讲座课件资料QC提高12580热线人均小时话务量.ppt

<p>单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,该课题改进建议,1,、对策实施、效果检查、制定巩固措施中的相关时间应与实际相符合。,2,、对策实施后应分析该对策实施所引起的负面影响。,12580信息服务中心2013.2,提高,12580热线,人均小时话务量,中国移动甘肃公司数据业务部,小组成立于,2008,年,3,月，旨在解决,12580,服务运营管理中遇到的问题，小组成员包括管理人员和一线员工，小组于,2010年、2011年连续荣获,“,全省,、全国,优秀QC小组,”,称号,小组概况,小组名称,一按我帮您,人数,6,小组组长,安红霞,成立日期,2008,年,3,月,小组注册,2008,年,3,月,小组注册号,CMGS,001,课题起止,2012,年,3,月,-2012,年,12,月,活动制度,1,次,/,月,活动情况,出勤率,100,，共计活动,10,次,本次课题,提高,12580热线,人均小时话务量,课题类型,现场型,小组主要成员简介,姓名,性别,文化程度,行政职务,组内分工,张巍,男,本科,总经理,顾问,安红霞,女,本科,现场管理,组长,刘晶,女,大专,现场管理,调查、分析,王春雯,女,大专,班组长,方案实施,吴园园,女,大专,班组长,方案实施,崔文婷,女,大专,班组长,方案实施,甘肃优秀质量管理小组,全国优秀质量管理小组,名词解释,日均接通量：,12580,热线日均成功受理的人工服务请求量,人均小时话务量：统计月内人均每小时受理的人工服务请求量。,平均受理时长：指受理一个人工服务请求的呼叫所需要的平均时间,选题理由,现状,部门要求,分析,2011,年,12,月,-2012,年,2,月人均小时话务量现状,时间,日均接通,量,小时接通量,人均小时话务量,2011,年,12,月,10488,524,38,2012,年,1,月,11340,567,42,2012,年,2,月,10800,540,40,平均,10876,544,40,现状均值,40,指标要求,48,提高,12580,热线人均小时话务量,为提升工作效能，部门要求人均小时话务量,48,次,目标设定,12580,热线人均小时话务量从,40,次提高至,48,次,目标可行性分析一,小组深入现场调查，随机抽取,2011,年,12月-2012,年,2,月,300个,话务量,样本开展抽样调查与统计分析,寻找,影响人均小时话务量,的主要因素,序号,时间,呼入号码,存在问题类型,1,9：00,13469619521,业务流程不熟,2,9：00,13519401812,一次未解决,3,9：00,13619302103,查询速度慢,153,16：00,13893086102,受理时间长,154,16：00,13893308162,现场指导不足,155,16：01,13893405636,服务能力低,299,20：00,13919112648,其它,300,22：59,13919328806,排班不合理,原因汇总,其它,工作效率低,通话时间长,现场管理不足,解释不清楚,服务能力低,服务口径繁琐,一次解决率低,随意签出,示忙时间长,小时量关注不足,服务不主动,员工主动性差,目标可行性分析一,运用亲和图整理如下：,目标可行性分析一,对各类存在问题分析归纳，统计结果如下表所示：,类型,发生频次,频率,累计频率,工作效率低,233,78%,78%,通话时间长,27,9%,87%,员工主动性,差,19,6%,93%,现场管理不足,12,4%,97%,其它,9,3%,100%,合计,300,100%,100%,目标可行性分析一,0.00%,10.00%,20.00%,30.00%,40.00%,50.00%,60.00%,70.00%,80.00%,90.00%,100.00%,累积百分比（）,87%,93%,97%,100%,工作效率低,通话时长,员工主动性,现场管理,其它类,19,12,9,0,233,27,78%,300,主要症结,参照其它地区，结合我中心实际，假设解决工作效率低的,30%,，人均小时话务量可达到：,40+40,*,78%,*,30%=49.36,48,，目标可行！,目标可行性分析二,结论：参照其它省数据，我省人均小时电话受理量低于其它省受理水平,52,50,47,48,49,广东,新疆,江西,山东,陕西,其它省份人均小时电话处理量：,49.2,次,49.2,目标可行性分析三,为了进一步验证目标的可行性，小组查找历史数据，发现,2009,年,6,月,12580,人均小时话务量曾达到,48,次,/,小时,结论：以上数据说明在某个阶段，我们曾经达到部门的要求,时间,日均接通量,小时接通量,人均小时话务量,5,月,10488,481,37,6,月,11340,624,48,7,月,10800,585,45,8,月,10876,507,39,机,系统支撑不足,工作效率低,人,料,法,服务水平欠佳,考核执行不到位,员工服务意识不强,员工技能不高,业务不熟练,培训不到位,座席受理时间长,服务用语繁琐,系统查询速度慢,不支持模糊查询,无专人维护,无知识库查询功能,信息支撑不足,知识库分类混乱,考核不完善,服务质量考核不足,质检考评不合理,绩效考核权重不合理,未明确责任人,原因分析,信息更新不及时,1,、不支持模糊查询,2,、无专人维护,3,、无知识库查询功能,4,、培训不到位,5,、坐席受理时间长,6,、考核执行不到位,7,、服务用语繁琐,8,、绩效考核权重不合理,9,、质检考评不合理,10,、信息更新不及时,11,、未明确责任人,头脑风暴法找出,11,个末端,因素,原因分析,-,末端因素,要求确认过程（一）,末端因素：不支持模糊查询,确认结果：符合确认标准，非要因,确认内容：是否支持模糊查询功能,确认标准：系统界面支持各类模糊查询,确认方法：现场实验,确认过程：,由专人在系统界面上输入拼音、汉字、数字等不同的内容进行测试，系统界面支持模糊查询并快速显示所要查询内容所有列表,确认人员：安红霞,确认时间：,2012,年,4,月,11,日,拼音查询,汉字查询,数字查询,要求确认过程（二）,末端因素：无专业人员维护,确认结果：符合确认标准，非要因,确认内容：是否有专人定期维护,确认标准：根据中心要求，,1次/,周，专人定期巡检,确认方法：检查系统维护日志记录,确认过程：部门已建立中兴系统维护流程，由专人按周负责进行日常终端检修及维护，确保系统正常运行,确认人员：安红霞,确认时间：,2012.4.11,3,月系统维护情况记录,3,日,正常,刘晶,10,日,正常,王春雯,17,日,正常,吴园园,24,日,重装系统一部,刘晶,31,日,正常,崔文婷,要求确认过程（三）,末端因素：无知识库查询功能,确认结果：符合确认标准，非要因,确认内容：是否提供知识库查询,确认标准：系统具备标准知识库查询功能，知识库提供全业务内容查询,确认方法：现场检查,确认过程：系统已具备知识库查询功能，且支持查询涉及,12580,所有业务内容知识查询,确认人员：刘晶,确认时间：,2012.4.12,要求确认过程（四）,末端因素：培训不到位,确认结果：不符合确认标准，要因,确认内容：是否开展系统培训,确认标准：根据部门要求，,1,、每月培训不少于,3,次；,2,、培训考试平均成绩,85分,确认方法：抽查员工月培训日志及培训测试成绩,确认过程：统计,2011,年,12,月,-2012,年,2,月，发现月均培训不足,3,次，平均培训考试成绩,71,分,确认人员：刘晶,确认时间：,2012.4.12,12580,培训登记表,培训时间,培训内容,主讲人,地点,12,月,15,日,营销活动培训,杜玥,会议室,1,月,5,日,电话礼仪,王春雯,会议室,2,月,2,日,数据业务培训,刘冬梅,会议室,2,月,23,日,投诉处理技巧,刘晶,会议室,要求确认过程（五）,末端因素：坐席受理时间长,确认结果：符合确认标准，非要因,确认内容：座席业务受理时间是否长,确认标准：平均受理时长,60,确认方法：现场抽测,确认过程：由专人在现场随机抽测,10,名座席受理时长，座席均能在,60秒以内,完成业务受理,确认人员：王春雯,确认时间：,2012.4.13,姓名,查询内容,受理,时长,于婷,车辆违章,完成,25,秒,魏玮,彩铃代换,完成,58秒,达莉莉,导航查询,完成,60秒,，,贺美玲,开通彩票,完成,47秒,要求确认过程（六）,末端因素：考核执行不到位,确认结果：符合确认标准，非要因,确认内容：是否全面执行服务质量考核,确认标准：,1,、,质量考核细则,中是否有服务意识考核；,2,、服务意识扣分,/,服务差错总扣分,5,确认方法：质检统计,确认过程：,服务质量考评细则,中有服务意识考核扣分项，抽取,2011,年,11,月至,2012年2月,质检流水统计，发现员工服务意识差错扣分,/服务差错扣分总分,5,确认人员：王春雯,确认时间：,2012.4.13,要求确认过程（七）,末端因素：服务用语繁琐,确认结果：不符合确认标准，要因,确认内容：服务用语是否繁琐,确认标准：服务用语无效处,4,处,确认方法：调查统计,确认过程：经调查统计，在实际接续过程中，按照质检要求在一通电话接续过程中必须要说的服务用语多达,8,处，如开头语、复述查询内容、衔接用语、查询信息播报、短信下发用语、是否需要其它帮助、满意度调查、结束语等繁锁的服务用语导致时间过长，严重影响了客户感知,确认人员：王春雯,确认时间：,2012.4.13,要求确认过程（八）,末端因素：绩效考核权重不合理,确认结果：不符合确认标准，要因,确认内容：话务量绩效考核权重是否合理,确认标准：员工绩效考核及班组考核中话务量考核权重,50%,确认方法：现场确认,确认过程：,员工绩效考评细则,班组绩效考核,及其它员工考核制度中话务量考核考核权重为,25%,确认人员：吴园园,确认时间：,2012.4.14,要求确认过程（九）,末端因素：质检考评不合理,确认结果：符合确认标准，非要因,确认内容：质检考评是否合理,确认标准：现有质检考评细则适合目前服务规范要求,确认方法：现场确认,确认过程：部门管理人员根据服务现状定期对现有,员工质量考评细则,进行修订及完善，现有质检考评标准符合目前服务现状要求,确认人员：吴园园,确认时间：,2012.4.14,要求确认过程（十）,末端因素：信息更新不及,确认结果：不符合确认标准，要因,确认内容：信息更新是否及时,确认标准：信息更新及时率,8,0,%,确认方法：调查统计,确认过程：对,11,年,12,月至,12,年,2,月的查无报错信息进行统计，共有,580,条查无报错信息，其中及时更新数量为,412,条，信息及时更新率仅为,71.2,。,确认人员：崔文婷,确认时间：,2012.4.15,月份,查无报错（个）,及时更新数（个）,及时更新率,12,月,179,123,68.72%,1,月,213,153,71.83%,2,月,188,136,72.34%,平均数,191,136,71.20%,要求确认过程（十一）,末端因素：未明确责任人,确认结果：符合确认标准，非要因,确认内容：知识库内容管理是否有明确责任人,确认,标准：知识库有专门的维护管理人员,确认方法：现场检查,确认过程：经确认，根据部门规定知识库中业务类内容由值班经理负责维护管理，信息类内容由信息班班长负责管理维护，营销类内容由营销经理负责维护管理。,确认人员：崔文婷,确认时间：,2012.4.15,确定主要原因,经过小组讨论后最后确认，有以下,4,个主要原因,1,4,2,3,影响工作效率低主要原因,1,、培训不到位,2,、服务用语繁琐,3,、绩效考核权重不合理,4,、信息更新不及时,序号,要因,对策,目标,措施,责任人,地点,完成时间,1,培训不到位,分类培训，提升员工技能,培训成绩85分以上,1,、优化培训流程，创新培训方式,2,、,“,全员参与、侧重理解、注重实效,”,的员工培养三步曲,；,3,、质检转型，对服务较差员工一对一帮辅培训,安红霞,12580会议室,20120930,2,服务用语繁琐,简化服务流程的服务用语,无效服务用语,4,处,“以客户满意为导向”，建立简化服务用语机制,刘晶,12580,会议室,20120831,3,考核权重分配不合理,优化考核权重，提升工作效能,1,、话务量考核占比,50%,2,、在线效能达到,85%,1,、梳理员工绩效考核管理办法，调整话务量考核权重；,2,、开展效能日排行榜竞赛，引导员工关注话务量考核值,王春雯,12580,会议室,20120930,4,信息更新不及时,提高信息及时更新率,信息及时更新率,8,0%,建立差错信息日报,专人跟踪反馈，缩短信息更新,周期，提高信息及时更新率,安红霞,12580会议室,20120930,制定对策,对策实施,一：,分类培训，提升员工技能,全新的在线学习,1,、利用现有移动业务的,信息化手段,创新培训方式。,2,、利用现有中兴系统，,搭建电子知识库平台,，为员工提供多种学习渠道；,3,、提供,实地体验,学习。,亲身现场体验效果记忆高达,9,0%,！,优化培训流程，创新培训方式,短信,彩信,手机邮箱,在线学习,1,、基础知识：如地理常识。,2,、专业知识：各种信息知识。,3,、素质知识：提升能力和技巧的知识。,4,、行业知识：黄页、便民、娱 乐、旅游等,丰富的学习内容,对策实施,一：,分类培训，提升员工技能,普及培训,整体提升,岗前培训,新员工专用教材,培训和实际操作结合,部门领导、基层管理及新员工恳谈会,案例教学,/,技巧提炼,班前班后,/,专题培训,重点业务专题提升,服务短板专题改进,各类交流沟通共享会，标杆体验知识共享,“,全员参与、侧重理解、注重实效,”,的员工培养三步曲,学习人文知识，提升综合素质,加强理论学习，熟悉业务知识,学习前沿知识，提高专业能力,对策实施,一：,分类培训，提升员工技能,贴心辅导,开心接受,找错纠错,帮扶培训,回归一线,拨打测试,案例学习,得到提升,1,、组织质检人员受理电话；写出受理过程中的感受；,2,、提出改进建议，优化服务流程及质检标准；,1,、每天规定,1-2,小时的拨打测试；,2,、对自己与同行服务态度及业务熟练度做出公正评价；,3,、搜集,“,优秀,”,案例，充实案例库。,1,、将,“,优秀,”,案例通过周培训传递到一线员工处；,2,、通过辅导培训，帮助员工确定质量提升的方向与目标。,1,、建立员工成长档案；,2,、跟踪员工目标的实现情况分阶段通报给班长；,3,、由班长做员工辅导与激励培训；,4,、质检、培训与辅导结合，提升员工服务水平。,工号,姓名,8,月成绩,9,月成绩,10,月成绩,1022,丁海珍,92,92,86,1023,王翘,91,88,91,1026,刘国芳,85,93,94,1027,崔文婷,88,93,91,1031,李梦君,86,89,85,1033,张敏,86,94,85,1036,丁晓燕,93,93,89,1037,付蓉,90,90,94,1038,朱旭,91.5,85,90,1041,尹玉坤,92,92,1042,达莉莉,98,84,90,1044,贺美玲,93,93,90,1045,黄冰,85,88,86,1047,马丽雅,86,85,91,1048,唐琳,92,85,93,平均,86,88.1,89.08,调取,8-9月培训,成绩,，平均成绩达到85以上，,分目标达到,！,对策实施,一：,效果,对策实施二：,简化服务用语流程,以客户评价为主,IVR,评价,+,短信评价,以解决客户问题为目的,质检与外呼回访相结合，建立：了解感受发现隐患分析与改进,”,的,PDCA,跟踪管理循环轨迹,以客户满意为导向，简化服务用语，现场监督，发现问题及时指导,以客户感知为主，优化服务流程及服务用语,小组成员对,12580,服务规范,中的服务用语部分进行了细致的优化，同时结合现场质检跟踪新流程使用情况,对策实施二：,效果,服务用语由优化前,8,处减至优化后的,4,处，服务用语繁琐问题得到有效解决，进一步提高了客户感知度，,分目标达到,，简化后服务用语流程如下：,对策实施三：,合理分配考核权重,结合服务现状，重新修订完善,员工绩效考评细则,班组绩效考核细则,，,话务量实行计件制，话务量考核占比达到,55%,全中心实现在线效能日排行榜公示，将每位员工每日工时利用率、话务量、在线效能张贴至公告栏，督促每位员工关注话务量考核导向,工作效能日排行榜,姓名,计划工作时长,签入工作时长（总工作时长）,有效工作时长,截止当日话务量,工时利用率,班级,张晶,6,5.80,5.62,309,96.94%,1,丁海珍,6,5.98,4.98,338,83.37%,3,马贞,6,5.47,4.54,330,83.12%,3,单洁,6,7.30,7.01,324,96.03%,1,王焯,6,5.86,5.73,301,97.72%,1,杨琳,6,6.49,5.60,265,86.33%,2,付蓉,6,6.56,6.19,289,94.33%,1,武玉香,1,5.90,4.73,192,80.10%,1,赵丹,6,5.64,4.90,335,87.00%,3,尹玉坤,6,5.47,5.22,391,95.40%,2,石之娟,6,6.45,5.76,321,89.26%,1,马丽雅,5.5,4.86,4.59,281,94.39%,B,杨芳,6,7.30,6.87,401,94.15%,1,柴雪君,6,6.87,6.73,332,90.90%,2,吴婧博,加班,6.09,5.72,295,93.92%,3,张燕,加班,0.71,0.62,33,87.09%,3,2,李红梅,6,5.47,4.99,343,91.34%,2,对策实施三：,效果,12,年,7,月至,10,月，,员,工在线效能平均成绩达到,90.01%,，班组平均在线效能达到,86%以上，,分目标达到！,姓名,在线效能,丁海珍,87.4%,付蓉,95.7%,禹晓莉,86.8%,李梦君,89.2%,唐琳,85.1%,贺美玲,84.9%,于婷,94.8%,丁晓燕,96.2%,平均,90.01%,班组,在线效能,一班,92.19%,二班,88.55%,三班,89.7%,四班,88%,平均,89.61%,对策实施四：,信息更新不及时,小组建立,信息更新机制，,设立专人监督、跟踪报错信息更新情况，,并及时将查无报错,信息日报及时反馈讯奇公司,，具体流程见下图：,查无报错发起界面,对策实施四：,效果,对策实施后，对,2012,年,11,月至,12,月的信息更新情况进行统计、对比分析，报错信息及时更新率明显提高，具体如下：,信息及时更新率提高至,84.69%,，,分目标达到！,时间,报错总数（个）,及时更新数（个）,及时更新率,11,月,429,369,86.01%,12,月,381,317,83.20%,平均数,405,343,84.69%,总效果检查,活动总目标达到！,工号,小时话务量,1013,51,1020,48,1021,47,1028,55,1052,47,1053,46,1054,52,1058,49,1067,50,1068,48,平均量,50,调取,9,月员工小时话务量，见左图：,效果检查：,经济效益和社会效益分析,2012,年,6,月,QC,活动对策实施后,，,持续有效,提升,12580热线,员工工作效能,，,真正实现减员增效，共节约人工成本,：,节约人工成本：,6人*3000元*6个月=10.8万元,经济效益初步分析,社会效益初步分析,利用,12580,信息资源为用户提供更方便、快捷的服务渠道，树立,12580,综合信息专家形象,小组成员运用,PDCA循环计划、实施、检查和改进各项工作，使热线的服务质量和服务水平上了一个新台阶,制定巩固措施,：,修订标准,建立常态化培训机制，明确规定每星期四下午为固定业务培训时间，将培训纳入中心内部常规性工作,员工绩效考评细则班组绩效考核管理,中话务量考核权重大于,50%,建立信息查无更机制，,要求营销组、信息组及话务组按相应规范执行,效果巩固,：,巩固情况,巩固期,巩固期,经检查，上述巩固措施已得到执行。为验证各项巩固措施执行的情况及措施的有效性，,2012,年,9,月、,10,月、,11,月、,12,月对活动情况进行跟踪调查，汇总巩固期内情况，如图所示，巩固期内，人均小时话务量呈平稳上升趋势。,总结和下一步计划,项目,分类,评估内容,活动前,（得分）,活动后,（得分）,职业意识,领域,创新意识,7,8,尽职尽责,7,8,知识共享,7,8,协同合作,8,9,职业能力,领域,创新能力,6,9,解决问题,能力,7,9,沟通能力,6,8,QC,工具运用技巧,7,8,本课题：,目标完成！,效果显著！,下一课题：,提高,12580,客户挂机满意率,谢 谢！,</p>