医学消费者心理和行为分析专题课件.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,消费者心理和行为分析,课堂规则,Open,开放的心态、积极参与、勇敢发问,Close,封闭的环境，不要受外界的干扰，,请将手机关机或调制静音,目 录,影响消费者心理的因素,消费者的需要与动机,消费者购买行为与决策过程,消费者群体与市场细分,产品与消费者心理,价格与消费者心理,服务与消费者心理,本课程的培训考核,1,2,3,4,5,6,7,8,生理因素,生理需要,生理特征,健康状况,生理机能的健全,个人内在因素,心理因素,认知、情感、意志,兴趣、需要、动机,能力、气质、性格,自然环境,地理、气候、资源,外部环境因素,心理因素,人口、家庭、阶层,经济、政治、科技,文化,影响消费者心理的因素,心理因素,寻找,刺激,需求,动机,评价,购买行为,分析、比较,购买决策,感觉视觉、听觉、,嗅觉、味觉、肤觉,注意、记忆,学习、联想、能力,情绪、气质、性格,意志,意志、情绪、气质、性格,需要,动机,需要,行为结束,目标,行为,动机,激发,驱动,达到,满足需要,消费者的需要和动机,消费者,需要,对商品基本,功能的需要,对享受良好,服务的需要,对商品审美,功能的需要,对商品消费,便利的需要,对商品安全,性能的需要,对商品质量,性能的需要,对商品情感,功能的需要,对商品社会,象征性的需要,消费者的需要和动机,消费者购买动机类型,1,、追求实用：追求实用者不等于低收入者，纯属习惯,切勿以貌取人,2,、追求安全、健康：保健品畅销的原因,3,、追求便利：便利店、网上购物的盛行，现代节奏,4,、追求廉价：以较少的支出获取较大的收益,消费者普遍心理,富人也喜欢讲价,超市低价策略：天天低价，并非一味降价，而是超出顾客的心理价位，超出顾,客的期望,5,、追求新奇：冲动性购物的理由,6,、追求美感：“好马配好鞍”，商品的独特包装 外型、好的陈列能迅速吸引顾客,7,、追求名望：名牌购买者,8,、自我表现：商品的社会象征意义大于商品的使用价值，如总统套间,9,、好胜攀比：女性消费者吃大白菜买貂皮大衣,10,、满足嗜好：音响发烧友,11,、惠顾型：习惯性购物，忠实的顾客,“,这是我的超市”,W,2H,Who,确定购买个体,What,确定购买对象,Why,权衡购买动机,How many,确定购买数量,When,确定购买时间,Where,确定购买地点,How,确定购买方式,购买决策参与者,例：,某高中生心怡的,出国游学决策,心怡,：妈，,我暑假想去,伦敦游学,。,妈：嗯，,你,还小，一个人,。,爸：嗯，去,闯一闯,也,不错喔,。,姐：我也要！可以,顺便照顾,妹妹啊！,经过爸妈商讨,，決定,让,心怡和姐去,游学,心怡的,妈处理机票,、,学校,等,事宜,大家来判断下：,发起者、影响者、决定者、购买者、使用者？,、发起,者,、影响,者,、决定,者,、购买者,、,使用者,消,费,者 反,购,买,行 馈,为,程,序,识别需要,收集信息,分析选择,决定购买,购后评价,消费者的购买行为与决策过程,收集信息：,消费者,信息来源,经验来源,个人来源,（家庭、朋友、邻居）,商业来源,（广告、经销商,包装、展览,）,公共来源,（大众传媒、监测机构,）,营销,刺激,外部,刺激,产品,价格,渠道,促销,经济,技术,政治,文化,产品选择,品牌选择,购买时机,购买数量,消费者,特征,消费者,决策,文化特征,社会特征,个人特征,心理特征,确认需要,信息收集,方案评价,购买决策,买后行为,消费者,反应,消费者购买行为模式,-,刺激反应模式,No.1,最大满意原则,（完美主义者）,是否达到最大满意，,完全依靠消费者的主观,感受和评价，通常受心,理和环境因素影响较大,No.3,遗憾最小原则,（保险主义者）,逆向思维，估计可能,产生的不良后果，选择,情形最轻微的方案,No.4,预期满意原则,（理智主义者）,选择心理预期与现实,最吻合者，满意程度最大,No.2,相对满意原则,（实用主义者）,性能价格比最优，,较少的代价取得较大的效用,制定购买决策的原则,购买决策,在形成购买意向后,消费者购买还会受到其他三个要素的影响,:,他人态度,购买风险,意外因素,消费体验：,好的感受与10个人分享，,不好的感受却要告诉80个人,商品特征越接近消费者需要，满意体验越深刻,满意的体验,对于自我认识商品的肯定,对于商品销售企业和销售人员,的信赖感,对于商品价格的认同感,不满意的体验,对于自我认识商品的否定,对于商品销售企业和销售人员,的怀疑,对于商品价格与功能的不平衡,感，有受骗的感觉,少儿消费者群,农民消费者群,女性消费者群,老年消费者群,青年消费者群,消费者,消费者的群体与市场细分,少儿消费者群的特点,0岁14岁的消费者群体，占30%40%,儿童消费者多受感情支配，购买行为以成年人为主，但影响成年人购买决策,少年消费者虽然不是主要的购买决策者，但自我意识的形成和受社会的广泛影响，成为影响成年人购买决策的主要原因,少儿,消费者群的营销策略,企业考虑营销策略时，既要考虑父母的要求，也要考虑儿童兴趣,（如：英国流行读物主人公哈利，毛绒公仔,HELLO KITTY,等）,改善外观设计，增强商品吸引力，色彩鲜明，生动活泼,提高识记程度，灌输企业或商品形象，培养未来的忠实消费者,（如：营销从娃娃抓起麦当劳）,青年消费者群,的消费特点,追求时尚、表现时代,追求个性、表现自我,追求实用、表现成熟,注重情感、冲动性强,青年消费者群,的营销策略,产品新颖，具有特色个性化的产品,注重商品的实用性和科学性,注重商品外观设计和情感因素的注入,老年消费者消费特点：,老年消费者：男性,60,岁以上，女性,55,岁以上；在,我国，占总人口数的10,%,心理,惯性强，对商品、品牌的忠诚度,高,（老字号,忠实顾客，如“蜂花”洗发水的消费者,）,注重,实际，追求方便,实用,（,购买以实用为主，希望能提供方便、良好的环境和服务，如休息的椅子等。商品陈列、位置及高度要适当，商品标价和说明要清晰明了,）,需求,结构呈现老龄化,特征,（,对健康、长寿的渴求，保健品的购买,者,部分,老年消费者具有补偿消费的动机,（美容美发、穿着打扮、营养食品、健身娱乐等,）,女性消费者,消费特点：,购买,商品挑剔；,较强,的传播能力，对商品的宣传起到一定的作用；,注重,商品的外观和感性特征；,注重,商品的实用性和具体利益；,注重,商品的便利性和生活的创造性；,有,较强的自我意识和,自尊心。,农民消费者,消费特点：,实用为主；,求,廉为主；,储备,性动机明显；,受,传统习俗的影响深刻；,农民,消费新,趋向。,产品与消费者心理,产品周期,成长期,成熟期,衰退期,投放期,新商品,新产品购买者消费比例调查表,新产品推广的心理策略,尚有心理障碍/,产品性能宣传,售后服务,运用消费者易接受,的方式宣传,消费者信息反馈,组建形成消费习惯,产品投放期最早购买者,产品成长期较早购买者,早期购买者,放心,缺少安全感,￥99.9,价格=商品品质,一分钱,一分货,价格=自我意识,价格=身份地位,高价=高档？,价格与消费者心理,1、注意和认知,兴趣和情感,2、联想和想象,欲望和动机,3、思索和评价,信心和决定,4、采取行动,体验满足,1、待机接触,2、提示介绍,3、诱导说服,4、促进成交,消费者,营业员,服务与消费者心理,待机接触：,待机接触的最佳时机消费者注意：,a.,当消费者场时间凝视某商品时；,b.,当消费者从注意的商品上抬起头来时；,c.,当消费者突然止步盯看某一商品时；,d.,当消费者用手触摸商品时；,e.,当消费者在货架上寻找商品时；,f.,当消费者与销售人员的目光相对时；,ACTION!,行动！,提示介绍：,刺激，强化，诱发购买欲望 提示介绍内容：,a.,如实积极地介绍商品性能、质量、使用效果,满足消费者求实心理；,b.,尽可能提供试穿、试饮、试吃机会,增加消费者体验和感觉,c.,商标、命名、包装、造型等介绍,丰富消费者联想和想象，增强精神享受,诱导说服：,坚定信心，购买决策充当消费者的参谋和顾问,a.,同类商品比较；,b.,因人而异，因势利导：,注重审美的消费者,突出商品美观,注重实惠的消费者,说明商品物超所值,注重社会地位的消费者,强调商品品牌,最佳时机：,A,、消费者反复咨询同一商品时；,B,、消费者开始询问售后服务等；,C,、消费者提完问题而沉默不语时；,D,、消费者最后向他人征求意见时；,E,、消费者直接表明购买意愿时；,行动：,A,、肯定商品，促进成交；,B,、包装商品；,C,、表达感谢，欢迎下次,光临；,促进成交,营业员与消费者的人际关系,倾向性需求,主动性,被动性,包容,主动与他人来往,期待别人接纳自己,支配,支配他人,期待别人引导自己,感情,对他人表示亲密,期待他人对自己表示亲密,人际关系的基本倾向,Y,情绪,X,积极性,最佳状态,双重低落，状态不佳,成交区,冲突区,营业员与消费者的互相影响,购买冲突：,1,、冲突产生的原因：,a.,双方情绪的影响；,b.,消费者要求退换货时双方立场不同引起争执；,c.,营业员不能正确对待顾客意见所引发的冲突；,2,、冲突类型：,a.,真正的冲突,b.,误会的冲突,避免冲突：,1,、提高营业员自我修养和综合素质；,2,、管理人员的顾客,员工（阳光照耀，春风吹拂）,3,、良好的培训,消除冲突：,1,、发生顾客冲突时，为避免影响其他的顾客，应把该顾客请到办公室，脱离现场；,2,、要牢记我们的服务宗旨和服务原则：“顾客永远是对的”；,3,、让顾客平静下来：,真诚地微笑，感化顾客；,鼓励顾客慢慢诉说；,让顾客感觉到你对他的重视。,4,、发现真正的问题所在,A,从顾客的角度思考；,B,当个积极的聆听者；,C,与顾客确认问题的所在,消除冲突：,5,、向顾客道歉：不管最后是否真正的责任在商城，为让顾客心情不好而道歉；,6,、在尽可能降低商城损失的前提下，满足顾客的需求；,7,、赠送顾客小礼物；,8,、记录在案；,9,、对营业员的再培训；,10,、改进。,案例：女律师买车,女律师简妮小姐特意选择自己过生日这天到一家汽车商店去买自己已经选好了的西尔斯牌小轿车。她觉得这款海蓝色、流线型的新车最适合她本人的开朗、活泼的个性。,不巧，售货员正要去吃午饭，说,30,分钟后赶回来。简妮小姐同意等一会儿，可这,30,分钟如何打发？她溜溜达达来到对面的另一家汽车商店，一位年轻的男售货员走上前来彬彬有礼地问：,Can I help you?,简妮小姐告诉他自己只是随便走走，打发时间。,年轻人表示很乐意陪简妮小姐参观销售大厅，并自我介绍名叫汤姆。在闲谈中汤姆了解到女律师特意选择今天买车作为给自己的礼物，便向身边一同伴耳语几句。不一会儿，同伴捧着一束鲜花过来，与汤姆一同祝福简妮小姐生日快乐。女律师眼前一亮，意外的感动使她与汤姆聊得更投机了。,这时眼前出现一辆银灰色轿车，汤姆介绍说：您看，这款车安全性能特别好，有独特的安全装置，价格也并不高，尤其是车的颜色我觉得更适合您，它既能体现您律师职业的庄重，又不乏漂亮女性的柔美感。,简妮小姐越看越满意，觉得这才是更适合自己的礼物。结果，她驾驶了一辆自己原来根本没有想到的车回家了，车上插着那束红玫瑰。她觉得这个生日真的快乐极了。,分析：简妮小姐的购买决策为什么发生了改变？这给营销人员什么启示？,个人演讲,目的：分析消费者购买行为及影响因素,要求：,1,、准备,5-10,分钟的发言,2,、介绍你最近一次购买商品（价值超过,100,元人民币）或接服务（价值超过,20,元人民币）的全过程。,今天，我学到了什么？,努力工作、开心生活！,谢谢大家！,