外贸业务员的沟通技巧与方式.ppt

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have a pamphlet in English.(,我们有英文的小册子。,),或,Please take this as a sample(,请将这个拿去当样品。,),时，一定会兴趣大增，进而问你许多和产品有关的问题。如果你平时资料搜集得全面，便能有问必答。这在商务沟通上是非常有利的。,二、沟通前的准备工作（,3,）,7,、打好附稿、做好充分的准备,We have a pamphlet in English,8,、调整心态,9,、做好最坏的打算,二、沟通前的准备工作（,4,）,三、注意沟通的语言,（,1,）,1,、沟通的语言,简明、扼要、完整,错例：我是广州瀚诚电子产品有限公司的,建议：我是瀚诚电子的，我们是一家江苏*的公司,三、注意沟通的语言,（,2,）,2,、用客户熟悉的语言,错例：我们是做“掌中控”的,建议：我们是做教育中控的，最近新推出,了一款支持手机远程控制的中控系统，,叫做“掌中控”,三、注意沟通的语言,（,3,）,3,、说话要有重点有层次,错例：我们是做,XXXX,、,XXXX,和,XXXX,的,建议：我们是做,XXXX,的，主要应用在,XX,行业,（突出你主要想推荐的产品就可以了）,三、注意沟通的语言,（,4,）,4,、有礼貌，但是不要太官方，给人以距离感,错例：您好，我是瀚诚电子的，我们是一家广州的公司，,我司主要是做,XXXX,的，产品主要用在,XX,行业。请问贵司。,“我司”、“贵司”或者“贵公司”看似是很有礼貌的,一种说法，实际上并没有太多人喜欢这种口头语格调，这种,说法比较适合于书面的文字。其实直接说“你们公司”、,“咱们公司”、“您那边”反而容易拉近和客户的距离,四、选择沟通的时机（,1,）,1,、不要在这些时候与客户沟通,2,、客户在接待客人的时候,3,、客户在开会的时候,4,、客户在投标现场或用户现场的时候,四、选择沟通的时机（,1,）,客户在睡觉的时候,客户在开车的时候,客户在接听另外一个电话的时候,客户情绪不好的时候,（除非你跟客户关系很好，有把握改变他的情绪）,五、说话是的节奏（,1,）,在沟通的时候，要控制说话的节奏，阶段性的确认你所说,的话客户是否听清楚了，理解了，是否感兴趣,错例：您好，我是瀚诚电子的，我们是一家广州的公司，主要是做,XXXX,的，应用于,XX,行业的。我们的产品有几大系列,有几大优势,建议：您好，我是瀚诚电子的，我们是一家广州的公司，主要是做,多媒体控制系统的，我在网上看到咱们公司好像也有做这方面的工程,项目，对吗？,五、说话是的节奏（,2,）,在沟通的时候，要切忌只说不听，有效的聆听会,让沟通事半功倍,1,、让客户觉得受到尊重,2,、充分了解客户的信息和需求,五、说话是的节奏（,3,）,在沟通的时候，不是万不得已，不要打断客户的说话，,这样不仅不礼貌，而且客户的信息和需求你没有完全了解,错例：不好意思打断一下，您说的我已经明白了,其实你也许并没有明白客户的需求，但是很多人,容易犯这个毛病，多点耐心，听完客户的话，把信息,了解全面,五、说话是的节奏（,4,）,在沟通的时候，语速不要过快或者过慢，,让客户觉得太急促听不清楚烦躁，或者太慢,条斯理，让客户失去耐性,五、说话是的节奏（,5,）,1,、什么时候可以打断客户的话,当客户已经喋喋不休的说了很久，重点的意思已经表达清楚，剩下的话都是无关紧要的,当客户已经跑题了,五、说话是的节奏（,6,）,2,、如何打断客户的话而又不影响沟通,A,、用提问的方式打断客户,对不起，您刚才说的有一点我不明白。,B,、用重复的方式打断客户,对不起，您刚才说的意思是。吗,？,打断客户以后要赶紧把话题拉回来，这样才能主导与客户,的沟通而不会被客户牵着走,六、引导沟通的方向,（,1,）,1,、当客户提出异议时，不要与客户形成对立的局面,错例：,“你们的产品比别人的贵”，,“不可能！”,建议：“我不知道您指的是哪一家的产品。据我了解，我们的产品,价格是比较合理的，而且性价比非常的高，就同类型的产品来说，,我们的产品除了其他家都有的功能之外，还有,功能，在项目,投标的时候有绝对的优势，可以把标底写死，保护住您的项目，,而且价格还不会比别人的贵。我觉得保护住项目比单个产品价格便,宜更加重要，项目都拿不下来，产品再便宜也没用了。”,六、引导沟通的方向,（,2,）,2,、“但是我还是觉得你们的东西贵了点。”,“您也知道便宜没好货，我们的产品肯定不是市场上,最便宜的，但是绝对是有质量保证的，我们产品的稳定,性特别好，这么长时间以来，返修率不超过,X%,。”,3,、“如果能优惠一点的话，我倒是可以考虑一下你们的产品”,“其实我给您报的价格已经很优惠了，我这个人不善于讨价,还价，所以都直接就报公司的底价的。”,七、让价是最后选择（,1,）,客户对产品没有表现出兴趣的时候，绝对不能,让价，让价反而会让客户怀疑产品质量、功能和稳,定性，要强调我们走的是高端的路线，期望与客户,深度合作实现共赢,七、让价是最后选择（,2,）,2,、客户对产品有兴趣的时候，轻易不要让价，,即使要让价，也是有策略的让价,3,、失去一个客户天不会塌下来，而且他也只是,暂时不跟你采购而已，但是如果因为让价而做,坏了整个市场，这种损失就无可挽回了,八、造成沟通困难的因素（,1,）,1,、缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够,解决办法：深入学习产品知识，了解同行的,产品，了解客户信息,2,、记忆力有限，客户前面说的话忘了而惹恼了客户,解决办法：好记性不如烂笔头，跟客户的沟通信息,要养成记录的习惯,八、造成沟通困难的因素（,2,）,3,、沟通缺乏重点，没有条理,解决办法：事前理好思路，划出重点，,在说到重点的地方停顿几秒钟,4,、不能耐心的倾听而让客户感觉不舒服,解决办法：不轻易打断客户说话，享受聆听,的过程,九、沟通的后续工作,1,、记录与客户沟通的情况并保存到,excel,表里，,便于后期跟进,2,、及时发送产品资料给客户,3,、根据与客户沟通的情况，进一步收集情报，,辨别信息的真实性,4,、制定后期的跟进计划，并用日程表进行管理,3.,人格特质的分类,以及沟通方式,主,动,.,外向,.,快,事情,.,结果,.,独立,人,际,.,情感,.,关系,力量型,活,泼型,和平型,完美型,被,动,.,内向,.,慢,人格特质的分类,表象与社交,自信、,坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气,情感与身心,工作型、生活在目,标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱,力量型的客户,与力量型沟通技巧：,尽量支持他们的目标和目的,他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节,提问题容许他们给予简短的答复,使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希望如此,对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此,争论时对事不对人,准确，高效，时间性，条理性,如需影响力量型人的决定，你应该从事与结果的关系出发去分析可能性,完美型的客户,表象与社交,严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在意、怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律,情感与身心,分析型、生活在自己的内心感受里、消极、,忧虑、消瘦、习惯计划、难以行动、高标准、认真、杰出的专业人士、理性,对自己要求严格，对他人也要求严格,与完美型沟通技巧：,尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行动和行事方法,全面的、有系统的、准确、完善的准备工作,列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供选择,进行细节的解释，并解释如何产生结果,思考者喜欢书写的形式，所以用备忘录或信件的形式进行随后跟踪,提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实和准确的,不要急于要求作出决定，给他们时间进行思考和分析来证明你说的话,表扬他们的高效率，有组织和全面的考虑,活泼型的客户,表象与社交,快,乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手,情感与身心,生活在今天、心,宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型,对自己无所谓，对他人也无所谓,与活泼型沟通技巧：,让他们参与讨论观点、思想和创造性观点,不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点,愉快的气氛，动作稍快,表现出对他们“个人”感兴趣,当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚诸如什么，什么时候，如何等等。确保你们双方同意并将一切写下来,对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可或赞扬,容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们“一吐为快”,如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼型的人更容易相信你的观点,和平型的客户,表象与社交,和平、休,闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导,对别人不要求，对自己不苛求,与和平型沟通技巧：,尽量耐心地聆听和以不敏感的方式提问，对他们的看法表示赞同,用时间想一想，判别他们的真实目标和目的,不要轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏起来,当你不同意他的时候，避免争论，以分享个人观点和感受的方式讨论,给他们时间让他们建立对你的信任,交谈的时候采用非正式，慢一些的举止,赞扬他们的团队精神，以及“能够与他人很好相处”的能力,4.,如何提高用户满意度,和用户抱怨,如何提高用户满意度,顾客的期望,=,朋友的口碑,+,商家的承诺,+,顾客的需求,商家为顾客提供的实际服务,=,高品质的产品,+,服务态度,+,规范化作业,商家提供的实际服务 顾客的期望,-,顾客会很满意,商家提供的实际服务,=,顾客的期望,-,顾客会基本满意,商家提供的实际服务 顾客的期望,-,顾客会不满意,留心倾听,接受不同的意见，不要为自己辩护,讲述你的理解，检查是否正确,获得详细的抱怨发生的原因、时间、操作方法、后果,思考解决方案，即使不能立即给出解决方案，也要告诉其接下来能做的初步方案和反馈方法，让对方感到他的抱怨被得到认可、接受和处理,如何处理用户抱怨,5,、给外贸业务员的,10,条忠告,给外贸业务员的10条忠告,1,、向沟通对手表示善意与欢迎,-I will arrange everything.,如果沟通是由你发起，提供,对手一切的方便，能使沟通一,开始便在友善和谐的气氛下进行。,尤其是当你的沟通对手是远道而来,的，你热心地告知他：“,I will,arrange everything.(,我会安排,一切。,),不但表现出你的诚意，,也能使他在不必顾虑食宿等琐事,的情况下，专心与你进行沟通。,2,、,沟通进行中应避免干扰,No interruption,during,the meeting!,如果沟通的地点是在你的公司，那么请叮咛你的部属，勿在沟通过程中做不必要的干扰。因为过份的干扰会影响沟通的意愿和热忱。,3,、,要有解决问题的诚意,Please tell me about it.,当客户向你提出抱怨时，你应该做的事是设法安抚他。最好的办法就是对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“,Please tell me about it”(,请告诉我这件事的情况。,),或,“,I“m sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work”(,我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事。,),令对方觉得你有责任感，也会恢复对你的信任。,4,、,随时确认重要的细节,Is this waht we decided?,商务洽谈中，一牵扯到金额、交货条件和日期时，除了洽谈当时要用口头复述加以确认外，合约拟好后，更要详细地过目一遍。一旦发现疑点，应立刻询问对方“,Is this what we decided?”(,这是我们说定的吗,?),合约内容真的错得离谱，就应告诉对方,“,Ill have to return this contract to you unsigned.(,我得将这份合约退还给你，不能签名。,),以示抗议。任何合约上的问题，宁可罗嗦一点，也决不可含糊。,5,、听不懂对方所说的话时，务必请他重复,Would you mind repeating it?,英语不是我们的母语，听不懂是很自然的。听不懂又装懂，那才是有害的。其实请人家重复或再讲清楚一点并不难，你只要说”,Would you mind repeating it?(,您介意再讲一遍吗,?),，相信对方不但会再说一遍，而且连速度都会放慢些。如果你还是没听懂，那么仍然要用这个老方法：,“,Could you explain it more precisely?”(,您能解释得更明白一点吗,?),6,、说“,不,”,的,技巧,-No,but,在商务沟通上，该拒绝时，就应该斩钉截铁地说“,No.”,拐弯抹角地用,“,Thats difficult(,那很困难。,),或,“,Yes,but.(,好是好，可是,),来搪塞，会令对方觉得你答应得不够干脆，而不是在委婉地拒绝。如果你说,“,No,，,but”,对方便清楚地知道你是拒绝了，但似乎还可以谈谈。这个时候，你因为已先用,“,No”,牵制对方，而站在沟通的有利位置上了。,7,、不浪费沟通对手的时间,-.then Ill drive you to the airport for your flight at 7:00.,在沟通开始以前，最好事先得知沟通对手的行程表，并尽量配合。当你和客户谈好了一切细节以后，你对他说“,Ill have my secretary type the contract for you to sign at once,then Ill drive you to the airport for your flight at 7:00.(,我会让我的秘书立刻将合同打好给您签名，然后，我开车送您去机场搭七点钟的飞机。,),想必他一定会感激你的周到细心，因此也会采取合作的态度。,8,、,达到目地，立即离开,Im glad to have met you,Mr.Lee.,如果协议达成，而你仍流连忘返，则有以下两种危险：沟通对手改变主意,;,或者你可能因松懈而目不择言，说错了话。因此商议一完成，立即以,Im glad to have met you,Mr.Lee.(,李先生，很高兴认识您。,),收场，告别离去。,10,、保留沟通对手的面子,Your views regarding management differ from mine.,要使沟通彻底失败，最好的办法就是使你的沟通对手颜面尽失。可是，这该不是你所要的结果吧,?,因为如此一来，沟通不但要破裂，也会招来对手的怨恨。虽然你重重地打击了对手，自己却也成了失败的沟通者。因此向对方提出质疑时，要确定将矛头指向事情本身，而不是对手身上：,“,Your views regarding management differ mine.”(,您的经营观点和我的不同。,),有时候，你甚至于可以将责任归咎于不在场的第三者身上，而不是直接推给沟通对手：,Someone must have given you wrong information.(,一定是有人把错误的情报给了你。,),这样的说法可以引导对方修正他的观点，而不会触怒了他，使他拂袖而去。,一个人感到害羞的事情越多就越值得尊敬。,不打无准备之仗，,做好充足的功课，让沟通事半功倍！,谢谢参与！,