cake,21cake,口味,+,服务,P.,22,中国好服务之,21cake,关于,21cake,无实体店的网络蛋糕店,P.,23,中国好服务之,21cake,蛋糕品质,配送,配送人员的形象,配送人员的礼仪，跟顾客联系时的语气态度，发祝福短信。,配送的及时性，蛋糕的保藏，以及会提醒顾客何时吃最好。,21cake,如是说：,自建物流团队,对原材料挑剔，保证为当日生产，与图片一样,P.,24,中国好服务之,21cake,传递美好生活理念,让每一款蛋糕都赏心悦目，,21cake,坚持由蛋糕专家和视觉专家共同主持设计。,注重顾客回馈意见,关注网上的评论，及时回复顾客意见，免费赠送蛋糕等，培养了大批忠实顾客，有很好的口碑，好友推荐率达到,10%,。,P.,25,中国好服务之,21cake,中央工厂,+,呼叫中心,(,网上或电话订购,),+,冷链配送中心,商业模式,第三种电子商务,成功之处,自建物流团队，严格把控所有环节。,JIT,（,Just In Time,）生产制度,(,即时生产零库存的生产模式,),口碑营销，注重品质。,P.,26,中国好服务之海尔,海尔,星级一条龙服务,P.,27,中国好服务之海尔,对内,“,一票到底,”,的流程,对外,“,一站到位,”,的服务,海尔的经营框架,“,消费,服务,生产,”,海尔的服务理念,海尔人就是要创造感动,用户永远是对的,您的满意就是我们的工作标准,之一,之二,之三,之四,“,只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做,”,海尔确立了,“,高标准、精细化、零缺陷,”,星级服务战略,P.,28,中国好服务之海尔,海尔的服务体系,售前,海尔服务人员会根据消费者需求,免费上门设计,家电组合方案；还可以为消费者提供,免费打孔、预埋管线,的服务；,真实地介绍,产品特性和功能，通过耐心地讲解和演示，为顾客答疑解惑。,售中,海尔可以实现即买即送即装，并且安装前免费为消费者,测甲醛、测电,，消除安全隐患，正在装修的消费者还可以根据装修进度要求,分批送货,；有条件的地方实行,“,无搬动服务,”,，向购买海尔产品的用户提供,送货上门、安装到位、现场调试、月内回访,等项服务。,售后,通过微机等先进手段与用户保持,紧密联系,，出现问题,及时解决,，以百分之百的热情弥补工作中可能存在的万分之一失误。,“,服务是销售的开始,”,P.,29,中国好服务之海尔,售后服务模式,P.,30,中国好服务之海尔,服务标准,准时上门,按用户约定的时间上门,限时完成,安装服务,2,小时内完成,维修服务,1,小时内完成,一次就好,安装：人货同步到达、送货安装一次到位,维修：就是通过周密的预算做到上门后为用户一次服务到位,五项增值,P.,31,中国好服务之海尔,12345,服务规范,P.,32,中国好服务之海尔,海尔服务,“,十要,”,P.,33,中国好服务之海尔,海尔服务,“,十不准,”,P.,34,中国好服务之海尔,服务过程,海尔整个售后服务流程图,P.,35,中国好服务之海尔,严格的售后服务体系管理,确保终端人员对服务理念的彻底执行,1,）对网点分级建设、分级管理,2,）对网点进行动态升级及淘汰的管理制度,3,）服务人员上岗证及技能升迁淘汰管理制度,+,完善的售后服务模式跟规范,海尔的成功,P.,36,中国好服务之联想,联想,以客为尊超越期待,P.,37,中国好服务之联想,在中国,IT,服务年会中，,连续,16,年问鼎,CCID,中国,IT,服务大奖,；,在中国,IT,用户满意度调查中，,连续,12,年成就,“,用户满意度第一,”,殊荣,中国唯一一家全面引入全球通用的,CompTIA A+,国际权威工程师认证标准的公司，与国际接轨，达到,国际服务水准,。,引入,HDI,认证体系（,亚太地区唯一一家,），到,2007,年顺利从三级认证提升到四级认证（全球仅有的两家公司之一），标志着联想服务管理体系达到,国际领先水准,。,P.,38,中国好服务之联想,不断优化服务,说到做到，尽心尽力,P.,39,中国好服务之联想,0,是特指与客户,“,零距离接触，个性化关怀,”,，也就是说联想为用户提供最方便快捷的联络和接触方式，让用户随时随地享受联想个性化、高品质专业服务。,联想有完善、强大的服务保障体系,eCare(,三网合一,),服务模式，,360,度全方位关怀,3,是指,“,3,网合一,”,，也就是用户无论通过电话、网络、或者终端服务渠道都可以得到的,“,一点接触、全程解决,”,的最佳服务体验。,6,是指服务内容的,6,项特质,智能化,互动化,人性化,社区化,应用化,增值化,P.,40,中国好服务之联想,联想强大的网络服务,自助,互助,他助,联想服务客户端,联想服务官方微博,联想服务官方微信,P.,41,中国好服务之联想,联想服务优点,3,网合一的网络服务模式带来用户最大的专业便捷的体验,服务网点覆盖最广，,2,小时电话响应、第,2,自然日提供服务,电话中心，服务站全年无休服务，充分考虑消费者便利,P.,42,国际好服务之迪斯尼,迪斯尼公司,细节服务理念,P.,43,国际好服务之迪斯尼,华特,迪斯尼,追求细节的完美,视觉,声觉,嗅觉,触觉,味觉,P.,44,国际好服务之迪斯尼,在电影白雪公主和七个小矮人中，一滴水珠从肥皂上滴下来这样一个简单的细节，迪斯尼不惜重金邀请专业人士来专门制作，为了让观众可以看到闪闪发光的泡沫在烛光中闪烁。,迪斯尼乐园的垃圾箱要严格地按照每25英尺放一个来设置。,用高质量的油漆粉刷过山车，甚至有时会用真正的金粉和银粉来粉刷建筑物。迪士尼旋转木马上的金漆，需要用23K金的金箔漆刷，而不能用金黄色油漆代替。虽然客户无法分辨金漆抑或金箔，但金箔提醒工作人员要给顾客最好的东西，也是迪士尼为顾客着想的一种象征。,在迪斯尼宾馆的房上，窥视孔的设计与安装就很特别：每扇门上，竟有两个窥视孔！其中一个位于通常的高度，而另外一个则于孩子们眼睛能够看到的高度。,紫红色方向牌设计,比如,P.,45,国际好服务之迪斯尼,服务处事原则,处理顺序从左到右,安全,礼貌,表演,效率,P.,46,国际好服务之迪斯尼,创造幸福,快乐的工作,员工,感受快乐与感动,游客,P.,47,国际好服务之迪斯尼,人,管理层,每年都要接受一周所谓,“,交叉上岗,”,的训练活动。在几百个最基层的岗位中任意挑选，在第一线体验过程中，,全面听取游客的意见和投诉，检讨各个角落中可能存在的问题,，在全公司上下都形成对细节的体会和重视，使公司所有员工都能有一种责任感。,员工,非常注重员工的,上岗培训,，务必要求每个员工所代表的细节都达到完美。,尊重重视员工，称之为,“,演员,”,，每个人都是核心接触点，员工有种,自豪感，认可公司，对公司忠心，怀着一颗,“,愉悦,”,的心服务，有很好的服务主动性，亲和力，用自己的快乐去感染顾客。,基本要求：,超越客人的预期,P.,48,国际好服务之迪斯尼,基于,“,创造幸福,”,极致的追求细节的完美,P.,49,国际好服务之宜家,宜家(IKEA),使购买家具更为快乐,P.,50,国际好服务之宜家,经营理念,提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品。,服务理念,使购买家具更为快乐,生活，从家开始！,家，世界上最重要的地方！,P.,51,国际好服务之宜家,P.,52,国际好服务之宜家,核心产品,账单服务,订单服务,信息服务,咨询服务,接待服务,保管服务,特殊服务,付账服务,增强性服务,便利性服务,分类,P.,53,国际好服务之宜家,辅助物品,家居用品,食物,购物工具,隐性服务,购物的舒适性,会员的优越感,显性服务,购买家居用品的便捷性,购买家居用品的保障性,支持性设施,便利的交通,朴实的外表建筑,简洁的内装修,合理的布局,宜家的服务包,P.,54,国际好服务之宜家,宜家服务的特色,家居指南,体验式服务,人性化服务,P.,55,国际好服务之宜家,家居指南,每年印刷量高达,一亿本,的,IKEA,商品目录中，收录有大约,12000,件,的商品，在世界上号称是除了,圣经,之外最被广为散布的书籍。,目录展示,是宜家促销策略的重要组成部分，大大促进了宜家的产品销售。在其新的财政年度开始时，宜家都要向广大消费者,免费派送,制作精美的目录。,这本目录册由宜家全球,150位专业家居设计师、摄影师参与并精心制作,。200多页厚的目录册全部采用彩色印刷，将宜家的,所有产品有机地结合在一起,，以独特的创意展现了这些产品的品质、功能，给人,提供了无限的想象空间,。,P.,56,国际好服务之宜家,体验式服务,宜家强烈鼓励消费者在卖场,进行全面的亲身体验,，比如拉开抽屉、打开柜门、在地毯上走走、试一试床和沙发是否坚固等等。,在宜家，所有能坐的商品，顾客无一不可坐上去试试感觉。,跟国内的很多家具店动辄在沙发、席梦思床上标出,“,样品勿坐,”,的警告相反，宜家出售的一些沙发、餐椅的展示处还特意提示顾客：,“,请坐上去！感觉一下它是多么的舒服,！,”,宜家最为人所津津乐道的特点还有DIY，宜家的所有家具都需要顾客,自行组装,。宜家为所有家具都配有十分具体的安装说明书，顾客可以根据说明书轻松地把家具组装起来，在,节省搬运费的同时，也增加了动手的乐趣,。,宜家的,卖场展示富于技巧,，充分利用场地布局进行营销，每一个展示在顾客面前的布置都是经过,精心设计,的，给人无限的想象空间和一种,家的感觉,。,P.,57,国际好服务之宜家,人性化服务,宜家规定其,门店人员不允许直接向顾客推销,，而是任由顾客自行去体验做决定。,轻松、自在的购物氛围,是宜家商场的特征。,在宜家卖场内同时设置了,儿童乐园、宜家餐厅及咖啡厅,，这种人性化设计保证了顾客能在宜家,安心的购买家具,。而不用去担心儿童的吵闹、餐饮问题如何解决等。,便民销售策略,雨天伞半价,。这一人性化的亲民策略，为的是方便没有带伞的顾客。,独具匠心的,“,冰淇淋,”,策略,，在食品营销战略方面，宜家可谓开了,“,冰淇淋,”,策略的先河。宜家的亚太及中国区总裁杜福延先生说，,他希望来宜家的人不要空手而回，哪怕是买一个冰淇淋也好,。这一块钱的,“,冰淇淋,”,充分显示了宜家的亲民策略。,P.,58,国际好服务之星巴克,星巴克,顾客体验,P.,59,国际好服务之星巴克,星巴克,最有人情味的公司,最受尊敬的企业,以攻心战略来感动顾客，培养顾客的忠诚度,开拓精神、创新能力,顾客体验,评价：,核心竞争力：,服务理念：,P.,60,国际好服务之星巴克,服务策略,服务标准化,服务人性化,服务技巧化,服务有形化,服务关系化,对产品和服务质量苛刻。,注重顾客体验和交流，为顾客打造第三生活空间。,建立了一套一流的服务体系，培训细致到服务人员服务的心理、态度、手法、执行，因此星巴克的员工服务素质很高，有自己的服务技巧，注重顾客的感受。,设计风格各异；服务在地化；提供免费,WIFI,；异业合作为顾客。,营造家庭式的氛围，形成一种熟客文化进行口碑营销。,P.,61,国际好服务之星巴克,非常重视,“,人,”,的经营,对员工,对顾客,称作,“,伙伴,”,，体验重视与尊重,注重员工培训以及个人发展,独特的报酬激励计划与优厚的福利政策,一对一,“,窄播模式,”,热衷于培养员工成为,“,咖啡大使,”,，形成口碑营销，创立,“,咖啡宗教,”,注重顾客体验，营造能感染顾客的氛围,注重树立社会形象,忠诚的员工通过优质的服务培养忠诚的顾客,P.,62,国际好服务之星巴克,服务营销的核心在于始终关注顾客的需求变化,深度服务营销则要求企业更加关注顾客的潜在需求,建立企业和顾客之间的深入沟通机制,给予顾客无限的关怀,最终与顾客建立长久的合作伙伴关系,归根结底,P.,63,国际好服务之伊藤洋华堂,伊藤洋华堂,站在顾客立场思考,P.,64,国际好服务之伊藤洋华堂,服务原则,始终站在顾客的立场上考虑问题,顾客的需求,出发点,落脚点,P.,65,国际好服务之伊藤洋华堂,只有不断适应市场的变化，满足顾客的要求，商场才能发展，这是零售业的立业之本,他们认为,P.,66,国际好服务之伊藤洋华堂,顾客需求,卖场布置跟陈列,基础服务设施建设,与顾客紧密联系,与供应商良性合作,数据挖掘,经常调整卖场布局，采用开放式情景陈列，低矮货架。给顾客新鲜感，视觉通透感。,特殊送迎、特殊送货、冰块保鲜、茶水驿站、婴儿室、自助包装、四语结账、厕所提供温水等等。,公开意见栏、顾客恳谈会,购买天气预报信息、根据销售情况调整,不把大部分风险压到供应商身上，协同合作，增强双方的紧密性和依存感,P.,67,国际好服务之伊藤洋华堂,对每一位顾客永远心怀感激,对员工：,每日晨会,“,服务六大用语,”,、,“,回报顾客三大精神,”,发奖金时,提醒,“,这是顾客发给大家的。只有顾客愿意到我们这里购物，我们才能有收入，因此在内心里要始终怀着感激的心情面对每一位顾客,”,。,他们确实在思想上将顾客的惠顾看作是商场发展和自身生存的水之源、木之本，因此在行动上就必然体现出优良的服务水平。,P.,68,国际好服务之伊藤洋华堂,六大服务用语,欢迎光临,请稍等一等,好的，知道了,对不起,谢谢您,欢迎您再来,三感,感动的卖场,感激的待客,感谢的心情,回报顾客三大精神,衷心感谢顾客来临,努力提供优质服务,细心体贴顾客需要,P.,69,国际好服务之伊藤洋华堂,从上到下，都怀着一颗服务之心,真正的做到以服务为本，以客为尊,P.,70,启示与建议,细节决定成败,回过头看，其实不管是迪斯尼、伊藤洋华堂还是,XCAKE,，他们都在细节上下了功夫，如迪斯尼的金漆、伊藤洋华堂的冰块保鲜、,XCAKE,的金属刀叉。,沃尔特在阐述迪斯尼的细节服务理念时谈道，一家生意兴旺的饭店因为一个不协调的因素就可能走下坡路。尽管这家饭店的食品是一流的，服务是一流的，装饰也是一流的，但是因为它播放的音乐不合食客的口味，食客就可能对这顿饭感到不满意,一个小小不协调的因素就可能将整个苦心经营的饭店形象破坏掉,，而迪斯尼不想冒这种风险。,站在顾客立场考虑，一切只为顾客满意,让顾客满意是我们服务最重要的目的，如何让顾客满意就是我们所需要解决的问题。前面所讲的品牌无一不是,“,一切从顾客出发，以客为尊，超越顾客预期，创造感动,”,，急顾客所急，需顾客所需。,P.,71,启示与建议,全方位服务，感动顾客,服务要全面，不能顾此失彼,，且看宜家、伊藤、海尔、联想等都是提供全方位的高水准服务，,用服务去征服顾客,。,从员工出发，快乐的服务感染顾客。,服务的所有立足点和出发点都是,“,人,”,，,重视员工与重视顾客同样重要,。星巴克称员工为,“,伙伴,”,，迪斯尼称员工为,“,演员,”,，同时非常注重,员工的培训，尊重员工，让员工得到自我满足感，怀着一颗愉悦的心工作，用自己真心的快乐去感染顾客。,“,忠诚的员工通过优质的服务培养忠诚的顾客,”,就是这个道理。,